【正文】 強化激勵就是對已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵，從而增加工作積極性重復重現(xiàn)的概率——“積極強化”四種強化手段積極強化（正強化）消極強化（負強化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對某種行為的積極強化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性。一、激勵的來源 外在激勵物質(zhì)需要精神需要（尊重、認可、得到贊美）內(nèi)在激勵（追求成長、鍛煉自己，樂在其中、自我實現(xiàn)）績效= f（能力，激勵，機會環(huán)境）管理學上的“激勵”就是通常所說的調(diào)動人的積極性問題。旅游服務的特點p137服務行為的獨立價值性特殊的時間性價值及沒有庫存標準化、規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一特殊的轉移性生產(chǎn)與消費的時間緊密性可觀察性旅游服務：指旅游服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。包括一個國家或民族的歷史、地理、風土人情、傳統(tǒng)習俗、生活方式、文學藝術、行為規(guī)范、思維方式、價值觀念等。家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者影響者決策者購買者使用者社會階層:是指全體社會成員按照一定等級標準劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會集團。家庭生命周期： 即家庭的發(fā)展過程，指一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的整個過程 （1）滿巢期，孩子處于初中時期，取決于經(jīng)濟狀況和對旅游態(tài)度；（2）空巢期，相對旅游欲望強烈，條件允許即去旅游。參考群體：是指一個人在其思想、態(tài)度和信仰形成時能給他以影響的群體。加拿大著名心理學家伯恩博士認為，一個人的個性包括三個主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動的強度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。是態(tài)度的外現(xiàn) 態(tài)度的特性：p81態(tài)度的對象性態(tài)度的強度態(tài)度的穩(wěn)定性與可變性態(tài)度的內(nèi)隱性 旅游偏好是指旅游消費者趨向于某一旅游目標的一種消費心理傾向。是態(tài)度形成的基礎2情感成分是指個人對態(tài)度對象的情緒判斷，情感成分是最穩(wěn)定的因素。旅游消費態(tài)度：是指人們針對某一特定的旅游活動對象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費傾向。（2）社會環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構成的環(huán)境。通過旅游經(jīng)銷人員直接與旅游者聯(lián)系，如與顧客直接的、個別的交談，可以獲得重要的反饋信息，讓顧客談自己的真實感受，這樣可以減少相當多購買后疑慮。減少購買后疑慮的方法選擇性地接受新信息。心理風險 是指旅游產(chǎn)品和服務能否增加個人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。它可以分為功能風險和心理風險。即以低能耗、低污染為基礎的綠色旅行，倡導在旅行中盡量減少碳足跡與二氧化碳的排放，也是環(huán)保旅游的深層次表現(xiàn)。影響旅游者知覺的旅游地因素：（1）旅游景觀的吸引力要素（2）旅游地的可進入性（3）旅游設施的定位（4）功能性服務和情感性服務學習：是一種經(jīng)由練習使個體在行為上產(chǎn)生較為持久改變的歷程。人的生理因素 旅游者對旅游條件的知覺對時間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動要準時對旅游距離的知覺（1）距離的阻力作用：距離會使旅游者支付時間、金錢、體力、生活方面的代價（2）距離的激勵作用：針對旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因為距離可產(chǎn)生一種神秘感。角色認知 :空間因素、交往頻率、類似性因素 （拓展內(nèi)容）錯覺:是指把實際存在的事物被歪曲地感知為與實際事物完全不相符的事物 錯覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。P54 表情認知（面部表情、言語表情、身段表情）。言語的指導作用；實踐活動任務：是指當知覺的條件在一定范圍內(nèi)發(fā)生改變時，知覺的印象仍然保持相對不變。整體性（組織性）：是指旅游者在對旅游刺激進行選擇時，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個整體。感覺和知覺的區(qū)別個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺 知覺：是人腦對當前客觀實物的整體的反映，但不是感覺的簡單相加。動機產(chǎn)生的兩個條件：p37個體的內(nèi)在條件——旅游需要（健康、文化、交際、尋友、求知、追宗歸祖、生理、安全、社交、尊重等需要）；外在條件——刺激（人文景觀、自然景觀、旅游交通飯店、旅行社、時間條件、經(jīng)濟條件、個人社交環(huán)境、個人的經(jīng)濟狀況、社會政治環(huán)境其他條件）。是個體發(fā)動和維持其旅游行動的一種能動心理現(xiàn)象。單一性和復雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。需要的特征：對象性、社會性、周期性、差異性、發(fā)展性p30 馬斯洛需要層次：生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要、自我實現(xiàn)需要p31 單一性需要：認為人們幾乎總是尋求平衡、和諧、相同、沒有沖突和可預見性，亦即人們的需要是單一性需要。