【正文】 。 第二十章 旅游交通服務(wù) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)級(jí)旅游交通服務(wù)的改進(jìn) 第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù) 一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)：為旅游者提供“行”的服務(wù) 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要 。 ?強(qiáng)制。 ：結(jié)構(gòu)變革，技術(shù)變革，物理環(huán)境變革，人員變革。 。 。 ?善于激發(fā)群體士氣。 人際關(guān)系技能：領(lǐng)導(dǎo)是通過(guò)別人做事的，應(yīng)具有良好的人際技能才能有效的溝通、激勵(lì)和授權(quán)。 ：關(guān)心下屬的看法和情感。 科特認(rèn)為：管理者處理復(fù)雜事物，領(lǐng)導(dǎo)者處理變化的問(wèn)題。 二、人際關(guān)系調(diào)節(jié)方法 建一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)且善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)班子。 對(duì)別人的行為予以解釋時(shí)，兩大原則 其一：認(rèn)為別人行為的發(fā)生是由于情境因素所致，叫情景歸因； 其二，將別人行為的發(fā)生歸之于其個(gè)人性格或其所具條件，叫性格歸因； 平常情形下一般人在解釋別人的行為表現(xiàn)時(shí)，比較傾向于內(nèi)向歸因而 較少使用外向歸因，即對(duì)人而不對(duì)事，出現(xiàn)歸因誤差。 處理新問(wèn)題和上級(jí)組織的決策用雙向溝通。 ：決策信息。 二、疲勞的狀態(tài) 三、心理疲勞產(chǎn)生的主要因素 四、疲勞的消除 第十四章 群體與團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 工作群體 第二節(jié) 群體的形成與發(fā)展 第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 第一節(jié) 工作群體 一、什么是群體 能夠?yàn)檫_(dá)到一個(gè)或數(shù)個(gè)共同目標(biāo)而定期相互溝通和工作的兩個(gè)或兩個(gè)以上的人。 。如他的工作不如以前努力 ? 選擇另一個(gè)參照物。 二、性格差異與旅游企業(yè)管理 霍蘭德的性格特征與職業(yè)范例（表 3） 第十一章 激 勵(lì) 第一節(jié) 激勵(lì)概述 第二節(jié) 激勵(lì)理論 第三節(jié) 激勵(lì)理論的應(yīng)用 第一節(jié) 激勵(lì)概述 一、激勵(lì)與激勵(lì)因素 激勵(lì)是管理的核心問(wèn)題。 表 1： ，提高專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力 興趣以需要為基礎(chǔ)，興趣與認(rèn)識(shí)和情感相聯(lián)系 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 一、氣質(zhì)的類(lèi)型與特征 氣質(zhì)是某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理過(guò)程的強(qiáng)度、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力和時(shí)間方面的特點(diǎn)。 以人為中心，研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)。 ?下等階層：狹隘和惶恐的眼光看世界。 。探親、宗教、經(jīng)濟(jì)等理由與旅游結(jié)合兼顧。 二、閑暇與旅游角色 旅游角色：閑暇可以使個(gè)人的角色具有靈活性，成為游者的可能性大。 二、家庭生命周期： 青年階段、中年階段和老年階段。 ，快樂(lè)在游玩本身。 參考群體所施加影響的類(lèi)型 第二節(jié) 群體與旅游角色 一、角色扮演與群體 個(gè)體在特定社會(huì)和群體中占有的適當(dāng)位置。 ：會(huì)員群體和向往群體。 ?相互作用是群體的最基本的方面 它使人們可以確定誰(shuí)在群體中、誰(shuí)不在群體中。它使社會(huì)規(guī)則成為自我的一部分，阻止本我去尋找自我滿足。