【正文】 Ｃ（二）運用相互作用理論于人際溝通的技巧“父母式命令型”時，服務人員可先用“幼兒式服從型”接受下來，然后再用“成人型”做出反應。（二）旅游人際溝通的障礙原因amp。了解：第六章旅游中的人際關系 一．、旅游人際關系的含義與特點（一）含義： 旅游群體中的人際關系，是指在旅游過程中，旅游群體成員（包括旅游者和直接為之服務的接待人員）之間所形成的，建立在個人情感基礎上的、直接的、可感的相互關系。（2）對漫無目標和輕而易舉的旅游活動少有興趣，而熱衷于目的明確的具有挑戰(zhàn)性的能發(fā)揮個人能力的旅游活動。（二）按心理機能分類 （1）通常用理智來衡量一切，并支配自己的行動。主要表現(xiàn)在情感活動的強度、穩(wěn)定性、持久性和主導心境等方 面。2．“留面子效應”是指為了使人更好地接受一個較小的要求，先提出一個明知別人會拒絕的很大要求，以提高人們接受較小要求的可能性的方法。：（1.）超限逆反指同樣的、單調(diào)的刺激物在刺激時間過長，刺激強度過大時所引起的逆向反應。（1）模仿與服從旅游態(tài)度的形成開始于兩個方面：一是出自自愿的模仿；二是出自受到一定壓力的服從?！?第四章 旅游者的態(tài)度 一．態(tài)度的定義及構成要素：旅游者的態(tài)度也可以稱作旅游態(tài)度，是指旅游者對與旅游相關的各種因素、各種現(xiàn)象所持有的評價與行為傾向。第三章．旅游者的情緒情感 一．情緒情感的定義（1）情緒情感的含義情緒和情感也合稱感情。（2）暈輪效應(又稱光環(huán)作用)指旅游者知覺事物時，易于從知覺對象的某種特征推及知覺對象的整體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象。而當旅游者情緒不佳時,再好的景觀，他們也會覺得索然寡味，知覺范圍縮小，知覺主動性降低，并會留下消極的知覺印象。封閉原則是指若干個對象共同包圍一個空間時，人們傾向于把它們知覺成統(tǒng)一的整體。（3）對象的組合。（2.）理解性旅游者在知覺某事物的時候，總是根據(jù)已有的知識經(jīng)驗來理解、解釋它們，并用概念或判斷的形式把他們標志出來，這就是旅游知覺的理解性。旅游心理學是一門綜合運用多個學科知識，研究不同條件下的旅游者的心理現(xiàn)象與規(guī)律，以便為服務旅游者、發(fā)展旅游業(yè)提供理論依據(jù)和心理策略的科學。 正確答案：AE （）。正確答案：6.（）群體的社會地位很高時，會提高群體內(nèi)聚力；而群體的社會地位很低時，在一定程度上也會增強群體內(nèi)聚力。 正確答案：BCD （）。 正確答案：C 3.（）是影響員工情緒的重要因素。 正確答案：BDE三、判斷題1.（）尊重需要只是人類較高級的需要。 正確答案：C （）。正確答案：7.（）不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道基本相同。 正確答案：ABC （）。 正確答案：B （）。正確答案：√3.（）審美愉快具有層次性，從低級到高級一般分為心意層次、感官層次及精神人格層次的審美愉快。 正確答案：D ，頭腦中依然會出現(xiàn)奇松、怪石、云海、溫泉的景觀，這指的是（）。正確答案：7.（）情緒和情感的區(qū)別是相對的，二者在本質(zhì)上往往密不可分，并互相作用。 正確答案：ACDE ，情感可以分為（）。 正確答案：A （）。正確答案：√3.（）氣質(zhì)是對人的總和的、本質(zhì)的描述，它既能表現(xiàn)這個人，又能解釋和說明這個人。 正確答案：C二、多項選擇題（）。正確答案：7.（）在內(nèi)化階段，個體把那先新思想、新觀點納入了自己的價值體系，以新態(tài)度取代舊態(tài)度。 正確答案：ABE ，個體的學習包括（）。 正確答案：B 3.（）是態(tài)度的外在顯示，也是態(tài)度的最終表現(xiàn)。 ：ABDE三、判斷題1.（）認知學習理論認為，學習是對外部事件作出反應的結果。