【正文】 四、旅游購(gòu)物心理的個(gè)別差異 第二節(jié) 旅游者購(gòu)物需要與動(dòng)機(jī)一、旅游者購(gòu)物需要二、旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)第三節(jié) 旅游購(gòu)物心理的影響因素與對(duì)策一、旅游購(gòu)物心理的影響因素二、旅游商品銷售服務(wù)對(duì)策 l 練習(xí)與提高課堂作業(yè)簡(jiǎn)述旅游購(gòu)物心理的內(nèi)涵與歷程。試述旅游購(gòu)物心理影響因素與對(duì)策 理論應(yīng)用試用所學(xué)理論分析錦州（熟悉旅游地）旅游商品的優(yōu)勢(shì)與不足。簡(jiǎn)述旅游審美感受的心理要素與層次特點(diǎn)簡(jiǎn)述旅游審美需求的內(nèi)涵與條件。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。試述旅游服務(wù)接受心理的影響因素與對(duì)策。課堂教學(xué)4課時(shí) l 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游者旅游投訴與訴訟的動(dòng)機(jī) 難點(diǎn)：旅游投訴與訴訟的關(guān)系及處理原則 l 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 旅游投訴心理一、旅游投訴與旅游投訴心理的含義二、旅游投訴的動(dòng)機(jī)三、正確對(duì)待客人的旅游投訴 第二節(jié) 旅游訴訟心理一、旅游訴訟與旅游訴訟心理的含義二、旅游訴訟的動(dòng)機(jī)三、旅游訴訟處理的一般原則 l 練習(xí)與提高課堂作業(yè)簡(jiǎn)述旅游者旅游投訴的動(dòng)機(jī)簡(jiǎn)述對(duì)待旅游者旅游投訴的策略。三、考核方式及要求以考試為主，以考查為輔。．2000．旅游消費(fèi)者行為學(xué)［Ｍ］．符國(guó)群等譯．北京：機(jī)械工業(yè)出版社．教學(xué)大綱編寫(xiě)者：旅游文化教研室執(zhí)筆者：鄒本濤第二篇：《旅游心理學(xué)》教學(xué)大綱《旅游心理學(xué)》教學(xué)大綱第一章 心理學(xué)與你 2～3課時(shí)第二章 如何對(duì)旅游者鑒貌辨色 4～6課時(shí) 第一、二章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)第三章 良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 8～10課時(shí) 第四章 操作技能訓(xùn)練 2～3課時(shí) 第三、四單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)第五章 旅游者的需要、興趣及旅游動(dòng)機(jī)6～8課時(shí) 第六章 旅游者的個(gè)性4～6課時(shí) 第五、六章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)第七章 旅游業(yè)員工的心理保健3～4課時(shí) 第八章 旅游服務(wù)心理9～11課時(shí) 第九章 旅游者的投訴心理2～3課時(shí) 第七～九章單元測(cè)驗(yàn) 1課時(shí)選學(xué)章節(jié)：第十章 旅游者心理與旅游設(shè)施 1～2課時(shí) 第十一章 旅游管理心理 1～2課時(shí)第三篇：《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱課程編號(hào)： ZB101673 課程性質(zhì)： 專業(yè)必修自學(xué)課適用專業(yè)： 旅游管理專業(yè)先修課程： 旅游學(xué)、管理學(xué)后續(xù)課程： 專業(yè)課 總 學(xué) 時(shí)：總 學(xué) 分：一、教學(xué)目的與要求本課程是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課。本章難點(diǎn)：心理學(xué)的研究對(duì)象—人的心理現(xiàn)象、心理學(xué)的三大流派、旅游心理學(xué)的定義、研究旅游心理學(xué)的重要性。本章難點(diǎn)：影響知覺(jué)的因素；知覺(jué)的心理定勢(shì)；旅游者的知覺(jué)過(guò)程及旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)。本章難點(diǎn)：需要和動(dòng)機(jī)的概念；需要層次理論；旅游動(dòng)機(jī)的過(guò)程；旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā)。本章難點(diǎn)：自我概念 ；弗洛伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō)；自我狀態(tài)與旅游決策。本章重點(diǎn)：群體與參考群體。第十章 旅游企業(yè)員工群體心理（7課時(shí)）第一節(jié) 群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè)一、工作群體二、群體的形成與發(fā)展三、團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第二節(jié) 溝通一、溝通的過(guò)程與功能二、溝通的形式和方向三、溝通的網(wǎng)絡(luò)四、溝通的障礙及其克服 第三節(jié) 人際關(guān)系一、人際關(guān)系概述二、人際吸引和人際關(guān)系需求類型三、人際關(guān)系的調(diào)節(jié)本章重點(diǎn)：群體、影響群體的因素，團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)；溝通、溝通的過(guò)程與功能，溝通的障礙及其克服；人際關(guān)系及其在管理中的意義；人際吸引和人際關(guān)系需求類型；人際關(guān)系的調(diào)節(jié)。