【正文】 、新奇和多樣性的希望。在不考慮巨大的，不可想象的經(jīng)濟(jì)代價(jià)的情況下，所有這些理由都會(huì)使人們覺(jué)得在家鄉(xiāng)附近游樂(lè)場(chǎng)永遠(yuǎn)代替不了去遙遠(yuǎn)的異邦度假旅游的愿望。什么是經(jīng)典性條件反射和工具性條件反射，什么是認(rèn)知學(xué)習(xí)理論?講義+書本P4751（1）經(jīng)典性條件反射：借助某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系巴莆洛夫通過(guò)把一個(gè)中立的刺激（鈴）與一個(gè)negative引起狗的分泌唾液的反應(yīng)的刺激（他把干肉末塞進(jìn)狗的嘴里）放在一起產(chǎn)生了經(jīng)典性條件反射。肉末是一種無(wú)條件反射，狗一聽(tīng)到鈴聲就聯(lián)想到喂食時(shí)間的反應(yīng)，就是條件反射。(2)工具性條件反射：也稱操作性條件反射，是指?jìng)€(gè)人學(xué)習(xí)去做那些能產(chǎn)生正面結(jié)果的行為而避免產(chǎn)生負(fù)面結(jié)果的行為。心理學(xué)家斯金納的提出。例：應(yīng)用于低參與度的消費(fèi)活動(dòng) 低值商品營(yíng)銷實(shí)例：贈(zèng)送樣品、試嘗、有獎(jiǎng)銷售(各種強(qiáng)化）CASINO代金券經(jīng)典性條件反射的反應(yīng)是不自覺(jué)地并且相當(dāng)簡(jiǎn)單，而工具性條件反射的反應(yīng)時(shí)為了獲得既定的目標(biāo)有意做出的，可能比較復(fù)雜。另外，經(jīng)典性條件反射中兩種刺激是緊密相連的，而工具性學(xué)習(xí)是對(duì)期望行為獎(jiǎng)勵(lì)的結(jié)果，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，許多未被強(qiáng)化的其他行為不斷地被嘗試并放棄。工具條件反射在下述三種情況發(fā)生：A、環(huán)境以獎(jiǎng)勵(lì)的方式提供正強(qiáng)化，加強(qiáng)了反應(yīng)并使消費(fèi)者做出適當(dāng)?shù)男袨?。B、負(fù)強(qiáng)化也會(huì)加強(qiáng)反應(yīng)，并使消費(fèi)者做出適當(dāng)?shù)男袨?。C、與我們做某事是為了避免不高興不同，懲罰是指一種反應(yīng)導(dǎo)致了不愉快的事件發(fā)生。當(dāng)懲罰發(fā)生后，消費(fèi)者就不再重復(fù)這種行為。（3）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部思考過(guò)程的重要、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過(guò)程中的創(chuàng)造性和洞察力。（一）格式塔學(xué)習(xí)理論（Cestalt 德語(yǔ) 完形、整體）1）似動(dòng)現(xiàn)象：兩個(gè)相距不遠(yuǎn)、相繼出現(xiàn)的視覺(jué)刺激物，呈現(xiàn)的時(shí)間間隔如果在1/10秒到1/30秒之間，那么我們看到的不是兩個(gè)物體，而是一個(gè)物體在移動(dòng)。這是形成格式塔心理學(xué)的基礎(chǔ)。例： 通過(guò)學(xué)習(xí)，會(huì)在頭腦中留下記憶痕跡，記憶痕跡是因經(jīng)驗(yàn)而留在神經(jīng)系統(tǒng)中的。但格式塔心理學(xué)認(rèn)為，這些痕跡不是孤立的要素，而是一個(gè)有組織的整體，即完形。因此，學(xué)習(xí)主要不是加進(jìn)新痕跡或減去舊痕跡的問(wèn)題，而是要使一種完形改變成另一種完形。格式塔學(xué)習(xí)理論所關(guān)注的，正是發(fā)生這種知覺(jué)重組的方式。