【文章內(nèi)容簡介】 ？ ，并作簡要分析？ 七、論述題 1，請分析感覺知覺的相同點，區(qū)別及聯(lián)系？ 專業(yè)好文檔 第 12 頁 共 40 頁 2，請說明知覺的種類，特征及形成條件？ 3，請分析良好觀察需要具備的條件？ 八、文字說明題 請以“了解手勢與忌諱的重要性”寫一篇文章 要求： 文章內(nèi)容要簡單介紹不同國家的手勢忌諱，結(jié)合生活實際，適當舉例說明了解手勢與忌諱的重要性。 字數(shù) 500字以上 第三章 良好旅游服務(wù)心理素質(zhì)的培養(yǎng) 一、填空題 和 。根據(jù)注意時有無目的和意志努力，可以把注意分為 和 。 的反映。記憶的基本過程包括： 、 、 和 。 ，解決問題的思維過程可以 劃分為 、 、 和 四個階段。 。情感的外部表現(xiàn)主要有 、 和 三種。 ，以達到 的心理過程。從意志的內(nèi)部心理機制看，意志的基本過程可以劃分為 — — 三個階段。 二、是非判斷題 專業(yè)好文檔 第 13 頁 共 40 頁 。（ ） 。（ ） 。（ ） ：先慢后快，先少后多。（ ） 。（ ） ，要準確地分析問題，就要全面系統(tǒng)地掌握具體的材料。（ ） 。（ ） ，帶有強 烈的客觀色彩。（ ） ，審美觀是由事物的內(nèi)容決定。（ ） 。（ ） 三、名詞解釋 意志 情感 四、單項選擇題 、公式、規(guī)律及定理等邏輯材料為內(nèi)容的記憶是（ ） “觸景生情”，“睹物思人”就是（ ） 記 “眉頭一皺，計上心頭”就是思維 的表現(xiàn)。（ ） （ ） 5. 是指人們在活動中，能夠不屈不撓、堅持不懈地去達到預(yù)定的目的。（ ） 五、 多項選擇題 （ ） （ ） ，可以將記憶分為（ ） 據(jù)識記時對材料意義的理解程度，可以分為（ ） 專業(yè)好文檔 第 14 頁 共 40 頁 ，可以將情感分為（ ） 六、填表 不同情感的面部表現(xiàn) 情感 面部表情 愉快 興奮 驚奇 悲痛 恐懼 羞愧 憤怒 厭惡 輕蔑 六、簡答題 ？ ？ ？ ？ ？ ，并作簡要分析 ? 7影響無意注意的主客觀因素有哪些？ 專業(yè)好文檔 第 15 頁 共 40 頁 8什么是有意注意，有意注意和無意注意的聯(lián)系是什么？ 七、論述題 記憶的種類有哪些，并解釋具體概念？ 請列舉至少 7種記憶的方法，并適當舉例？ 論述解決問題的一般思維過程？ 自我控制激情的有效方法有哪些并作簡要論述？ 意志的品質(zhì)及其表現(xiàn)有哪些？列表說明 案例分析 在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規(guī)范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務(wù)要更有內(nèi)涵。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務(wù)不僅滿足客人的期望，更應(yīng)“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒店通過運用各具特色的服務(wù)藝術(shù)所要達到的和所要追求的境界。從酒店經(jīng)營的角度看，酒店文化的含量要勝過設(shè)施設(shè)備的含量、技術(shù)的含量。也就是說，酒店競爭的關(guān)鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現(xiàn)是服務(wù)。而酒店的服務(wù)藝術(shù)，必 將成為 21世紀酒店服務(wù)的發(fā)展趨勢。 網(wǎng)絡(luò)化 自 20世紀 90年代中期以來，酒店的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)逐漸成全球趨勢。如自 1995年開始，美國飯店目錄商 REED集團就在網(wǎng)上推出了 500家飯店 REED旅客網(wǎng)，方便客人根據(jù)自己打算停留的地點選擇稱心的飯店下榻。在新加坡，酒店目錄商又借助網(wǎng)絡(luò)將城市旅游資源牢牢掌握在手中，擁有城市旅游資源的酒店的 CONCIERGE柜臺都設(shè)置了衛(wèi)星接收系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)接口。 如住店客人需要出租車外出而酒店此時又沒有出租車時，這些酒店會將客人的要車需求輸入電腦，發(fā)出信息，數(shù)秒 內(nèi)會有很多出租車反饋信息，這些酒店將根據(jù)客人的特殊需求為其選擇車的牌子、車型、價格、等待時間、車子運行方位等租車條件，大大地滿足了客人的個性化需求。這些都是高科技網(wǎng)絡(luò)化在服務(wù)中的最佳體現(xiàn)。在對客服務(wù)中，酒店也必須借助于這樣的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)。以網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)為手段是大勢所趨， 21世紀中國飯店服務(wù)在競爭中的差距將主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上，誰落后了就要“挨專業(yè)好文檔 第 16 頁 共 40 頁 打”，誰領(lǐng)先了就可以“輕松一點，勝人一籌”，這就是網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)藝術(shù)的魅力。 