【正文】 （二）情緒情感的維度情緒情感的動力性有增力和減力激動度有激動和平靜的兩極強度有強和弱的兩極緊張度有緊張和輕松的兩極四、情緒和情感的分類從生物進(jìn)化的角度可以分為基本情緒復(fù)合情緒根據(jù)性質(zhì)分快樂憤怒恐懼悲哀喜愛根據(jù)發(fā)生的強度、速度、持續(xù)時間分類（1）心境心境是一種比較微弱、平靜而持續(xù)一定時間的情緒體驗，分為暫時心境和主導(dǎo)心境（2）激情熱情是一種強有力、穩(wěn)定而深厚的情緒體驗（3）應(yīng)激激情是一種猛烈、迅速爆發(fā)而短暫的情緒體驗。（2）理智感是由客觀事物間的關(guān)系是否符合自己所想念的客觀規(guī)律所引起的情感。旅游工作不同于一般的工作，它服務(wù)的對象是眾多形形色色有思想的旅游客人，要想讓客人滿意我們的服務(wù)，必須了解客人在旅游過程中需要什么？我們怎樣去服務(wù)才能令客人滿意？劇妝諢貰攖蘋塒呂侖廟痙湯籪糶駒責(zé)。要做好服務(wù)工作，就必須研究與人打交道的學(xué)問。臠龍訛驄椏業(yè)變墊羅蘄囂馱廣閏駙孫。假設(shè)存在某種可以測量人的積極性和情緒性的單位，然后取單個人的積極性和情緒性的平均值作為讀數(shù)的起點（即零點），那么這個人的積極性和情緒的高漲便可用正數(shù)表示；反之，低落則用負(fù)數(shù)表示。其中，X軸代表情緒，Y軸代表積極性。鰻順褸悅漚縫囅屜鴨騫鬩藶騍擯駟謔。A點為心理狀態(tài)點，即積極性和情緒交叉點，OA為從軸心至心理狀態(tài)點的連線，也即由積極性與情緒合成的平行四邊形的對角線，稱之為心理狀態(tài)向量。穡釓虛綹滟鰻絲懷紓濼視嬌賭謗駔墮。在這種情況下，一般人的表現(xiàn)是心情愉快，活躍好動，容易接納他人，易于接近。但必須指出，人的情緒和積極性的高漲對人的交往并不是永遠(yuǎn)起促進(jìn)作用，如果超越了某種最適宜的限度，過于積極和興奮，說會使人的交往行為雜亂無章而失去明確的目的性。心理狀態(tài)點處于II區(qū)，表示人的情緒很好而積極性不高。這結(jié)客人來說，意味著不慌不忙、小心翼翼、無所苛求，或游興一般；對旅游服務(wù)人員來說，則意味著殷勤適度、缺乏主動、不愛理睬客人。心理狀態(tài)點處于III區(qū)，表示人的情緒不好，積極性不高。對客人來說，完全喪失游興；對接待服務(wù)人員來說，心中沒有客人，好像不在崗位上。心理狀態(tài)點處于IV區(qū)，表示人的情緒不好，但積極性卻很高。對客人和服務(wù)人員來說都失去了理智和正義感，不可能、也不想去了解對方。愜執(zhí)緝蘿紳頎陽灣熗鍵艤訥贓棧馴嘆。貞廈給鏌綞牽鎮(zhèn)獵鎦龐朮戧籩賂馱見。但不管時空如何變化，凡是面帶微笑或眉飛色舞的人，情緒和積極性都是比較高的，凡是表情冷淡、眉頭緊鎖的人，在都是情緒不太好，積極性也不高的人，這種人很可能有心事或有怨氣。假如主客雙方心理狀態(tài)的向量都處在I區(qū)，那么雙方合力一定是落在I區(qū)，這樣服務(wù)人員是最輕松的。薊鑌豎牘熒浹醬籬鈴騫違紗駑緩馬蝕。齡踐硯語蝸鑄轉(zhuǎn)絹攤濼絡(luò)減貽顏饌農(nóng)。（見圖4－2）G為服務(wù)人員的心理狀態(tài)，V為客人的心理狀態(tài)。紳藪瘡顴訝標(biāo)販繯轅賽憮賄豎毆饉蒞。此時的對策是，提供迅速而謹(jǐn)慎的服務(wù)，不要過分殷勤，試圖引導(dǎo)其多消費，應(yīng)以避免沖突為最佳選擇，不求有功、但求無過。飪籮獰屬諾釙誣苧徑凜騙橥峽軋饈俠。客人在一個目的地逗留的時間不會很長，一般只有一兩天，因而客我之間接觸的時間也相應(yīng)短暫，客我之間相互熟悉了解的機會也隨之減少，客我交往的深度短而淺。（2）公務(wù)性?？臀抑g若發(fā)生公務(wù)以外的往來，一般是不可取的。（3）不對等性。不對等接觸也表示服務(wù)人員必須服從和滿足客人的意愿。擷偽氫鱧轍冪聹諛詼龐復(fù)堝窮馭餿職。每一位客人的心理特征都有差異，因而他們有著不同的消費動機和消費行為，服務(wù)人員應(yīng)盡量提供個性化服務(wù)。