：D （）。馬洛斯把人類多種需要歸納為（）等幾大類。 正確答案：C （）。正確答案：3.（）感覺對客觀事物的反映比知覺更深入、更完整。 正確答案：C二、多項選擇題（）。我們稱之為（）。 E動機 正確答案：BCD （）。第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理熟悉員工的個體差異與旅游企業(yè)管理的相互影響；熟悉員工群體心理與旅游企業(yè)管理的相互影響；掌握旅游企業(yè)對員工進行激勵的相關理論及方式；了解員工的挫折心理及管理措施。第三章 旅游者的需要與動機熟悉馬斯洛需要層次理論的基本觀點；了解人的需要與旅游的關系；掌握最基本的旅游需要；掌握旅游動機的概念、特征及其類型；掌握需要、動機與旅游行為的關系。六、終結性考核題型本課程考試的形式為網(wǎng)上隨機考試。四、考核要求鑒于本課程是一門專業(yè)技術課，要求學生在學完本課程后，能夠牢固掌握本課程的基本知識、理論、運行規(guī)律和技術，并具有應用所學知識和理論分析、解決實際問題的能力。內(nèi)容結構安排合理，具有邏輯性，圍繞題目中心思想展開的討論。評分標準：按照正規(guī)的論文格式書寫,需要標明課程名稱、班級、學號、姓名，論文題目，頁碼，參考資料。三、命題依據(jù)本課程的命題依據(jù)是西安廣播電視大學《旅游心理學》課程教學大綱、文字主教材（中央廣播電視大學出版社的《旅游心理學》），和考核說明。容易占30%，適中占50%，較難占20%。第二章 旅游者的知覺了解感覺和知覺的概念；了解知覺的心理定式；掌握旅游知覺的定義及特性；熟悉旅游條件知覺的內(nèi)容及其對旅游活動的影響；掌握風險知覺產(chǎn)生的原因及消除的方法。第十章 旅游業(yè)服務心理掌握旅游者對飯店服務心理、導游服務心理的要求；掌握飯店服務心理對策和導游服務心理對策；熟悉旅游者對接待服務心理、購物服務心理的需求；熟悉接待服務心理對策和購物服務心理的對策；了解交通服務心理需求及對策。 正確答案：ACD 、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特點，主要包括（）。 正確答案：C ，進而將這種印象擴大為對象的整體行為特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的現(xiàn)象。社會知覺中最核心的部分是（）。正確答案：2.（）運動知覺反映事物的延續(xù)性和順序性。 正確答案：B ，人就會感到孤獨和失落（）。 正確答案：ACD 。正確答案：√第四章 旅游者的學習一、單項選擇題1.（）理論認為，學習是對外部事件作出反應的結果。 正確答案：ABCE （）。 正確答案：A 2.（）是在認知基礎上對客觀事物的感情體驗，是態(tài)度形成的核心。 正確答案：ACD （）。正確答案：6.（）同化階段是指人們從內(nèi)心深處真正相信并接受他人的觀點而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地指導自己的思想和行動。 正確答案：A 7.“江山易改，秉性難移”是指個性的（）。正確答案：2.（）比較保守，喜歡懷舊，對新鮮事物不信任、很少干興趣，這是穩(wěn)重型氣質(zhì)的表現(xiàn)。 正確答案：B （）。 正確答案：ABC ，情緒可以分為（）。正確答案：√6.（）情緒通常是指人的社會需要是否得到滿足而產(chǎn)生的心理體驗。 正確答案：B （），可以概括為落落大方、不卑不亢、一視同仁、言行一致。正確答案：2.（）審美是審美主體對審美客體的觀察、感悟、享受和再造，是主體的需要和客體的審美屬性之間構成的一種關系。 正確答案：D ，追求精神享受并結識更多朋友的是處于（）。 正確答案：ABD （）。正確答案：√6.（）社會階層中的上層作為旅游者，其消費活動主要指向社會接受性。 正確答案：C （）。