【正文】 ? 第三，團隊規(guī)范。羅賓斯(Stephen P. Robbins)由組織結(jié)構(gòu)確定、職務(wù)分配明確；成員的共同努力能夠產(chǎn)生積極協(xié)同作用團隊的績效水平 個體成員績效的總和卡曾巴赫 (John R. Katzenbach)史密斯 (Douglas K. smith)由少數(shù)有互補技能，愿意為了共同的目的、業(yè)績目標而相互承擔責任的人們組成的群體海伊斯 (Hayes N.)一群人以任務(wù)為中心，互相合作，每個人都把個人的智慧能力貢獻給自己從事的工作我們的界定由為數(shù)不多的、相互之間技能互補的、具有共同信念和價值觀、愿意為共同的目的和業(yè)績目標而奮斗的人們組成的群體工作表現(xiàn)團隊績效潛在的團隊工作群體真正的團隊表現(xiàn)出色的團隊團隊行為曲線偽團隊1 構(gòu)造期2 震蕩期3 規(guī)范期4 表現(xiàn)期團隊的目標、結(jié)構(gòu)、成員和團隊的目標、結(jié)構(gòu)、成員和領(lǐng)導都不確定領(lǐng)導都不確定團隊內(nèi)部的沖突階段團隊內(nèi)部的沖突階段成員之間開始形成親密的關(guān)系成員之間開始形成親密的關(guān)系團隊表現(xiàn)出一定的凝聚力團隊表現(xiàn)出一定的凝聚力團隊結(jié)構(gòu)已經(jīng)開始充分地發(fā)揮作用團隊結(jié)構(gòu)已經(jīng)開始充分地發(fā)揮作用5 休整期 團隊成員開始解散團隊成員開始解散團隊的周期 群體與團隊之間的差異分享信息任意的、多樣的中立的（有時是負面的）個體技能責任配合目標積極的個人的和相互的互補的集體績效群體 團隊團隊建設(shè)四要素? 第一，團隊目標。他們對阿倫說： “我們知道您會來的！ ”?戰(zhàn)爭可以毀壞他們周圍的一切，但是公司的信念，團隊的精神一直存在。– 團隊精神 ：是團隊全體成員共同認可、遵守的信念、制度。? ：群體中彼此的一致程度和對于組織懷有的感情被稱為群體凝聚力。 ? 群體的分類? （ 1）正式群體? 命令群體 ? 任務(wù)群體 ? （ 2）非正式群體? 利益群體 ? 友誼群體二、 群體的評價? （一）群體的優(yōu)點 ?1. 提供滿足需要的機會 ?2. 可能比個人運行更有效 ?（二）群體的局限性?1. 鼓勵群體性虛耗 ? ? ? 群體能滿足個體的需求? 安全需要 ? 情感需要 ? 地位 ,自尊 ,權(quán)力的需要 ? 實現(xiàn)目標的需要第二節(jié)群體的形成與發(fā)展? 一、影響群體形成的因素 ? （一）相互作用的機會 ? （二）目標完成的可能性 ? ? ? ? （三）成員的個性二、群體發(fā)展的階段? 五階段模型：從 20世紀 60年代中期起，人們大都認為，群體的發(fā)展要經(jīng)過五個階段的標準程序。 ? (2)沖突 （ conflict） ? 沖突一詞是心理沖突的簡稱。她還認真的研，學習他們的編織和燒陶，并迷上了印地安文化。她的母親回了封信跟她說：回去繁華的都市生活。往。 ? 壓力是一個或者一系列導致緊張的事件，它經(jīng)常導致身體和心理健康問題。激勵方式領(lǐng)導行為激勵 領(lǐng)導的良好行為、模范作用、以身作則就是一種無聲的命令，能夠有力地激發(fā)下屬的積極性。③ 掌握好激勵的時間和力度。如只獎不罰與獎罰分明，其激勵效果大不一樣。指一個人根據(jù)經(jīng)驗所判斷的某項活動導致某一成果的可能性的大小，以概率表示。V—— 效價。 =效價 期望值 M = VE173。人的工作動機不僅受絕對報酬的影響，而且更重要的是受相對報酬的影響。② A＝ B；進行比較的員工覺得報酬是公平的，他最有可能繼續(xù)保持工作的積極性和努力程度。 結(jié)果 / 投入 = 結(jié)果 / 投入 。l所期望取得的工作成績應(yīng) 予以明確的規(guī)定和表述。強化類型 所謂正強化，就是獎勵那些符合組織目標的行為，以使這些行為得到進一步加強，從而有利于組織目標的實現(xiàn)。不滿意激勵因素滿意 沒有滿意 ≠ 不滿意≠ 滿意? 管理者如何對待保健和激勵因素： 先滿足保健因素，再講求激勵因素。 第三類：行為改造型激勵理論（ Behavior Modification theory）? 這類理論重點研究激勵的目的，即行為改造和行為修正的問題。?這些理論重點研究引發(fā)動機的誘因。 激勵的原理激勵的概念?美國管理學家羅賓斯把激勵定義為個體通過高水平的努力而實現(xiàn)組織目標的愿望，而這種努力又能滿足個體的某些需要。 評評 論論?激勵的復(fù)雜性與藝術(shù)性、激勵的復(fù)雜性與藝術(shù)性?激勵是一項系統(tǒng)工程。 詹姆士教授在對職工的詹姆士教授在對職工的激勵的研究中發(fā)現(xiàn)，按時計酬的職工僅能發(fā)揮激勵的研究中發(fā)現(xiàn)，按時計酬的職工僅能發(fā)揮其能力的其能力的 20％％ 30%，而如果受到充分的激勵，而如果受到充分的激勵，則職工的能力可以發(fā)揮到則職工的能力可以發(fā)揮到 80%90%，其中，其中 50%60%的差距系激勵工作所致。這時，其中有一只獵狗說：狗說： “ 我們這么努力，只得到幾根骨我們這么努力，只得到幾根骨頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根頭，而我們捉的獵物遠遠超過了這幾根骨頭。