第十二章 旅行社服務(wù)心理（2課時(shí)）第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)二、旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過(guò)程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游行為的影響因素二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素本章重點(diǎn)：旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過(guò)程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。第十四章 飯店服務(wù)心理（2課時(shí)）第一節(jié) 旅游者的住宿心理一、旅游者與飯店服務(wù)二、住店客人的需要三、住宿客人的個(gè)體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理一、旅游者在前廳的一般心理需求二、前廳服務(wù)的心理因素 第三節(jié) 客房服務(wù)心理一、旅游者在客房的需要二、客房服務(wù)的心理因素 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理一、餐廳接待服務(wù)心理二、旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理三、宴會(huì)服務(wù)心理本章重點(diǎn)：住店客人的需要；旅游者在前廳的一般心理需求；前廳服務(wù)的心理因素；客房服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；本章難點(diǎn)：前廳服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；宴會(huì)服務(wù)心理。具體見(jiàn)該課程實(shí)踐教學(xué)大綱?！堵糜涡睦韺W(xué)》秦明，北京大學(xué)出版社，2005年6月。（四）不同氣質(zhì)類型的人有何主要特征？在旅游企業(yè)管理中，如何對(duì)待員工的氣質(zhì)差異？（五）構(gòu)成人際吸引的因素有哪些？舉例說(shuō)明這些因素。研究旅游管理者心理。有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)識(shí)是最基本的心理過(guò)程，也是旅游決策和購(gòu)買行為的前提，認(rèn)識(shí)過(guò)程從低到高包括：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象和思維。內(nèi)部感覺(jué)：運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)和機(jī)體覺(jué)。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂(lè)享受、人際交往等方面的需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開(kāi)單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過(guò)多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過(guò)多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。角色認(rèn)知 :空間因素、交往頻率、類似性因素 （拓展內(nèi)容）錯(cuò)覺(jué):是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺(jué)可以發(fā)生在視覺(jué)方面，也可以發(fā)生在其他知覺(jué)方面。影響旅游者知覺(jué)的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素（2）旅游地的可進(jìn)入性（3）旅游設(shè)施的定位（4）功能性服務(wù)和情感性服務(wù)學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。減少購(gòu)買后疑慮的方法選擇性地接受新信息。（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)2情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說(shuō)的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無(wú)好壞之分，也不能決定成就。參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買者使用者社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。旅游服務(wù)的特點(diǎn)p137服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性特殊的時(shí)間性價(jià)值及沒(méi)有庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一特殊的轉(zhuǎn)移性生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性可觀察性旅游服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”四種強(qiáng)化手段積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性。一、激勵(lì)的來(lái)源 外在激勵(lì)物質(zhì)需要精神需要（尊重、認(rèn)可、得到贊美）內(nèi)在激勵(lì)（追求成長(zhǎng)、鍛煉自己，樂(lè)在其中、自我實(shí)現(xiàn)）績(jī)效= f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)環(huán)境）管理學(xué)上的“激勵(lì)”就是通常所說(shuō)的調(diào)動(dòng)人的積極性問(wèn)題。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過(guò)程，指一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程 （1）滿巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括