【正文】 門研究各類社會組織系統(tǒng)中管理者和被管理者相互作用而產(chǎn)生的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一門多重交叉的邊緣學(xué)科。 ?通過對組織環(huán)境的分析和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為每一個個體提供適宜的工作環(huán)境。 二、人性的假設(shè)與管理 “假設(shè)”： X理論 “假設(shè)”： Y理論 第十章 個體差異與管理 第一節(jié) 能力差異與管理 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 第三節(jié) 性格差異與管理 第一節(jié) 能力差異與管理 一、能力 ： 動手能力； ：人際關(guān)系能力 ：處理是為能力 ：知識加工 能力 ? 兩層含義：“所能為”是指實際能力，可能為是未來潛能。大于 100者智力超常，小于 100者智力低下，等于 100者平庸。心理活動的指向性指有的人傾向于外部事物，有的傾向于內(nèi)部。 ?不有時間上的緊迫感， ?不討論自己成就除非環(huán)境要求 ?享受娛樂和休閑 ?放松而不內(nèi)疚 組織晉升的機(jī)會授予睿智而非匆忙、機(jī)敏而非敵意、有創(chuàng)造性而非僅有好勝心的人。 ? 公平理論：一個人的投入與報酬之比和與之比較的另一個人的報酬永和投入之比應(yīng)該是平衡的。如我比其他人更努力 ?改變對他人的看法。 ：關(guān)注每一名員工，以感染、期望的力量營造氛圍， 第十二章 壓 力 第一節(jié) 壓力概述 第二節(jié) 壓力的反應(yīng) 第三節(jié) 壓力的對應(yīng)策略 第一節(jié) 壓力概述 一、什么是壓力 是指個體對一些對其身體和心理上的要求，并在重要的結(jié)果厲害攸關(guān)是造成不確定性及個人控制的缺失的刺激的生理及情感反應(yīng)。是對壓力的最典型反應(yīng)。羅陽。 ：體力和腦力 ：注意力不集中等。 ?企業(yè)規(guī)模的日益龐大，對內(nèi)對外需要大量的信息溝通。 ：溝通挫折感和滿足感。 ?非正式溝通： 優(yōu)點：形式不拘，直接明了，速度快 缺點：難以控制，信息易失真。 如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系可用雙向溝通。 第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)（略） 第四節(jié) 溝通的障礙及其克服 一、溝通的障礙 ：深思熟慮 ：想聽的信息 ：根據(jù)自己的需要去聽，去看。 相互關(guān)系一致：領(lǐng)導(dǎo)要提出符合大多數(shù)利益的目標(biāo)；尊重和信任成員；公正的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；關(guān)心成員生活 三、人際關(guān)系在管理中的意義 第二節(jié)社會知覺 一、含義與形式 二、對行為的歸因解釋 人對他人或自己的行為依據(jù)其感受與經(jīng)驗對該行為予以解釋的心理過程稱為歸因。 其二：注意焦點不同。 第四節(jié)人際關(guān)系調(diào)節(jié) 一、原則 ：主動性。 領(lǐng)導(dǎo)又是一門藝術(shù)：尋求如何達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一的藝術(shù)。 領(lǐng)導(dǎo)者：個人積極的態(tài)度面對目標(biāo)；工作具有冒險性；關(guān)心觀念，以更為知覺和疫情的方式與他人發(fā)生關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)六種：進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)意愿、正直與誠實、自信、智慧和與工作相關(guān)的知識。要求績效和目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指示、推銷、參與、授權(quán)。 領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵特點 書（ 392） 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件 3個： 技術(shù)技能：專門知識和技能的能力。 ?決策得到員工的支持。 ?善于處理技術(shù)問題。 ?善于規(guī)劃群體目標(biāo)。 。 。 。 ：水平分化，垂直分化，空間分化。 第二節(jié) 組織的變革和發(fā)展 一、組織變革 ：勞動力的性質(zhì)，技術(shù)，經(jīng)濟(jì)沖擊，競爭，社會趨勢 ：目標(biāo)是第一提高組織適應(yīng)環(huán)境變化的能力；第二是改變員工的行為。 克服變革阻力的六種策略： ?教育溝通。 ?操縱和收買。 ：創(chuàng)新。； ； ； 察； 。 。 二、前廳服務(wù)的心理需要 。 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、美的需要 二、尊重需要 三、衛(wèi)生需要 四、求知、求新、求奇需要 五、快捷需要 第 22章 旅游企業(yè)售后服務(wù)需要 第一節(jié) 旅游者挫折與投訴心理 一、因素 ； 第二節(jié)售后服務(wù)心理 主動登門拜訪 意見征詢單 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 第三節(jié) 客房服務(wù) 一、旅游者客房需要 、衛(wèi)生； ； ； ； 。 