旅游心理學(xué)酒店之講(參考版)
2025-01-05 21:37本頁(yè)面
【正文】 了解并接納自己（要學(xué)會(huì)多方面、多途徑地了解自己；要消除誤解；避免以唯一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行社會(huì)比較；適當(dāng)?shù)谋ж?fù)水平） 2主動(dòng)參與社會(huì)活動(dòng)。 心理障礙 一、心理障礙的定義及主要心理障礙介紹 心理障礙是指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài) 主要心理障礙介紹：神經(jīng)癥（神經(jīng)衰弱、焦慮神經(jīng)癥、恐怖癥、強(qiáng)迫癥、疑病癥）、心身疾?。儭㈩^痛、心臟病、癌癥）、人格障礙（主要有三類(lèi)：第一類(lèi)為吸毒或酗酒成癮及性行為異常、第二類(lèi)是以某種優(yōu)勢(shì)人格傾向?yàn)樘卣鞯牟B(tài)人格、第三類(lèi)為反社會(huì)人格）。 原因 ?客觀原因：包括環(huán)境、社會(huì)及個(gè)人諸方面的客觀條件的限制 ?主觀因素：包括各種形式的內(nèi)在沖突（趨避沖突、雙趨沖突、雙重 趨避沖突、雙避沖突） 二 挫折耐受力定義 挫折耐受力也叫挫折容忍力，是指一個(gè)人忍受挫折，保護(hù)自己心理健 康，維持正常適應(yīng)的能力。 合理的行為。 能較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境。 旅游者投訴心理 一 引起投訴的原因 客觀原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 旅游者投訴心理 客人投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 ?求尊重的心理 ? 求平衡的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? ?耐心傾聽(tīng)，弄清真相 ? 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二 投訴心理 第十章 服務(wù)行業(yè)員工的心理保健 員工的心理健康 員工的挫折與心理防衛(wèi) 心理障礙 員工的心理健康 一 健康定義 健康是指既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力。 購(gòu)買(mǎi)行為顯示出較高的品味，對(duì)文化氣息較濃的商品更感興趣。 客人的需求心理及前廳服務(wù)心理 一、客人的需求心理 方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平 客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 怎樣做好前廳工作 二、前廳服務(wù)心理 做好總臺(tái)接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務(wù)周到 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 一、客房服務(wù)心理 做好客房服務(wù)工作需要做到 整潔、安靜、親切、舒適 怎樣做好客房服務(wù)工作 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)心理 客人對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 公平 快速 尊重 清潔衛(wèi)生 尊重習(xí)俗 微笑迎送客人 恰當(dāng) 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 怎樣做好餐廳服務(wù)工作 二、餐廳服務(wù)心理 注意餐廳形象 良好食品形象 美好的視覺(jué)形象 愉快的聽(tīng)覺(jué)形象 良好的嗅覺(jué)形象 美好的色澤 優(yōu)美的造型 可口的風(fēng)味 服務(wù)人員的服務(wù)心理 二 服務(wù)心理 4 服務(wù)人員的心理素質(zhì) 興趣 性格 意志 能力 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 2 旅游者購(gòu)物行為分析 老年旅游者的購(gòu)物行為 女性旅游者的購(gòu)物行為 青年旅游者的購(gòu)物行為 知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為 高收入白領(lǐng)階層的購(gòu)物行為 追求明顯的消費(fèi)個(gè)性，以獨(dú)特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強(qiáng)的沖動(dòng)性 注重商品的實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。間接交往時(shí)借助于書(shū)面語(yǔ)言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點(diǎn)是反饋聯(lián)系比較困難。 客我交往的心理特點(diǎn) “客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。 三、服務(wù)的特性 服務(wù)的無(wú)形性、不可分割性、服務(wù)的易消失性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、服務(wù)的易變性、場(chǎng)所的選擇取決于顧客、衡量產(chǎn)出困難。 二、服務(wù)功用論 服務(wù)提供給人的利益大致可分為：功能價(jià)值和心理價(jià)值。 旅游者的旅游動(dòng)機(jī) （五）、好奇心 好奇心可以這樣定義：人類(lèi)和其他一些高等動(dòng)物在面對(duì)新奇、陌生、怪誕或復(fù)雜刺激時(shí)所產(chǎn)生的一種趨近、探索和操弄，以求明白、理解和掌握的心理傾向狀態(tài)。 ?單一性和復(fù)雜性的平衡 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對(duì)立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補(bǔ)性。 旅游者的旅游動(dòng)機(jī) （四）、單一性需要和復(fù)雜性需要 單一性需要是指人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶狻⒑椭C、相同、可預(yù)見(jiàn)性和沒(méi)有沖突。 ?自我實(shí)現(xiàn)的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標(biāo)，是最大限度地開(kāi)發(fā)自身的潛能，實(shí)現(xiàn)自己的理想和抱負(fù)的需要。 ?社交的需要 社交需要又稱(chēng)為愛(ài)與歸屬的需要。 旅游者的旅游動(dòng)機(jī) （三）、需要層次理論 圖 馬斯洛的需要層次關(guān)系圖 自我實(shí) 現(xiàn)的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要 旅游者的旅游動(dòng)機(jī) ?生理的需要 生理需要是人的最基本需要，是維持個(gè)體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。 ? 對(duì)活動(dòng)效率的影響 積極地情緒可以助長(zhǎng)動(dòng)機(jī)性行為，提高活動(dòng)效率；消極的情緒則會(huì)降低 認(rèn)得活動(dòng)能力，導(dǎo)致較低的活動(dòng)效率。 愉悅的情緒對(duì)認(rèn)知能力有促進(jìn)作用，痛苦等消極的情緒對(duì)認(rèn)知能力起阻 礙作用。 美感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)及其在藝術(shù)中的反映進(jìn)行鑒賞或評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的情感 體驗(yàn)。 情緒和情感概述 四、情緒、情感的分類(lèi) 根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容的性質(zhì)分類(lèi) 理智感 美感 道德感 道德感是人
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1