【正文】 文化是指用來調(diào)節(jié)某一特定社會(huì)消費(fèi)行為的習(xí)得的信念、價(jià)值和習(xí)慣的總和。信息的尋覓在旅游決策時(shí)，尋找信息的主要是以下三種人：p76（1）滿意者（2）擇優(yōu)者（3）中間型旅游消費(fèi)態(tài)度就是旅游者在旅游消費(fèi)過程中所持有的對景觀、服務(wù)、交通、以及人、事、物和觀念等評價(jià)與行為傾向。錯(cuò)覺形成的原因：客觀刺激物的變化。P34 動(dòng)機(jī):就是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。態(tài)度：是社會(huì)主體能動(dòng)地對人（自己和他人）、對事、對物的比較穩(wěn)定的反應(yīng)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。休閑：當(dāng)一個(gè)人通過勞動(dòng)干完了自己的工作，或享受法定休假日，并滿足了他的基本需要之后，這個(gè)人就有了屬于他自己自由支配的時(shí)間。三．旅游人際溝通的定義和常見障礙原因（一）旅游群體中人際溝通的含義旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內(nèi)部人與人之間傳遞和交流思想、觀點(diǎn)、意見、情緒情感等信息內(nèi)容的過程。他們對自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會(huì)輕易改變，不易受外界和他人的影響。主要表現(xiàn)在自覺性、自制性、果斷性、堅(jiān)韌性等方面，影響人的行為和行為方式。能力和代價(jià)因素的影響五．逆反心理的概念和常見類型：是指在勸導(dǎo)過程中所出現(xiàn)的非常規(guī)性質(zhì)的逆向反應(yīng)。（二）二者的聯(lián)系：首先，旅游情感制約著情緒；其次，旅游情緒長期積累，就會(huì)轉(zhuǎn)化為情感；第三，旅游情感也通過情緒表現(xiàn)出來，不過，這種表現(xiàn)是相當(dāng)復(fù)雜的。（1）第一印象效應(yīng)（首因效應(yīng)）是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象會(huì)以同樣的性質(zhì)影響著后來對他發(fā)生的認(rèn)知。：（1）.整體性當(dāng)客觀事物的個(gè)別屬性作用于旅游者的感官時(shí)，人能夠根據(jù)知識經(jīng)驗(yàn)把它知覺為一個(gè)有機(jī)整體，這就是知覺的整體性特征。 正確答案：BDE 、記憶力、思維力、想象力以及創(chuàng)造力等，還包括（）。 正確答案：ABCDE （）。、主動(dòng)、勤奮的工作態(tài)度 正確答案：ABCDE ，這一特征主要表現(xiàn)在（）。正確答案：√6.（）社會(huì)階層中的上層作為旅游者，其消費(fèi)活動(dòng)主要指向社會(huì)接受性。 正確答案：D ，追求精神享受并結(jié)識更多朋友的是處于（）。 正確答案：B （），可以概括為落落大方、不卑不亢、一視同仁、言行一致。 正確答案：ABC ，情緒可以分為（）。正確答案：2.（）比較保守，喜歡懷舊，對新鮮事物不信任、很少干興趣，這是穩(wěn)重型氣質(zhì)的表現(xiàn)。正確答案：6.（）同化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點(diǎn)而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導(dǎo)自己的思想和行動(dòng)。 正確答案：A 2.（）是在認(rèn)知基礎(chǔ)上對客觀事物的感情體驗(yàn)，是態(tài)度形成的核心。正確答案：√第四章 旅游者的學(xué)習(xí)一、單項(xiàng)選擇題1.（）理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。 正確答案：B ，人就會(huì)感到孤獨(dú)和失落（）。社會(huì)知覺中最核心的部分是（）。 正確答案：ACD 、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點(diǎn)，主要包括（）。第二章 旅游者的知覺了解感覺和知覺的概念；了解知覺的心理定式；掌握旅游知覺的定義及特性；熟悉旅游條件知覺的內(nèi)容及其對旅游活動(dòng)的影響；掌握風(fēng)險(xiǎn)知覺產(chǎn)生的原因及消除的方法。