【正文】 客我交往的特殊性 言語(yǔ)溝通的原則 ?要選擇準(zhǔn)確表達(dá)思想內(nèi)容的語(yǔ)句 ?言語(yǔ)交往要符合特定的交往環(huán)境 旅游交往中的語(yǔ)言表達(dá)技巧 ?注意旅游服務(wù)中禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用 ?聲調(diào)的使用 非言語(yǔ)溝通包括 面部表情、身姿動(dòng)態(tài)、服飾、空間距離 短暫性、公務(wù)性、不對(duì)等性、個(gè)體與群體的兼顧性、旅游服務(wù)交往的溝 通方式（言語(yǔ)溝通與非言語(yǔ)溝通）。 客人的需求心理及前廳服務(wù)心理 一、客人的需求心理 方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平 客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 怎樣做好前廳工作 二、前廳服務(wù)心理 做好總臺(tái)接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務(wù)周到 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 一、客房服務(wù)心理 做好客房服務(wù)工作需要做到 整潔、安靜、親切、舒適 怎樣做好客房服務(wù)工作 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)心理 客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 公平 快速 尊重 清潔衛(wèi)生 尊重習(xí)俗 微笑迎送客人 零坐恰當(dāng) 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 怎樣做好餐廳服務(wù)工作 二、餐廳服務(wù)心理 注意餐廳形象 良好食品形象 美好的視覺(jué)形象 愉快的聽(tīng)覺(jué)形象 良好的嗅覺(jué)形象 美好的色澤 優(yōu)美的造型 可口的風(fēng)味 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 4 導(dǎo)游員的心理素質(zhì) 興趣 性格 意志 能力 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 1 旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī) 旅游者的購(gòu)物動(dòng)機(jī) 紀(jì)念性動(dòng)機(jī) 求利動(dòng)機(jī) 饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) 新奇動(dòng)機(jī) 實(shí)用性動(dòng)機(jī) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 2 旅游者購(gòu)物行為分析 老年旅游者的購(gòu)物行為 女性旅游者的購(gòu)物行為 青年旅游者的購(gòu)物行為 知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為 高收入白領(lǐng)階層的購(gòu)物行為 追求明顯的消費(fèi)個(gè)性，以獨(dú)特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強(qiáng)的沖動(dòng)性 注重商品的實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。 購(gòu)買行為具有較大的主動(dòng)性，強(qiáng)烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)買。 購(gòu)買行為顯示出較高的品味，對(duì)文化氣息較濃的商品更感興趣。 追求商品的高檔化，購(gòu)買力較強(qiáng)，追求新風(fēng)格、新式樣 。 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 3 怎樣做好旅游商品銷售工作 注重商品包裝 重視服務(wù)技巧 了解旅游者的真實(shí)動(dòng)機(jī) 注重柜臺(tái)接待步驟 給顧客良好的第一印象 伺機(jī)接待顧客 出示商品 以簡(jiǎn)明有效的語(yǔ)言介紹商品 增強(qiáng)顧客信任促進(jìn)成交 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 1 旅行社服務(wù)內(nèi)容 安排好旅游者的食宿，預(yù)訂交通票 復(fù)雜處理接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題 委托代辦業(yè)務(wù) 提供導(dǎo)游服務(wù) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 2 客人對(duì)旅行社的服務(wù)要求 服務(wù)要求、重信守諾 、公平合理 3 怎樣做好導(dǎo)游工作 組織靈活多樣、富有情趣的導(dǎo)游活動(dòng) 把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者 合理安排游覽活動(dòng)的節(jié)奏 旅游者投訴心理 一 引起投訴的原因 客觀原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 旅游者投訴心理 客人投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 ?求尊重的心理 ? 求平衡的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? ?耐心傾聽(tīng)，弄清真相 ? 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二 投訴心理 第九章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系概述 影響人際關(guān)系的因素 人際關(guān)系概述 一 人際關(guān)系的定義及分類 人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。 人際關(guān)系一般分為積極關(guān)系、消極關(guān)系、中性關(guān)系。 二 人際關(guān)系的功能 信息溝通功能 、 心理保健功能 、 相互作用功能 。 人際關(guān)系概述 三、人際交往的模式 一方的友好性行為可能導(dǎo)致另一方同等的友好性行為，或更大程 度的友好性行為。 一方的支配性行為可能導(dǎo)致另一方的順從性行為，但如果過(guò)分， 也可能引起后者的反抗性行為。 一方的順從性行為可能導(dǎo)致另一方的友好性行為，但太過(guò)分時(shí)也 可能導(dǎo)致后者的支配性行為。 一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強(qiáng)烈的攻 擊性行為有時(shí)也會(huì)導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。 一 人際吸引的假設(shè)理論 二 影響人際吸引的因素 互利假設(shè)：對(duì)于人性有一種理性假設(shè)，這種觀點(diǎn)認(rèn)為，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來(lái)?yè)Q取最大的報(bào)償和收益。 自尊增高假設(shè)：此理論認(rèn)為友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價(jià)值感和自信心。 接近且相悅 、 類似性因素 、 互補(bǔ)因素 、 個(gè)人特質(zhì) 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健 員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義 健康是指既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。 二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 正確認(rèn)識(shí)自己，接納自己。 能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境。 和諧的人際關(guān)系。 合理的行為。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 一 挫折及其原因 挫折是指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需 要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 原因 客觀原因：包括環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人諸方面的客觀條件的限制 主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重 趨避沖突、雙避沖突） 二 挫折耐受力定義 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健 康，維持正常適應(yīng)的能力。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí) 心理防衛(wèi)機(jī)制 壓抑作用、合理化作用、補(bǔ)償作用、升華作用、投射作用、反向作用。 心理障礙 一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹 心理障礙是指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài) 主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強(qiáng)迫癥、疑病癥）、心身疾?。?、頭痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類：第一類為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類是以某種優(yōu)勢(shì)人格傾向?yàn)樘卣鞯牟B(tài)人格、第三類為反社會(huì)人格）。 心理障礙 二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑 包括身體療法、個(gè)體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。 了解并接納自己（要學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己；要消除誤解；避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較；適當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平） 2主動(dòng)參與社會(huì)活動(dòng)。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH