【正文】 旅游者對(duì)飯店服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理的要求；掌握飯店服務(wù)心理對(duì)策和導(dǎo)游服務(wù)心理對(duì)策；熟悉旅游者對(duì)接待服務(wù)心理、購(gòu)物服務(wù)心理的需求；熟悉接待服務(wù)心理對(duì)策和購(gòu)物服務(wù)心理的對(duì)策；了解交通服務(wù)心理需求及對(duì)策。 正確答案：B （），是人腦對(duì)現(xiàn)實(shí)的反映過(guò)程。 正確答案：ACD 、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)，主要包括（）。正確答案：√3.（）主觀意愿是人的心理的源泉和內(nèi)容。 正確答案：C ，進(jìn)而將這種印象擴(kuò)大為對(duì)象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對(duì)象的現(xiàn)象。 正確答案：B 4.“仁者樂(lè)山，智者樂(lè)水”典型地體現(xiàn)了旅游知覺(jué)的（）。社會(huì)知覺(jué)中最核心的部分是（）。 正確答案：ACDE （）。正確答案：2.（）運(yùn)動(dòng)知覺(jué)反映事物的延續(xù)性和順序性。正確答案：√6.（）旅游知覺(jué)是指直接作用于旅游者感覺(jué)器官的旅游刺激情景或旅游刺激物的個(gè)別屬性在頭腦中的反映。 正確答案：B ，人就會(huì)感到孤獨(dú)和失落（）。 正確答案：C （）。 正確答案：ACD 。正確答案：3.（）只要生理的需要尚未得到滿(mǎn)足，人就會(huì)無(wú)視或把其他的需要推到后面去。正確答案：√第四章 旅游者的學(xué)習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1.（）理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對(duì)外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。 正確答案：B （）。 正確答案：ABCE （）。正確答案：√4.（）“黃金周”、“假日經(jīng)濟(jì)”的提法，對(duì)引導(dǎo)廣大百姓參與旅游無(wú)任何意義。 正確答案：A 2.（）是在認(rèn)知基礎(chǔ)上對(duì)客觀事物的感情體驗(yàn)，是態(tài)度形成的核心。 正確答案： B （）。 正確答案：ACD （）。正確答案：√2.（）情感成分是態(tài)度的外在體現(xiàn)，指導(dǎo)、推動(dòng)和制約著人的行為反應(yīng)。正確答案：6.（）同化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺(jué)地指導(dǎo)自己的思想和行動(dòng)。 正確答案：B （） ：C 3.（）自我狀態(tài)最易產(chǎn)生旅游需求的狀態(tài)。 正確答案：A 7.“江山易改，秉性難移”是指?jìng)€(gè)性的（）。 正確答案：ABD （）。正確答案：2.（）比較保守，喜歡懷舊，對(duì)新鮮事物不信任、很少干興趣，這是穩(wěn)重型氣質(zhì)的表現(xiàn)。正確答案：√6.（）遺傳因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件。 正確答案：B （）。 正確答案：B二、多項(xiàng)選擇題（）。 正確答案：ABC ，情緒可以分為（）。正確答案：√2.（）研究旅游者在旅游活動(dòng)中情緒和情感規(guī)律，對(duì)于指導(dǎo)我們認(rèn)識(shí)旅游者的行為具有重要的意義。正確答案：√6.（）情緒通常是指人的社會(huì)需要是否得到滿(mǎn)足而產(chǎn)生的心理體驗(yàn)。 正確答案：B 2.（）是一種由審美對(duì)象所引起的復(fù)雜的心理活動(dòng)和心理過(guò)程。 正確答案：B （），可以概括為落落大方、不卑不亢、一視同仁、言行一致。 正確答案：BDE （）。正確答案：2.（）審美是審美主體對(duì)審美客體的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構(gòu)成的一種關(guān)系。正確答案：6.（）審美活動(dòng)本質(zhì)上是一種價(jià)值活動(dòng)。 正確答案：D ，追求精神享受并結(jié)識(shí)更多朋友的是處于（）。 正確答案：A 、取其精華的積累過(guò)程是屬于文化的（）。 正確答案：ABD （）。正確答案：2.（）酒店服務(wù)員和客人的角色矛盾屬于個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突。正確答案：√6.（）社會(huì)階層中的上層作為旅游者，其消費(fèi)活動(dòng)主要指向社會(huì)接受性。 正確答案：A （）。 正確答案：C （）。 正確答案：ABCDE ，應(yīng)忌諱的“四語(yǔ)”是（）。、主動(dòng)、勤奮的工作態(tài)度 正確答案：ABCDE ，這一特征主要表現(xiàn)在（）。正確答案：4.（）飯店的聲譽(yù)不僅依靠現(xiàn)代的設(shè)施和多方面的服務(wù)項(xiàng)目，而且特別重要的是通過(guò)員工的語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)創(chuàng)造。 正確答案：C 2.（）理論是以“外在的目標(biāo)”去激勵(lì)員工的。 正確答案：D 6.（）表現(xiàn)為自己認(rèn)為不好的事物強(qiáng)加到別人身上。 正確答案：ABCDE （）。 正確答案：ABCE三、判斷題1.（）人的各種能力都有發(fā)展水平的差異。正確答案：5.