【正文】 專業(yè)好文檔 第 1 頁 共 40 頁 電大 ?？啤?旅游心理學(xué) 》期末復(fù)習(xí)指導(dǎo) 綜合練習(xí)題 參考答案 一、填空 題 （略） 見 4次平時(shí)作業(yè) 二、名詞解釋 題 旅游消費(fèi)活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過程：指旅游者獲得各種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出來的心理活動(dòng)能動(dòng)過程，是旅游者購買行為形成的前提，是其他消費(fèi)心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。 旅游消費(fèi)者的個(gè)性傾向性：指旅游者個(gè)人在社會(huì)生活中逐漸形成的思想傾向，它反映了旅游者個(gè)人對(duì)社會(huì)環(huán)境的態(tài)度和行為的積極特征。 旅游消費(fèi)者的個(gè)性心理特征 ：是指旅游消費(fèi)者個(gè)人穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。它能體現(xiàn)旅游消費(fèi)者個(gè)體的獨(dú)特風(fēng)格，獨(dú)特的心理活動(dòng)和獨(dú)特的行為表現(xiàn)，是旅游消費(fèi)者個(gè)性結(jié)構(gòu) 中的差異系統(tǒng)。 旅游消費(fèi)者的能力 ： 指旅游消費(fèi)者順利完成某項(xiàng)活動(dòng)所必須得并直接影響活動(dòng)效果的個(gè)性心理特征。 旅游動(dòng)機(jī) ：指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力，是個(gè)體推動(dòng)和維持其旅游行為的一種能動(dòng)的心理現(xiàn)象。 自我知覺 ：指一個(gè)人對(duì)自己行為的觀察，而對(duì)自己心理狀態(tài)的認(rèn)識(shí)，它是個(gè)性社會(huì)化的必然結(jié)果。 旅游消費(fèi)的學(xué)習(xí) ： 旅游消費(fèi)態(tài)度 ：是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成與不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。 旅游產(chǎn)品形象 ： 特色旅游 ：所謂特色旅游，就是旅游 者懷抱著某種特定的興趣和特定的目的，來選擇適合自己個(gè)性的旅游點(diǎn)，或者旅游方式。 旅游消費(fèi)服務(wù) ： 指主客雙方相互作用的動(dòng)態(tài)過程，在該過程中，以設(shè)施設(shè)備、方法手段和熱情好客為中介，表現(xiàn)人與人、人與物相結(jié)合的關(guān)系行為，追求的是人與人之間的接觸和交流的氣氛，目的是使旅游者產(chǎn)生愜意和幸福之感，促進(jìn)旅游消費(fèi)。 客我交往 ：指旅游服務(wù)人員與旅游者之間為了溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決在旅游活動(dòng)過程中共同關(guān)心的某些問題，而相互施加影響的過程。 服務(wù)態(tài)度 ： 服務(wù)語言 誘導(dǎo) 客人的投訴 ：指客人主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工 作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)人員和部門進(jìn)行反映或要求給予處理。 群體規(guī)范 ： 指由群體成員建立企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定著群體對(duì)其成員的行為可以接受和不能容忍的范圍，提示其成員應(yīng)當(dāng)怎樣做而不應(yīng)當(dāng)怎樣做。 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 ： 指擔(dān)任旅游企業(yè)某項(xiàng)職務(wù)，扮演某種領(lǐng)導(dǎo)角色，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的個(gè)人或集團(tuán)。 組織結(jié)構(gòu) ： 觀念崇拜 ： 三、簡(jiǎn)答 題 社會(huì)文化對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響？ 答：社會(huì)文化對(duì)人們的旅游消費(fèi)行為產(chǎn)生的影響主要有以下三個(gè)方面： （ 1）文化價(jià)值觀對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響； （ 2）文 化差異對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響； （ 3）文化本身的特征對(duì)旅游消費(fèi)行為的影響 什么是旅游消費(fèi)態(tài)度？從旅游業(yè)角度考慮，我們希望人們應(yīng)持有什么樣的消費(fèi)態(tài)度？ 專業(yè)好文檔 第 2 頁 共 40 頁 答： 旅游消費(fèi)態(tài)度是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)心理傾向。 