【正文】 種奇異自然景致的興趣明顯變得強烈起來。 199 一種較為普遍的旅游文化心理是，偏愛 “本色 ”而不是過于人工痕跡的東西。體現(xiàn)了人文資源和自然資源本來的生命力和價值所在。 保護旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境，是整個世界面臨的嚴峻挑戰(zhàn)。 200 ? 四、由被動到主動，積極參與的需求發(fā)展 體驗經(jīng)濟的興起。 純旁觀的旅游方式漸趨沒落，旅游者在其旅游過程中積極參與的愿望正變得越來越強烈，如登山、散步、劃船、保健活動、騎馬、釣魚等。 積極體驗和積極參與的意識不斷強化的表現(xiàn)，這一趨勢是世界性的，具有相當(dāng)強勁的勢頭。 201 第十章 旅游消費服務(wù)的 概念與前提 ? 第一節(jié) 旅游消費服務(wù)的 含義與性質(zhì) ? 一、旅游消費服務(wù)的含義 旅游消費服務(wù)不同于一般的服務(wù)，是主客雙方相互作用的動態(tài)過程，基本上可以概括為三方面內(nèi)容： 旅游消費服務(wù)是觸動旅客感情的服務(wù) 202 必須研究旅客的消費傾向和個性特點。 旅游消費服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在主客身心上 旅客的內(nèi)心感受，注意旅客和服務(wù)人員的互相激發(fā)。 旅游消費服務(wù)是全方位的動態(tài)的過程 范圍廣泛。 203 ? 二、旅游消費服務(wù)的性質(zhì) 服務(wù)行為的獨立價值性 服務(wù)費 對消費的輔助性功能 天然組成部分 特殊的時間性價值 不可儲存性 204 標準化、規(guī)范化與個性化的統(tǒng)一 個性化是高級標準化。 特殊的轉(zhuǎn)移性 外賣 生產(chǎn)與消費的時間緊密性 可觀察性 205 ? 第二節(jié) 旅游消費服務(wù)的先決條件 ? 一、客我交往 客我交往的類型和方式 客我交往比較復(fù)雜，類型有： 直接的和間接的； 互相的和單方面的； 206 客我交往的特殊性 ①不穩(wěn)定性 1＋ 1＝ 0現(xiàn)象 ②個體與群體的兼顧性 從眾、模仿、暗示、對比、感染等特征 207 ③有利性 消費動機明顯 ④主觀性 交往的主觀預(yù)設(shè) 208 ? 二、客我直接接觸的策略 投石問路－－服務(wù)探測策略 即在沒有對旅客形成初步印象之前，言行謹慎，先設(shè)法初探，在服務(wù)中再判斷其心理狀態(tài)。 先謀后事－－服務(wù)戰(zhàn)略策略 了解了旅客的心理狀態(tài)情況下，應(yīng)當(dāng)將重點放在為其提供服務(wù)上，還是放在預(yù)防沖突上，先決定戰(zhàn)略。 209 借風(fēng)揚帆－－服務(wù)心理策略 旅客的情緒良好，服務(wù)人員應(yīng)努力發(fā)揮自己的積極性。 以退為進－－劣勢定位策略 旅客情緒不好，服務(wù)人員應(yīng)給旅客最大限度的行動自由，限制自己的積極性，語言要簡潔，語氣要平和。 以情感人－－柔性服務(wù)策略 消極冷漠的旅客，改變其態(tài)度和行為是一件難事，服務(wù)人員發(fā)揮積極性時要謹慎。 210 第十一章 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 與服務(wù)心理 ? 第一節(jié) 良好的第一印象 良好的服務(wù)態(tài)度 ? 一、良好的第一印象 至關(guān)重要，不僅一切能個好印象，而且為以后各階段的服務(wù)打下堅實的基礎(chǔ)。 服務(wù)人員應(yīng)具備以下素質(zhì)： 明確的角色意識 211 敏銳的觀察力和準確的辨別力 出色的表現(xiàn)能力 較強的感染力 ? 二、良好的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度的心理功能 ①感召與 “逐客 ”功能 212 感召即良好的服務(wù)態(tài)度對旅客所產(chǎn)生的吸引力。 “逐客”功能是指低劣的服務(wù)態(tài)度給旅客造成的心理反感和心理威懾。 ②感化功能和激化功能 感化功能可以化解旅客不滿情緒，轉(zhuǎn)變旅客對企業(yè)和服務(wù)的看法。 激化功能會使旅客情緒波動、理智失控、心理沖突加劇，常常產(chǎn)生不良后果。 213 良好服務(wù)態(tài)度的確立 ①自我尊重 服務(wù)人員對自身做服務(wù)工作的看法問題。 是做好服務(wù)工作最重要的心理條件。 ②自我提高 提高文化修養(yǎng)、職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。 214 主動自覺地形成和保持良好的服務(wù)態(tài)度。 ③完善服務(wù)行為 要求服務(wù)人員有愉快的表情。 站立姿勢要挺直、自然、規(guī)矩，行走要平衡、協(xié)調(diào)、精神。 有良好的語言表達能力。 ④改善服務(wù)環(huán)境 215 ? 第二節(jié) 親切的服務(wù)語言 高超的服務(wù)技術(shù) ? 一、親切的服務(wù)語言 服務(wù)語言的心理功能 得體：愉快、親切 生硬、刺耳：難以接受 強烈刺激：引起強烈不滿和反唇相譏 216 服務(wù)語言的特性 （ 1）靈活性 （ 2）時代感強 （ 3）濃厚的職業(yè)特色 （ 4）聲、情、形并茂 提高服務(wù)語言的表達效果 （ 1）運用動作的力量 （ 2）發(fā)揮表情的作用 （ 3）注意說話技巧 （ 4）講究說話藝術(shù) 217 典型的服務(wù)語言范例 還要什么？ 這我可受不了。 不行。 不可能。 絕對不行。 那是您的事兒， 不是我的事兒。 218 人家可不是雇我來干這個的。 我不知道。 您以為我專干這事兒吧？ 您自己瞧著辦吧。 您以為這是哪兒？ 我不能為您效勞。 您找錯地兒啦。 您要我重復(fù)多少遍？ 我們不能只伺候您一個。 別以為您了不起。 有是有，就是貴。 對您來說肯定太貴。 過一陣兒再來吧。 219 寫信給老板去告呀。 您寫吧，有人答復(fù)您的。 也得讓人休息啊。 行啦，沒別的辦法啦。 我不用您來擺布。 這可不合我們這里的規(guī)矩。 請排隊。 您就不能像人家那樣排隊嗎？ 下班了，我跟您說了！ 沒有零錢可找。 您聽了別不高興，這都是一種價。 您到別處去瞧瞧吧。 220 ? 二、高超的服務(wù)技術(shù) 服務(wù)技術(shù)的心理功能 分知識和操作兩個方面。 服務(wù)技術(shù)高者，服務(wù)時間短、效率高、動作麻利、指向性準確，容易使旅客產(chǎn)生一種安全、可靠、歡樂、美好享受和繼續(xù)消費的心理和行為。 221 提高服務(wù)技術(shù)水平的途徑 個人應(yīng)努力提高自身的文化素質(zhì)，端正對提高服務(wù)技術(shù)水平的態(tài)度。 組織應(yīng)努力完善各種規(guī)章制度，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。 222 ? 第三節(jié) 科學(xué)的服務(wù)時間 準確的服務(wù)時機 ? 一、服務(wù)時間的心理影響 服務(wù)每一過程都存在“起始點”和“終結(jié)點”。 如果旅游服務(wù)時間和旅客的消費希求時間基本一致，旅客就會感到便利和滿足。 其次，服務(wù)時間間接旅客的消費心理和行為。 223 ? 二、科學(xué)的服務(wù)時間策略 正常服務(wù)時間穩(wěn)定不變 特殊情況服務(wù)時間的安排要有靈活性 各種服務(wù)項目，服務(wù)時間的安排要多樣性。 224 ? 三、服務(wù)時機的心理作用及把握 把握火候，火候恰好，旅客愉快，火候超前，旅客厭煩，火候拖后，旅客不滿。 依靠服務(wù)員的直覺或感覺，往往需要多年豐富經(jīng)驗的積累。 可分主動把握和被動把握，兩種情況并行。 。 主動把握是服務(wù)員主動自覺地去尋找和發(fā)現(xiàn)服務(wù)時機，以便提供相宜的服務(wù)。 225 被動把握就是旅客一旦提出某種合理的要求，服務(wù)員應(yīng)應(yīng)立即為其解決。 