如知識、文化藝術、審美道德。如吃住行有關的物品，工具和日常生活用品。飲食、運動、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會（心理）需要：人類在一定的社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。第五篇：旅游心理學一、旅游心理學的研究對象主要7個方面：p4旅游者心理旅游工作者心理旅游服務心理旅游管理心理旅游地居民心理旅游活動中的人際關系旅游資源開發(fā)及設施中的心理學問題二、旅游心理學的研究范圍：p5 旅游心理學以旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為現(xiàn)象、旅游客體對旅游心理的影響等作為研究范圍。社會階層：是指社會中相對持久和同質(zhì)的部分，個體或家庭在其中享有類似的價值觀念和生活方式。參照群體：是從行為科學中引進的概念，它的含義也在不斷的改變。生活方式：是人們?yōu)闈M足自身（衣食住行、人口生產(chǎn)和更高的精神文化）各種形式的總和以及如何支配閑暇時間的方式。氣質(zhì)：是個體與生俱有的心理活動的動力特征，是高級神經(jīng)活動類型在人的行為和活動中的表現(xiàn)，是情緒和活動發(fā)生的速度、強度、持久性、靈活性和指向性等動力方面特點的綜合。學習旅游消費：這是指人們必須學會如何成為旅游市場的一個精明的消費者；旅游消費者必須學會如何辨別、區(qū)分和評價互相競爭的旅游產(chǎn)品和服務；以及如何處理自己旅游決策中可能發(fā)生的風險和尚未在事先覺察到的隱憂。知覺：是直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性在人腦中的反應。一般性決策：是指決策者在解決一般性問題時，依據(jù)本人長期處理這類問題的經(jīng)驗迅速做出決定的過程，似乎已經(jīng)成了一種常規(guī)和習慣，又稱常規(guī)決策。整體性（組織性）：人們對旅游活動中的刺激進行篩選時并不是雜亂無章的，而是有選擇的把有關刺激組成一個對旅游者來說具有某種意義的整體來知覺，這就是知覺的統(tǒng)一完整性。選擇性理解：用一定的形式理解客觀事物的含義形成整體的知覺印象，這便是旅游知覺中的理解性特征。核心理論：是指緊緊圍繞旅游活動所探索和研究的旅游者的消費行為、旅游企業(yè)從業(yè)人員服務與管理行為的有關理論。旅游（WTO）：包括人們?yōu)榱诵蓍e、商務和其他目的，離開他們慣常的環(huán)境，到某些地方去以及在某些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動。了解：；第七章旅游服務心理 一．導游技術中蘊含的知覺規(guī)律引發(fā)游客的興趣 引導游客深度體驗 引起游客的有意注意 引導知覺選擇與整體把握 引起相似知覺組合【運用了知覺的整體性，選擇性和理解性】旅游團隊中心人物的特點作用和對待中心人物的方式（一）團隊中心人物的類型旅游經(jīng)驗型、社會地位型、年長型、混合型（二）團隊中心人物的心理特點情緒穩(wěn)定意志堅定、自尊心強、交往能力強（三）團隊中心人物的作用暗示性、信息加工、中心人物的飄移（四）正確引導和利用團隊中心人物 滿足其自尊心理注意飄移扶植有益者成為中心人物第四篇：旅游心理學名詞解釋期末考點艾斯特定義：旅游是非定居者旅行和暫時居留而引起的現(xiàn)象和關系的總和?！坝變菏饺鰸娦汀被貞杖藛T的“成人型”溝通時，導游員應該繼續(xù)保持“成人型”溝通。相輔型交往與交叉型交往形式：１．p—c —A ：１．PC—AA —ＰＣ（二）運用相互作用理論于人際溝通的技巧“父母式命令型”時，服務人員可先用“幼兒式服從型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應。（2）成人型心態(tài)以思考和理智為特征。 溝通通道的問題：1．發(fā)訊者選擇的溝通媒介不合適 ；2．幾種媒介互相沖突；3．溝通渠道過長，中間環(huán)節(jié)多，信息在傳遞過程中走樣。 信息接收者的問題：1．忽視信息2．信息譯碼不準確 【(1)受訊者對發(fā)訊者的編碼不熟悉，有可能誤解信息，甚至理解得截然相反；(2)經(jīng)驗差異帶來的理解困難。（二）旅游人際溝通的障礙原因amp。這一發(fā)現(xiàn)被人們幽默地稱作“對婚姻不忠的定律”。我們最喜歡的是對我們的喜歡水平不斷增加的人，而最厭惡的是喜歡我們的水平不斷降低的人。人際關系的三種成分：；；行為成分（二）旅游群體中人際關系的特點； ；旅游群體中的人際交往規(guī)律及特殊原則（一）旅游群體中人際交往的一般規(guī)律；；（二）旅游接待中的特殊人際交往原則 ；“對”留給客人（三）自我價值保護原則自我價值保護，是指人為了保持自我值的確立，心理活動的各個方面都有一種防止自我價值遭到否定的自我支持傾向。了解：第六章旅游中的人際關系 一．、旅游人際關系的含義與特點（一）含義： 旅游群體中的人際關系，是指在旅游過程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務的接待人員）之間所形成的，建立在個人情感基礎上的、直接的、可感的相互關系。防御心理較強。在與別人爭論時又往往顯得激動、沖動、執(zhí)拗倔強，有時會出言不遜，傷及他人的感情，挑起事端，引起人際沖突。：這類旅游者在我意識較強，好勝心理較強，愛參與。（2）對漫無目標和輕而易舉的旅游活動少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個人能力的旅游活動。（3）他們在旅途中常是團隊情緒的激發(fā)者、烘托者和活躍的中心人物 （1）做事目標明確，善于自我控制。他們作出決擇和處理事情愛憑興趣和情緒，好感情用事。（2）多喜歡選擇具有認知價值和審美意義的人文和自然景觀，而較少選擇一般的觀光或度假旅游以及單純的娛樂、休閑性旅游活動。（二）按心理機能分類 （1）通常用理智來衡量一切，并支配自己的行動。（2）這類旅游者喜歡參加所屬團體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計劃的團體包價旅游。（2）如若參加團體旅游，往往是旅游活動的策劃者、組織者，常受團隊成員的擁護信賴，幫助團隊客人反映意見或解決題 （1）獨立性差，易受外界、他人和廣告宣傳的影響。三．旅游者性格