【正文】 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、美的需要 二、尊重需要 三、衛(wèi)生需要 四、求知、求新、求奇需要 五、快捷需要 第 22章 旅游企業(yè)售后服務(wù)需要 第一節(jié) 旅游者挫折與投訴心理 一、因素 ； 第二節(jié)售后服務(wù)心理 主動(dòng)登門拜訪 意見征詢單 謝 謝！ 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 第三節(jié) 客房服務(wù) 一、旅游者客房需要 、衛(wèi)生； ； ； ； 。 二、前廳服務(wù)的心理需要 。 第二十一章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的住宿心理 一、旅游者與飯店服務(wù) 二、住店客人的需要 ； ； ； ； 。 。 。； ； ； 察； 。 第十九章 旅行社服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài) 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者在旅游活動(dòng)中的心理狀態(tài) 一、旅游活動(dòng)與旅行社服務(wù) 二、旅游者入境時(shí)的心理 三、旅游者在游覽過程中的心理 第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)心理 一、導(dǎo)游行為的影響因素 ； ； ； 二、導(dǎo)游的心理品質(zhì) ； ；能力品質(zhì)； 三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理品質(zhì) 。 ：創(chuàng)新。 勒溫變革三步模型。 ?操縱和收買。 ?促進(jìn)和支持。 克服變革阻力的六種策略： ?教育溝通。 ： ?個(gè)體阻力：習(xí)慣，安全，經(jīng)濟(jì)，對(duì)未知的恐懼，選擇型加工。 第二節(jié) 組織的變革和發(fā)展 一、組織變革 ：勞動(dòng)力的性質(zhì)，技術(shù)，經(jīng)濟(jì)沖擊，競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)趨勢(shì) ：目標(biāo)是第一提高組織適應(yīng)環(huán)境變化的能力；第二是改變員工的行為。 四、一般組織設(shè)計(jì)形式 簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)，官僚結(jié)構(gòu)，矩陣結(jié)構(gòu) 五、新型組織設(shè)計(jì)方案 ：打破部門界限，員工全才和專才。 ：水平分化，垂直分化，空間分化。 現(xiàn)代組織：開放性，復(fù)雜性，完整的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。 。特征 。 。 。 。對(duì)工作對(duì)象的看法和理解。 ?善于規(guī)劃群體目標(biāo)。 ?敏銳的感受能力。 ?善于處理技術(shù)問題。 ?多利用非權(quán)力影響。 ?決策得到員工的支持。 觀念技能：了解掌握社會(huì)發(fā)展和現(xiàn)實(shí)的能力。 領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵特點(diǎn) 書（ 392） 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì) 一、領(lǐng)導(dǎo)者的基本技能和條件 3個(gè)： 技術(shù)技能：專門知識(shí)和技能的能力。 四、領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點(diǎn) ：當(dāng)組織績(jī)效的高地時(shí)，歸因于領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指示、推銷、參與、授權(quán)。 Gaogao領(lǐng)導(dǎo)者滿意度和效率度更高。要求績(jī)效和目標(biāo)。 缺陷四個(gè)：忽視下屬需要、要素之間的相對(duì)重要性、因果區(qū)分不明確、忽視情感因素。 領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)六種：進(jìn)取心、領(lǐng)導(dǎo)意愿、正直與誠(chéng)實(shí)、自信、智慧和與工作相關(guān)的知識(shí)。 管理者實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)、小集體目標(biāo)和組織目標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)者：個(gè)人積極的態(tài)度面對(duì)目標(biāo)；工作具有冒險(xiǎn)性；關(guān)心觀念，以更為知覺和疫情的方式與他人發(fā)生關(guān)系。 二、領(lǐng)導(dǎo)與管理 哈佛商學(xué)院扎萊尼克認(rèn)為，管理者與領(lǐng)導(dǎo)者的區(qū)別：動(dòng)機(jī)、個(gè)人歷史及想問題、做事情的方式。 領(lǐng)導(dǎo)又是一門藝術(shù)：尋求如何達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一的藝術(shù)。 建立合理高效的組織結(jié)構(gòu) 推行參與管理 加強(qiáng)意見溝通 相互作用分析 ：感受訓(xùn)練；角色扮演，人格修養(yǎng)。 第四節(jié)人際關(guān)系調(diào)節(jié) 一、原則 ：主動(dòng)性。 人際關(guān)系需求類型 ，不支持孤立、疏遠(yuǎn)、排斥。 其二：注意焦點(diǎn)不同。而在解釋個(gè)人行為時(shí)，卻傾向于情景歸因。 