獵狗們都很高興，大家都努力去達到獵人規(guī)定的數(shù)量。獵狗說： ““ 我們把最好的時間都奉我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？我們骨頭吃嗎？ ””四、長期的骨頭? 獵人做了論功行賞的決定。三、動力? 但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔但是過了一段時間，獵人發(fā)現(xiàn)，獵狗們捉兔子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉子的數(shù)量又少了，而且越有經(jīng)驗的獵狗，捉兔子的數(shù)量下降的就越利害。于是獵狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了。獵人對獵狗說： ““ 最近你們最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？捉的兔子越來越小了，為什么？ ”” 獵狗們獵狗們說：說： ““ 反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？那么大的勁去捉那些大的呢？ ””三、動力? 獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨獵人經(jīng)過思考后，決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤，而是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次是采用每過一段時間，就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量。但捉到大兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭兔子得到的獎賞和捉到小兔子得到的骨頭差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門差不多，獵狗們善于觀察發(fā)現(xiàn)了這個竅門，專門去捉小兔子。二、目標? 就這樣過了一段時間，問題又出現(xiàn)了。于是，獵人又買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中買來幾條獵狗，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭捉到兔子的，就可以得到幾根骨頭， 捉不到的就沒有骨頭吃。 牧牧羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：羊狗看到此種情景，譏笑獵狗說：““ 你們兩個之間小的反而跑得快得你們兩個之間小的反而跑得快得多。 態(tài)度、認知、情感、意志 性格的結(jié)構(gòu)特征? 性格的態(tài)度特征? 對社會、集體和他人的態(tài)度的性格特征；? 對工作和學習的態(tài)度的性格特征；? 對自己的態(tài)度的性格特征。? 性格和氣質(zhì)相互滲透、彼此制約。?不同氣質(zhì)類型的人組成團體，可以產(chǎn)生互補作用。希波克拉底（古希臘） —— 四液說人體中有四種來自不同器官的四種性質(zhì)不同的液體。具有較強的穩(wěn)定性、但也有可塑性。個性心理特征氣質(zhì)、性格、能力等。個性不僅指一個人的外在表現(xiàn)，而且指一個人的真實自我。? 提倡集體的獎勵制度? 職工參與管理評價：標志以工作為中心轉(zhuǎn)到以職工為中心的管理方式（三） “自我實現(xiàn)人 ”的假設(shè) —Y理論什么是 “自我實現(xiàn)的人 ”： ? 管理重點的改變：創(chuàng)造發(fā)揮潛能、完成目標的條件? 管理人員職能的改變：為人的自我實現(xiàn)創(chuàng)造條件 ? *獎勵方式的改變 ：管理者更應(yīng)注意內(nèi)在獎勵 *評價：人生來勤奮是不對的，人的成熟不完全是自然過程，更重要有社會環(huán)境影響。 ? 管理工作只是少數(shù)管理者的事，與廣大工人無關(guān)，工人的責任只是服從指揮。? ? ⑴ 取得了一些成績 ⑵ 研究上有所發(fā)展 ⑶ 形成了自己的特色 ⑷ 尚有許多問題要解決第三節(jié) 人性的假設(shè)與管理西方管理心理學中四種與管理有關(guān)的人性假設(shè) ?（一） “經(jīng)濟人 ”的假設(shè) —X理論?什么是 “經(jīng)濟人 ”?人的一切行為都是為了最大限度的滿足自己的私利。? 現(xiàn)代管理理論階段（ 50年代）二、管理心理學的理論準備心理技術(shù)學： ? 閔斯特伯格： 1912《心理學與工業(yè)效率》霍桑實驗 :梅約 —人際關(guān)系理論群體動力理論：社會測量理論：需要層次理論：生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)需要 馬斯洛 三、管理心理學發(fā)展概況? ? ⑴ 研究機構(gòu)不斷擴大，專業(yè)研究人員迅速增加。? 個體心理? 群體心理? 