【正文】 和 。 信是一個人對自己實力的 和 ，是一種勇氣和力量，是健康心理的 。 （健康）狀況 = / 。 專業(yè)好文檔 第 26 頁 共 40 頁 二、是非判斷題 、心理的和社會適應的健全狀態(tài)。（ ） 。（ ） 、關節(jié)炎、癌癥和心臟病等都屬于身心疾病。（ ） ，表 現(xiàn)出和他的年齡或身份很不相稱的幼稚行為。（ ） 5.“自負”所表現(xiàn)的是一種自我貶低，一種對自己的不信任，一種對自己的消極感受。（ ） ，自信的感覺源于一個人解決問題的能力。（ ） 7.“麻煩還不算是真正的麻煩，如何解決麻煩才是真正的麻煩”說明遇到麻煩后，心理應付技能很重要。（ ） 三、名詞解釋 四、單項選擇題 （ ） C.“酸葡萄”效應 （ ） ，同“自信”相反的詞是“ ”。（ ） 五、多項選擇題 ，其行為舉止應該是合情合理的。具體包括（ ） （ ） （ ） 六、簡答題 ？ 專業(yè)好文檔 第 27 頁 共 40 頁 ？ ？ ？ ？ ？ 七、論述題 請詳細論述心理健康的標準？ 2請分析挫折后的行為表現(xiàn)？ 分析自信與自卑、自負三種心理品質？ 八、討論題 同學們，我們在生活以及學習中是否也曾遇到一些挫折和困難呢？是否也曾因為一些失敗而感到 灰心和自卑呢？你又是如何克服這些挫折，找回自信的？請結合心理學相關知識，舉出具體事例說明如何增強自信心？ 專業(yè)好文檔 第 28 頁 共 40 頁 第八章 旅游服務心理 一、填空題 為 、 、 、 、 。 為 、 、 、 、 。 ：環(huán)視―― —— ―― ― —— 購買（信任） —— 滿意。 ，英國人托馬斯庫克首次組織 ，開創(chuàng)了近代旅游的先河，托馬斯庫克因而成為近代旅游業(yè)的第一個 。 ，可以表現(xiàn)出 、 、 等三類心理狀態(tài)。 ，就應當注意 、 兩條原則。 ，服務人員應首先保持 ，滿足其心理企求，然后再引導其進入 交往。 ，在人際交往中， 、 以及 等三方面會影響人們好感的產生。 二、是非判斷題 ，都應當輕輕用手指在門上敲五下，兩次敲門之間至少要隔五秒鐘。（ ） 、安靜客房。（ ） ，服務員應當把他們引領到餐廳中央的位置就座。（ ） 、倒酒水時，應當先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。（ ） 要說“你要什么？”或“你買什么？”而應當說：“您想看看什么？”“我?guī)湍隳冒伞?。? ） ，一個 “萬事通”。（ ） 。（ ） “相互作用分析理論”是一種分析人們在交往中所處心理狀態(tài)的方法。（ ） “謝謝”、“對不起”、“請”等禮貌語言時的行為屬于詢問式。（ ） ，客人較容易接受他們的介紹的菜式、商品。（ ） 三、名詞解釋 四、單項選擇題 ，調查了三萬名旅客，其專業(yè)好文檔 第 29 頁 共 40 頁 中 60%的人把“ ”列為選擇旅館的第一考慮因素。（ ） 、中國大酒店等五星級的酒店在客房中設有供住客使用的私人保險箱。這是為滿足客人 .（ ） 3. 是旅游者安全需求在餐廳的反映。（ ） 凈衛(wèi)生的心理 、字畫、雕刻玉器時，都希望能獲得有關的知識，希望售貨員、導游陪同能介紹一些有關的情況。這是旅游者（ ） ，服務員表示關懷并安慰她說：“小姐，請不要著急，我們會想辦法幫助你的……”此時服務員的行為屬于（ ） ： “小姐，請幫我開個房。”服務員答：“好！請先生填個表?！贝藭r客人與服務員的交往屬于（ ） ：“拿瓶啤酒來！”服務員不耐煩地答道：“你自己去！”此時客人與服務員的交往屬于（ ） 8. 在人際交往中是 決定人們是否產生好感的重要品質。（ ） 五、多項選擇題 ，也要尊重客人的習俗。如法國忌諱（ ） （ ） 的有（ ） （ ） （ ） 六、簡答題 在前廳和客房求尊重的心理需要？ 專業(yè)好文檔 第 30 頁 共 40 頁 ？ ？ ？ ，導游應注意什么問題？ ？ ？ 