【正文】 “期望”理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆提出激勵(lì)因素的作用取決于兩個(gè)方面：（1）對(duì)激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵(lì)因素對(duì)其本人的效價(jià)的大小強(qiáng)化理論(P219)該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強(qiáng)人的行為的一種刺激。社會(huì)階層的消費(fèi)者行為差異:支出模式上的差異休閑活動(dòng)上的差異購(gòu)物方式上的差異文化的特性:共有性與獨(dú)特性無(wú)形性民族性借鑒性穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性習(xí)得性旅游消費(fèi)服務(wù)：指旅游服務(wù)人員通過各種設(shè)施、設(shè)備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的各種表現(xiàn)形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質(zhì)和精神需要的過程。（3）已婚無(wú)子女，經(jīng)濟(jì)條件好 （1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無(wú)錢，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門?！肋h(yuǎn)長(zhǎng)不大的孩子：缺乏約束，用感情來支配自己的行為 ——家長(zhǎng)：照章辦事，用權(quán)威來支配人的行為 ——懂事的成年人：用客觀和理智來支配人的行為假設(shè)你是一個(gè)旅行社人員，請(qǐng)針對(duì)三個(gè)自我狀態(tài)，分別向（潛在）旅游者介紹你的旅游產(chǎn)品（選擇一個(gè)目的地）群體的含義： 群體是指在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，由兩個(gè)以上的人所組成的相互依存、相互作用的有機(jī)組合體。旅游偏好的形成主要受兩個(gè)因素影響：態(tài)度的強(qiáng)度所擁有的信息量和信息種類 偏好=個(gè)體獲得利益的相對(duì)重要性x個(gè)體態(tài)度對(duì)象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 ：軟硬件方面：訴諸情感訴諸理智 ，激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī) ，輸送新信息激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)人格又稱個(gè)性，是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的學(xué)習(xí)、實(shí)踐（社會(huì)）活動(dòng)，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。P80 態(tài)度的構(gòu)成成分: :認(rèn)知成分是指?jìng)€(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的看法和評(píng)價(jià)（意見、觀點(diǎn)或信念），而評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)就是在某一特定時(shí)刻某個(gè)人所感知的事實(shí)或信息。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：信息的渠道（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷。覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因：70缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)同等身份人的影響不確定的購(gòu)買目標(biāo)旅游產(chǎn)品推銷員的影響積極的和消極的結(jié)果不確定的購(gòu)買回報(bào) 減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法：獲取更多的信息；購(gòu)買名牌的產(chǎn)品；降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望程度什么是購(gòu)買后疑慮：在決策者做出購(gòu)買決策后產(chǎn)生的疑問狀態(tài)稱之為購(gòu)買后的疑慮，或購(gòu)買后的不協(xié)調(diào)，一般發(fā)生在旅游產(chǎn)品或服務(wù)被消費(fèi)之后或之前。主要來源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂、滑雪等旅游活動(dòng)旅游企業(yè)低碳旅游：利用新能源新材料，運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)合理確定景區(qū)游客容量綠色環(huán)保旅游企業(yè)認(rèn)證核心景區(qū)禁止機(jī)動(dòng)車進(jìn)入禁止免費(fèi)提供一次性日用品倡導(dǎo)公共交通和混合動(dòng)力汽車、電動(dòng)車、自行車等低碳或無(wú)碳方式覺察風(fēng)險(xiǎn)：是伴隨旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，又稱“知覺風(fēng)險(xiǎn)”。