第二十一章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 一、旅游者與飯店服務(wù) 二、住店客人的需要 ； ； ； ； 。 。 第十九章 旅行社服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動中的心理狀態(tài) 一、旅游活動與旅行社服務(wù) 二、旅游者入境時的心理 三、旅游者在游覽過程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 一、導(dǎo)游行為的影響因素 ； ； ； 二、導(dǎo)游的心理品質(zhì) ； ；能力品質(zhì)； 三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理品質(zhì) 。 勒溫變革三步模型。 ?促進(jìn)和支持。 ： ?個體阻力：習(xí)慣，安全，經(jīng)濟(jì)，對未知的恐懼，選擇型加工。 四、一般組織設(shè)計形式 簡單結(jié)構(gòu)，官僚結(jié)構(gòu)，矩陣結(jié)構(gòu) 五、新型組織設(shè)計方案 ：打破部門界限，員工全才和專才。 現(xiàn)代組織：開放性，復(fù)雜性，完整的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。特征 。 。對工作對象的看法和理解。 ?敏銳的感受能力。 ?多利用非權(quán)力影響。 觀念技能：了解掌握社會發(fā)展和現(xiàn)實的能力。 四、領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點 ：當(dāng)組織績效的高地時，歸因于領(lǐng)導(dǎo)。 Gaogao領(lǐng)導(dǎo)者滿意度和效率度更高。 缺陷四個：忽視下屬需要、要素之間的相對重要性、因果區(qū)分不明確、忽視情感因素。 管理者實現(xiàn)組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者實現(xiàn)個人目標(biāo)、小集體目標(biāo)和組織目標(biāo)。 二、領(lǐng)導(dǎo)與管理 哈佛商學(xué)院扎萊尼克認(rèn)為，管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別：動機(jī)、個人歷史及想問題、做事情的方式。 建立合理高效的組織結(jié)構(gòu) 推行參與管理 加強(qiáng)意見溝通 相互作用分析 ：感受訓(xùn)練；角色扮演，人格修養(yǎng)。 人際關(guān)系需求類型 ，不支持孤立、疏遠(yuǎn)、排斥。而在解釋個人行為時，卻傾向于情景歸因。 ：年齡、教育于文化影響因素 二、克服溝通障礙 第十六章 人際關(guān)系 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 第二節(jié) 社會知覺 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系 需求類型 第四節(jié) 人際關(guān)系調(diào)節(jié) 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 一、人際關(guān)系的含義 群體中成員與領(lǐng)導(dǎo)之間，成員與群體之間及成員與成員之間的關(guān)系。 縱向溝通：上級對下級的溝通。 雙向溝通：信息的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，要及時聽取反饋。 第二節(jié) 溝通的形式和方向 一、溝通的形式 ?正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)按組織原則的信息傳遞與交流。具體有： ：控制員工行為。 二、群體類型 ：命令問題，任務(wù)群體 ：利益群體，有益群體 三、群體評價 ：滿足需要的機(jī)會，可能比個人運行夠有效。 最普遍的是防御機(jī)制： 1文飾：歸因社會理由 2投射：歸因其他人 3轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移“安全”對象，如狗。避開壓力是最基本的反應(yīng) 。 二、壓力的來源 ：任務(wù)要求、角色要求、人際關(guān)系要求、組織結(jié)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、組織生命周期。 辭職。如不努力 ?改變產(chǎn)出。是通過高水平的努力實現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，以滿足個體的某種需要為條件。是在一個人生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會實踐活動中逐漸形成、發(fā)展和變化的。心理過程的強(qiáng)度指情緒的強(qiáng)弱、意志努力地程度。 ?量才使用，人盡其才注意的問題： ，能力水平不等 ，實施不同的教育與培訓(xùn) ，確立人才“金字塔”。 第二節(jié) 略 第三節(jié) 管理心理學(xué)的產(chǎn)生及發(fā)展趨勢 一、產(chǎn)生背景 ?泰羅的管理思想的核心是如何提高工作效率。 ?加強(qiáng)組織系統(tǒng)內(nèi)的群體能聚力，發(fā)揮系統(tǒng)的整體 功能。 的關(guān)系 四、社會階層對旅游行為的影響 第五節(jié)文化、亞文化與旅游行為 一、文化 ： ?影響無形； ?滿足需要； ?是習(xí)得的；是 ?共有的； ?是動態(tài)的 ?核心價值觀； ?價值系統(tǒng)； ?規(guī)范：風(fēng)俗、禁忌、習(xí)慣。 二、社會階層的組成部分 考慮一個人的社會階層時，職業(yè)、收入和受教育程度是重要因素。