【正文】 下，人們對(duì)旅游目的地的知覺(jué)都不是以親眼所見(jiàn)的實(shí)物為依據(jù)，而是以各種媒介所提供的信息為依據(jù)。在此基礎(chǔ)上人們所形成的知覺(jué)常與目的地的實(shí)際情況不符。人們?yōu)榱双@得更為準(zhǔn)確的知覺(jué)，常通過(guò)更為可靠的渠道去獲取更多的信息，使自己對(duì)目的地的知覺(jué)更為清晰。因此，人們對(duì)旅游目的地的知覺(jué)是因人而異的。 （ 2）從旅游業(yè)角度上講，為了使自己所經(jīng)營(yíng)的旅游目的地能在人們心目中形成一個(gè)良好的知覺(jué)形象，必須要通過(guò)廣泛的社會(huì)調(diào)查，了解自己所經(jīng)營(yíng)的旅游目的地在人們心目中究竟是一個(gè)什么樣的形象。決不要以為它是一個(gè)什么樣的旅游地，人們就會(huì)把它知覺(jué)為一個(gè)什么樣的旅游地。在調(diào)查了解中，應(yīng)同時(shí)了解與該目的地相競(jìng)爭(zhēng)的其他同類旅游目的地在人們心目中的形象，了解人們是按照什么樣的決策標(biāo)準(zhǔn)，在不同的旅游目的地的對(duì)比中對(duì)這些目的地進(jìn)行評(píng)價(jià)的。然后，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)心理學(xué)所揭示的人的知覺(jué)規(guī)律，有針對(duì)性地開(kāi)展主題鮮明、形式多樣的宣傳、公關(guān)工作，使人們對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的旅游目的地的知覺(jué)變得完全符合或更加接近于人們?yōu)樽约褐贫ǖ穆糜螞Q策標(biāo)準(zhǔn)。 中國(guó)作為一個(gè)旅游目的地在外國(guó)人心目中的知覺(jué)形象是怎樣的？請(qǐng)用所學(xué)知覺(jué)原理說(shuō)明要使中國(guó)這個(gè)旅游目的地更加符合人們的決策標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)采 取何種對(duì)策？ 答：（ 1）旅游知覺(jué)印象取決于三個(gè)方面： 景觀必須獨(dú)特性和觀賞性， 設(shè)施必須安全、方便、舒適。 服務(wù)必須禮貌、周到、誠(chéng)實(shí)、公平 外國(guó)人心目中 80年代初，中國(guó)除了景觀和少數(shù)商品外，對(duì)大多數(shù)設(shè)施和服務(wù)類商品的印象是消極的， 90年代來(lái)，旅游事業(yè)有明顯進(jìn)步，交通和旅游價(jià)格等有改善 專業(yè)好文檔 第 6 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ 2）運(yùn)用所學(xué)原理采取的對(duì)策： 對(duì)旅游時(shí)間的知覺(jué) 對(duì)旅游距離的知覺(jué) 對(duì)旅游交通的知覺(jué) 注意：每項(xiàng)對(duì)策請(qǐng)具體闡述 在主客交往中，主客雙方處在不同的心理狀態(tài)下，要想達(dá)到理想的交往效果，旅游消費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的心理狀 態(tài)？遵循哪些基本的交往策略？ 答：（ 1）旅游消費(fèi)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理狀態(tài)包括： (1)積極熱情，樂(lè)于進(jìn)去和為他人奉獻(xiàn)； (2)殷勤適度，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)時(shí)機(jī)； (3)禮貌適度，穩(wěn)重不乏靈活； (4)要有正義感。 （ 2）遵循的基本交往策略主要有： (1)投石問(wèn)路 —— 服務(wù)探測(cè)策略； (2)先謀后事 —— 服務(wù)戰(zhàn)略策略； (3)借風(fēng)揚(yáng)帆 —— 服務(wù)心理策略； (4)以退為進(jìn) —— 劣勢(shì)定位服務(wù)策略； (5)以情感人 —— 柔性服務(wù)策略； 怎樣理解職業(yè)意識(shí)？旅游服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的職業(yè)意識(shí)？ 旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí)主要包括以下 四個(gè)方面： (1)旅游服務(wù)人員的角色意識(shí)：要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對(duì)旅客要尊重，同時(shí)還要正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色的不平等是合理的不平等； (2)旅游服務(wù)人員的形象意識(shí)： ①體型容貌要給旅客以健康、精神的感覺(jué)； ②服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺(jué)； ③行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺(jué)； (3)旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)： ①真誠(chéng)：誠(chéng)懇而友善、熱情而親切、主動(dòng)而周到； ②一致：言行一致、表里一致； (4)旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意識(shí)： 旅游服務(wù)人員要想在旅游服務(wù)工作中做出優(yōu)異的表現(xiàn)，就必須有信譽(yù) 意識(shí)做基礎(chǔ)。 