道德化 道德化的服務(wù)藝術(shù)，是新世紀酒店服務(wù)藝術(shù)中的一個重要的體現(xiàn)。這種服 務(wù)藝術(shù)，不僅包括服務(wù)中的愛心和細心相隨，包括時時處處為旅客著想，亦包括在客人退席后和客人遇到尷尬之事時，酒店的工作人員也要恪守起碼的職業(yè)道德。服務(wù)，對酒店工作人員來說，應(yīng)理解為服從工作所賦予你的義務(wù)，是以幫助客人解決問題為目的的。 此外，當酒店的客人退席時，如果客人沒明確表示，飯店服務(wù)人員是不能擅自撤席的，這是飯店服務(wù)員最起碼的職業(yè)道德。如果客人明確表示退席后，服務(wù)員要根據(jù)情況征詢客人對未動過菜或剩菜的處理意見，詢問是否打包，盡量提供方便。如一位客人請他的朋友到一家三星級酒店吃飯，圖的是這家酒店 環(huán)境的幽雅及星級的服務(wù)。席間，這家酒店的服務(wù)員彬彬有禮，舉止儀態(tài)端莊得體，尤其是負責值桌的服務(wù)小姐始終笑容可掬。開席不久，客人的兩位朋友有事先走，這位小姐收去他倆的碗筷酒杯。再轉(zhuǎn)一圈，趁其余的人聊天小憩之機，又收去了其他人放在盤子上的筷子，再轉(zhuǎn)一圈，就把酒杯全端走，接著便上來收走那些動過的或沒動過的菜肴。自始至終，服務(wù)小姐對客人們未作任何語言方面的征詢，一直是笑瞇瞇地完成這些動作的全過程。客人們竟被這小姐的舉動弄得瞠目結(jié)舌，大家明明知道小姐在攆客，可誰也沒說什么，一說恐怕就要壞了大家彼此的心境，有損朋友相聚 的那種愉快氛圍。但被攆的遭遇深深鑄進大家的心底。像這樣的攆客方式雖然是在微笑中進行的，而且是不露聲色的，但都是酒店的大忌。因為無論是直接還是間接的，明顯的還是暗示的攆客方式，都有損酒店的職業(yè)道德，都屬酒店自塞門路。 個性化 酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。因為，酒店服務(wù)的精義在于細微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。法國巴黎旺都廣場上有座舉世聞名的酒店，那就是里茲大飯店。這家酒店在西歐諸國幾乎家喻戶曉，以至 連酒店的名字“里茲” (Ritz)也成了“豪華”的代名詞，后來更有“ PutonRitz”這一嶄新詞組的問世，意為“最豪華的消費”，顯示了里茲大飯店對整個社會的影響。里茲大飯店聲譽日隆的原因是多方面的，撇開精致高貴的硬件不談，光是服務(wù)的周到細致，就足以令人瞠目結(jié)舌。如果人們了解該大飯店的軟件狀況，那么對這個美譽的贏得也就不會感到奇怪了。在里茲大飯店，幾乎沒有辦不成的事，只要客人開口，再難的事也保管辦成，這主要歸功于大飯店一套強大的管理班子。該大飯店的通辦部主任馬修先生就是其中一位很有代表性的人物。如某年某一天中 午前后，一輛最新型的出租汽車在里茲大飯店門前停下，酒店一位迎賓員上前為客人打開車門。馬修先生雖還未與客人打過照面，此時，他站在門前已經(jīng)估計到來客是誰了。他每天要到前廳客房預(yù)訂處去幾回，了解當天客人的情況。他有驚人的記憶力，見過一次面，或者聽說過一次，幾乎都能印在腦中。此刻客人正從出租車上走下，就在這一瞬間，迎賓員以最快的速度在記事本上記下出租車的牌號，同時還留意客人攜帶的行李數(shù)，一并記在本子上。這就是馬修先生與眾不同之處。雖然，記下車號和行李件數(shù)粗看只是細微的事，然而從中卻反映了世界一流大酒店具有個性化的高 質(zhì)量的服務(wù)水準。 溫情化 當一個在外旅游多日而回到家的感覺是特別溫馨、安逸的。如何使每一位住店的客人在每一個酒店也能找到那種溫馨、安逸的感覺，是其服務(wù)工作應(yīng)當一貫追求的最高境界。因此，作為一個好的酒店，就要為顧客提供與酒店檔次相匹配的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反之如果因此而失去了顧客，酒店也就失去了其存在的價值和意義。但是，建立良好的顧客關(guān)系，絕非是口頭上“顧客就是上帝”和形式上的“微笑服務(wù)”所能奏效的，而要有實質(zhì)性的內(nèi)容。比如為客人提供一些力所能及的服務(wù)，并及時收集客人的一些意見和信息，按客人的要求不 斷完善其工作中那些不合理的地方，以至迅速妥善處理客人的投訴等，盡快扭轉(zhuǎn)酒店在客人心目中的一些不良形象。那么，所有的客人都能專業(yè)好文檔 第 17 頁 共 40 頁 在其盡善盡美的服務(wù)中，體味到家的溫暖和家人的關(guān)愛。 問題，請根據(jù)案例內(nèi)容，結(jié)合旅游心理學相關(guān)知識，分別指出該段文字追求的四化服務(wù)對酒店的發(fā)展有什么作用，對你有什么啟發(fā)？（ 200字以內(nèi)） 第四章 操作技能訓練 一、填空題 ，而是經(jīng)過 逐漸形成的。技能的形成常常是以 為基礎(chǔ)的。 往要經(jīng)過 階段和 階段。 和 。 二、是非判斷題 。（ ） 。（ ） ，先難后易，先復(fù)雜后簡單。（ ） 三、名詞解釋 四、單項選擇題 （ ） （ ） （ ） 五、多項選擇題 ，技能一般可分為（ ） （ ） 素 專業(yè)好文檔 第 18 頁 共 40 頁 （ ） 六、簡答題 ？ ？ 影響技能熟練度的因素有哪些？ 科學的進行技能訓練的要求有哪些？ 五、論述題 請回顧一下，自 己在學校組織的客練、餐練（折花、托磚、中式鋪床、擺臺）等技能練習中存在的問題，請分析是哪些原因?qū)е伦约旱木毩曀俣嚷?，效果不理想？你準備如何改進？（ 300字以內(nèi)）