從旅游業(yè)角度考慮，我們希望人們應(yīng)持有的消費(fèi)態(tài)度包括： （ 1）提高旅游產(chǎn)品形象； （ 2）改變知覺； （ 3）引導(dǎo)參加旅游活動(dòng)； （ 4）輸送新的知識(shí)和信息； （ 5）激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)。 學(xué)習(xí)態(tài)度對(duì)改變旅游行為有重要意義，通過哪些方面的學(xué)習(xí)有益于改變?nèi)藗兊穆糜?行為？ 答： 正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，有助于增強(qiáng)旅游行動(dòng)的自覺性，鼓勵(lì)旅游者學(xué)習(xí)新的動(dòng)機(jī)來影響他的旅游決策，同時(shí)，旅游態(tài)度的習(xí)得，會(huì)使人們產(chǎn)生旅游行為，旅游態(tài)度的再習(xí)得，可以用來解釋人們旅游行為再改變的原因。 旅游態(tài)度的學(xué)習(xí)途徑是多方面的，主要通過以下五個(gè)方面來學(xué)習(xí)： （ 1）通過社會(huì)角色學(xué)習(xí)； （ 2）通過接受教育學(xué)習(xí)； （ 3）通過提高知覺能力學(xué)習(xí)； （ 4）通過觀察了解社會(huì)文化發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)； （ 5）通過社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)； 隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，旅游消費(fèi)者的心理傾向出現(xiàn)了哪些變化？請(qǐng)分析其原因。 答：隨著現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展，旅 游消費(fèi)者的心理傾向出現(xiàn)了以下變化 : (1)向綜合性需要發(fā)展； (2)向“特色項(xiàng)目”的需求發(fā)展； (3)向“自然”與“本色”的需求發(fā)展； (4)由被動(dòng)到主動(dòng)，積極參與的需求發(fā)展。 具體原因：略。 為什么旅游購買決定之后又會(huì)產(chǎn)生疑惑？怎樣才能減除它？ 根據(jù)自己的生活實(shí)踐，概括一下能夠引發(fā)人們旅游行為的主要旅游動(dòng)機(jī)有哪些？ 答：（ 1）健康（ 2）好奇心（ 3）受教育（ 4）獲取樂趣（ 5）社會(huì)交往（ 6）尋求精神價(jià)值（ 7） 閑暇與消遣 (8)地位與自我實(shí)現(xiàn) 在客我直接接觸中主客雙方可能出現(xiàn)怎樣的心理狀態(tài)？這些心理 狀態(tài)在主客雙方身上都有哪些明顯的表現(xiàn)？ 如何正確處理客人的投訴？ 答： (1)耐心傾聽客人投訴，弄清真相； (2)以誠懇的態(tài)度向客人道歉； (3)區(qū)別不同情況，作出恰當(dāng)?shù)奶幚恚? 如何確立良好的第一印象？ 答： (1)要有明確的角色意識(shí)； (2)要有敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力； (3)要有出色的表現(xiàn)能力； (4)要有較強(qiáng)的感染力； (5)還應(yīng)具備：端正的儀表，優(yōu)雅的姿態(tài)，和藹的笑容，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語，高效、公正、準(zhǔn)時(shí)、主動(dòng)的服務(wù)精神等等。 與其它行業(yè)的服務(wù)相比，旅游服務(wù)業(yè)具有的明顯 的特殊性表現(xiàn)在哪些方面？ 答： 與其它行業(yè)的服務(wù)相比，旅游服務(wù)業(yè)具有的明顯的特殊性表現(xiàn)在 以下幾個(gè) 方面 ： (1)服務(wù)行為的獨(dú)立價(jià)值性； 專業(yè)好文檔 第 3 頁 共 40 頁 (2)對(duì)消費(fèi)的輔助性功能； (3)特殊的時(shí)間性價(jià)值； (4)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化與個(gè)性化的統(tǒng)一； (5)特殊的轉(zhuǎn)移性； (6)生產(chǎn)與消費(fèi)的時(shí)間緊密性； (7)可觀察性。 1怎樣才能使旅游服務(wù)人員在服務(wù)中表現(xiàn)出良好的服務(wù)態(tài)度？ 答： 服務(wù)態(tài)度 涉及服務(wù)人員自身意識(shí)，也涉及社會(huì)和周圍的環(huán)境條件；既包含服務(wù)員自身可控制的因素，也包含服務(wù)員自身不能控制的因素，因此，必須綜合考慮，多方入手， 主要從以下四個(gè)方面進(jìn)行考慮： (1)自我尊重； (2)自我提高； (3)完善服務(wù)行為； (4)改善服務(wù)環(huán)境。 1怎樣才算是對(duì)旅客的尊重？ 答：旅客的國別、民族、性別、風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)狀況、體型容貌、興趣愛好等，是其人格、權(quán)力和利益的表現(xiàn)，他們都要求受到尊重。因此，服務(wù)人員對(duì)客人尊重是通過許多方面表現(xiàn)出來的，主要有以下幾點(diǎn)： (1)用姓名去稱呼客人； (2)保護(hù)客人的自尊心； (3)要禮貌地接待客人； (4)客人就是上帝。 