人際關(guān)系和意見(jiàn)溝通的動(dòng)力意義主要表現(xiàn)在哪些方面？研究人際關(guān)系和意見(jiàn)溝通對(duì)旅游企業(yè)活動(dòng)有什么實(shí)際的意義？ 答：（ 1）人際關(guān)系和意見(jiàn)溝通的動(dòng)力意義：群體動(dòng)力來(lái)自群體的一致，這種一致，突出地表現(xiàn)在群體的人際關(guān)系方面。群體中的人際關(guān)系對(duì)于工作、生產(chǎn)效率有極大的影響，是決定企業(yè)成敗的重要因素之一。 （ 2）研究人際關(guān)系和意見(jiàn)溝通對(duì)旅游活動(dòng)的實(shí)際意義：在旅游企業(yè)中，一個(gè)單位的人際關(guān)系的好壞，對(duì)職工的積極性和生產(chǎn)、工作效率喲重要影響，如果單位人際關(guān)系良好，職工之間感情關(guān)系融洽，職工的士氣就會(huì)提高。內(nèi)聚力 就會(huì)增強(qiáng)，職工就能激發(fā)出生產(chǎn)工作積極性和熱情，生產(chǎn)和工作效益就會(huì)提高。反之，如果一個(gè)單位人際關(guān)系較差，職工關(guān)系緊張，會(huì)削弱單位的內(nèi)聚力，降低生產(chǎn)和工作效益。 在旅游企業(yè)中，群體內(nèi)部意見(jiàn)溝通良好，能減少群體內(nèi)部人與人之間不必要的誤解和沖突，有利于建立融洽的人際關(guān)系和形成團(tuán)結(jié)互助的集體，有利于提高職工的滿意感和群體的內(nèi)聚力，從而形成強(qiáng)大的群體動(dòng)力，使群體或企業(yè)眾多目標(biāo)能得以順利實(shí)現(xiàn)。 聯(lián)系實(shí)際，旅游企業(yè)家應(yīng)具有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？如何有效確立自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？怎樣才能提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？ 答：旅游企業(yè)家應(yīng)具 有的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格主要包括；民主、能力強(qiáng)、有自己的主見(jiàn)、工作效率高、著眼于企業(yè)的未來(lái)與戰(zhàn)略發(fā)展，不拘泥于小的細(xì)節(jié)，正直等等。 旅游企業(yè)家應(yīng)具有的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)主要包括： (1)領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)； (2)處理事的藝術(shù)； 專業(yè)好文檔 第 7 頁(yè) 共 40 頁(yè) (3)掌握時(shí)間的藝術(shù)； 領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與他怎樣看待職工關(guān)系甚為密切，把職工看成什么樣的人的問(wèn)題，是領(lǐng)導(dǎo)者確立自己領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的最為重要的出發(fā)點(diǎn)。因此，可根據(jù)自己實(shí)際情況，結(jié)合連續(xù)統(tǒng)理論、管理方格理論及領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論進(jìn)行分析和闡述。 提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)必須從前面提到的三個(gè)方面進(jìn)行提高，具體包括： (1)領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)： 知人之術(shù)、用人之術(shù)等； (2)處理事的藝術(shù)：專一不二、擺脫“昨天”、專心于正業(yè)、靈活而有序等 ； (3)掌握時(shí)間的藝術(shù)：擬好工作時(shí)間安排、勤奮記錄，訓(xùn)練速讀的能力、合理地處理電話的干擾、合理地處理信件和電報(bào)、隨時(shí)不忘工作、減少會(huì)議、減少報(bào)考文件和談話時(shí)間、每天上班應(yīng)提前 15— 20分鐘時(shí)間，運(yùn)籌好自己的時(shí)間安排、選擇好工作的最佳時(shí)間、晚上沉思等等。 為提高旅游企業(yè)廣大職工的工作積極性，旅游企業(yè)管理工作者必須對(duì)職工的問(wèn)題行為進(jìn)行預(yù)防和矯正。聯(lián)系實(shí)際談?wù)劼毠?wèn)題行為產(chǎn)生的原因是什么？在預(yù)防和矯正職工問(wèn)題行為時(shí)應(yīng) 遵循哪些基本的原則？ 答： (1)從心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)， 職工問(wèn)題行為產(chǎn)生 主要有以下兩個(gè)原因： ① 個(gè)人需要； ② 挫折。 (2) 預(yù)防和矯正職工問(wèn)題行為時(shí) 必須 遵循 以下 基本原則 : ① 強(qiáng)調(diào)正面性； ② 實(shí)事求是，全面分析； ③ 全面關(guān)心，預(yù)防為主； ④ 因勢(shì)利導(dǎo)； ⑤ 正確運(yùn)用懲罰； ⑥ 講究 批評(píng)藝術(shù)。 