【正文】 強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”四種強(qiáng)化手段積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷(xiāo)對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性。一、激勵(lì)的來(lái)源 外在激勵(lì)物質(zhì)需要精神需要（尊重、認(rèn)可、得到贊美）內(nèi)在激勵(lì)（追求成長(zhǎng)、鍛煉自己，樂(lè)在其中、自我實(shí)現(xiàn)）績(jī)效= f（能力，激勵(lì)，機(jī)會(huì)環(huán)境）管理學(xué)上的“激勵(lì)”就是通常所說(shuō)的調(diào)動(dòng)人的積極性問(wèn)題。旅游服務(wù)的特點(diǎn)p137服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性特殊的時(shí)間性價(jià)值及沒(méi)有庫(kù)存標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一特殊的轉(zhuǎn)移性生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性可觀察性旅游服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過(guò)程。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買(mǎi)者使用者社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過(guò)程，指一個(gè)家庭從誕生開(kāi)始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個(gè)過(guò)程 （1）滿巢期，孩子處于初中時(shí)期，取決于經(jīng)濟(jì)狀況和對(duì)旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對(duì)旅游欲望強(qiáng)烈，條件允許即去旅游。參考群體：是指一個(gè)人在其思想、態(tài)度和信仰形成時(shí)能給他以影響的群體。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說(shuō)的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無(wú)好壞之分，也不能決定成就。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81態(tài)度的對(duì)象性態(tài)度的強(qiáng)度態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費(fèi)者趨向于某一旅游目標(biāo)的一種消費(fèi)心理傾向。是態(tài)度形成的基礎(chǔ)2情感成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)傾向。（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。通過(guò)旅游經(jīng)銷(xiāo)人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個(gè)別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實(shí)感受，這樣可以減少相當(dāng)多購(gòu)買(mǎi)后疑慮。減少購(gòu)買(mǎi)后疑慮的方法選擇性地接受新信息。心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。即以低能耗、低污染為基礎(chǔ)的綠色旅行，倡導(dǎo)在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。影響旅游者知覺(jué)的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素（2）旅游地的可進(jìn)入性（3）旅游設(shè)施的定位（4）功能性服務(wù)和情感性服務(wù)學(xué)習(xí)：是一種經(jīng)由練習(xí)使個(gè)體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué)對(duì)時(shí)間的知覺(jué):（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)對(duì)旅游距離的知覺(jué)（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢(qián)、體力、生活方面的代價(jià)（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。角色認(rèn)知 :空間因素、交往頻率、類似性因素 （拓展內(nèi)容）錯(cuò)覺(jué):是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺(jué)可以發(fā)生在視覺(jué)方面，也可以發(fā)生在其他知覺(jué)方面。P54 表情認(rèn)知（面部表情、言語(yǔ)表情、身段表情）。言語(yǔ)的指導(dǎo)作用；實(shí)踐活動(dòng)任務(wù)：是指當(dāng)知覺(jué)的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時(shí)，知覺(jué)的印象仍然保持相對(duì)不變。整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無(wú)系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué) 知覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀實(shí)物的整體的反映，但不是感覺(jué)的簡(jiǎn)單相加。動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的兩個(gè)條件：p37個(gè)體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時(shí)間條件、經(jīng)濟(jì)條件、個(gè)人社交環(huán)境、個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)政治環(huán)境其他條件）。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開(kāi)單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過(guò)多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過(guò)多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來(lái)平衡。