如果一個(gè)人看不出呈現(xiàn)在他面前的問(wèn)題，看不出各種事物之間的聯(lián)系，那么他對(duì)事物的知覺(jué)就還處在無(wú)組織的、末分化的狀態(tài)，因而也就無(wú)所謂學(xué)習(xí)了。一個(gè)人學(xué)習(xí)的方式，通常是從一種混沌的模糊狀態(tài)，轉(zhuǎn)變成一種有意義的、有結(jié)構(gòu)的狀態(tài)，這就是知覺(jué)重組的過(guò)程。適用于高度參與的產(chǎn)品購(gòu)買行為： 固定資產(chǎn)、奢侈品、旅游旅游者減少察覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)可以采取哪些策略？講義（1）降低對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的期望（2）重復(fù)購(gòu)買一個(gè)品牌，減少購(gòu)買成本（3）多方收集信息（4）購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品什么是認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論？如何解決認(rèn)知不協(xié)調(diào)？講義（1）認(rèn)知不協(xié)調(diào)理論 ：費(fèi)斯廷格（美）社會(huì)心理學(xué)家提出，其假設(shè)基礎(chǔ)為：人們?cè)谏钪杏幸环N秩序和一致性的需要，當(dāng)信念與行為相沖突時(shí)便會(huì)產(chǎn)生緊張感。人們被激發(fā)去減少這種不一致來(lái)消除不愉快的感覺(jué)。（2）如何解決認(rèn)知不諧調(diào)：A、擴(kuò)大認(rèn)知范圍 B、增加認(rèn)知協(xié)調(diào)因素C、降低認(rèn)知不協(xié)調(diào)因素 例：如何運(yùn)用在旅游活動(dòng)中，解決人際矛盾銷售人員客人你的家庭如何進(jìn)行決策的？分析哪些因素對(duì)你的家庭旅游決策產(chǎn)生影響P185P189旅游動(dòng)機(jī)具有多樣性，人們的旅游行為一般都出于哪些動(dòng)機(jī)（1）身心健康的動(dòng)機(jī)：觀光旅游、休閑度假旅游、健身旅游、體育旅游（2）求知探險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)：探究不同的文化、探求不同的生活方式、審美動(dòng)機(jī)、探險(xiǎn)旅游、民俗風(fēng)情旅游（3）社會(huì)交往的動(dòng)機(jī)：探親旅游、宗教朝拜、訪問(wèn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)動(dòng)機(jī)：商務(wù)旅游、購(gòu)物旅游（4）社交、尊重和自我完善的動(dòng)機(jī)：高端旅游產(chǎn)品（5）多樣性需要是最基本的旅游動(dòng)機(jī)之一：旅游是對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種逃避、離開(kāi)家去旅游會(huì)給刻板的生活帶來(lái)受人歡迎的多樣性主要的激勵(lì)理論及其基本觀點(diǎn)一、早期的激勵(lì)理論馬斯洛的需求層次論麥格雷戈的X理論、Y理論赫茲伯格的雙因素理論激勵(lì)保健理論 激勵(lì)因素： 挑戰(zhàn)性的工作、工作的成就、工作成績(jī)得到認(rèn)可、個(gè)人發(fā)展的可能性、晉升職務(wù)上的責(zé)任感。保健因素: 公司政策與行政管理、工作穩(wěn)定性、工作條件、人際關(guān)系、薪水 雙因素理論主要觀點(diǎn)：激勵(lì)因素是積極的，能產(chǎn)生滿足感，但缺乏時(shí)，不會(huì)使人產(chǎn)生多大的不滿足感 保健因素是消極的，不直接產(chǎn)生激勵(lì)作用，即有了它們也不會(huì)對(duì)人產(chǎn)生激勵(lì)作用但能預(yù)防不滿產(chǎn)生；但缺乏會(huì)使人產(chǎn)生很大的不滿足感。