【正文】 積極地情緒可以助長動(dòng)機(jī)性行為，提高活動(dòng)效率；消極的情緒則會降低 認(rèn)得活動(dòng)能力，導(dǎo)致較低的活動(dòng)效率。 第七章 旅游者的消費(fèi)決策 購買決策概述 旅游者的購買決策過程 購買決策概述 一 購買決策定義 購買決策就是旅游者購買目的的確立、手段的選擇 和動(dòng)機(jī)的取舍的過程。 引起問題確認(rèn)誘因的因素： 缺乏 不滿意 新需要 相關(guān)產(chǎn)品的購買 新產(chǎn)品 營銷因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 內(nèi)部 來源 個(gè)人來源 家庭、朋友、同事、熟人 商業(yè)來源 廣告、推銷員、包裝、展覽（主要來源） 公共來源 大眾媒體、消費(fèi)者評比機(jī)構(gòu) 經(jīng)驗(yàn)來源 產(chǎn)品的操作、檢查和使用 記憶中原有的信息（有效來源） 外部 來源 外部 來源 信息來源 旅游者的購買決策過程 影響個(gè)人信息搜尋范圍的因素 信息搜尋 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)識 潛在旅游者對產(chǎn)品或服務(wù)干興趣的程度 潛在旅游者對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)期 情境因素 旅游者的購買決策過程 信息搜尋 消費(fèi)者選擇信息的過程 選擇性注意 選擇性記憶 選擇性曲解 引起消費(fèi)者知覺選擇的因素： ?與消費(fèi)者當(dāng)前需要有關(guān)的刺激 ?消費(fèi)者所期盼的刺激 ?超出正常刺激規(guī)模的刺激 是指人們趨向于將所獲得的信息與自己的意愿結(jié)合起來 是指人們傾向于記住那些符合自己的態(tài)度與信念的信息 旅游者的購買決策過程 方案評價(jià) 消費(fèi)者在實(shí)際購買過程中可采用的決策原則 理想品牌原則 多因素關(guān)聯(lián)原則 單因素分離原則 排除法的決策原則 詞典編輯原則 購買決策 旅游者的購買決策過程 購買后的失調(diào) 如果旅游者的期望與他們實(shí)際得到的產(chǎn)品或服務(wù)之間的差距越大（僅指低于期望的情況），旅游者購買后產(chǎn)生不滿意的體驗(yàn)就越深刻，這種現(xiàn)象也被稱作購買后的失調(diào)。 二、服務(wù)功用論 服務(wù)提供給人的利益大致可分為：功能價(jià)值和心理價(jià)值。 三、服務(wù)的特性 服務(wù)的無形性、不可分割性、服務(wù)的易消失性、顧客參與服務(wù)過程、服務(wù)的易變性、場所的選擇取決于顧客、衡量產(chǎn)出困難。 客我交往的心理特點(diǎn) “客我交往”的形式分為直接交往和間接交往兩種。間接交往時(shí)借助于書面語言、大眾傳媒或通訊技術(shù)手段所形成的心理接觸，缺點(diǎn)是反饋聯(lián)系比較困難。 客人的需求心理及前廳服務(wù)心理 一、客人的需求心理 方便、安全、清潔衛(wèi)生、安靜、公平 客人對前廳服務(wù)的心理需求有：尊重、快速便捷、求知 怎樣做好前廳工作 二、前廳服務(wù)心理 做好總臺接待工作 美化環(huán)境 注重言行儀表 服務(wù)周到 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 一、客房服務(wù)心理 做好客房服務(wù)工作需要做到 整潔、安靜、親切、舒適 怎樣做好客房服務(wù)工作 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)心理 客人對餐廳服務(wù)的心理需求 公平 快速 尊重 清潔衛(wèi)生 尊重習(xí)俗 微笑迎送客人 零坐恰當(dāng) 客房服務(wù)心理及餐廳服務(wù)心理 怎樣做好餐廳服務(wù)工作 二、餐廳服務(wù)心理 注意餐廳形象 良好食品形象 美好的視覺形象 愉快的聽覺形象 良好的嗅覺形象 美好的色澤 優(yōu)美的造型 可口的風(fēng)味 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 4 導(dǎo)游員的心理素質(zhì) 興趣 性格 意志 能力 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 1 旅游者的購物動(dòng)機(jī) 旅游者的購物動(dòng)機(jī) 紀(jì)念性動(dòng)機(jī) 求利動(dòng)機(jī) 