相互關(guān)系一致：領(lǐng)導(dǎo)要提出符合大多數(shù)利益的目標(biāo)；尊重和信任成員；公正的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；關(guān)心成員生活 三、人際關(guān)系在管理中的意義 第二節(jié)社會(huì)知覺 一、含義與形式 二、對(duì)行為的歸因解釋 人對(duì)他人或自己的行為依據(jù)其感受與經(jīng)驗(yàn)對(duì)該行為予以解釋的心理過程稱為歸因。 ：年齡、教育于文化影響因素 二、克服溝通障礙 第十六章 人際關(guān)系 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 第二節(jié) 社會(huì)知覺 第三節(jié) 人際吸引和人際關(guān)系 需求類型 第四節(jié) 人際關(guān)系調(diào)節(jié) 第一節(jié) 人際關(guān)系概述 一、人際關(guān)系的含義 群體中成員與領(lǐng)導(dǎo)之間，成員與群體之間及成員與成員之間的關(guān)系。 第三節(jié)溝通的網(wǎng)絡(luò)（略） 第四節(jié) 溝通的障礙及其克服 一、溝通的障礙 ：深思熟慮 ：想聽的信息 ：根據(jù)自己的需要去聽，去看。 縱向溝通：上級(jí)對(duì)下級(jí)的溝通。 如果要求工作的正確性高，重視成員的人際關(guān)系可用雙向溝通。 雙向溝通：信息的發(fā)送者以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對(duì)接受者，要及時(shí)聽取反饋。 ?非正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：形式不拘，直接明了，速度快 缺點(diǎn)：難以控制，信息易失真。 第二節(jié) 溝通的形式和方向 一、溝通的形式 ?正式溝通：組織系統(tǒng)內(nèi)按組織原則的信息傳遞與交流。 ：溝通挫折感和滿足感。具體有： ：控制員工行為。 ?企業(yè)規(guī)模的日益龐大，對(duì)內(nèi)對(duì)外需要大量的信息溝通。 二、群體類型 ：命令問題，任務(wù)群體 ：利益群體，有益群體 三、群體評(píng)價(jià) ：滿足需要的機(jī)會(huì)，可能比個(gè)人運(yùn)行夠有效。 ：體力和腦力 ：注意力不集中等。 最普遍的是防御機(jī)制： 1文飾：歸因社會(huì)理由 2投射：歸因其他人 3轉(zhuǎn)移：轉(zhuǎn)移“安全”對(duì)象，如狗。羅陽。避開壓力是最基本的反應(yīng) 。是對(duì)壓力的最典型反應(yīng)。 二、壓力的來源 ：任務(wù)要求、角色要求、人際關(guān)系要求、組織結(jié)構(gòu)、組織領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、組織生命周期。 ：關(guān)注每一名員工，以感染、期望的力量營(yíng)造氛圍， 第十二章 壓 力 第一節(jié) 壓力概述 第二節(jié) 壓力的反應(yīng) 第三節(jié) 壓力的對(duì)應(yīng)策略 第一節(jié) 壓力概述 一、什么是壓力 是指?jìng)€(gè)體對(duì)一些對(duì)其身體和心理上的要求，并在重要的結(jié)果厲害攸關(guān)是造成不確定性及個(gè)人控制的缺失的刺激的生理及情感反應(yīng)。 辭職。如我比其他人更努力 ?改變對(duì)他人的看法。如不努力 ?改變產(chǎn)出。 ? 公平理論：一個(gè)人的投入與報(bào)酬之比和與之比較的另一個(gè)人的報(bào)酬永和投入之比應(yīng)該是平衡的。是通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，以滿足個(gè)體的某種需要為條件。 ?不有時(shí)間上的緊迫感， ?不討論自己成就除非環(huán)境要求 ?享受娛樂和休閑 ?放松而不內(nèi)疚 組織晉升的機(jī)會(huì)授予睿智而非匆忙、機(jī)敏而非敵意、有創(chuàng)造性而非僅有好勝心的人。是在一個(gè)人生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中逐漸形成、發(fā)展和變化的。心理活動(dòng)的指向性指有的人傾向于外部事物，有的傾向于內(nèi)部。心理過程的強(qiáng)度指情緒的強(qiáng)弱、意志努力地程度。大于 100者智力超常，小于 100者智力低下，等于 100者平庸。 ?量才使用，人盡其才注意的問題： ，能力水平不等 ，實(shí)施不同的教育與培訓(xùn) ，確立人才“金字塔”。 二、人性的假設(shè)與管理 “假設(shè)”： X理論 “假設(shè)”： Y理論 第十章 個(gè)體差異與管理 第一節(jié) 能力差異與管理 第二節(jié) 氣質(zhì)差異與管理 第三節(jié) 性格差異與管理 第一節(jié) 能力差異與管理 一、能力 ： 動(dòng)手能力； ：人際關(guān)系能力 ：處理是為能力 ：知識(shí)加工 能力 ? 兩層含義：“所能為”是指實(shí)際能力，可能為是未來潛能。 第二節(jié) 略 第三節(jié) 管理心理學(xué)的產(chǎn)生及發(fā)展趨勢(shì) 一、產(chǎn)生背景 ?泰羅的管理思想的核心是如何提高工作效率。 ?通過對(duì)組織環(huán)境的分析和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，為每一個(gè)個(gè)體提供適宜的工作環(huán)境。 ?加強(qiáng)組織系統(tǒng)內(nèi)的群體能聚力，發(fā)揮系統(tǒng)的整體 功能。 ?研究對(duì)象： 管理心理學(xué)是由管理科學(xué)和心理學(xué)相互交叉二產(chǎn)生的一門研究各類社會(huì)組織系統(tǒng)中管理者和被管理者相互作用而產(chǎn)生的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的一門多重交叉的邊緣學(xué)科。 的關(guān)系 四、社會(huì)階層對(duì)旅游行為的影響 第五節(jié)文化、亞文化與旅游行為 一、文化 ： ?影響無形； ?滿足需要； ?是習(xí)得的；是 ?共有的； ?是動(dòng)態(tài)的 ?核心價(jià)值觀； ?價(jià)值系統(tǒng)； ?規(guī)范：風(fēng)俗、禁忌、習(xí)慣。 中等階層的人旅游的可能性更