尊重客人的服務(wù)是表現(xiàn)在許多方面的，除上述幾個(gè)方面外，旅游服務(wù)設(shè)施的豪華與普通兼有， 靈活的服務(wù)策略和一般的服務(wù)手段并存，全面服務(wù)與重點(diǎn)照顧并重，客人有反映意見和選擇服務(wù)內(nèi)容的自由以及活動(dòng)的安全，環(huán)境的整潔、舒適，服務(wù)員儀表美、語言美、行為美等都能體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 1怎樣理解能力？旅游職業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員的能力有哪些特定的要求？ 答： 能力 是指 完成活動(dòng)所必需的直接影響活動(dòng)效率的 ， 并能使活動(dòng)能順利進(jìn)行的心理特征。能力有一般能力和特殊能力。一般能力是指觀察，記憶，思維，想象等能力 ,通常也叫智力。它是人們完成任何活動(dòng)所不可缺少的 ， 是能力中最主要 、 最一般的部分。特殊能力是指人們從事特殊職業(yè)或?qū)?業(yè)需要的能力。 旅游職業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員的能力有 以下 特定的要求 ： (1)敏銳的觀察力； (2)良好的記憶力； (3)穩(wěn)定而靈活的注意力； (4)提高掌握、執(zhí)行政策的能力； (5)較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力； (6)較強(qiáng)的交際能力。 1人的能力確實(shí)存在著個(gè)體的差異，在旅游企業(yè)管理中如何注意和運(yùn)用這些差異？ 答：作為企業(yè)的管理者，首先應(yīng)意識(shí)到企業(yè)任何工種和任何職能部門的工作內(nèi)容都是復(fù)雜和多方面的，每種活動(dòng)和工作對(duì)職工的精力、智力、體力都有不同的要求。為了有效地發(fā)揮企業(yè)職工的能力，必須注意以下三點(diǎn)： (1)要有自己選人 用人的能力標(biāo)準(zhǔn)； (2)要注意用人之長(zhǎng)，避人之短； (3)努力尋求各種職務(wù)、工種之間的相關(guān)關(guān)系。 1在旅游企業(yè)管理中如何控制職工的不良情緒？ 專業(yè)好文檔 第 4 頁 共 40 頁 答： 在旅游企業(yè)管理中 ,管理者應(yīng)充分利用影響情緒的三因素 :環(huán)境因素、生理狀態(tài)、認(rèn)識(shí)過程的相互作用和認(rèn)知因素在情緒、情感產(chǎn)生過程中起決定作用這一心理環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對(duì)職工情緒修養(yǎng)的教育，對(duì)職工 的不良情緒 進(jìn)行認(rèn)真而有效的 控制 。 (1)確立正確的人生態(tài)度； (2)開拓寬廣的胸懷； (3)增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力； (4)注意性格的鍛煉； (5)加強(qiáng)對(duì)情緒的控制。 1在旅游企業(yè)管 理工作中，常采用哪些激勵(lì)方式？怎樣理解這些激勵(lì)方式？ 1在旅游服務(wù)中應(yīng)該如何安排服務(wù)時(shí)間？如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)？ 答： 在旅游服務(wù)中 應(yīng)科學(xué)地安排服務(wù)時(shí)間： (1)正常服務(wù)時(shí)間穩(wěn)定不變； (2)特殊情況服務(wù)時(shí)間的安排要有靈活性； (3)各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間的安排要有多樣性； 服務(wù)時(shí)機(jī)對(duì)旅客的消費(fèi)心理和行為有較大的影響，因此， 在旅游服務(wù)中 應(yīng)準(zhǔn)確地把握服務(wù)時(shí)機(jī)： (1)注意對(duì)旅客服務(wù)的“適時(shí)”性； (2)服務(wù)時(shí)機(jī)的把握不是機(jī)械地靠時(shí)間、靠秒表所能做到的，它憑的是服務(wù)員的直覺和感覺，往往是需要多年豐富經(jīng)驗(yàn)的積累，以 及個(gè)人的才智和靈性才能悟到的； (3)服務(wù)時(shí)機(jī)的把握可分為主動(dòng)把握和被動(dòng)把握兩種，并且這兩種情況常常是并行的； (4)尋找或發(fā)現(xiàn)服務(wù)時(shí)機(jī)，首先，服務(wù)員要掌握旅客特點(diǎn)，并留心觀察旅客當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情；其次，注意分析旅客的交談言語或自言自語；最后，注意旅客所處的場(chǎng)所； 概括起來就是，通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)。 1群體的內(nèi)聚力受哪些因素的影響？ 答：群體的內(nèi)聚力受諸多因素的影響，主要因素有： (1)群體目標(biāo)； (2)群體的社會(huì)地位； (3)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式； (4)群體的溝 通方式； (5)群體內(nèi)部的獎(jiǎng)勵(lì)方式； (6)群體的外部影響。 