滿意的對(duì)立面沒(méi)有滿意 不滿意的對(duì)立面沒(méi)有不滿意雙因素理論的修正：金錢可以作為激勵(lì)因素金錢成就、認(rèn)可專業(yè)人士，缺乏激勵(lì)會(huì)產(chǎn)生不滿足感二、當(dāng)代激勵(lì)理論ERG理論：（1）阿爾德佛把馬斯洛的五個(gè)層次的需要簡(jiǎn)化為三個(gè)層次：生存需要：包括生理、物質(zhì)欲望關(guān)系需要：個(gè)體通過(guò)人際交往與別人交流思想感情的需要成長(zhǎng)需要：個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造力（2）人的需要不一定象馬斯洛所說(shuō)的嚴(yán)格按照由低向高的階梯狀發(fā)展順序，存在遇到挫折下降的情況；（3）管理人員應(yīng)切實(shí)了解員工的真實(shí)需要目標(biāo)設(shè)置理論：愛(ài)德溫洛克：明確的目標(biāo)能提高績(jī)效，即明確的目標(biāo)本身就具有激勵(lì)作用。措施：在組織管理中采取目標(biāo)明確化，不是簡(jiǎn)單告訴員工“盡最大努力做” 在工作中及時(shí)反饋，說(shuō)明與目標(biāo)的差距讓員工及時(shí)參與目標(biāo)的設(shè)置，增加員工對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同公平理論：個(gè)人投入（所得報(bào)酬）/個(gè)人產(chǎn)出== 他人投入/他人產(chǎn)出研究工資報(bào)酬的合理性、公平性對(duì)員工生產(chǎn)積極性的影響一個(gè)人所得報(bào)酬的絕對(duì)值與其積極性高低并無(wú)直接的必然聯(lián)系。員工的積極性不僅受其絕對(duì)收入的影響，而且受其相對(duì)收入的影響。期望理論：當(dāng)人們有需要，并預(yù)期通過(guò)行動(dòng)有可能實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)的時(shí)候，才會(huì)積極采取行動(dòng)； 動(dòng)力（激勵(lì)水平）= 期望概率 * 目標(biāo)效價(jià)期望概率：人們對(duì)自己的某一行動(dòng)能否達(dá)到工作績(jī)效和目標(biāo)的可能性的估計(jì)； 目標(biāo)效價(jià)：指人們對(duì)某一行動(dòng)成果的重視程度與評(píng)價(jià)高低，即人們?cè)谥饔^上認(rèn)為這獎(jiǎng)酬的價(jià)值大小?？梢杂?0級(jí)量表表示，最高為10，最低為0。自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言：關(guān)于某些未來(lái)行為或事件的預(yù)測(cè)對(duì)行為的改變很大，以至于產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果。企業(yè)在人力資源管理的過(guò)程中應(yīng)如何處理員工能力上的差異？ 能力：是指人能順利完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。能力反映了個(gè)體在某一工作中完成各種任務(wù)的可能性。能力與工作的匹配：管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門的每項(xiàng)工作針對(duì)員工的能力發(fā)展水平，實(shí)施不同的職業(yè)教育和訓(xùn)練完善組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔”考慮和培養(yǎng)員工的興趣，提高其專業(yè)技能1弗洛伊德的個(gè)性學(xué)說(shuō)相關(guān)內(nèi)容P154 