三、命題依據(jù)本課程的命題依據(jù)是西安廣播電視大學(xué)《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)大綱、文字主教材（中央廣播電視大學(xué)出版社的《旅游心理學(xué)》），和考核說明。內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排合理，具有邏輯性，圍繞題目中心思想展開的討論。六、終結(jié)性考核題型本課程考試的形式為網(wǎng)上隨機(jī)考試。第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理熟悉員工的個(gè)體差異與旅游企業(yè)管理的相互影響；熟悉員工群體心理與旅游企業(yè)管理的相互影響；掌握旅游企業(yè)對員工進(jìn)行激勵(lì)的相關(guān)理論及方式；了解員工的挫折心理及管理措施。我們稱之為（）。正確答案：3.（）感覺對客觀事物的反映比知覺更深入、更完整。馬洛斯把人類多種需要?dú)w納為（）等幾大類。 ：ABDE三、判斷題1.（）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是對外部事件作出反應(yīng)的結(jié)果。 正確答案：ABE ，個(gè)體的學(xué)習(xí)包括（）。 正確答案：C二、多項(xiàng)選擇題（）。 正確答案：A （）。正確答案：7.（）情緒和情感的區(qū)別是相對的，二者在本質(zhì)上往往密不可分，并互相作用。正確答案：√3.（）審美愉快具有層次性，從低級到高級一般分為心意層次、感官層次及精神人格層次的審美愉快。 正確答案：ABC （）。 正確答案：C （）。 正確答案：C 3.（）是影響員工情緒的重要因素。正確答案：6.（）群體的社會(huì)地位很高時(shí)，會(huì)提高群體內(nèi)聚力；而群體的社會(huì)地位很低時(shí)，在一定程度上也會(huì)增強(qiáng)群體內(nèi)聚力。旅游心理學(xué)是一門綜合運(yùn)用多個(gè)學(xué)科知識，研究不同條件下的旅游者的心理現(xiàn)象與規(guī)律，以便為服務(wù)旅游者、發(fā)展旅游業(yè)提供理論依據(jù)和心理策略的科學(xué)。（3）對象的組合。而當(dāng)旅游者情緒不佳時(shí),再好的景觀，他們也會(huì)覺得索然寡味，知覺范圍縮小，知覺主動(dòng)性降低，并會(huì)留下消極的知覺印象。第三章．旅游者的情緒情感 一．情緒情感的定義（1）情緒情感的含義情緒和情感也合稱感情。（1）模仿與服從旅游態(tài)度的形成開始于兩個(gè)方面：一是出自自愿的模仿；二是出自受到一定壓力的服從。2．“留面子效應(yīng)”是指為了使人更好地接受一個(gè)較小的要求，先提出一個(gè)明知?jiǎng)e人會(huì)拒絕的很大要求，以提高人們接受較小要求的可能性的方法。（二）按心理機(jī)能分類 （1）通常用理智來衡量一切，并支配自己的行動(dòng)。了解：第六章旅游中的人際關(guān)系 一．、旅游人際關(guān)系的含義與特點(diǎn)（一）含義： 旅游群體中的人際關(guān)系，是指在旅游過程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務(wù)的接待人員）之間所形成的，建立在個(gè)人情感基礎(chǔ)上的、直接的、可感的相互關(guān)系。相輔型交往與交叉型交往形式：１．p—c —A ：１．PC—AA —ＰＣ（二）運(yùn)用相互作用理論于人際溝通的技巧“父母式命令型”時(shí)，服務(wù)人員可先用“幼兒式服從型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應(yīng)。知覺：是直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性在人腦中的反應(yīng)。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。整體性（組織性）：是指旅游者在對旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。強(qiáng)化激勵(lì)就是對已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”四種強(qiáng)化手段積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。感覺和知覺的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對勞動(dòng)、知識、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。