【正文】 智商測試IQ=MA/CA *100 心理年齡/實(shí)際年齡(2)能力差異與企業(yè)管理:能力與工作的匹配管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。超我的兩個(gè)重要部分：一是社會理想，是要求自己的行為符合自己理想的標(biāo)準(zhǔn)二是良心，規(guī)定自己的行為免于犯錯的一些限制支配原則為完美原則1引起旅游者不滿和投訴的因素，如何處理旅游者的投訴（1）不公平價(jià)格因素：產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量的符合程度，旅行社團(tuán)隊(duì)成員之間購買價(jià)格的差異，住店客人之間購買價(jià)格的差異設(shè)施服務(wù)因素：服務(wù)設(shè)施的好壞、完善與否、服務(wù)設(shè)施好壞、完善與價(jià)格的 4 符合程度、與消費(fèi)者心理期望的相符程度（2）需要未得到滿足：生理的需要：溫飽、休憩尊重、社交的需要：孤獨(dú) 社會尊重不足（旅游團(tuán)體）對待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度（1）認(rèn)真傾聽：了解旅游者的想法，給予旅游者發(fā)泄怨氣的渠道（2）滿足旅游者的自尊需要，消除其挫折感（3）從旅游者角度出發(fā)，真心為其著想（4）迅速處理旅游者的投訴1什么是社會階層？社會階層與旅游行為的關(guān)系社會階層：一個(gè)社會階層由一大批社會地位大致等同的人構(gòu)成所有權(quán)的問題生存狀態(tài) 社會階層與旅游行為的關(guān)系 上層：重視旅游中層：所有旅游者中數(shù)量最多的人 下層：短途旅游、注重實(shí)用1什么是智商測試？能力差異與企業(yè)管理的關(guān)系(1)斯坦福比奈測驗(yàn)智商IQ（intelligence quotient）：由斯坦福大學(xué)的特曼提出。能力與工作的匹配：管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。企業(yè)在人力資源管理的過程中應(yīng)如何處理員工能力上的差異？ 能力：是指人能順利完成某種活動所必須具備的心理特征?？梢杂?0級量表表示，最高為10，最低為0。員工的積極性不僅受其絕對收入的影響，而且受其相對收入的影響。洛克：明確的目標(biāo)能提高績效，即明確的目標(biāo)本身就具有激勵作用。保健因素: 公司政策與行政管理、工作穩(wěn)定性、工作條件、人際關(guān)系、薪水 雙因素理論主要觀點(diǎn)：激勵因素是積極的，能產(chǎn)生滿足感，但缺乏時(shí)，不會使人產(chǎn)生多大的不滿足感 保健因素是消極的，不直接產(chǎn)生激勵作用，即有了它們也不會對人產(chǎn)生激勵作用但能預(yù)防不滿產(chǎn)生；但缺乏會使人產(chǎn)生很大的不滿足感。人們被激發(fā)去減少這種不一致來消除不愉快的感覺。一個(gè)人學(xué)習(xí)的方式，通常是從一種混沌的模糊狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成一種有意義的、有結(jié)構(gòu)的狀態(tài)，這就是知覺重組的過程。格式塔學(xué)習(xí)理論所關(guān)注的，正是發(fā)生這種知覺重組的方式。但格式塔心理學(xué)認(rèn)為，這些痕跡不是孤立的要素，而是一個(gè)有組織的整體，即完形。這是形成格式塔心理學(xué)的基礎(chǔ)。（3）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部思考過程的重要、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程中的創(chuàng)造性和洞察力。C、與我們做某事是為了避免不高興不同，懲罰是指一種反應(yīng)導(dǎo)致了不愉快的事件發(fā)生。工具條件反射在下述三種情況發(fā)生：A、環(huán)境以獎勵的方式提供正強(qiáng)化，加強(qiáng)了反應(yīng)并使消費(fèi)者做出適當(dāng)?shù)男袨椤＠簯?yīng)用于低參與度的消費(fèi)活動 低值商品營銷實(shí)例：贈送樣品、試嘗、有獎銷售(各種強(qiáng)化）CASINO代金券經(jīng)典性條件反射的反應(yīng)是不自覺地并且相當(dāng)簡單，而工具性條件反射的反應(yīng)時(shí)為了獲得既定的目標(biāo)有意做出的，可能比較復(fù)雜。(2)工具性條件反射：也稱操作性條件反射，是指個(gè)人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。什么是經(jīng)典性條件反射和工具性條件反射，什么是認(rèn)知學(xué)習(xí)理論?講義+書本P4751（1）經(jīng)典性條件反射：借助某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系巴莆洛夫通過把一個(gè)中立的刺激（鈴）與一個(gè)negative引起狗的分泌唾液的反應(yīng)的刺激（他把干肉末塞進(jìn)狗的嘴里）放在一起產(chǎn)生了經(jīng)典性條件反射。從心理上說，遙遠(yuǎn)的旅游勝地所產(chǎn)生的朦朧感與神秘感不僅給人以更多的希望，而且還給人以更多的、我們同樣也需要的、新奇和多樣性的希望。研究發(fā)現(xiàn)，遙遠(yuǎn)的目的地因?yàn)檫h(yuǎn)，對旅游者更具有吸引力。這些代價(jià)的摩擦作用阻礙了旅游。當(dāng)然，這些代價(jià)本身阻礙了旅游。二、簡答、論述研究旅游心理學(xué)的作用為旅游行業(yè)提供了心理學(xué)的分析框架和分析工具； 為旅游企業(yè)的旅游服務(wù)提供理論依據(jù)，有助于企業(yè)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅游消費(fèi)者福利； 為旅游資源的科學(xué)開發(fā)、規(guī)劃提供有效和客觀的依據(jù)；怎么通過改變旅游產(chǎn)品來改變旅游者的態(tài)度（1）改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)：如交通工具的變化、酒店星級的變化、產(chǎn)品價(jià)格的變化、景區(qū)景點(diǎn)的設(shè)計(jì)（2）改變產(chǎn)品支付方式：提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定與支付的便利（3）提供更好的服務(wù)（4）從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度：例如800電話 售后服（5）改進(jìn)旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和設(shè)施：門店的設(shè)計(jì) 1 logo 顏色 裝修 網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、分布，連鎖經(jīng)營 國際連鎖酒店（6）提供時(shí)間便利:距離對知覺的阻止和促進(jìn)作用？P39（1）【書本】距離對旅游的阻止作用：地理學(xué)家將距離對旅游的阻止作用稱為“距離的摩擦”。1個(gè)性個(gè)性是個(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的歷史條件下和社會實(shí)踐活動中，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。非正式群體沒有正式規(guī)定，以成員相互關(guān)系中明確的情緒色彩，如好感、志趣為基礎(chǔ)構(gòu)成的群體。（上網(wǎng)查的）刻板印象是人們對于某一類事物產(chǎn)生比較固定的看法，也是一種概括而籠統(tǒng)的看法。激發(fā)人的動機(jī)，使人有一股內(nèi)在的動力，向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的內(nèi)部心理活動過程； 激勵是滿足需要的過程。接近原理：是指在感知各種刺激時(shí)，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔較遠(yuǎn)的刺激物更容易組合在一起，構(gòu)成知覺的對象。態(tài)度是一個(gè)人以肯定或否定的方式估價(jià)某些抽象事物、具體事物或某些情況的心理傾向。第五篇：旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)一、名解動機(jī)是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目標(biāo)的心理傾向。同時(shí)，李靜參加了很多慈善活動，如為幸福工程獻(xiàn)唱《牽著你的手》；加入“嫣然天使基金”明星志愿者，在京接待三位北川受傷兒童進(jìn)行進(jìn)一步治療；汶川地震期間和工作人員攜帶部分物資奔赴災(zāi)區(qū)綿陽探望那里的孩子們，關(guān)注災(zāi)后兒童的心靈重建；參加一路有你——中國扶貧基金會慈善晚會；發(fā)起植樹活動，為公益不惜“折腰”等等。