【正文】 了解并接納自己（要學會多方面、多途徑地了解自己；要消除誤解；避免以唯一的標準進行社會比較；適當?shù)谋ж撍剑? 2主動參與社會活動。 心理障礙 一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹 心理障礙是指影響個體正常行為和活動效能的心理因素或心理狀態(tài) 主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強迫癥、疑病癥）、心身疾?。儭㈩^痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類：第一類為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類是以某種優(yōu)勢人格傾向為特征的病態(tài)人格、第三類為反社會人格）。 原因 ?客觀原因：包括環(huán)境、社會及個人諸方面的客觀條件的限制 ?主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重 趨避沖突、雙避沖突） 二 挫折耐受力定義 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個人忍受挫折，保護自己心理健 康，維持正常適應的能力。 合理的行為。 能較好地適應現(xiàn)實環(huán)境。 接近且相悅 、 類似性因素 、 互補因素 、 個人特質(zhì) 第十章 旅游企業(yè)員工的心理保健 員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義 健康是指既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會適應能力。 一 人際吸引的假設理論 二 影響人際吸引的因素 互利假設：對于人性有一種理性假設，這種觀點認為，正常的人都追求和期望以最小的投入和付出，來換取最大的報償和收益。 一方的順從性行為可能導致另一方的友好性行為，但太過分時也 可能導致后者的支配性行為。 人際關系概述 三、人際交往的模式 一方的友好性行為可能導致另一方同等的友好性行為，或更大程 度的友好性行為。 人際關系一般分為積極關系、消極關系、中性關系。 追求商品的高檔化，購買力較強，追求新風格、新式樣 。 購買行為具有較大的主動性，強烈的感情色彩，易產(chǎn)生沖動購買。 服務市場中的消費者行為 五、旅游服務中的客我交往 客我交往的特殊性 言語溝通的原則 ?要選擇準確表達思想內(nèi)容的語句 ?言語交往要符合特定的交往環(huán)境 旅游交往中的語言表達技巧 ?注意旅游服務中禮貌用語的運用 ?聲調(diào)的使用 非言語溝通包括 面部表情、身姿動態(tài)、服飾、空間距離 短暫性、公務性、不對等性、個體與群體的兼顧性、旅游服務交往的溝 通方式（言語溝通與非言語溝通）。直接交往可理解為運用人類自然交際手段（語言、面部表情、身體語言），面對面的心理接觸，優(yōu)點是反饋迅速而清楚。 服務市場中的消費者行為 四、服務市場消費者行為的特征 消費者搜集信息的方法 消費者對服務的風險知覺 品牌忠誠 對服務質(zhì)量的評估與購買后的失調(diào) 服務市場中的消費者行為 四、服務市場消費者行為的特征 服務失敗的原因 ?消費者預期與服務人員感知之間的差距，即服務人員不能正確地感知消 費者的需求 ?服務人員的感知與服務質(zhì)量規(guī)范之間的差距，及服務質(zhì)量沒有標準或雖 然有標準但沒有量化 ?服務質(zhì)量規(guī)范與服務提供之間的差距，即服務人員可能缺乏訓練或過度 勞累而為能力或不愿意按照標準操作 ?服務提供與外部溝通之間的差距 ?感知服務于預期服務之間的差距 服務市場中的消費者行為 四、服務市場消費者行為的特征 消費者表達不滿的方式 口頭反應、私下反應、投訴 避免服務失敗的方法 保證員工有 積極的態(tài)度 制訂零缺陷的質(zhì)量改進計劃 無條件服務保證 服務補救 服務市場中的消費者行為 五、旅游服務中的客我交往 客我交往的定義：是指旅游服務人員與客人之間為了溝通思想、交流感情、表達意愿、解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施加影響的各種過程。按在服務中二 者所占比例的多少，可把服務劃分為：功能性服務、混合性服務、心理 性服務。 ? 影響旅游者不協(xié)調(diào)程度的因素包括 ? 績效與期望之間的差距 ? 差距對個人的重要性 ? 差距能夠修正的程度以及購買的費用（包括時間和金錢等） 旅游者的購買決策過程 二、旅游者的風險知覺 ? 風險知覺的種類 功能風險、資金風險、社會風險、心理風險、安全風險、時間風險 ? 風險知覺產(chǎn)生的原因 目標不明確、缺乏經(jīng)驗、信息不充分、相關群體的影響 ? 消除風險的方法 廣泛搜集信息、認真比較衡量、尋求高價格、購買名牌旅游產(chǎn)品 第八章 旅游行業(yè)服務心理 服務市場中的消費者行為 客人的需求心理及前廳服務心理 客房服務心理及餐廳服務心理 旅游商品服務心理及導游服務心理 旅游者投訴心理 服務市場中的消費者行為 一、服務定義 服務是指無形的并且不發(fā)生實物所有權轉移的交易活動。 購買決策概述 首先提出購買某個產(chǎn)品或服務的人 首倡者 影響者 決策者 購買者 使用者 某觀點或建議對決策有影響的人 對購買決策的某個方面（包括是否買、買什么、如何買、何處買）作出決定的人 實際去購買的人 消費或使用產(chǎn)品或服務的人 二 購買角色 對購買決策有影響的五類角色 旅游者的購買決策過程 一、旅游者的購買決策過程 問題確認 ? 問題確認是由旅游者理想狀態(tài)與現(xiàn)實狀態(tài)之間的差距引起的。 ? 對人際關系和心理氣氛的影響 積極的情緒會增加對人際關系的需要，并容易使別人接納；反之，則會 減少對人際關系的需要，且不易被別人接納。 情緒和情感對體力的影響 情緒和情感對認知能力的影響 六、情緒和情感的作用 旅游者的情緒和情感 一、影響旅游者情緒和情感的因素 ? 需要是否得到滿足 ? 活動是否順利 客觀條件（包括游覽地的旅游資源、活動項目、接待 設施、社 會環(huán)境、交通、通訊等） ? 團體狀況和人際關系 ? 身體狀況 二、旅游者情緒的特征 ? 興奮性 ? 感染性 ? 易變性 旅游者的情緒和情感 三、情緒和情感對旅游者行為的影響 ? 對旅游者動機的影響 愉悅的情緒可以增加人們活動的動機，增加作出選擇決定的可能；消極 的情緒則會削弱人們從事活動的動機。 情緒和情感概述 五、情緒的外部表現(xiàn) 面部表情 身段表情 言語表情 與人的情緒變化有關的表情有 情緒和情感概述 積極地情緒對體力有顯著地增力作用，反之，消極的情緒對體力則產(chǎn)生 阻力作用。 理智感是由客觀事物間的關系（包括由別人披露出或自己揭露出的）是 否符合自己所相信的客觀規(guī)律所引起的情感。 激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。 情緒和情感概述 四、情緒、情感的分類 根據(jù)發(fā)生地強度、速度、持續(xù)時間分類 熱情 激情 心境 心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗。 悲哀是指失去自己心愛的對象或自己所追求的愿望破滅時所產(chǎn)生的情緒 體驗。 憤怒時由于妨礙目的達成而造成緊張積累所產(chǎn)生的情緒體驗。在日常生活中，二者沒有嚴格的區(qū)別，情緒通常都是作為一般情感的同義語來運用。 情緒和情感概述 區(qū)別