一般性決策：是指決策者在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)本人長期處理這類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速做出決定的過程，似乎已經(jīng)成了一種常規(guī)和習(xí)慣，又稱常規(guī)決策。（2）成人型心態(tài)以思考和理智為特征。防御心理較強(qiáng)。（2）這類旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。六．改變態(tài)度的具體策略1．“登門檻效應(yīng)”“登門檻效應(yīng)”一詞，泛指在提出一個(gè)較大要求之前，先提出一個(gè)小的要求，從而使別人對較大要求的態(tài)度發(fā)生改變，相應(yīng)的接受性也增大的現(xiàn)象。就三要素的關(guān)系而言，三者有時(shí)協(xié)調(diào)，有時(shí)不協(xié)調(diào)；在這三要素中，情緒與意向的相關(guān)度大于認(rèn)知與情緒、認(rèn)知與意向的相關(guān)度。了解：。情緒對人的任何心理活動(dòng)都具有強(qiáng)烈的影響，知覺也不例外。第二，知覺對象的變化和運(yùn)動(dòng)。可以幫助旅游企業(yè)提高經(jīng)營管理水平。正確答案：√4.（）旅游企業(yè)的管理者對不同的員工，必須采取相同的激勵(lì)方式，以顯公平。正確答案：√第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理一、單項(xiàng)選擇題（）提出了雙因素理論。這說明服務(wù)員沒有能夠（）。 正確答案：ABC ，是因?yàn)槿后w能滿足他們的（）。A 思想 B 氣質(zhì) C 文化水平D 情趣 E 品德正確答案：ADE三、判斷題1.（）衡量旅游資源開發(fā)和旅游業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是接待數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益。正確答案：5.（）表情既是傳遞情緒和情感體驗(yàn)的鮮明形式，也是情緒和情感體驗(yàn)的重要發(fā)生機(jī)制。 正確答案：D 2.“察言觀色”體現(xiàn)了情緒和情感的（）。，喜歡從事刺激性的娛樂活動(dòng) ）。 正確答案：ABCD （）。 正確答案：AE （）。 正確答案：ACD ，人類的需要具有層次性，各種基本需要是（）。） 正確答案：AD三、判斷題1.（）感覺是在知覺信息的基礎(chǔ)上，人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。正確答案：第二章 旅游者的知覺一、單項(xiàng)選擇題，下列說法中不正確的是（）。第九章 社會(huì)因素與旅游者的行為了解社會(huì)角色的有關(guān)常識；掌握家庭與旅游行為的關(guān)系；掌握不同社會(huì)階層的劃分及其相應(yīng)的旅游行為；熟悉社會(huì)文化對旅游行為的影響；熟悉消費(fèi)流行對旅游行為的影響。一般來講，可分為容易、適中、較難三個(gè)程度。論文題目之三：寫一個(gè)企劃案關(guān)于如果你將要開一家旅行社Step1:組建旅行社，由你來負(fù)責(zé)旅行社人員招聘工作（公司名字、規(guī)模、主要業(yè)務(wù))Step2:確定新建旅行社組織機(jī)構(gòu)圖，崗位名稱，所需人數(shù)，用圖表形式表現(xiàn)出來 Step3:根據(jù)每個(gè)崗位的特點(diǎn)、工作內(nèi)容總結(jié)出其需要什么樣的工作人員 Step4:模擬出招聘各個(gè)崗位所需人員的能力、氣質(zhì)、性格特點(diǎn)來Step5: 論述怎樣可以有效激勵(lì)和管理員工，可以結(jié)合國內(nèi)外旅游企業(yè)優(yōu)秀例子，來闡述個(gè)人觀點(diǎn)。具體考核要求分為三個(gè)層次：了解、熟悉、掌握。第四章 旅游者的學(xué)習(xí)掌握學(xué)習(xí)的概念和作用；掌握學(xué)習(xí)理論；掌握旅游者學(xué)習(xí)的內(nèi)容；掌握學(xué)習(xí)在旅游活動(dòng)中的具體影響。 正確答案：ACDE三、判斷題1.（）旅游者行為中的心理過程和心理狀態(tài)，是一個(gè)發(fā)生—發(fā)展—完成的過程，這個(gè)過程是每個(gè)消費(fèi)者都具有的。 正確答案：BCD ，對旅游者的知覺產(chǎn)生影響的心理定式主要有（ 正確答案：ACD （）。①自我實(shí)現(xiàn)的需要 ②社交的需要 ③尊重的需要 ④生理的需要 ⑤安全的需要 A.①②③④⑤