需要的特征：對(duì)象性、社會(huì)性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)需要p31 單一性需要：認(rèn)為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒(méi)有沖突和可預(yù)見(jiàn)性，亦即人們的需要是單一性需要。如知識(shí)、文化藝術(shù)、審美道德。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽(yáng)光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂(lè)享受、人際交往等方面的需要。知覺(jué)的基本特性：理解性選擇性整體性恒常性錯(cuò)覺(jué)：直接感受性、主觀性、表面性、不正確性第五篇：旅游心理學(xué)一、旅游心理學(xué)的研究對(duì)象主要7個(gè)方面：p4旅游者心理旅游工作者心理旅游服務(wù)心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系旅游資源開(kāi)發(fā)及設(shè)施中的心理學(xué)問(wèn)題二、旅游心理學(xué)的研究范圍：p5 旅游心理學(xué)以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動(dòng)中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對(duì)旅游心理的影響等作為研究范圍。內(nèi)部感覺(jué)：運(yùn)動(dòng)覺(jué)、平衡覺(jué)和機(jī)體覺(jué)。其特性有：直接性、個(gè)別性、主客觀統(tǒng)一性旅游感覺(jué)的種類：外部感覺(jué)和內(nèi)部感覺(jué)。認(rèn)識(shí)是最基本的心理過(guò)程，也是旅游決策和購(gòu)買(mǎi)行為的前提，認(rèn)識(shí)過(guò)程從低到高包括：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象和思維。有助于合理開(kāi)發(fā)旅游資源。有助于提高旅游服務(wù)質(zhì)量。研究旅游活動(dòng)中的人際關(guān)系問(wèn)題。研究旅游管理者心理。研究心理學(xué)的內(nèi)容：研究旅游者的心理。（四）不同氣質(zhì)類型的人有何主要特征？在旅游企業(yè)管理中，如何對(duì)待員工的氣質(zhì)差異？（五）構(gòu)成人際吸引的因素有哪些？舉例說(shuō)明這些因素。本課程開(kāi)設(shè)3次實(shí)踐性討論活動(dòng)，學(xué)生通過(guò)討論不但可以更好地理解課堂所學(xué)知識(shí)，而且可以培養(yǎng)學(xué)生的心理素質(zhì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力，為今后從事旅游職業(yè)做準(zhǔn)備。《旅游心理學(xué)》秦明，北京大學(xué)出版社，2005年6月?！堵糜涡睦韺W(xué)》呂勤，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001年11月。具體見(jiàn)該課程實(shí)踐教學(xué)大綱。本章難點(diǎn)：抱怨和投訴的心理因素；對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度；售后服務(wù)及其方法。第十四章 飯店服務(wù)心理（2課時(shí)）第一節(jié) 旅游者的住宿心理一、旅游者與飯店服務(wù)二、住店客人的需要三、住宿客人的個(gè)體差異 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理一、旅游者在前廳的一般心理需求二、前廳服務(wù)的心理因素 第三節(jié) 客房服務(wù)心理一、旅游者在客房的需要二、客房服務(wù)的心理因素 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理一、餐廳接待服務(wù)心理二、旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理三、宴會(huì)服務(wù)心理本章重點(diǎn)：住店客人的需要；旅游者在前廳的一般心理需求；前廳服務(wù)的心理因素；客房服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；本章難點(diǎn)：前廳服務(wù)的心理因素；旅游者對(duì)餐廳的需求及餐廳服務(wù)心理；宴會(huì)服務(wù)心理。第十三章 旅游交通服務(wù)心理（1課時(shí)）第一節(jié) 旅游者與旅游交通服務(wù)一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù)二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要第二節(jié) 旅途中旅游者的心理狀態(tài)及旅游交通服務(wù)的改進(jìn)一、旅途中旅游者的心理狀態(tài)二、改進(jìn)旅游交通服務(wù)本章重點(diǎn)：旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的需要；旅途中旅游者的心理狀態(tài)；改進(jìn)旅游交通服務(wù)。第十二章 旅行社服務(wù)心理（2課時(shí)）第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài)一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù)二、旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)三、旅游者在游覽過(guò)程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理一、導(dǎo)游行為的影響因素二、導(dǎo)游的心理品質(zhì)三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素本章重點(diǎn)：旅游者入境時(shí)的心理狀態(tài)；旅游者在游覽過(guò)程中的心理；導(dǎo)游的心理品質(zhì)；導(dǎo)游服務(wù)中的心理因素。第十一章 旅游企業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)心理（3課時(shí)）第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者二、領(lǐng)導(dǎo)心理的產(chǎn)生和發(fā)展