饋贈(zèng)性動(dòng)機(jī) 新奇動(dòng)機(jī) 實(shí)用性動(dòng)機(jī) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 2 旅游者購物行為分析 老年旅游者的購物行為 女性旅游者的購物行為 青年旅游者的購物行為 知識分子旅游者的購物行為 高收入白領(lǐng)階層的購物行為 追求明顯的消費(fèi)個(gè)性，以獨(dú)特的方式顯示自己的成熟和與眾不同，決策帶有較強(qiáng)的沖動(dòng)性 注重商品的實(shí)用性，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)適用，舒適安全，質(zhì)量可靠，適用方便，不太注重商品的款式、顏色、包裝等。 購買行為顯示出較高的品味，對文化氣息較濃的商品更感興趣。 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 一 旅游商品服務(wù)心理 3 怎樣做好旅游商品銷售工作 注重商品包裝 重視服務(wù)技巧 了解旅游者的真實(shí)動(dòng)機(jī) 注重柜臺接待步驟 給顧客良好的第一印象 伺機(jī)接待顧客 出示商品 以簡明有效的語言介紹商品 增強(qiáng)顧客信任促進(jìn)成交 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 1 旅行社服務(wù)內(nèi)容 安排好旅游者的食宿，預(yù)訂交通票 復(fù)雜處理接待中出現(xiàn)的各種問題 委托代辦業(yè)務(wù) 提供導(dǎo)游服務(wù) 旅游商品服務(wù)心理和導(dǎo)游服務(wù)心理 二 導(dǎo)游服務(wù)心理 2 客人對旅行社的服務(wù)要求 服務(wù)要求、重信守諾 、公平合理 3 怎樣做好導(dǎo)游工作 組織靈活多樣、富有情趣的導(dǎo)游活動(dòng) 把游客的角色從旁觀的欣賞者變成參與者 合理安排游覽活動(dòng)的節(jié)奏 旅游者投訴心理 一 引起投訴的原因 客觀原因 主觀原因 不尊重客人 工作不負(fù)責(zé)任 客觀原因如房間設(shè)施損壞后未能及時(shí)修理 旅游者投訴心理 客人投訴時(shí)的心理表現(xiàn) 妥善處理客人投訴的措施 ?求尊重的心理 ? 求平衡的心理 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? ?耐心傾聽，弄清真相 ? 區(qū)別不同情況，采取恰當(dāng)方式處理 二 投訴心理 第九章 旅游企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系概述 影響人際關(guān)系的因素 人際關(guān)系概述 一 人際關(guān)系的定義及分類 人際關(guān)系是人與人之間心理上的關(guān)系、心理上的距離。 二 人際關(guān)系的功能 信息溝通功能 、 心理保健功能 、 相互作用功能 。 一方的支配性行為可能導(dǎo)致另一方的順從性行為，但如果過分， 也可能引起后者的反抗性行為。 一方的攻擊性行為可能引起另一方的反抗性行為，或更強(qiáng)烈的攻 擊性行為有時(shí)也會導(dǎo)致后者的自卑反應(yīng)。 自尊增高假設(shè)：此理論認(rèn)為友誼關(guān)系能提高人的自尊感、自我價(jià)值感和自信心。 二、員工心理健康的標(biāo)準(zhǔn) 正確認(rèn)識自己，接納自己。 和諧的人際關(guān)系。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 一 挫折及其原因 挫折是指個(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，使其需 要和動(dòng)機(jī)不能獲得滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 員工的挫折與心理防衛(wèi) 三、挫折后的行為表現(xiàn)與心理防衛(wèi)機(jī)制 挫折后的行為表現(xiàn) 攻擊、冷漠、幻想、退化、固執(zhí) 心理防衛(wèi)機(jī)制 壓抑作用、合理化作用、補(bǔ)償作用、升華作用、投射作用、反向作用。 心理障礙 二、心理障礙的療法 三、提高心理健康水平的途徑 包括身體療法、個(gè)體心理療法、團(tuán)體心理療法及行為療法。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH