【正文】 客我交往:是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量；實際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。從眾：個體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。是態(tài)度形成的核心意向成分是個人對態(tài)度對象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。忘掉棄選對象的優(yōu)點并記住其缺點，堅信自己的選擇。（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。旅游知覺的心理定勢：是指人在認(rèn)識特定對象時的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗習(xí)慣來感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點代面經(jīng)驗效應(yīng)社會知覺：又稱社會認(rèn)知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。旅游動機的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）心理類旅游動機旅游推力目標(biāo)類旅游動機旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動機和輔助性動機感覺：是人腦對當(dāng)前客觀事物的個別屬性的直接反映。需要的概念：需要是當(dāng)個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。旅游感覺主要現(xiàn)象：感覺適應(yīng)、感覺對比、聯(lián)覺、后象知覺是大腦對直接作用于感覺器官的客觀事物各種屬性的整體反映，感覺是對事物個別屬性的反映。有助于增強旅游企業(yè)市場競爭力。（六）為什么說在導(dǎo)游獺提供“超?！狈?wù)之際，正是導(dǎo)游服務(wù)最得人心之時？第四篇：旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)是一方面研究旅游的心理活動及其規(guī)律。四、主要參考書目：《旅游心理學(xué)》劉純，高等教育出版社，2005年8月第二版《旅游心理學(xué)》陳亮，科學(xué)出版社，2004年6月。本章難點：旅游者入境時的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。家庭群體與旅游行為。第六章 態(tài)度與旅游行為（3課時）第一節(jié) 態(tài)度概述一、態(tài)度的內(nèi)涵二、態(tài)度的特性三、影響態(tài)度形成的因素 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為一、態(tài)度和旅游決策二、旅游偏愛三、旅游偏愛的形成 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度一、改變旅游產(chǎn)品二、加強旅游促銷宣傳三、激發(fā)潛在動機四、促使行為改變本章重點：態(tài)度的內(nèi)涵、特征；態(tài)度和旅游決策；旅游偏愛；改變旅游者的態(tài)度。第二章 旅游行為的研究模式（2課時）第一節(jié) 旅游者的決策一、旅游者的決策類型二、旅游者的決策方式 第二節(jié) 影響旅游者行為的因素一、作為個體的旅游者二、作為決策者的旅游者三、旅游者和文化、亞文化本章重點：旅游者的決策方式，常規(guī)決策、拓展決策、有限決策、瞬時決策的定義；影響旅游者行為的因素。平時考核與期末考試相結(jié)合。理論應(yīng)用試用所學(xué)理論知識分析旅客對本地旅游服務(wù)的心理需求。簡述旅游審美動機的內(nèi)涵與類型。簡述旅游者購物心理的個別差異。試述旅游者對景觀的心理需求。試述旅游住宿的一般心理需求。簡述旅游交通知覺的重心及對旅游行為的影響。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。要求:學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。課堂教學(xué)6課時 l 教學(xué)重點與難點重點：旅游需要與動機的內(nèi)涵、類型、特點及激發(fā) 難點：旅游需要與動機的關(guān)系 l 教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游需要一、旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件二、旅游需要的分類及特點三、旅游需要的發(fā)展趨勢與對策 第二節(jié) 旅游動機一、游動機的含義與產(chǎn)生的條件二、旅游動機的分類與特點三、旅游動機的影響因素及激發(fā) l 練習(xí)與提高課堂作業(yè)簡述旅游需要的含義及產(chǎn)生的條件。簡述旅游者對人際知覺的含義及途經(jīng)。二、課程內(nèi)容和學(xué)時分配第一章 旅游心理學(xué)導(dǎo)論（6學(xué)時）l 教學(xué)目的與要求目的:通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游心理學(xué)的研究意義、方法與概況，熟悉旅游心理學(xué)的理論基礎(chǔ)，掌握旅游心理學(xué)的研究對象，為學(xué)習(xí)旅游心理學(xué)奠定基礎(chǔ)。主要講授旅游者旅游知覺、旅游情緒、旅游情感、旅游需要、旅游動機、旅游興趣、旅游態(tài)度、旅游者的氣質(zhì)與性格等靜態(tài)心理結(jié)構(gòu)；旅游者交通、食宿、游覽、購物、審美、投訴、服務(wù)接受等動態(tài)心理過程。系統(tǒng)與重點相結(jié)合、理論與實踐相結(jié)合、自學(xué)與講授相結(jié)合、邏輯與案例相結(jié)合、討論與啟發(fā)相結(jié)合、作業(yè)與測驗相結(jié)合等是其主要教學(xué)方法。