【正文】 （ ） 被觀察者心理表現(xiàn)的自然性和客觀性。（ ） 。 二、是非判斷題 。 6．很多旅游賓館的餐廳和大堂，利用 ，使人對(duì)不太大的空間產(chǎn)生深遠(yuǎn)、寬廣的感覺(jué)。 4．肯德基，麥當(dāng)勞等快餐店大量使用橘紅色，目的是為了 。 ，給人以 、 、 和顯赫的連覺(jué)。投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。根據(jù)雙方協(xié)商，達(dá)成了如下補(bǔ)償協(xié)議： 船再次游覽三峽。因此，質(zhì)監(jiān)所要求該公司對(duì)其內(nèi)部各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整改。游船公司虛假宣傳是對(duì)消費(fèi)者的欺騙行為，故聯(lián)名對(duì)此進(jìn)行投訴。 旅游者一致認(rèn)為在“五一”期間擠出寶貴時(shí)間，并每人花費(fèi) 1370元，慕名而來(lái)，游覽長(zhǎng)江三峽。當(dāng)?shù)弥詈笠粋€(gè)景點(diǎn)（岳陽(yáng)樓）也不能游覽時(shí)，整個(gè)游輪上的游客表示強(qiáng)烈不滿，紛紛要求船長(zhǎng)出面說(shuō)明情況。然而，實(shí)際上游客住的是 10人間，沒(méi)有空調(diào)和彩電，僅有的兩臺(tái)電扇還是壞的，且安全、衛(wèi)生條件很差。 二、名詞解釋 三、單項(xiàng)選擇題 （ ） 、不熱情 、遺失旅游者的物品 ，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是（ ） 的心理 四、多項(xiàng)選擇題 的 客觀方面原因有（ ） ，沒(méi)有及時(shí)修好 、不認(rèn)真 、沖撞旅游者 專業(yè)好文檔 第 32 頁(yè) 共 40 頁(yè) （ ） 五、簡(jiǎn)答題 ？ ，在征得客人同意 后 如何作出恰當(dāng)?shù)奶幚恚? 七、論述題 旅游者投訴的原因有哪些？（主觀和客觀兩方面） 請(qǐng)分析處理旅游者投訴的原則有哪些？ 八、案例分析 2021年“五一”黃金周期間，安徽省張先生等 13 名旅游者乘坐武漢某游船公司的游輪游覽長(zhǎng)江三峽。 為 、 、 。如法國(guó)忌諱（ ） （ ） 的有（ ） （ ） （ ） 六、簡(jiǎn)答題 在前廳和客房求尊重的心理需要？ 專業(yè)好文檔 第 30 頁(yè) 共 40 頁(yè) ？ ？ ？ ，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問(wèn)題？ ？ ？ 填表 人際交往的心理狀態(tài) 類型 特點(diǎn) 行為模式 家長(zhǎng)型 命令式、慈愛(ài)式 幼兒型 情感 成人型 思考 七、論述 、餐廳、商場(chǎng)的一般心理？ 專業(yè)好文檔 第 31 頁(yè) 共 40 頁(yè) ?！贝藭r(shí)客人與服務(wù)員的交往屬于（ ） ：“拿瓶啤酒來(lái)！”服務(wù)員不耐煩地答道：“你自己去！”此時(shí)客人與服務(wù)員的交往屬于（ ） 8. 在人際交往中是 決定人們是否產(chǎn)生好感的重要品質(zhì)。這是旅游者（ ） ，服務(wù)員表示關(guān)懷并安慰她說(shuō)：“小姐，請(qǐng)不要著急，我們會(huì)想辦法幫助你的……”此時(shí)服務(wù)員的行為屬于（ ） ： “小姐，請(qǐng)幫我開(kāi)個(gè)房。這是為滿足客人 .（ ） 3. 是旅游者安全需求在餐廳的反映。（ ） 三、名詞解釋 四、單項(xiàng)選擇題 ，調(diào)查了三萬(wàn)名旅客，其專業(yè)好文檔 第 29 頁(yè) 共 40 頁(yè) 中 60%的人把“ ”列為選擇旅館的第一考慮因素。（ ） “謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)”等禮貌語(yǔ)言時(shí)的行為屬于詢問(wèn)式。（ ） 。（ ） 要說(shuō)“你要什么？”或“你買(mǎi)什么？”而應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“您想看看什么？”“我?guī)湍隳冒伞?。? ） ，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置就座。 二、是非判斷題 ，都應(yīng)當(dāng)輕輕用手指在門(mén)上敲五下，兩次敲門(mén)之間至少要隔五秒鐘。 ，服務(wù)人員應(yīng)首先保持 ，滿足其心理企求，然后再引導(dǎo)其進(jìn)入 交往。 ，可以表現(xiàn)出 、 、 等三類心理狀態(tài)。庫(kù)克首次組織 ，開(kāi)創(chuàng)了近代旅游的先河，托馬斯 ：環(huán)視―― —— ―― ― —— 購(gòu)買(mǎi)（信任） —— 滿意。具體包括（ ） （ ） （ ） 六、簡(jiǎn)答題 ？ 專業(yè)好文檔 第 27 頁(yè) 共 40 頁(yè) ？ ？ ？ ？ ？ 七、論述題 請(qǐng)?jiān)敿?xì)論述心理健康的標(biāo)準(zhǔn)？ 