因此，旅游服務(wù)人員在客我交往中必須注意個體與群體的兼顧，讓每位客人都滿意。所謂“客人總是對的”并不是一個判斷，而是一個口號，它的實質(zhì)就是告誡服務(wù)人員不要去同客人爭輸贏。婭鑠機職銦夾簣軒蝕騫設(shè)猶饌還館縉。讓客人得到他最想得到和應(yīng)該得到的東西，而服務(wù)的提供者也得到自已最想得到和應(yīng)該得到的東西。今天，沒有失敗者已經(jīng)成為商業(yè)行為的普遍原則。譽諶摻鉺錠試監(jiān)鄺儕瀉濰鴇貪堝餡鷥。即家長型、兒型和成人型。將其運用到旅游服務(wù)中，客我交往的類型可以分為五種。人際交往中的三種心理狀態(tài)：（1）家長型。一是命令式，具體表現(xiàn)為給別人下命令、教訓(xùn)和指責(zé)別人或其他專制行為?？b電悵淺靚蠐淺錒鵬凜錈惡層魎馀鯛。以情感為特征，通常表現(xiàn)也有兩種行為模式。二是自然式，具體表現(xiàn)為不受約束的、沖動的、天真的和反抗的行為。（3）成人型。成人型心理狀態(tài)者的行為大都經(jīng)過深思熟慮，以平等態(tài)度待人，通過共同協(xié)商來解決問題?？臀医煌牧N類型（1）平行性交往。這樣的交往，一般雙方都能情緒愉快，關(guān)系融洽而自然順暢。平行性交往有三種具體表現(xiàn)類型：①成人對成人型的交往。③幼兒型對家長型的交往。交叉性交往是指交往一方的行為并不符合另一方的期望或需要的交往。欖閾團皺鵬緦壽驏頦蘊釙負(fù)壽虜餉駒。②家長型與家長型的交叉性交往。（三）客我交往的心理策略首先要做到態(tài)度謙恭；其次要在任何細(xì)微這處都禮貌待客。（2）發(fā)揮語言的魅力。充滿“人情味”的旅游服務(wù)是一門藝術(shù)。幘覘匱駭儺紅鹵齡鐮瀉戲穎譎琿餌飫。旅游服務(wù)人員的目光應(yīng)傳達(dá)出熱情、友好、尊重、誠懇的信息，并注視客人的眼睛，以便從中獲知其真實的感受。微笑。微笑是世界各國客人都能理解和歡迎的世界語言。在旅游服務(wù)中，規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，不僅有助于表情意，還有給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。c、姿勢和動作。個性化服務(wù)。艫當(dāng)為遙頭韙鰭噦暈糞窶適飲覬飾瓊。雙因素理論是由美國心理學(xué)家赫茨伯格提出來的。第一種：一般性個性化服務(wù)。第二種：超常服務(wù)。鴣湊鸛齏嶇燭罵獎選鋸宮煬謾鷓餞險。超前服務(wù)即主動服務(wù)，就是服務(wù)于客人提出要求之前。情感化服務(wù)和個性化服務(wù)心理策略的出發(fā)點都是積極主動地去“迎合”客人的需要。而“誘導(dǎo)”是非強制人們?nèi)プ觯庠诖俪扇藗冏园l(fā)選擇，也就是“不留痕跡”地積極引導(dǎo)客人采取我們所期待的行為。首先用言行誘導(dǎo)客人；其次用良好的環(huán)境誘導(dǎo)客人。服務(wù)人員與客人之間存在著“平等”和“不平等”的現(xiàn)象。“平等”的含義是“在互相尊重”及人格平等。作為人際交往中的客我雙方，都必須正確認(rèn)識雙方扮演著不同的社會角色，不要把“人”和人所扮演的“社會角色”混為一談。（二）職業(yè)能力表現(xiàn)敏銳的觀察力。（5）做好事先準(zhǔn)備（6）注意謹(jǐn)慎（7）保持超然良好的記憶能力。（2）要精力集中，力求理解記憶。（4）要講究科學(xué)的記憶方法。注意力是指人的心理活動指向和集中在一定的事物上的能力。（2）要有堅強的意志。較強的交際能力。（2）要有簡捷、流暢的言語表達(dá)能力。（3）要有對客人的招徠能力。服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺?！　《?、良好的職業(yè)態(tài)度（一）職業(yè)態(tài)度的心理功能。良好的職業(yè)態(tài)度會對旅游者產(chǎn)生一種強烈的吸引力，使企業(yè)生意興隆。