除了關(guān)注自己彩妝品牌的社會價(jià)值，李靜也以愛社會和關(guān)心他人為自我實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并有志于從事社會公益事物。因?yàn)橛袝r(shí)候人們?yōu)榱藛渭冏非笃孔悠炼鴮Φ厍蛟斐闪素?fù)擔(dān)，那樣我們會在自己美麗的同時(shí)，給地球帶來負(fù)擔(dān)。因?yàn)樗X得高跟鞋是個(gè)女性的象征，所以特別希望通過這只水晶高跟鞋告訴女性朋友：愛美但不要有罪。當(dāng)然，她絕不只是說說而已，她還付諸了行動。選擇什么樣的化妝品不僅對于她們來說很重要，這也是一個(gè)值得重視的環(huán)保問題。李靜為此感觸很深，她開始意識到其實(shí)環(huán)保也可以很時(shí)尚，所以她開始把這種概念加入到自己的節(jié)目中，希望有更多的人能夠通過自己的節(jié)目慢慢養(yǎng)成很環(huán)保的消費(fèi)習(xí)慣。購物袋風(fēng)潮的興起讓無數(shù)人開始關(guān)注環(huán)保，意識到環(huán)保的重要性，甚至一些人會把環(huán)保當(dāng)做一種時(shí)尚。她的行動目標(biāo)明確，決策果敢，做每件事都十分堅(jiān)定，而且敢于拼搏，積極主動地挑戰(zhàn)困難、戰(zhàn)勝困難，為自己想要的不懈奮斗，她是意志型的典型代表。作為一名成功的商界女強(qiáng)人，李靜是意志型的。節(jié)目上，她和不同類型的人都能聊得來，活動能力強(qiáng)，能靈活地應(yīng)對各種突發(fā)狀況。作為一名出色的節(jié)目主持人，李靜是外向型的。另外，李靜說的“我給他（指毛戈平，下句同）一個(gè)迎合他的東西，我覺得我贏的是可恥的”、“我?guī)椭o他一個(gè)好的東西”這些話，也讓我們感受到盡管李靜只是在做節(jié)目，但她卻是認(rèn)真的，樸實(shí)真誠的，她當(dāng)下就是把毛戈平的品牌當(dāng)成是自己的品牌在做，不遺余力。你有觀點(diǎn)你可以提出，我不同意就直接告訴你，同時(shí)我也會提出我的觀點(diǎn)，你也可以表達(dá)對我的看法。這些都體現(xiàn)了李靜做事勇敢果斷。而作為執(zhí)行隊(duì)長，在討論品牌定位的時(shí)候，她要是不同意別人的觀點(diǎn)，她就直接否決說“不”、“這是不對的”或者說“我就特別不喜歡這個(gè)”。電視畫面的剪切讓這樣的對比更加明顯：任務(wù)發(fā)布下來后，由于連續(xù)幾場的拼搏，由汪小菲領(lǐng)導(dǎo)的碧水隊(duì)士氣低迷、疲憊不堪，兩個(gè)小時(shí)過去了仍然在創(chuàng)意表達(dá)上舉棋不定；而李靜領(lǐng)導(dǎo)下的藍(lán)天對卻在攝影棚里談笑風(fēng)生、神采奕奕，這體現(xiàn)李靜在做事情時(shí)候的精力充沛，斗志旺盛。從毛戈平發(fā)布任務(wù)的那期《贏在中國》來看，李靜符合膽汁質(zhì)精力旺盛，爭強(qiáng)好斗，做事勇敢果斷，同時(shí)熱情直率、樸實(shí)真誠的特點(diǎn)。在節(jié)目上她笑著說，“如果我跟樂嘉在后臺，肯定是用互相攻擊來作為生活樂趣的！”而節(jié)目過程中雖然李靜多次按捺不住打斷樂嘉的講話，讓樂嘉很是“懊惱”，但樂嘉還是說“但我不會介你的意，因?yàn)槲疫€蠻喜歡你的。她的臉上經(jīng)常掛著笑臉，富有朝氣，很具有感染力。但是，李靜并沒有這么做，她一改常態(tài)，變身成一個(gè)認(rèn)真的聆聽者，在樂嘉樂此不疲地講解他的性格色彩學(xué)的時(shí)候，李靜表現(xiàn)得極有興趣，還大方地分享自己家和大黃的趣事，讓樂嘉錄節(jié)目的過程很舒服。樂嘉，中國色彩研究中心創(chuàng)辦人，暢銷書作家，同時(shí)也是大型生活服務(wù)類交友節(jié)目《非常勿擾》的主持人。在她主持的《非常靜距離》節(jié)目中，若嘉賓屬于沉默寡言一類的，李靜就耐心引導(dǎo)，通過自己的語言功底和主持能力把嘉賓帶動起來，把場面熱起來；若嘉賓屬于滔滔不絕口若懸河一類的，李靜就微笑著認(rèn)真地聽，適時(shí)給出一句精彩的點(diǎn)評或承上啟下的話。李靜的聰明在與善于發(fā)掘并充分利用自己的優(yōu)點(diǎn)，弱化自己的缺點(diǎn)，一步步完善自己！從主持節(jié)目中的表現(xiàn)來看，李靜符合多血質(zhì)活潑好動、善于與人交往的特點(diǎn)。她從女人購物體驗(yàn)的角度談物流的發(fā)展空間，讓一群男人叫好。“我強(qiáng)迫自己忘記主持人身份，就當(dāng)這是一次聚會！”很快，她發(fā)現(xiàn)他們談?wù)摰臇|西并沒有事先想象中那么難懂，她和馮侖聊天，和投資商探討，甚至向經(jīng)濟(jì)學(xué)家請教。亞布力中國企業(yè)家論壇是商界的一個(gè)重大活動，而且參加論壇的又