【正文】 表 1： ，提高專業(yè)技術(shù)能力 興趣以需要為基礎(chǔ)，興趣與認(rèn)識(shí)和情感相聯(lián)系 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 一、氣質(zhì)的類型與特征 氣質(zhì)是某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理過程的強(qiáng)度、心理過程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力和時(shí)間方面的特點(diǎn)。心理過程的速度和穩(wěn)定性指知覺的速度、思維的靈活程度、注意集中時(shí)間的長(zhǎng)度等。 ?希波拉低認(rèn)為的氣質(zhì)四類型（表 2） 二、氣質(zhì)差異與旅游企業(yè)管理 ，教育手段不同 第三節(jié) 性格差異與管理 一、性格與性格特征 ：指一個(gè)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中所表現(xiàn)出來的較穩(wěn)定的心理特征。 表 2 A性格： ?節(jié)奏快 ?對(duì)進(jìn)展速度不耐煩 ?做兩件事以上 ? 無法處理休閑時(shí)光 ?自己獲益來評(píng)價(jià)是否成功 B性格：占據(jù)組織的高層職位。 二、性格差異與旅游企業(yè)管理 霍蘭德的性格特征與職業(yè)范例（表 3） 第十一章 激 勵(lì) 第一節(jié) 激勵(lì)概述 第二節(jié) 激勵(lì)理論 第三節(jié) 激勵(lì)理論的應(yīng)用 第一節(jié) 激勵(lì)概述 一、激勵(lì)與激勵(lì)因素 激勵(lì)是管理的核心問題。努力、組織目標(biāo)和需要。 報(bào)酬的平衡與不平衡 不公平的報(bào)酬 公平的報(bào)酬 多與公平的報(bào)酬 不滿降低產(chǎn)出離開組織 繼續(xù)保持同樣的工作水平 工作更努力低估報(bào)酬 基于公平理論，當(dāng)員工感到不公平時(shí)，會(huì)采取以下六種行為中的一種： ?改變投入。如增加產(chǎn)量，降低質(zhì)量 ?改變自我認(rèn)知。如他的工作不如以前努力 ? 選擇另一個(gè)參照物。 ? 激勵(lì)員工的方法： ：誘人、安全環(huán)境，人適其職。與各種限制和要求有關(guān)。 ? 挫折 產(chǎn)生挫折的因素：拖延，缺乏，喪失，失敗 ? 沖突 競(jìng)爭(zhēng)與合作，理想與現(xiàn)實(shí)，滿足欲望和抑制欲望的沖突 ：生活、家庭、身體等 三、壓力的個(gè)體差異 ， ， ， 4 ，控制點(diǎn)觀念 第二節(jié) 壓力的反應(yīng) 一、壓力的行為反應(yīng) 。 。 二、生理反應(yīng) 高血壓等。 三心理反應(yīng) 導(dǎo)致不滿意。 4反向： 5補(bǔ)償： 6抑制： 第三節(jié) 壓力應(yīng)對(duì)策略 一、員工個(gè)人減少壓力的策略 二、組織減少壓力的策略 第十三章 勞動(dòng)心理 第一節(jié) 疲勞 一、疲勞的含義 人在勞動(dòng)和活動(dòng)的過程中由于能量消耗二引起的肌體的生理變化。 二、疲勞的狀態(tài) 三、心理疲勞產(chǎn)生的主要因素 四、疲勞的消除 第十四章 群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 工作群體 第二節(jié) 群體的形成與發(fā)展 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 工作群體 一、什么是群體 能夠?yàn)檫_(dá)到一個(gè)或數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定期相互溝通和工作的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人。 ：虛耗，分散責(zé)任，不比個(gè)人更有效 第二節(jié) 群體的形成與發(fā)展 一、影響群體形成的因素 為什么態(tài)度和個(gè)性特征對(duì)相互吸引群體的形成和發(fā)展有影響 二、群體的效率 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 有效團(tuán)隊(duì)的特征（書） 第十五章 溝 通 第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通的形式和方向 第三節(jié) 溝通網(wǎng)絡(luò) 第四節(jié) 溝通的障礙及其克服 ? 第一節(jié) 溝通概述 一、溝通 溝通是影響群體行為的重要因素。 ?良好的人際關(guān)系的建立，改變員工的工作態(tài)度 ?工作效率的提高取決于對(duì)信息的吸收與利用 ?掛歷這需要溝通信息做出正確的決策 ?溝通包含意義的傳遞 ?溝通還需要被理解 二、溝通過程 信息源 編碼 信息 信息 通道 解碼 信息 接受者 反饋 ? 三、溝通的功能 是把有組織的活動(dòng)統(tǒng)一起來的手段，是一種改變行為、實(shí)現(xiàn)變革、使信息發(fā)揮作用和達(dá)到目的的手段。 ：一切激勵(lì)手段的應(yīng)用過程都需要溝通。 ：決策信息。 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好，比較嚴(yán)肅，約束力強(qiáng) ? 缺點(diǎn)：形式刻板，速度慢。 ：體態(tài)、語言、語調(diào) 二、溝通的方向 單項(xiàng)溝通：一方發(fā)信息，一方接信息。 在管理中采取那種溝通方式要看： 如果只重視信息的傳遞的快捷與成員的秩序，采用單向溝通 大家熟悉的例行公事，向下級(jí)傳遞命令，可采用單向溝通。 處理新問題和上級(jí)組織的決策用雙向溝通。下行溝通和上行溝通 橫向溝通：層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及群體之間所進(jìn)行的信息傳遞與交流。 ：影響接受者對(duì)信息的理解 。 二、人際關(guān)系的類型 ：二者心理上是否一致及一致的程度。 對(duì)別人的行為予以解釋時(shí)，兩大原則 其一：認(rèn)為別人行為的發(fā)生是由于情境因素所致，叫情景歸因； 其二，將別人行為的發(fā)生歸之于其個(gè)人性格或其所具條件，叫性格歸因； 平常情形下一般人在解釋別人的行為表現(xiàn)時(shí)，比較傾向于內(nèi)向歸因而 較少使用外向歸因，即對(duì)人而不對(duì)事，出現(xiàn)歸因誤差。 原因分析： 其一：個(gè)人對(duì)自己較了解，對(duì)別人知道的少，不能站在被人的立場(chǎng)看行為。觀察別人時(shí)，注意點(diǎn)落在人本身，在個(gè)人自己行為時(shí)，注意點(diǎn)落在環(huán)境上 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系需求類型 一、人際吸引 人與人之間彼此注意欣賞、傾慕等心理上的好感，并進(jìn)而彼此接近已建立感情關(guān)系的過程。 ：支配與被支配。 二、人際關(guān)系調(diào)節(jié)方法 建一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)且善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子。 第十七章 領(lǐng)導(dǎo)心理 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)是一門科學(xué)：是探索領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境三要素如何相互作用。 領(lǐng)導(dǎo)者是核心。 管理者：消極的、非個(gè)人化的態(tài)度；工作是可以達(dá)到的過程，包括人與觀念的作用，喜歡與人打交道，根據(jù)自己的角色與他人發(fā)生關(guān)系。 科特認(rèn)為：管理者處理復(fù)雜事物，領(lǐng)導(dǎo)者處理變化的問題。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 一、特質(zhì)理論 是所有領(lǐng)導(dǎo)理論中最古老的一種理論。高自我監(jiān)控者。 二、行為理論 ：領(lǐng)導(dǎo)者愿意界定和構(gòu)建自己與下屬的角色以達(dá)到組織目標(biāo)。 ：關(guān)心下屬的看法和情感。 ：注重關(guān)心員工和人際關(guān)系 ：注重技術(shù)、任務(wù)和目標(biāo) （書 385） 三、權(quán)變理論 情境領(lǐng)導(dǎo)理論：任務(wù)行為和關(guān)系行為。 指示：高任務(wù) 低關(guān)系，強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性；推銷：高任務(wù) — 高關(guān)系，強(qiáng)調(diào)指導(dǎo)性與支持性；參與：低任務(wù)高關(guān)系，共同決策，提供條件；授權(quán)：低任務(wù) — 低關(guān)系，極少的指導(dǎo)和支持。 確定三項(xiàng)因素：極強(qiáng)的自信、支配力、對(duì)自己信仰的堅(jiān)定信念。 人際關(guān)系技能：領(lǐng)導(dǎo)是通過別人做事的，應(yīng)具有良好的人際技能才能有效的溝通、激勵(lì)和授權(quán)。（書圖） ?善于集體決策。 ?營造群體氣氛。 ?聯(lián)系群眾的能力。 ?善于激發(fā)群體士氣。 ?適應(yīng)外部環(huán)境。 二、領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì) 。觀察、記憶、想象和思維。 。 。 第十八章 組織心理 第一節(jié) 組織設(shè)計(jì) 第二節(jié) 組織的變革與發(fā)展 第一節(jié) 組織設(shè)計(jì) 一、組織的含義與特征 組織的含義：許多目標(biāo)相同，功能相關(guān)的群體，為了完成一定任務(wù)二組織起來的有機(jī)整體。 。 。 二、組織結(jié)構(gòu)：對(duì)工作任務(wù)如何分工、分組和協(xié)調(diào)合作。 三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵因素 ：標(biāo)準(zhǔn)化程度。流行方式。 ：結(jié)構(gòu)變革，技術(shù)變革，物理環(huán)境變革，人員變革。 ?組織阻力：結(jié)構(gòu)慣性，有限的變革點(diǎn)，群體慣性，對(duì)專業(yè)知識(shí)的威脅，權(quán)力關(guān)系的威脅，資源分配的威脅。 ?參與。 ?談判。 ?強(qiáng)制。書（ 426） 活動(dòng)研究。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。 。 第二十章 旅游交通服務(wù) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)級(jí)旅游交通服務(wù)的改進(jìn) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)：為旅游者提供“行”的服務(wù) 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要 。 。 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)級(jí)旅游交通服務(wù)的改進(jìn) 改進(jìn)旅游交通服務(wù) ； ； 3交通服務(wù)系列化； 。 三、住宿客人的個(gè)體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù) 一、一般心理需要： ； ； 3求知； 。 。 二、客房服務(wù)的心理因素 ； ；