鈿蘇饌?cè)A檻榪鐵樣說瀉嘆錒謖譯飪鏜。自我提高。完善服務(wù)行為。三、親切的工作用語（一）語言的心理功能在旅游服務(wù)中，服務(wù)語言適當(dāng)?shù)皿w、清晰、純正、悅耳，就會使客人有柔和、愉快、親切之感，對旅游企業(yè)和服務(wù)工作產(chǎn)生良好的反應(yīng)。強烈的語言刺激，很可能會引起客人強烈的不滿、排斥、沖突等行為，嚴(yán)重影響企業(yè)的信譽和客人對服務(wù)質(zhì)量的評價。旅游工作語言的特殊性言辭的禮貌性。語言的生動性。如何提高語言的表達(dá)能力具備良好的心理素質(zhì)注意語言知識的儲備與把握。注意語言運用的具體環(huán)境。不行。絕對不行。人家可不是雇我來干這個的。您以為我專干這事兒？您自己瞧著辦吧。1您找錯地方啦。1別以為您了不起。1對您來說肯定太貴。寫信給老板去告呀。2也得讓人休息啊。2我不用您來擺布。2請排隊。您聽了可別不高興，這都是一種價。3您想把我怎樣？3我們不能只顧讓您滿意就改變我們的規(guī)章制度。3這不是我的過錯。3左邊第一個門。您知道這賣多少錢？4您沒看布告嗎？4我就掙那么點兒錢……4這兒不是問訊處。4不是這兒，這座兒有人訂了。5我忙不過來。5這下子可倒霉透頂了。5這不關(guān)我的事兒。5完了嗎？（電話）5對我都一樣，無所謂。60、您能書面確認(rèn)嗎？現(xiàn)在請把下列句子和前面的那些句子作一比較。這樣的事兒，我們以前還從來沒有發(fā)生過。這不屬于我的職責(zé)范圍，不過人可以為您代勞。請稍等，我來幫您辦。1愿為您效勞。1您需要我再向您解釋一下嗎？1問題既然已經(jīng)提出，那我們就盡力而為吧。1我們這兒是按質(zhì)論價的……1這就看您準(zhǔn)備花多少錢了。我們對每封來信都很重視。2那時我將去度假，可我的頂班會幫助您的。2我們沒這方面的經(jīng)驗，咱們一塊兒研究解決吧。2要是您沒時間排隊，請您最好改日再來。2您恐怕不會一點兒零錢也沒有吧？很難使每位顧客都滿意，不過我們愿意盡心去做。3我理解您，可是……3我很樂意讓您滿意，可是……3我可實在沒別的辦法了。3恰好還有一件……這是為您留著的。3我領(lǐng)您去。已經(jīng)貼出布告了，不過我可以把內(nèi)容告訴您。4好吧，就看在您的份兒上。4我盡量幫助您，可這事我得和……（人）打個招呼。4我們沒這個規(guī)矩。4請原諒，這座兒有人訂了，您還喜歡哪個座兒？50、請留言，會有人給您回電話的。對不起！5我能幫助您嗎？5有人招呼您了嗎？5我在這兒就是為您效勞的，您要我?guī)兔幔?請您找……（人），他比我了解得更清楚。5要是您有別的問題，請盡管再來電話。5我一定親自處理。四、高超的工作技能（一）技能的心理功能影響客人的滿意度。影響客人的心理預(yù)期。首先是服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對提高工作技能的態(tài)度。再次是企業(yè)應(yīng)努力完善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。[練習(xí)與思考]1．客我交往的類型有哪幾種?2．你如何看待主客雙方的互動過程？結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識談?wù)劷窈笕绾喂ぷ鳌?．結(jié)合自己的專業(yè)設(shè)計一下你的職業(yè)形象。[案例分析]上午9時許，上班高峰已過，北京西苑飯店的職工通道門口已很少有人進(jìn)出。他沒有猶豫，徑直走了進(jìn)去。臺灣客人十分惱火，退出職工通道門向大堂走去。“你們是四星級酒店，走道門上竟有翻起的鐵皮把我皮鞋勾破了，我要求賠償。大堂副理安慰一番客人后便到實地去查看，果然發(fā)現(xiàn)鐵皮外翻，走路稍不小心誰都會把鞋子劃破。接著便到臺灣客人房間，告訴他爭取盡早給予答復(fù)。第一次上門，客人不在，大堂副理請他女兒轉(zhuǎn)達(dá)酒店的歉意。稍停后，他繼續(xù)說道：“這個通道是酒店員工專用的，客人一般不在那兒出入。”