（）管理學(xué)家認(rèn)為，群體沖突總是有害無(wú)益的。 正確答案：D （）象限表示當(dāng)下屬發(fā)展到足夠成熟程度的時(shí)候，就可以采用低工作低關(guān)系的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。 正確答案：BDE 、記憶力、思維力、想象力以及創(chuàng)造力等，還包括（）。正確答案：√3.（）放任型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，是指領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)工作中，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)性和團(tuán)結(jié)互助精神。有助于科學(xué)地開(kāi)發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施 可以幫助旅游業(yè)建設(shè)一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍。如不同的顏色使人產(chǎn)生溫度冷暖與距離遠(yuǎn)近的聯(lián)覺(jué)。：（1）.整體性當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于旅游者的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)把它知覺(jué)為一個(gè)有機(jī)整體，這就是知覺(jué)的整體性特征。二．旅游知覺(jué)選擇性的內(nèi)容影響知覺(jué)選擇性的因素包括客觀因素和主觀因素： 客觀因素包括：（1）知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度通常知覺(jué)對(duì)象的刺激強(qiáng)度（突出的屬性如聲音、形狀、顏色等）越大，就越容易被清晰地感知到。處于變化和動(dòng)態(tài)的事物比處于靜態(tài)的事物更容易成為知覺(jué)對(duì)象。接近原則是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的刺激(同類(lèi)物)在空間上彼此接近時(shí)，人們就容易把她們當(dāng)作一個(gè)整體加以反映。旅游者通常把自己感興趣的事物作為知覺(jué)對(duì)象，而把那些和自己興趣無(wú)關(guān)的事物作為背景，或干脆排除在知覺(jué)之外。當(dāng)旅游者情緒愉快時(shí)，各種事物都會(huì)被他們知覺(jué)得比實(shí)際狀況美好、明快，同時(shí)也會(huì)興高采烈地參與各種活動(dòng)，積極主動(dòng)地去感知大量的景觀。(2)人際知覺(jué)人際知覺(jué)是指對(duì)人與人之間關(guān)系的知覺(jué)。（1）第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象會(huì)以同樣的性質(zhì)影響著后來(lái)對(duì)他發(fā)生的認(rèn)知。[刻板印象的形成主要有三個(gè)原因：大眾傳媒的影響；認(rèn)知主體類(lèi)型的區(qū)別；歷史偏見(jiàn)或誤會(huì)沒(méi)能很好地消除。（2）旅游者的情緒情感旅游者的情緒情感是旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中對(duì)所接觸到的各種客觀事物滿(mǎn)足自身需要狀況的內(nèi)心體驗(yàn)。（二）二者的聯(lián)系：首先，旅游情感制約著情緒；其次，旅游情緒長(zhǎng)期積累，就會(huì)轉(zhuǎn)化為情感；第三，旅游情感也通過(guò)情緒表現(xiàn)出來(lái)，不過(guò)，這種表現(xiàn)是相當(dāng)復(fù)雜的。它是旅游態(tài)度形成的基礎(chǔ)。二．旅游態(tài)度形成的心理機(jī)制旅游態(tài)度的形成從其心理機(jī)制上看，需要經(jīng)歷模仿服從——同化——內(nèi)化三個(gè)階段。旅游態(tài)度在這一階段已由自發(fā)或被迫轉(zhuǎn)為自覺(jué)地接受，自覺(jué)地進(jìn)行了。能力和代價(jià)因素的影響五．逆反心理的概念和常見(jiàn)類(lèi)型：是指在勸導(dǎo)過(guò)程中所出現(xiàn)的非常規(guī)性質(zhì)的逆向反應(yīng)。（4.）歸因逆反指因?qū)駥?dǎo)者的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑而出現(xiàn)的逆反心理。此方法適用于目標(biāo)對(duì)象的態(tài)度與說(shuō)服者的態(tài)度差距較大的情況。：是個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度與習(xí)慣化了的行為方式。主要表現(xiàn)在自覺(jué)性、自制性、果斷性、堅(jiān)韌性等方面，影響人的行為和行為方式。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真分析，權(quán)衡利弊，一旦做出決斷則難以改變。（3）他們?cè)诼眯兄杏龅讲ㄕ酆屠щy往往會(huì)束手無(wú)策，一籌莫展。（1）凡事易受情感支配。他們對(duì)自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易受外界和他人的影響。對(duì)他人做出的各種決定都喜歡提出異議，爭(zhēng)輸贏。他們不僅對(duì)服務(wù)人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而且對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)所發(fā)生的事情與問(wèn)題也持懷疑態(tài)度。