注意幾種情況： 掌握旅客特點，留心觀察旅客當(dāng)時的體態(tài)表情； 注意分析旅客的交談言語或自言自語； 注意旅客所處的場所。 226 ? 第四節(jié) 針對性的對客服務(wù) ? 一、國內(nèi)分類 旅客可分為 8種： 多慮型 文靜型 多話型 不拘禮節(jié)型 深思熟慮型 性急急躁型 友好型 無所不知型 227 ? 二、法國分法 愛交際者 生性靦腆者 炫耀身份者 深居簡出者 探奇者 巡游者 個人主義者 228 ? 第五節(jié) 尊重旅客 積極誘導(dǎo) ? 一、尊重旅客 用姓名去稱呼客人 保護客人的自尊心 特別是虛榮心 要禮貌地接待客人 客人就是上帝 把 “對 ”讓給客人 社會角色的不同 229 ? 二、積極誘導(dǎo) 誘導(dǎo)是一種能適應(yīng)旅客需要的活動 解放感、生理的或精神的新經(jīng)歷、創(chuàng)造性地發(fā)揮、社會的相互作用，新的交往、確認社會對自己的評價、為社會做貢獻 在創(chuàng)造 “環(huán)境 ”的基礎(chǔ)上提供活動 尊重自主性、創(chuàng)造興趣、有參加的愿望、能建立新的交往、與時間條件和空間條件很協(xié)調(diào)、愉快感 誘導(dǎo)是發(fā)揮服務(wù)員個性的活動 在風(fēng)土人情和國民特性基礎(chǔ)上進行的活動 230 ? 第六節(jié) 正確處理客人的投訴 ? 一、客人投訴的原因 主觀：服務(wù)員對客人不尊重； 服務(wù)技能差。 客觀：設(shè)備質(zhì)量差，不配套； 環(huán)境因素。 231 ? 二、客人投訴時的心理 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補償?shù)男睦? 232 ? 三、對旅客投訴的對策 耐心傾聽，弄清真相 少講多聽 聆聽興趣 同情和耐性 保持冷靜，不要爭論 233 以誠懇的態(tài)度向客人道歉 區(qū)別不同的情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚? 明顯是我們的錯誤，馬上道歉，補償性處理； 較復(fù)雜的問題，在弄清真相之前，不急于表達處理意見，在客人同意的基礎(chǔ)上處理。 一時不能處理的事，注意隨時讓客人知道事情的進展情況。 234 第十二章 心理素質(zhì) 與職業(yè)意識 ? 第一節(jié) 旅游職業(yè)對服務(wù)人員 心理素質(zhì)的要求 ? 一、對氣質(zhì)的要求 感受性、靈敏性不宜過高或過低 忍耐性和情緒興奮性不能低 可塑性要強 235 ? 二、對性格的要求 導(dǎo)游：樂群外向、有恒負責(zé)、自立、當(dāng)機立斷等 客房：緘默孤獨、有恒負責(zé)、自律嚴謹 餐廳：熱情外向、順從、敏感、沉著、自信、當(dāng)機立斷 236 ? 三、對情感的要求 要有良好的情感傾向 要有濃厚的情感 要有穩(wěn)定而持久的情感 要有較高的情感效能 237 ? 四、對意志的要求 自覺性 果斷性 自制力 堅韌性 238 ? 五、對能力的要求 敏銳的觀察力 良好的記憶力 穩(wěn)定而靈活的注意力 提高掌握、執(zhí)行政策的能力 較強的交際能力 239 ? 第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識 ? 一、角色意識 社會角色 “非個性 ” 正確認識不平等 ? 二、形象意識 體形容貌要給旅客以健康、精神的感覺 服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺 行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺 240 ? 三、服務(wù)意識 真誠 ⑴誠懇而友善 ⑵熱情而親切 ⑶主動而周到 一致 ⑴言行一致 ⑵表里一致 ? 四、信譽意識 241 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. 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