假設(shè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式加劇的情況下，你領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)組織變革實(shí)施方案，請(qǐng)寫出你的設(shè)計(jì)思路。 答：可從以下幾方面進(jìn)行考慮： 第一種（ 1）分析研究組織內(nèi)外環(huán)境，找出需要改革的問(wèn)題； （ 2）組織企業(yè)人員認(rèn)識(shí)改革的必要性和可能性； （ 3）通過(guò)企業(yè)診斷，確定企業(yè)目前狀況能否應(yīng)付外界環(huán)境變化，并進(jìn)一步明確企業(yè)中的問(wèn)題所在； （ 4）提出解決問(wèn)題的方案，經(jīng)過(guò)討論，從許多方案中作出選擇； （ 5）根據(jù)選定的方案實(shí)行改革； （ 6）評(píng)定改革后的組織效果； 第二種（ 1）領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)； （ 2）自立危機(jī)； （ 3）控制危機(jī)； （ 4）官 僚危機(jī)； （ 5）未知危機(jī)； （可兩者任選一進(jìn)行分析闡述） 專業(yè)好文檔 第 8 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第一章 心理學(xué)與你 一、填空題 和 兩個(gè)方面。 在德國(guó)萊比錫大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)室。 ：人的心理是 的機(jī)能，是 的反映，它具有 。 “狼孩”事例說(shuō)明沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)人的 是 不能產(chǎn)生人的心理的。 原則和 的原則。 二、是非判斷題 、情感過(guò)程、意志過(guò)程并不是彼此孤立的過(guò)程。（ ） 、可以分割的。（ ） ，沒(méi)有大腦是不可能產(chǎn)生人的心理的。（ ） 。（ ） 。（ ） 三、名詞解釋 游心理學(xué) 四、單項(xiàng)選擇題 、知覺(jué)、記憶、思維和想像等都是對(duì)客觀事物的了解、認(rèn)識(shí)的過(guò)程，都屬于（ ） 。在我國(guó)春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期提出“性善論”的是（ ） 世紀(jì)的事。（ ） 中心理演變的規(guī)律及年齡特征的心理學(xué)是指（ ） ，通過(guò)搜集有關(guān)資料，間接了解被試者的心理活動(dòng)，這種方法叫（ ） 五、多項(xiàng)選擇題 （ ） ，觀察可分為（ ） ，較常用的是（ ） （ ） 專業(yè)好文檔 第 9 頁(yè) 共 40 頁(yè) A．感知心理學(xué) （ ）等去了解他的心理活動(dòng)。 六、簡(jiǎn)答題 ？ ？ ？ 七、填表 ：感覺(jué)、知覺(jué)、 、思維、 心理過(guò)程 情感過(guò)程： 意志過(guò)程： 心理活動(dòng) 個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、 、能力 個(gè)性心理 ： 、興趣、動(dòng)機(jī) 八、論述題 人的心理的實(shí)質(zhì)具體指什么，并作簡(jiǎn)要論述？ 論述旅游心理學(xué)的研究方法？ 第二章 如何對(duì)旅游者鑒貌辨色 專業(yè)好文檔 第 10 頁(yè) 共 40 頁(yè) 一、填空題 直接作用于人的 時(shí)，在大腦中產(chǎn)生的直觀的、具體的 。 ，感覺(jué)的對(duì)比有 和 兩 種。 形式，是一種復(fù)雜的 過(guò)程，也是人們 、 的重要途徑。 ，推斷他們的 、 、 、 、 、 、 、 、 及宗教信仰等。 。 包括 、 及行走姿態(tài)等。 二、是非判斷題 ，我們認(rèn)識(shí)事物是從知覺(jué)開(kāi)始的。（ ） ，知覺(jué)是各種感覺(jué)的有機(jī)組合。（ ） 、更完整。（ ） 。（ ） 。（ ） “以人為本”，就是要為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。（ ） 、 職業(yè)、年齡等特點(diǎn)。（ ） 、年紀(jì)較大的游客喜歡熱鬧，而性格外向、年輕的旅游者則喜歡安靜。（ ） 三、名詞解釋 四、單項(xiàng)選擇題 ，反映外界事物的是 .（ ） “入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚(yú)之肆，久而不聞其臭?！边@是說(shuō)（ ） 的適應(yīng)作用 、悶熱、光線不足的教室環(huán)境，會(huì)使學(xué)生的聽(tīng)力降低。這是（ ） 左右時(shí)對(duì)味覺(jué)的刺激最敏感（ ） ℃ ℃ ℃ ℃ ，步伐較（ ） 五、多項(xiàng)選擇題 中產(chǎn)生的，認(rèn)識(shí)事物的最基本形式是（ ） ，可以將知覺(jué)分為（ ） 專業(yè)好文檔 第 11 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ ） ，對(duì) 于旅游服務(wù)人員，比較常用的主要有（ ） 、眼神飄忽不定時(shí)，說(shuō)明他比較（ ） ，搖頭表示同意的國(guó)家有（ ） 六、簡(jiǎn)答題 ？ ？ ？ ？