自我價(jià)值保護(hù)表現(xiàn)在：；；（接納和排斥的相互性）（四）人際吸引水平的增減原則結(jié)果顯示，在人際交往上，我們對(duì)別人的喜 歡不僅僅決定于別人喜歡我們的量，而且還決定于別人喜歡我們的水平的變化與性質(zhì)。三．旅游人際溝通的定義和常見(jiàn)障礙原因（一）旅游群體中人際溝通的含義旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內(nèi)部人與人之間傳遞和交流思想、觀點(diǎn)、意見(jiàn)、情緒情感等信息內(nèi)容的過(guò)程?！?3．拒絕接收信息amp。（3）兒童型心態(tài)以情緒和服從為特征。這是有效改善服務(wù)過(guò)程中人際溝通的重要技巧。休閑：當(dāng)一個(gè)人通過(guò)勞動(dòng)干完了自己的工作，或享受法定休假日，并滿(mǎn)足了他的基本需要之后，這個(gè)人就有了屬于他自己自由支配的時(shí)間。恒常性（選擇性保持）：是當(dāng)?shù)芈糜螚l件在一定范圍內(nèi)發(fā)生變化時(shí)，旅游知覺(jué)的對(duì)象任然保持相對(duì)不變的特性。感覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物個(gè)別屬性的反應(yīng)，是一種最簡(jiǎn)單的心理現(xiàn)象。需要：個(gè)體對(duì)其生存和發(fā)展的某些條件感到缺乏而出現(xiàn)體內(nèi)平衡傾向和擇取傾向，力求獲得滿(mǎn)足的一種心理狀態(tài)。態(tài)度：是社會(huì)主體能動(dòng)地對(duì)人（自己和他人）、對(duì)事、對(duì)物的比較穩(wěn)定的反應(yīng)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。時(shí)尚：是指一個(gè)時(shí)期內(nèi)相當(dāng)多的人對(duì)特定的趣味、語(yǔ)言、觀念和行為等各種模型或標(biāo)本的追求；是在大眾內(nèi)部產(chǎn)生的一種非常規(guī)的行為方式的流行現(xiàn)象。可分為物質(zhì)需要和精神需要（1）物質(zhì)需要：人們對(duì)物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿(mǎn)足的欲望。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。旅游動(dòng)機(jī)的種類(lèi)p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類(lèi)）和“外在刺激”（目標(biāo)類(lèi)）心理類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)旅游推力目標(biāo)類(lèi)旅游動(dòng)機(jī)旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)感覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。知覺(jué)的特性 ：：是指知覺(jué)在一定的時(shí)間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個(gè)首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)社會(huì)知覺(jué)：又稱(chēng)社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。錯(cuò)覺(jué)形成的原因：客觀刺激物的變化。（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。功能風(fēng)險(xiǎn) 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)優(yōu)劣問(wèn)題。忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。信息的尋覓在旅游決策時(shí)，尋找信息的主要是以下三種人：p76（1）滿(mǎn)意者（2）擇優(yōu)者（3）中間型旅游消費(fèi)態(tài)度就是旅游者在旅游消費(fèi)過(guò)程中所持有的對(duì)景觀、服務(wù)、交通、以及人、事、物和觀念等評(píng)價(jià)與行為傾向。是態(tài)度形成的核心意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。F 自我意識(shí)是指對(duì)自己個(gè)人身心活動(dòng)的覺(jué)察，即自己認(rèn)識(shí)的一切，包括認(rèn)識(shí)自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關(guān)系等。從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象。文化是指用來(lái)調(diào)節(jié)某一特定社會(huì)消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價(jià)值和習(xí)慣的總和?？臀医煌?是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問(wèn)題而相互影響的過(guò)程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量；實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差