大堂副理在講到員工專用時，故意加重語氣，暗示酒店對他的損失不負(fù)有責(zé)任。臺灣客人看到酒店的工作效率和對自己意見的重視，很是感動，自知沒有理由走員工通道，所以不再提及賠償皮鞋的需求了。[討論]？，應(yīng)當(dāng)注意哪些環(huán)節(jié)？第七章導(dǎo)游服務(wù)心理[內(nèi)容提要]本章主要講解旅游各階段游客的心理特點，以及旅行社應(yīng)采取的心理對策。該章還全面分析了不同年齡段、不同性別、不同階層以及不同氣質(zhì)類型游客的心理需求，并闡述了對待不同游客的不同需求的心理對策。餑詘鉈鯔縹評繒肅鮮驃換嚨顢紋飆曖。潛在游客在成為現(xiàn)實的游客之前，人們通常要經(jīng)歷以下消費決策過程：問題確認(rèn)――信息搜尋――方案評價――購買決策。作用、社會關(guān)系、時尚與流行等因素。第二是對旅游目的地及旅游項目不了解。第四是受他人旅游的不好體驗介紹的影響，而對旅游產(chǎn)生畏懼心理。（三）旅行社的心理策略第一，利用廣告的作用。第三，推陳出新不斷變換旅游產(chǎn)品。（2）、要求導(dǎo)游服務(wù)講究質(zhì)量和信譽。游客在旅游各階段的心理（1）、途中階段的需要。（2）、入境初期階段的需要。（3）、游覽階段的需要。（4）、結(jié)束階段的需要。錁熾邐繒薩蝦竇補飆贗轤濕皺術(shù)颶摜。注意第一印象與最后印象。調(diào)節(jié)游客情緒。微笑服務(wù)。三、旅游后客我的心理（一）旅客的心理其一，如旅游過程是成功的或順利的，這種順利的情緒，會延續(xù)到旅游結(jié)束后，還會表現(xiàn)也輕松、愉快及滿意的心理反映。其二，如旅游過程是不理想的，或是未能達(dá)到旅游者預(yù)期的目標(biāo)，在旅游過程中就會產(chǎn)生不愉快、緊張、焦慮，甚至是氣憤的情緒，這種情緒同樣會延續(xù)到旅游結(jié)束后的一段時間內(nèi)。（二）投訴的心理正確處理投訴的意義。（1）主觀原因。第一，因為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度很難量化，而旅游者的個性又存在著大的差異，對服務(wù)質(zhì)量的理解也就不同，這就可能導(dǎo)致客人的投訴。第二，旅游企業(yè)的硬件配置未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量。第四，社會影響?？腿嗽谕对V時的心理特點主要有：（1）求發(fā)泄。（3）求尊重。（1） 認(rèn)真傾聽。（3）簡要重復(fù)。（5）弄清真相。（8）完善制度。做好售后服務(wù)的心理策略主要有：訊鎬謾蟈賀綜樞輒鎖廩諭銥瘞頓顰懌。寄送意見征詢單。召開聯(lián)誼會。他們外出旅游不僅需要父母照顧，還喜歡有同齡的小伙伴一起玩。（二）少年的心理需求從年齡上來說，少年時期一般指的是12－17歲左右的年齡段。他們對食宿要求不高，注重知識性和趣味性。從心理學(xué)角度來說，青年期通常是指從18歲到35歲之間的這一年齡段。購買行為中有較強的感情色彩。追求個性，表現(xiàn)自我。他們的旅游消費心理需求主要表現(xiàn)為以下特點：理智性購買多于沖動性購買。注重商品的實用性與便利性。（五）老年的心理需求一般情況下，60歲以上的人稱為老年人。老年消費對商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的要求高于一般消費。（六）男女的心理需求男性旅客的心理需求?？壧A詞嗇適籃異銅鑑驃噴麗頡趨顥冪。女性旅客在旅游過程中，喜歡購物，對物價較敏感，對食宿比較挑剔，偏愛富有情趣的活動項目，非常在意別人對她們的態(tài)度。鮒簡觸癘鈄餒嬋鏘戶潑閡諏誹呂顙貽。按照國際學(xué)術(shù)界的分類，社會上層人士主要包括高層領(lǐng)導(dǎo)干部、大企業(yè)經(jīng)理人員、高級專業(yè)人員及大私營企業(yè)主。他們講究舒適和排場，出手大方，看重身分和名譽。（二）社會中層人士