（1）旅游者對(duì)航空公司的知覺：航班的起降時(shí)間、中間著陸次數(shù)；飛機(jī)的安全和舒適性能價(jià)格；乘務(wù)員的服務(wù)態(tài)度（2）對(duì)大型游覽車的知覺（3）對(duì)游船的知覺（4）對(duì)旅游列車的知覺旅游者對(duì)旅游地（景觀）的知覺：廣義的旅游活動(dòng)由旅游決策、旅游準(zhǔn)備、旅游消費(fèi)和旅游效果評(píng)價(jià)四個(gè)行為過程構(gòu)成。性格認(rèn)知?！?001＝0原則：接近原則、相似原則、封閉原則：人們?cè)谥X當(dāng)前事物時(shí)，總是根據(jù)已有的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)去理解它，并用詞語(yǔ)把它標(biāo)識(shí)出來。感覺和知覺的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。旅游動(dòng)機(jī):是指推動(dòng)人們進(jìn)行旅游活動(dòng)，并使人處于積極狀態(tài)以達(dá)到一定目標(biāo)的動(dòng)力。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。（2）精神需要：人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要。三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 ，可分為自然需要和社會(huì)需要（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。一般是指那些直接或間接影響人的看法和行為的群體。性格：是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中的比較穩(wěn)定的心理特征的總和。態(tài)度：是個(gè)人對(duì)待外界對(duì)象（包括人、事和物）較為穩(wěn)固的，由認(rèn)知、情感、行為傾向三種成分所構(gòu)成的內(nèi)在心理傾向。決策：是指人們?cè)趯?duì)某些行動(dòng)方案的知覺和具有正面的或負(fù)面的后果和成功的可能性等考慮的基礎(chǔ)上做出抉擇的過程。個(gè)性傾向性：指?jìng)€(gè)人在社會(huì)生活過程中逐漸形成的思想傾向，是需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念、世界觀等。這些人不會(huì)導(dǎo)致永久居留，并且不從事賺錢活動(dòng)?！坝變菏揭蕾囆汀睍r(shí)，服務(wù)人員可先用“父母式安撫型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應(yīng)。四．PAC分析理論及應(yīng)用技巧（一）人們?cè)谌穗H交往中的三種較為典型的心態(tài)（1）家長(zhǎng)型心態(tài)特征是權(quán)威感、優(yōu)越感和關(guān)切心。 發(fā)訊者的問題：1．信息編碼不準(zhǔn)確；2．信息傳送不全； ，影響溝通；amp。這種尊重的得失現(xiàn)象稱為人際吸引的增減原則或得失原則。從本質(zhì)上講，旅游群體內(nèi)的人際關(guān)系就是旅游群體成員之間的心理關(guān)系，體現(xiàn)著一定的心理距離。：這類旅游者的最大特點(diǎn)是遇事生疑。（3）在旅途中具備吃苦耐勞精神，能適應(yīng)各種旅游環(huán)境 按照行為方式劃分按照行為處事的風(fēng)格與方式劃分性格類型，可以把旅游者的性格分為：：一般表現(xiàn)為行為任性傲慢，盛氣凌人，自視甚高，喜歡炫耀，表情冷漠，情緒暴躁。（2）喜歡選擇有趣味、有變化的活動(dòng)內(nèi)容及方式，喜愛具有浪漫色彩、溫馨情調(diào)、神秘氣氛和不同尋常體驗(yàn)的旅游活動(dòng)，而對(duì)單純的度假和專項(xiàng)的旅游少有興致。他們進(jìn)行旅游選擇和決策，往往會(huì)認(rèn)真思考和細(xì)心評(píng)估，很少受情緒波動(dòng)和他人的影響。進(jìn)行旅游選擇和決策，往往按別人的計(jì)劃或意見行事，喜歡隨大流。表現(xiàn)在感知、記憶、想像、思維等認(rèn)識(shí)方面的個(gè)性特點(diǎn) 上。：是指人們順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征。注：可能有名詞解釋哦~ 了解：【】 第五章旅游者的個(gè)性心理特征 一．個(gè)性，氣質(zhì)，性格，：指一個(gè)人在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定社會(huì)條件下逐漸形成的，具有一定傾向的，比較穩(wěn)定的心理特征的總和，也表現(xiàn)為一個(gè)人與他人相區(qū)別的、自成體系的個(gè)人行為特征。（6.）禁果逆反指由簡(jiǎn)單而無(wú)充足理由的禁止所帶來的逆向反應(yīng)。（2.）情境逆反指由不適當(dāng)?shù)?引導(dǎo)時(shí)機(jī)和場(chǎng)合所引起的逆向反應(yīng)。態(tài)度三要素之間的關(guān)系。一般情況下，人們對(duì)服從的影響來自兩個(gè)方面，一是受到權(quán)威的強(qiáng)制而產(chǎn)生的行為；二是受到環(huán)境，包括群體成文或不成文的規(guī)范、風(fēng)氣、潮流等等因素的壓力而產(chǎn)生的行為。（3.）意向成分是指旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，即行為的準(zhǔn)備狀態(tài)。，主要包括三種成分，即認(rèn)知成分、情感 成分和意向成分。