1如何正確地理解組織這一概念？ 答：關(guān)于組織，目前國內(nèi)外有許多專家做了各種各樣的表述，分析現(xiàn)實(shí)情況，我們認(rèn)為，組織是個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過程。 (1)組織必須有一個(gè)共同的目標(biāo)； (2)組織必須有一定邊界； (3)組織是一個(gè)社會(huì)實(shí)體； (4)組織是一個(gè)活動(dòng)過程。 注意：作簡(jiǎn)要說明 怎樣理解旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者這一角色？ 答：旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是指擔(dān)任旅游企業(yè)某項(xiàng)職務(wù)、扮演某種領(lǐng)導(dǎo)角色，并實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過程的個(gè)人或集團(tuán)。旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是 旅游企業(yè)組織的靈魂，旅游企業(yè)團(tuán)結(jié)的核心，是推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的動(dòng)力。 根據(jù)我國的實(shí)際情況，旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備以下素質(zhì)： (1)堅(jiān)定的方向； (2)時(shí)代意識(shí)； (3)長(zhǎng)于合作； (4)智于決策； (5)巧于組織； (6)神于授權(quán)； 專業(yè)好文檔 第 5 頁 共 40 頁 (7)善于應(yīng)變； (8)勇于負(fù)責(zé)； (9)敢于求新； (10)敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)； (11)尊重他人； (12)品德高尚； 同時(shí)， 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)具備一定的影響力和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。 四、分析論述 題 聯(lián)系實(shí)際，分析研究旅游心理學(xué)對(duì)發(fā)展我國旅游事業(yè)有什么重要的意義？ 答：隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游已成為現(xiàn)代人類社會(huì)重要的生活方式。我國改革開放以來，旅游事業(yè)取得了令人矚目的輝煌成就。在面臨世界旅游業(yè)大發(fā)展的時(shí)代，旅游心理學(xué)研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律對(duì)發(fā)展我國旅游事業(yè)具有重要的意義： (1)它有助于我國旅游事業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高； (2)旅游心理學(xué)的研究為我國旅游企業(yè)經(jīng)營管理提供了心理依據(jù)； (3)旅游心理學(xué)的研究為科學(xué)合理地安排旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源提供心理依據(jù)； (4)旅游心理學(xué)的研究有利于建設(shè)高質(zhì)量的旅游企業(yè)職工隊(duì)伍。 注意 :聯(lián)系近年我國旅游發(fā)展實(shí)際和旅游實(shí)踐進(jìn)行展開論述。 什么是旅游消費(fèi)行為？怎樣理解和影響人的旅游消費(fèi)行為？ 答：旅游消費(fèi)行為是旅游消費(fèi)者在 旅游活動(dòng)中 所從事的行為。人的行為實(shí)際上是人們的心理和環(huán)境相互作用的結(jié)果。 心理學(xué)中研究旅游活動(dòng)中人的消費(fèi)行為的規(guī)律，通常是指研究人的決策行為規(guī)律，主要是受個(gè)性內(nèi)部特征和環(huán)境兩個(gè)方面的影響。 旅游心理學(xué)研究旅游活動(dòng)中人的行為，是把人作為決策者來看待的。人在做決定時(shí)，常常用幾種不同的方式作出這些決定，包括一般性決策和 重大的決定。人的決策行為是一個(gè)復(fù)雜的過程，它是包含著許多行為要素的要素系統(tǒng)。 影響人的旅游消費(fèi)行為的主要因素有：知覺、學(xué)習(xí)、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、態(tài)度、家庭、社會(huì)階層、社會(huì)文化和參照群體等。 聯(lián)系實(shí)際分析人們是怎樣對(duì)旅游目的地進(jìn)行知覺的？作為旅游業(yè)應(yīng)怎樣做才能使旅游者對(duì)你所經(jīng)營的旅游目的地有一個(gè)比較正確的知覺？ 答：（ 1）對(duì)旅游目的地的知覺是指人們?cè)谇巴骋宦糜文康牡刂皩?duì)該目的地的知覺，也包括對(duì)親眼所見并身臨其境的旅游目的地的知覺。前者的知覺結(jié)果影響人們對(duì)目的地的選擇，后者知覺結(jié)果影響人們的消費(fèi)行為和后續(xù)行為。 在一般情況