弗洛伊德把個(gè)性分為“本我”、“自我”、“超我”三個(gè)主要組成部分本我：是人格結(jié)構(gòu)中最原始的部分，從出生即已存在，是人類的基本需求，如饑、渴、睡眠支配原則為快樂(lè)原則自我：在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中由本我中分化發(fā)展而產(chǎn)生，介于本我和超我之間，對(duì)本我的沖動(dòng)和自我的管制具有緩沖和調(diào)節(jié)的功能；支配原則為現(xiàn)實(shí)原則超我：是人格結(jié)構(gòu)中居于管制地位的最高部分，是由于個(gè)體在生活中，接受社會(huì)文化道德規(guī)范的教養(yǎng)而逐漸形成的。超我的兩個(gè)重要部分：一是社會(huì)理想，是要求自己的行為符合自己理想的標(biāo)準(zhǔn)二是良心，規(guī)定自己的行為免于犯錯(cuò)的一些限制支配原則為完美原則1引起旅游者不滿和投訴的因素，如何處理旅游者的投訴（1）不公平價(jià)格因素：產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品質(zhì)量的符合程度，旅行社團(tuán)隊(duì)成員之間購(gòu)買價(jià)格的差異，住店客人之間購(gòu)買價(jià)格的差異設(shè)施服務(wù)因素：服務(wù)設(shè)施的好壞、完善與否、服務(wù)設(shè)施好壞、完善與價(jià)格的 4 符合程度、與消費(fèi)者心理期望的相符程度（2）需要未得到滿足：生理的需要：溫飽、休憩尊重、社交的需要：孤獨(dú) 社會(huì)尊重不足（旅游團(tuán)體）對(duì)待旅游者抱怨與投訴的態(tài)度（1）認(rèn)真傾聽(tīng)：了解旅游者的想法，給予旅游者發(fā)泄怨氣的渠道（2）滿足旅游者的自尊需要，消除其挫折感（3）從旅游者角度出發(fā)，真心為其著想（4）迅速處理旅游者的投訴1什么是社會(huì)階層？社會(huì)階層與旅游行為的關(guān)系社會(huì)階層：一個(gè)社會(huì)階層由一大批社會(huì)地位大致等同的人構(gòu)成所有權(quán)的問(wèn)題生存狀態(tài) 社會(huì)階層與旅游行為的關(guān)系 上層：重視旅游中層：所有旅游者中數(shù)量最多的人 下層：短途旅游、注重實(shí)用1什么是智商測(cè)試？能力差異與企業(yè)管理的關(guān)系(1)斯坦福比奈測(cè)驗(yàn)智商IQ（intelligence quotient）：由斯坦福大學(xué)的特曼提出。特曼對(duì)美國(guó)的學(xué)齡兒童采用比奈（法）的測(cè)驗(yàn)題，對(duì)測(cè)驗(yàn)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)對(duì)美國(guó)成千上萬(wàn)兒童的測(cè)量得到與年齡相關(guān)的常模。智商測(cè)試IQ=MA/CA *100 心理年齡/實(shí)際年齡(2)能力差異與企業(yè)管理:能力與工作的匹配管理者要合理確定企業(yè)所需要的能力結(jié)構(gòu)，在此基礎(chǔ)上聚集與各部門需要相適應(yīng)的人才。同一個(gè)人不可能適應(yīng)所有部門的每項(xiàng)工作針對(duì)員工的能力發(fā)展水平，實(shí)施不同的職業(yè)教育和訓(xùn)練 完善組織機(jī)構(gòu)，確立人才“金字塔” 考慮和培養(yǎng)員工的興趣，提高其專業(yè)技能1什么是從眾行為？影響從眾行為的因素有哪些？ 從眾行為：（1）從眾：個(gè)體在群體壓力的作用下，個(gè)體就會(huì)產(chǎn)生與群體行為保持一致的傾向，也就是表現(xiàn)出某種從眾行為（2）影響從眾的因素：個(gè)人因素：智力、自信心、個(gè)性特點(diǎn)、人際關(guān)系環(huán)境因素：群體的凝聚力、群體成員的共同性、群體規(guī)模等1酒店及旅行社服務(wù)心理及其分析（PPT）1家庭生命周期與旅游行為P183 郵輪旅游 主題公園兒童對(duì)家庭旅游決策的影響 對(duì)消費(fèi)行為的影響