【正文】 客我交往:是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問(wèn)題而相互影響的過(guò)程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量；實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。是態(tài)度形成的核心意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個(gè)首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)社會(huì)知覺(jué)：又稱(chēng)社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類(lèi)）和“外在刺激”（目標(biāo)類(lèi)）心理類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)旅游推力目標(biāo)類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)感覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿(mǎn)足的欲望。旅游感覺(jué)主要現(xiàn)象：感覺(jué)適應(yīng)、感覺(jué)對(duì)比、聯(lián)覺(jué)、后象知覺(jué)是大腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物各種屬性的整體反映，感覺(jué)是對(duì)事物個(gè)別屬性的反映。有助于增強(qiáng)旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。（六）為什么說(shuō)在導(dǎo)游獺提供“超?！狈?wù)之際，正是導(dǎo)游服務(wù)最得人心之時(shí)？第四篇：旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)是一方面研究旅游的心理活動(dòng)及其規(guī)律。四、主要參考書(shū)目：《旅游心理學(xué)》劉純，高等教育出版社，2005年8月第二版《旅游心理學(xué)》陳亮，科學(xué)出版社，2004年6月。本章難點(diǎn)：旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過(guò)程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。家庭群體與旅游行為。第六章 態(tài)度與旅游行為（3課時(shí)）第一節(jié) 態(tài)度概述一、態(tài)度的內(nèi)涵二、態(tài)度的特性三、影響態(tài)度形成的因素 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為一、態(tài)度和旅游決策二、旅游偏愛(ài)三、旅游偏愛(ài)的形成 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度一、改變旅游產(chǎn)品二、加強(qiáng)旅游促銷(xiāo)宣傳三、激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)四、促使行為改變本章重點(diǎn)：態(tài)度的內(nèi)涵、特征；態(tài)度和旅游決策；旅游偏愛(ài)；改變旅游者的態(tài)度。第二章 旅游行為的研究模式（2課時(shí)）第一節(jié) 旅游者的決策一、旅游者的決策類(lèi)型二、旅游者的決策方式 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素一、作為個(gè)體的旅游者二、作為決策者的旅游者三、旅游者和文化、亞文化本章重點(diǎn)：旅游者的決策方式，常規(guī)決策、拓展決策、有限決策、瞬時(shí)決策的定義；影響旅游者行為的因素。平時(shí)考核與期末考試相結(jié)合。理論應(yīng)用試用所學(xué)理論知識(shí)分析旅客對(duì)本地旅游服務(wù)的心理需求。簡(jiǎn)述旅游審美動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵與類(lèi)型。簡(jiǎn)述旅游者購(gòu)物心理的個(gè)別差異。試述旅游者對(duì)景觀的心理需求。試述旅游住宿的一般心理需求。簡(jiǎn)述旅游交通知覺(jué)的重心及對(duì)旅游行為的影響。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。要求:學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時(shí) l 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的內(nèi)涵、類(lèi)型、特點(diǎn)及激發(fā) 難點(diǎn)：旅游需要與動(dòng)機(jī)的關(guān)系 l 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游需要一、旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件二、旅游需要的分類(lèi)及特點(diǎn)三、旅游需要的發(fā)展趨勢(shì)與對(duì)策 第二節(jié) 旅游動(dòng)機(jī)一、游動(dòng)機(jī)的含義與產(chǎn)生的條件二、旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi)與特點(diǎn)三、旅游動(dòng)機(jī)的影響因素及激發(fā) l 練習(xí)與提高課堂作業(yè)簡(jiǎn)述旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件。簡(jiǎn)述旅游者對(duì)人際知覺(jué)的含義及途經(jīng)。二、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配第一章 旅游心理學(xué)導(dǎo)論（6學(xué)時(shí)）l 教學(xué)目的與要求目的:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游心理學(xué)的研究意義、方法與概況，熟悉旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，掌握旅游心理學(xué)的研究對(duì)象，為學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)奠定基礎(chǔ)。主要講授旅游者旅游知覺(jué)、旅游情緒、旅游情感、旅游需要、旅游動(dòng)機(jī)、旅游興趣、旅游態(tài)度、旅游者的氣質(zhì)與性格等靜態(tài)心理結(jié)構(gòu)；旅游者交通、食宿、游覽、購(gòu)物、審美、投訴、服務(wù)接受等動(dòng)態(tài)心理過(guò)程。