領(lǐng)導心理 ? 組織心理三、管理心理學的基本特點 ?管理心理學是一門以人為中心、以人的心理活動為研究對象的邊緣科學。二、社會文化對旅游行為的影響? 中國消費文化的主要特征 循例從眾 1 重義輕利 2 克己節(jié)欲 3?亞文化與消費行為? 消費者的生活方式受其在社會中所屬群體的身份的影響，這些群體被稱作亞文化群體。中外社會階層的劃分標準和方法并不完全相同。除非是已婚無子女或離婚，家庭生命周期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。二、家庭結(jié)構(gòu)?在研究消費心理和行為時，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)：配偶家庭核心家庭復(fù)合家庭三、家庭生命周期?家庭生命周期的變化實際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個階段：青年階段、中年階段、老年階段。? 對旅游行為的影響第八章 社會群體與旅游行為?第一節(jié)群體概述?第二節(jié)家庭與旅游行為?第三節(jié)社會階層與旅游行為?第四節(jié)社會文化與旅游行為第一節(jié)群體概述? 一、群體? 定義：由若干個具有共同目標、共同利益，并在一起活動的人所組成的集合體。包括認識自己的生理、心理狀況和人際關(guān)系等。旅游促銷應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。三、生活方式與旅游行為生活方式是人們?yōu)闈M足自身需要的各種形式的總和，以及如何支配休閑時間的方式。? 氣質(zhì)體液說：多血質(zhì)、粘液質(zhì)、膽汁質(zhì)、抑郁質(zhì)? 不同氣質(zhì)旅游者的行為特征? 多血質(zhì)：活潑好動、反應(yīng)迅速、喜歡交往，情緒外顯、注意力容易轉(zhuǎn)移? 膽汁質(zhì)：熱情直爽、言語坦率、決策果斷、喜歡提問及建議、粗心急躁? 粘液質(zhì)：安靜穩(wěn)重、情緒穩(wěn)定不易外露、深思熟慮、拘謹而不善變通? 抑郁質(zhì)：孤僻羞澀、情緒體驗深刻、感情細膩脆弱、決策緩慢猶豫不決?二、個性傾向與旅游行為?瑞士心理學家容格主張按照個人生命力的指向?qū)⑷朔殖赏鈨A型和內(nèi)傾型兩類。第七章旅游者的個性第一節(jié)旅游者的個性第二節(jié)個性類型與旅游行為第三節(jié)個性結(jié)構(gòu)與旅游行為第一節(jié)個性概述? 一、個性概念? 心理學中把面具指義為人格，包含兩層意思，一是指一個人在生活舞臺上演出的種種行為，一是指一個人真實的自我。 旅游偏愛的形成? 收集信息? 評估某旅游目的地能夠提供的每一項旅游利益? 評估每一項旅游利益對自己相對重要性? 如果兩項評估的結(jié)果很好，就會形成該旅游目的地綜合態(tài)度? 產(chǎn)生相對的旅游偏好三、態(tài)度與旅游決策 態(tài)度與旅游決策的關(guān)系信息態(tài)度(認知、情感、意向 )旅游偏好旅游決策旅游行為社會因素第三節(jié)第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度改變旅游者的態(tài)度一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象二、加強旅游促銷宣傳二、加強旅游促銷宣傳三、引導人們積極參加旅游活動三、引導人們積極參加旅游活動一、更新旅游產(chǎn)品，改變一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象旅游產(chǎn)品的形象?態(tài)度具有對象性，態(tài)度來源于個體對客觀對象的認識和評價，因此可以通過改變態(tài)度對象的形象來改變個體的態(tài)度。態(tài)度的構(gòu)成認知因素指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認識與理解。(三三 )需要的單一性和復(fù)雜性的平衡需要的單一性和復(fù)雜性的平衡 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。哈德曼：健康、好奇、體育、尋找樂趣、精神寄托或宗教信仰、公務(wù)或商務(wù)、探親訪友、自我尊重? 張衛(wèi)紅：放松、刺激、關(guān)系、解除人際煩憂、發(fā)展、實現(xiàn)三、旅游動機的激發(fā)? （一）努力提高旅游產(chǎn)品的吸引力? 提高吸引力途徑? 凸顯旅游產(chǎn)品獨特性? 不斷進行旅游產(chǎn)品的文化創(chuàng)新? 提高旅游產(chǎn)品可進入性? 從旅游者角度看，旅游產(chǎn)品做到 5個 “可 ”字：可進入可停留可欣賞可享受可回味? （二）提供高質(zhì)量的旅游服務(wù)? 旅游設(shè)施必須具有一定的供應(yīng)能力? 供應(yīng)能力體現(xiàn)在數(shù)量方面? 滿足不同類型旅游者的需要? 從旅游從業(yè)者來看，必須具備強大的接待服務(wù)能力? 旅游從業(yè)者的人數(shù)應(yīng)達到一定規(guī)模? 具備豐富的業(yè)務(wù)知識和熟練的服務(wù)技能? 旅游接待服務(wù)