填表 人際交往的心理狀態(tài) 類型 特點 行為模式 家長型 命令式、慈愛式 幼兒型 情感 成人型 思考 七、論述 、餐廳、商場的一般心理？ 專業(yè)好文檔 第 31 頁 共 40 頁 。服務中哪些是平行交往與交叉交往？服務中人際交往的原則是什么？ 八、案例分析 閱讀課本第 133頁案例《董事長的喜悅》，回答問題 懂事長為什么這么高興？飯店滿足他什么需要？這個案例對你有什么啟發(fā)？ 閱讀課本第 134頁案例《一條浴巾》回答問題 1案例反應了客人的哪些心理需要？ 2大堂副理為什么三次給客人下臺階機會？請分析這三次臺階的作用？最后大堂副理為什么會說“對不起，張先生 ，打擾您了，謝謝您的合作”？ 第九章 旅游者的投訴心理 一、填空題 和 兩種。 為 、 、 。 ，一般要注意這樣的原則： ， ； ， ； ， 。 二、名詞解釋 三、單項選擇題 （ ） 、不熱情 、遺失旅游者的物品 ，希望能補償他們的損失，這是（ ） 的心理 四、多項選擇題 的 客觀方面原因有（ ） ，沒有及時修好 、不認真 、沖撞旅游者 專業(yè)好文檔 第 32 頁 共 40 頁 （ ） 五、簡答題 ？ ，在征得客人同意 后 如何作出恰當?shù)奶幚恚? 七、論述題 旅游者投訴的原因有哪些？（主觀和客觀兩方面） 請分析處理旅游者投訴的原則有哪些？ 八、案例分析 2021年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等 13 名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長江三峽。該公司重慶售票點在銷售宣傳時說：“在重慶 — 武漢段可安排游覽豐都鬼城、張飛廟、白帝城、大小三峽、岳陽樓等七個旅游景點，船上住宿三等艙為 6— 8人間，配有空調和彩電。然而，實際上游客住的是 10人間，沒有空調和彩電，僅有的兩臺電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。整個旅途過程只游覽了豐 都鬼城和小三峽，其余的景點均沒有組織游客游覽或觀看。當?shù)弥詈笠粋€景點（岳陽樓）也不能游覽時，整個游輪上的游客表示強烈不滿，紛紛要求船長出面說明情況。而船方僅派出一名服務人員出來稍作解釋，答應給每位游客退還 125元人民幣的景點門票費作為補償。 旅游者一致認為在“五一”期間擠出寶貴時間，并每人花費 1370元，慕名而來，游覽長江三峽。實際卻在船上熬過了三天四夜，除了吃飯和睡覺就是看江水，時間和精神上的損失是 125元錢遠遠不能彌補的。游船公司虛假宣傳是對消費者的欺騙行為，故聯(lián)名對此進行投訴。 問題 1，客人投訴時有什么心理需求？ 問題 2，請評論一下游船公司僅退還游客景點門票的做法是否合理？如果你是游船公司負責人，你會怎么做？ 專業(yè)好文檔 第 33 頁 共 40 頁 （參考內容） 處理結果 ： 質監(jiān)所經調查核實，被訴方游船公司售票人員在宣傳中夸大其辭、誤導旅客，虛假宣傳，致使游客享受不到應有的服務，合法權益受到侵害。因此，質監(jiān)所要求該公司對其內部各項經營行為和服務質量進行整改。責成公司領導親自帶隊前往淮北市向張先生及所在單位賠禮道歉，以求得游客諒解。根據雙方協(xié)商，達成了如下補償協(xié)議： 船再次游覽三峽。 — 淮北返程硬座火車票由游船公司承擔，其他費用由投訴人自行負擔。投訴人對處理結果表示滿意。 第十章 旅游者的心理與旅游設施 一、填空題 ，能使人產生 、 、 和豪邁的 。 ，給人以 、 、 和顯赫的連覺。 3．不同的顏色可以使人產生 、 和 與 的連覺。 4．肯德基，麥當勞等快餐店大量使用橘紅色，目的是為了 。 ，冬天 。 6．很多旅游賓館的餐廳和大堂，利用 ，使人對不太大的空間產生深遠、寬廣的感覺。 “借景”手法，也是利用了 。 二、是非判斷題 。（ ） 。（ ） 。（ ） 。（ ） 被觀察者心理表現(xiàn)的自然性和客觀性。（ ） 三、名詞解釋 四、單項選擇題 （ ）的連覺