系統(tǒng)與重點(diǎn)相結(jié)合、理論與實(shí)踐相結(jié)合、自學(xué)與講授相結(jié)合、邏輯與案例相結(jié)合、討論與啟發(fā)相結(jié)合、作業(yè)與測(cè)驗(yàn)相結(jié)合等是其主要教學(xué)方法。課堂教學(xué)6課時(shí) l 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn):旅游者對(duì)他人、人際、時(shí)間、目的地的知覺(jué) 難點(diǎn)：旅游知覺(jué)的分類(lèi)、特點(diǎn)及影響因素 l 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 旅游知覺(jué)概述一、旅游知覺(jué)的概念與分類(lèi)二、旅游知覺(jué)的特點(diǎn)及影響因素第二節(jié) 旅游者對(duì)他人、人際、自我的知覺(jué)一、旅游者對(duì)他人的知覺(jué)二、旅游者對(duì)人際的知覺(jué)三、旅游者對(duì)自我的知覺(jué)第三節(jié) 旅游者對(duì)時(shí)間、距離、目的地的知覺(jué)一、旅游者對(duì)時(shí)間的知覺(jué)二、旅游者對(duì)距離的知覺(jué)三、旅游者對(duì)目的地的知覺(jué) l 練習(xí)與提高 課堂作業(yè)簡(jiǎn)述旅游知覺(jué)及其分類(lèi)。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。簡(jiǎn)述旅游動(dòng)機(jī)的影響因素與激發(fā)。試述旅游態(tài)度的影響因素與改變方法。第七章 旅游交通心理(4學(xué)時(shí))l 教學(xué)目的與要求目的:通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游交通的含義、類(lèi)型、特點(diǎn)及旅游交通心理的個(gè)別差異，熟悉旅游旅游交通心理的含義、歷程及旅游交通知覺(jué)，掌握旅游交通心理需求及服務(wù)對(duì)策，為從事旅游交通服務(wù)提供心理依據(jù)。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。第九章 旅游者游覽心理（6學(xué)時(shí)）l 教學(xué)目的與要求目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游者游覽心理的含義及個(gè)別差異，掌握旅游者游覽心理特點(diǎn)、歷程、對(duì)景觀及導(dǎo)游服務(wù)的心理需求，熟悉旅游資源開(kāi)發(fā)的心理原則和導(dǎo)游服務(wù)中的主要心理策略，為開(kāi)發(fā)旅游資源、做好導(dǎo)游服務(wù)工作提供心理依據(jù)。第十章 旅游購(gòu)物心理（6學(xué)時(shí)）l 教學(xué)目的與要求目的：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游購(gòu)物心理的含義、過(guò)程、特點(diǎn)和差異，掌握旅游者購(gòu)物動(dòng)機(jī)和需求，熟悉旅游購(gòu)物心理的影響因素和對(duì)策，為從事旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和旅游購(gòu)物服務(wù)工作提供心理依據(jù)。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。簡(jiǎn)述旅游者對(duì)旅游服務(wù)的總體需求。簡(jiǎn)述處理旅游者旅游訴訟的原則。在教學(xué)中注重基本概念、基本規(guī)律的講解，通過(guò)生活實(shí)例、典型案例來(lái)加深學(xué)生對(duì)理論的掌握和理解，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程打好基礎(chǔ)。本章難點(diǎn)：學(xué)習(xí)的概念；行為學(xué)習(xí)理論和認(rèn)知學(xué)習(xí)理論；消費(fèi)學(xué)習(xí)；處理購(gòu)買(mǎi)后失衡的學(xué)習(xí)。本章難點(diǎn)：群體與參考群體。第十一章 旅游企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)心理（3課時(shí)）第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者二、領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力一、領(lǐng)導(dǎo)功效二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件二、領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)本章重點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者特征 ；領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 ；領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)。本章難點(diǎn)：抱怨和投訴的心理因素；對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度；售后服務(wù)及其方法。本課程開(kāi)設(shè)3次實(shí)踐性討論活動(dòng)，學(xué)生通過(guò)討論不但可以更好地理解課堂所學(xué)知識(shí)，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，為今后從事旅游職業(yè)做準(zhǔn)備。研究旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系問(wèn)題。其特性有：直接性、個(gè)別性、主客觀統(tǒng)一性旅游感覺(jué)的種類(lèi)：外部感覺(jué)和內(nèi)部感覺(jué)。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)對(duì)時(shí)間的知覺(jué):（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)對(duì)旅游距離的知覺(jué)（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢(qián)、體力、生活方面的代價(jià)（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿(mǎn)足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)傾向。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”四種強(qiáng)化手段積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷(xiāo)對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性