2請(qǐng)分析挫折后的行為表現(xiàn)？ 分析自信與自卑、自負(fù)三種心理品質(zhì)？ 八、討論題 同學(xué)們，我們?cè)谏钜约皩W(xué)習(xí)中是否也曾遇到一些挫折和困難呢？是否也曾因?yàn)橐恍┦《械?灰心和自卑呢？你又是如何克服這些挫折，找回自信的？請(qǐng)結(jié)合心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，舉出具體事例說(shuō)明如何增強(qiáng)自信心？ 專業(yè)好文檔 第 28 頁(yè) 共 40 頁(yè) 第八章 旅游服務(wù)心理 一、填空題 為 、 、 、 、 。（ ） 三、名詞解釋 四、單項(xiàng)選擇題 （ ） C.“酸葡萄”效應(yīng) （ ） ，同“自信”相反的詞是“ ”。（ ） ，自信的感覺(jué)源于一個(gè)人解決問(wèn)題的能力。（ ） ，表 現(xiàn)出和他的年齡或身份很不相稱的幼稚行為。（ ） 。 （健康）狀況 = / 。 ，有一種關(guān)于“五心”的說(shuō)法： 、 、 、 和 。 ，心理健康狀況主要與 、 、 、 和 等因素有關(guān)。（ ） 五、多項(xiàng)選擇題 （ ） （ ） 、果敢、精力充沛 、冷淡、動(dòng)作遲緩 、細(xì)心謹(jǐn)慎 、機(jī)敏、感情豐富 、堅(jiān)毅、實(shí)干 （ ） 六、簡(jiǎn)答題 ？ 專業(yè)好文檔 第 24 頁(yè) 共 40 頁(yè) ？ ？ ？ 七、填表 不同氣質(zhì)類型旅游者的主要表現(xiàn) （一）急躁型（膽汁質(zhì)） 1．日常主要表現(xiàn) 情感 外露、興奮 態(tài)度 熱情 行為 言語(yǔ) 直爽 性格 （ 二）活潑型（多血質(zhì)） 1．日常主要表現(xiàn) 情感 豐富、易變 態(tài)度 行為 言語(yǔ) 能說(shuō)會(huì)道 性格 （三）穩(wěn)重型（粘液質(zhì)） 1．日常主要表現(xiàn) 情感 穩(wěn)定 態(tài)度 行為 遲緩、穩(wěn)重 言語(yǔ) 慢條斯理 性格 （四）憂郁型（抑郁質(zhì)） 專業(yè)好文檔 第 25 頁(yè) 共 40 頁(yè) 1．日常主要表現(xiàn) 情感 態(tài)度 行為 遲緩、柔弱 言語(yǔ) 性格 細(xì)心、孤僻 八、論述 請(qǐng)分析活潑型旅游者的日常生活表現(xiàn)及接待技巧？ 請(qǐng)分析憂郁型旅游者的日常生活表現(xiàn)及接待技巧？ 請(qǐng)論述旅游者的性格類型？ 4請(qǐng) 結(jié)合課本第 88頁(yè)案例《比爺爺還老的牛肉》，你能判斷案例中這位美國(guó)客人屬于哪種氣質(zhì)類型嗎？如果是其他三種氣質(zhì)類型的客人，他們分別可能會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 第七章 旅游業(yè)員工的心理保健 一、填空題 ： 已經(jīng)成為 21世紀(jì)最嚴(yán)重的健康問(wèn)題之一。這說(shuō)明氣質(zhì)具有（ ） ，活潑型相當(dāng)（ ） 的旅游者時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：住房適宜安排單間、清靜的房間。（ ） ，能力、氣質(zhì)、性格相互影響、相互制約，但氣質(zhì)起著核心的作用。（ ） 型的旅游者活潑好動(dòng)，喜歡參與變化大、刺激性強(qiáng)、花樣多的活動(dòng)。 二、是非判斷題 ，好發(fā)怒，不可抑制，稱為“膽汁質(zhì)”。 、 、 、 四種。 、 、 和 四種。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層 主管 及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生 及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。 材料 服務(wù) 清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。 材料 服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間。 材料 服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是 23℃。 材料 絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將 客房 的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。（ ） 三、名詞解釋 四、單項(xiàng)選擇題 ，是對(duì)一定對(duì)象的需要。（ ） ，又有居住國(guó)的特點(diǎn)。（ ） ，以奇松、怪石、云海、瀑布“四絕”而聞名于世。（ ） 。 二、是非判斷題 、興 趣和動(dòng)機(jī)是人的個(gè)性心理傾向。根據(jù)動(dòng)機(jī)在活動(dòng)中所起作用的大小分為 和 。 物質(zhì)需要，而更主要是 和 的需要。 ，一般需要考慮 、 、