：情緒：具有情境性、短暫性； 情感：既具有情境性又具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。感情是人以認(rèn)知為前提，以需要和欲求為內(nèi)容的內(nèi)心體驗(yàn)。（6）心理定勢(shì)什么是心理定勢(shì)?心理定勢(shì)，又叫心向，是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。（3）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)指?jìng)€(gè)體憑借以往的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、判斷、決策、行動(dòng)的心理活動(dòng)方式。(3)角色知覺角色是人在社會(huì)上所處的地位、從事的職業(yè)、承擔(dān)的責(zé)任以及與此有關(guān)的一套行為模式。（5）階層意識(shí)；（6）氣質(zhì)和性格三．社會(huì)知覺的類型和常見的心理偏差旅游中社會(huì)知覺的分類社會(huì)知覺以人為對(duì)象，從不同側(cè)面來知覺一個(gè)人，因此可以把旅游中的社會(huì)知覺分為對(duì)人知覺、人際知覺和角色知覺。（4）情緒情緒是伴隨其它心理過程而出現(xiàn)的主觀體驗(yàn)和感受?！浚?）他人的提示影響知覺選擇的主觀因素：（1）需要和動(dòng)機(jī)（附加定義）一般情況下，只有那些能夠滿足旅游需要、符合旅游動(dòng)機(jī)的事物，才能引起旅游者的注意，從而被清晰感知。相似原則指若干事物在性狀上具有相似特征時(shí)，人們傾向于把它們知覺成統(tǒng)一的整體。人們感知外界刺激時(shí)并不是雜亂無(wú)章、無(wú)系統(tǒng)的，而是在感知一個(gè)有組織的整體。第一，知覺對(duì)象和背景在強(qiáng)度、顏色、形狀等方面的差別越大，知覺對(duì)象就越容易從背景中被區(qū)別出來?！驹诼糜芜^程中，影響旅游者知覺理解性的因素主要有：（1）旅游者的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；（2）言語(yǔ)的提示與指導(dǎo)；（3）知覺對(duì)象本身的特點(diǎn)；（4）旅游者的情緒、動(dòng)機(jī)、以及活動(dòng)的目的等因素】（3.）旅游知覺具有恒常性的特點(diǎn)知覺客觀事物時(shí)，知覺條件(如不同光源、不同角度、不同距離等)有所改變，而知覺印象保持相對(duì)不變，為知覺的恒常性。【1】刺激物同時(shí)作用于感官形成的對(duì)比是同時(shí)性對(duì)比。旅游者的感知覺 旅游感知覺的特性1．旅游感覺的特點(diǎn)：（1）感覺具有相互作用，也叫聯(lián)覺?？梢詭椭_發(fā)出符合旅游者需要的旅游產(chǎn)品。 正確答案：ABCDE三、判斷題1.（）領(lǐng)導(dǎo)與管理兩者的含義相同，領(lǐng)導(dǎo)就是管理者，管理者就是領(lǐng)導(dǎo)。 正確答案：D二、多項(xiàng)選擇題（）等。正確答案：√第十二章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理一、單項(xiàng)選擇題（）影響力。正確答案：3.（）旅游企業(yè)的管理者要了解和掌握員工的氣質(zhì)類型，安排適合其氣質(zhì)類型的工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短。 正確答案：BCD （）。 正確答案：B二、多項(xiàng)選擇題（）方面。 正確答案：B 4.（）是當(dāng)個(gè)體對(duì)某一對(duì)象所抱有的動(dòng)機(jī)和態(tài)度不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)將這種動(dòng)機(jī)與態(tài)度轉(zhuǎn)向其他的對(duì)象。正確答案：6.（）為了保證客人的安全，飯店人員不應(yīng)隨便向外人泄露客人的情況。正確答案：2.（）酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)該一視同仁，不以人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、衣著打扮等在價(jià)格、服務(wù)規(guī)格上有不同的標(biāo)準(zhǔn)。 正確答案：ABDE （）。 正確答案：C二、多項(xiàng)選擇題（）。 正確答案：C ，還沒來得及看一遍菜單，服務(wù)員就要為客人點(diǎn)菜，導(dǎo)致客人不悅。正確答案：第十章 旅游業(yè)服務(wù)心理一、單項(xiàng)選擇題1.“在家千日好，出門一時(shí)難”代表了旅游者在旅游過程中的哪種心理需求（）。正確答案：√4.（）配偶家庭只包括未生育子女的家庭。 正確答案：ABE （）。 正確答案：ABCD （）。 正確答案：C （）。 正確答案：C ，丈夫起主導(dǎo)作用的決策是（）。正確答案：4.（）想象是一切認(rèn)識(shí)活動(dòng)的心理基礎(chǔ)，也是審美感受的心理基礎(chǔ)。 正確答案：BCDE （）。 正確答案：A二、多項(xiàng)選擇題（）。 正確答案：D ，都會(huì)有過這樣的經(jīng)歷，即從眼前的“阿詩(shī)瑪”石柱，想起阿詩(shī)瑪?shù)膭?dòng)人傳說，并在腦海中浮現(xiàn)出阿詩(shī)瑪那楚楚動(dòng)人的美麗形象，這是審美想象中的（）。正確答案：√8.（）情緒和情感的兩極性是互相聯(lián)系的，但是不能互相轉(zhuǎn)化。正確答案：4.（）任何事物都能使人們產(chǎn)生特點(diǎn)的情緒和情感體驗(yàn)。 正確答案：BCE （）。 正確答案：ABCE （）。 正確答案：C 5.“說話聽聲，鑼鼓聽音”屬于表情中的（）。正確答案：第七章 旅游者的情緒和感情一、單