要求質(zhì)量和追求經(jīng)濟(jì)型，對(duì)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品感興趣。 ，“宅家族”。 生活方式反映一個(gè)人消費(fèi)抉擇的形式，選擇分配收入的方式。旅游應(yīng)是這樣的商品。 中庸型：人往往兼而有之。 進(jìn)取型：需要對(duì)別人采取行動(dòng)，超過(guò)別人，取得成就、威望和贊賞。 三、促使行為改變 ：更加引人注意 ：離家旅游時(shí)注意力集中。一個(gè)旅游地的吸引力與游客尋求的利益有關(guān)，也與提供利益的能力有關(guān)。復(fù)雜態(tài)度難以改變。強(qiáng)調(diào)三維要素是和諧的或均衡，態(tài)度是穩(wěn)定的。 與認(rèn)知不同的行為如果是個(gè)體自由選擇決策的結(jié)果 ， 引發(fā)的心理壓力強(qiáng)烈 ， 引發(fā)態(tài)度和行為的改變 ， 否則 ， 不強(qiáng)烈 ， 改變不大 。 個(gè)體所持有的認(rèn)知 （ 思想 、 態(tài)度 、 信念以及所感知到的行為等 ） 彼此矛盾沖突 ， 處于相互對(duì)立的狀態(tài) 。促進(jìn)穩(wěn)定性的因素包括 ? 態(tài)度的結(jié)構(gòu)：對(duì)同類(lèi)的對(duì)象態(tài)度相似。 ? 價(jià)值表現(xiàn)功能 表現(xiàn)消費(fèi)者特定的社會(huì)價(jià)值身份。情景性情緒是態(tài)度的決定性因素。 傳統(tǒng)：重游舊地。 ：人們對(duì)新奇、意外和變化的追求。 二 、 旅游行為 人的行為是個(gè)體和環(huán)境的函數(shù)： B=f() P是個(gè)體 ， E是環(huán)境：費(fèi)用 、 時(shí)間等 。 三種沖突類(lèi)型： 接近 接近沖突：兩種目標(biāo)必須選擇一個(gè) 。 ：表明行為大都是被一種力量拉出來(lái)的 —— 正面的刺激。 該表決策方式 ， 影響決策 。 :降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望 。 三、消費(fèi)學(xué)習(xí) : 旅游者學(xué)會(huì)估價(jià)旅游產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)會(huì)應(yīng)付包含在購(gòu)買(mǎi)決策中的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。 一、動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí) 除了探索需要的內(nèi)驅(qū)力以外，大多數(shù)行為的動(dòng)機(jī)是后天學(xué)習(xí)得到的，地位、金錢(qián)、旅游等。滿意導(dǎo)致強(qiáng)化提高再次購(gòu)買(mǎi)的可能性。旅游“近”多于“遠(yuǎn)”； 二是促進(jìn)：在不考慮代價(jià)時(shí)遠(yuǎn)比近更有吸引力。旅游者到一個(gè)飯店遇到一個(gè)態(tài)度不好的服務(wù)員，他會(huì)認(rèn)為所有的都是這樣；當(dāng)一種信息與其信念相吻合時(shí)，他不理不一致的信息，反之其解釋則會(huì)遇客觀事實(shí)不同，夸大其某一面。 ：影響接觸程度的因素是常見(jiàn)的刺激引起適應(yīng)性。 12 ：人愿意去感知他所期望的東西。旅游者對(duì)旅游環(huán)境的知覺(jué)差異很大。 ：地理位置接近的旅游點(diǎn)視為一地。 四、感覺(jué)系統(tǒng) 通過(guò)感覺(jué)系統(tǒng)接受的信息決定人們對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)。 三 、 文化與亞文化 ：一個(gè)組織和社會(huì)成員共有的意義 、 儀式 、 規(guī)范及傳統(tǒng)積累 。是理解旅游者行為的依據(jù)。 二 、 決策方式：綜合運(yùn)用 ， 信息重要 。 ：對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上變量之間關(guān)系的 嘗試性 說(shuō)明。1 旅游心理學(xué) 劉元晨 第一章 導(dǎo)論 2 第一節(jié) 休閑與旅游 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象 第三節(jié) 旅游心理學(xué)的研究方法 3 第一節(jié) 休閑與旅游 休閑活動(dòng)與旅游 休閑活動(dòng)：休閑運(yùn)動(dòng)與旅游。 ：變量之間導(dǎo)引關(guān)系的方向性。 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素 一 、 作為個(gè)體的旅游者 。價(jià)值是旅游 者購(gòu)買(mǎi)的目標(biāo)。 決定對(duì)產(chǎn)品和活動(dòng)的重視程度 。 ＃視覺(jué)：顏色等。 ：背景原理。 ：知覺(jué)與所關(guān)心的事物密切。經(jīng)驗(yàn)越多，知識(shí)越多，越愿意去感知。 二、選擇性注意 注意是心理活動(dòng)對(duì)一定對(duì)象的指向和集中。 四、選擇性保持 保持是記憶的基本環(huán)節(jié)。 14 第五節(jié) 旅游地知覺(jué) 一、影響旅游地知覺(jué)的因素 。通過(guò)學(xué)習(xí) 人們得知自身的行為會(huì)導(dǎo)致獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。 二、態(tài)度學(xué)習(xí) 態(tài)度是學(xué)習(xí)過(guò)程的結(jié)果。包括功能風(fēng)險(xiǎn)（產(chǎn)品的有效性）和社會(huì)心理風(fēng)險(xiǎn)（增強(qiáng)幸福感等），浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。信賴(lài)一種品牌的產(chǎn)品 ,增加購(gòu)買(mǎi)結(jié)果的確定性， 。 社會(huì)環(huán)境：家庭 、 朋友 、 熟人介紹 。如購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)期利益。 漢堡 低熱量食品 。 二者同時(shí)具備才能出現(xiàn)具體化的旅游傾向 。能給人以滿足。 實(shí)現(xiàn)一致性和復(fù)雜性的最佳平衡對(duì)旅游者的意義 ， 如何實(shí)現(xiàn)。態(tài)度的意向是指對(duì)人和事的肯定或否定的傾向。住高級(jí)酒店。形成同類(lèi)態(tài)度時(shí)，抵制態(tài)度改變的傾向明顯。 認(rèn)知對(duì)個(gè)體重要性決定緊張程度，驅(qū)使個(gè)體減輕或消除緊張，使認(rèn)知協(xié)調(diào)一致。 二 、 自我審視理論 。人們?yōu)榱吮３趾椭C而改變看法。 是態(tài)度的 主要特性。旅游目的地的吸引力公式是： 吸引力 =個(gè)別利益的相對(duì)重要性 旅游目的地提供個(gè)別利益的可見(jiàn)能力 首先要提高旅游地在提供具體利益方面的形象；其次必須努力改變具體利益的相對(duì)重要性；第三是輕視與之競(jìng)爭(zhēng)的旅游目的地提供具體利益的能力。 四、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī) 五、改變儲(chǔ)存的知識(shí)： 宣傳：權(quán)威性，內(nèi)容與組織 第七章 個(gè)性、生活方式、個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為 第一節(jié) 個(gè)性 第二節(jié) 個(gè)性與旅游行為 第三節(jié) 生活方式與旅游行為 第四節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游行為 第一節(jié) 個(gè)性 一、個(gè)性的內(nèi)涵 個(gè)人獨(dú)特的心理構(gòu)成因素和這些因素如何在個(gè)人對(duì)環(huán)境的反應(yīng)中保持一貫的作用。 孤獨(dú)型：自給自足、獨(dú)立，不易受攻擊。 三、自我概念 是弗洛伊德理論的發(fā)展。如獎(jiǎng)勵(lì)性旅游。每種生活方式都是獨(dú)有的，個(gè)性化的東西加入到生活方式中，生活方式在不斷地變化。深層原因是信息化程度高，感覺(jué)孤獨(dú)。 三、生活方式對(duì)旅游行為的影響 即生活方式個(gè)性分析法。 ：介于本我和自我之間的一個(gè)體系。 ?有兩個(gè)方面的原因決定群體成員資格的重要性。 ： ?規(guī)范：規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。角色從群體的社會(huì)價(jià)值看就是地位、身份。 。 三、生命周期與旅游行為 ?制定旅游策略： ，參加活動(dòng)。 第三節(jié) 家庭群體與旅游行為 一、家庭： 是最重要的閑暇群體。 第二節(jié) 群體與旅游角色 一、角色扮演與群體 個(gè)體在特定社會(huì)和群體中占有的適當(dāng)位置。 ，快樂(lè)在游玩本身。