課堂教學(xué)6課時 l 教學(xué)重點與難點重點:旅游者對他人、人際、時間、目的地的知覺 難點：旅游知覺的分類、特點及影響因素 l 教學(xué)內(nèi)容第一節(jié) 旅游知覺概述一、旅游知覺的概念與分類二、旅游知覺的特點及影響因素第二節(jié) 旅游者對他人、人際、自我的知覺一、旅游者對他人的知覺二、旅游者對人際的知覺三、旅游者對自我的知覺第三節(jié) 旅游者對時間、距離、目的地的知覺一、旅游者對時間的知覺二、旅游者對距離的知覺三、旅游者對目的地的知覺 l 練習(xí)與提高 課堂作業(yè)簡述旅游知覺及其分類。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。簡述旅游動機的影響因素與激發(fā)。試述旅游態(tài)度的影響因素與改變方法。第七章 旅游交通心理(4學(xué)時)l 教學(xué)目的與要求目的:通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游交通的含義、類型、特點及旅游交通心理的個別差異，熟悉旅游旅游交通心理的含義、歷程及旅游交通知覺，掌握旅游交通心理需求及服務(wù)對策，為從事旅游交通服務(wù)提供心理依據(jù)。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。第九章 旅游者游覽心理（6學(xué)時）l 教學(xué)目的與要求目的：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游者游覽心理的含義及個別差異，掌握旅游者游覽心理特點、歷程、對景觀及導(dǎo)游服務(wù)的心理需求，熟悉旅游資源開發(fā)的心理原則和導(dǎo)游服務(wù)中的主要心理策略，為開發(fā)旅游資源、做好導(dǎo)游服務(wù)工作提供心理依據(jù)。第十章 旅游購物心理（6學(xué)時）l 教學(xué)目的與要求目的：通過本章學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解旅游購物心理的含義、過程、特點和差異，掌握旅游者購物動機和需求，熟悉旅游購物心理的影響因素和對策，為從事旅游產(chǎn)品開發(fā)和旅游購物服務(wù)工作提供心理依據(jù)。要求：學(xué)生預(yù)習(xí)、討論，老師精講。簡述旅游者對旅游服務(wù)的總體需求。簡述處理旅游者旅游訴訟的原則。在教學(xué)中注重基本概念、基本規(guī)律的講解，通過生活實例、典型案例來加深學(xué)生對理論的掌握和理解，為學(xué)習(xí)后續(xù)課程打好基礎(chǔ)。本章難點：學(xué)習(xí)的概念；行為學(xué)習(xí)理論和認(rèn)知學(xué)習(xí)理論；消費學(xué)習(xí)；處理購買后失衡的學(xué)習(xí)。本章難點：群體與參考群體。第十一章 旅游企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)心理（3課時）第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者二、領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力一、領(lǐng)導(dǎo)功效二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件二、領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)本章重點：領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)者特征 ；領(lǐng)導(dǎo)者的影響力 ；領(lǐng)導(dǎo)者的心理品質(zhì)。本章難點：抱怨和投訴的心理因素；對待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度；售后服務(wù)及其方法。本課程開設(shè)3次實踐性討論活動，學(xué)生通過討論不但可以更好地理解課堂所學(xué)知識，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、競爭意識和語言表達(dá)能力，為今后從事旅游職業(yè)做準(zhǔn)備。研究旅游活動中的人際關(guān)系問題。其特性有：直接性、個別性、主客觀統(tǒng)一性旅游感覺的種類：外部感覺和內(nèi)部感覺。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。整體性（組織性）：是指旅游者在對旅游刺激進行選擇時，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個整體。人的生理因素 旅游者對旅游條件的知覺對時間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動要準(zhǔn)時對旅游距離的知覺（1）距離的阻力作用：距離會使旅游者支付時間、金錢、體力、生活方面的代價（2）距離的激勵作用：針對旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因為距離可產(chǎn)生一種神秘感。心理風(fēng)險 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。旅游消費態(tài)度：是指人們針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費傾向。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個人的個性包括三個主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。包括一個國家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價值觀念等。強化激勵就是對已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強化”四種強化手段積極強化（正強化）消極強化（負(fù)強化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對某種行為的積極強化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性