、主動、勤奮的工作態(tài)度 正確答案：ABCDE ，這一特征主要表現(xiàn)在（）。 正確答案：C 2.（）理論是以“外在的目標”去激勵員工的。 正確答案：ABCDE （）。正確答案：5.（）管理學家認為，群體沖突總是有害無益的。 正確答案：BDE 、記憶力、思維力、想象力以及創(chuàng)造力等，還包括（）。有助于科學地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施 可以幫助旅游業(yè)建設一支高素質(zhì)的人才隊伍。：（1）.整體性當客觀事物的個別屬性作用于旅游者的感官時，人能夠根據(jù)知識經(jīng)驗把它知覺為一個有機整體，這就是知覺的整體性特征。處于變化和動態(tài)的事物比處于靜態(tài)的事物更容易成為知覺對象。當旅游者情緒愉快時，各種事物都會被他們知覺得比實際狀況美好、明快，同時也會興高采烈地參與各種活動，積極主動地去感知大量的景觀。（1）第一印象效應（首因效應）是指旅游者初次接觸某人所留下的第一印象會以同樣的性質(zhì)影響著后來對他發(fā)生的認知。（二）二者的聯(lián)系：首先，旅游情感制約著情緒；其次，旅游情緒長期積累，就會轉(zhuǎn)化為情感；第三，旅游情感也通過情緒表現(xiàn)出來，不過，這種表現(xiàn)是相當復雜的。二．旅游態(tài)度形成的心理機制旅游態(tài)度的形成從其心理機制上看，需要經(jīng)歷模仿服從——同化——內(nèi)化三個階段。能力和代價因素的影響五．逆反心理的概念和常見類型：是指在勸導過程中所出現(xiàn)的非常規(guī)性質(zhì)的逆向反應。此方法適用于目標對象的態(tài)度與說服者的態(tài)度差距較大的情況。主要表現(xiàn)在自覺性、自制性、果斷性、堅韌性等方面，影響人的行為和行為方式。（3）他們在旅行中遇到波折和困難往往會束手無策，一籌莫展。他們對自己選擇的旅游目的地或已經(jīng)定好的游覽行程不會輕易改變，不易受外界和他人的影響。他們不僅對服務人員以及其他旅游者都存在不信任心理，而且對旅游團隊所發(fā)生的事情與問題也持懷疑態(tài)度。三．旅游人際溝通的定義和常見障礙原因（一）旅游群體中人際溝通的含義旅游群體中的人際溝通，是指旅游群體內(nèi)部人與人之間傳遞和交流思想、觀點、意見、情緒情感等信息內(nèi)容的過程。（3）兒童型心態(tài)以情緒和服從為特征。休閑：當一個人通過勞動干完了自己的工作，或享受法定休假日，并滿足了他的基本需要之后，這個人就有了屬于他自己自由支配的時間。感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應，是一種最簡單的心理現(xiàn)象。態(tài)度：是社會主體能動地對人（自己和他人）、對事、對物的比較穩(wěn)定的反應的心理準備狀態(tài)。可分為物質(zhì)需要和精神需要（1）物質(zhì)需要：人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。P34 動機:就是發(fā)動和維持人的活動，并使活動指向一定目的的心理傾向。知覺的特性 ：：是指知覺在一定的時間內(nèi)并不感受所有的刺激，而僅指向能夠引起注意的少數(shù)刺激。錯覺形成的原因：客觀刺激物的變化。功能風險 涉及旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和服務優(yōu)劣問題。信息的尋覓在旅游決策時，尋找信息的主要是以下三種人：p76（1）滿意者（2）擇優(yōu)者（3）中間型旅游消費態(tài)度就是旅游者在旅游消費過程中所持有的對景觀、服務、交通、以及人、事、物和觀念等評價與行為傾向。F 自我意識是指對自己個人身心活動的覺察，即自己認識的一切，包括認識自己的生理狀況、心理特征以及自己與他人的關系等。文化是指用來調(diào)節(jié)某一特定社會消費行為的習得的信念、價值和習慣的總