旅游心理學(xué)復(fù)習(xí)試題及答案-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 金納的強(qiáng)化理論 D,亞當(dāng)斯的挫折理論 E,海德的歸因理論26,影響群體內(nèi)聚力的因素有( ABCDE)A,群體目標(biāo) B,群體的社會(huì)地位 C,群體的領(lǐng)導(dǎo)方式 D,群體的溝通與獎(jiǎng)勵(lì)方式 E,外部影響二,名詞解釋1,旅游心理學(xué):旅游心理學(xué)是研究旅游活動(dòng)中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué).2,感覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的個(gè)別屬性的反應(yīng).3,知覺(jué):是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀(guān)事物的各種屬性的整體反映.4,暈輪效應(yīng):指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征,從而產(chǎn)生美或丑化對(duì)象的心理現(xiàn)象.5,首次效應(yīng):,環(huán)境,某人留下的深刻印象.6,行為:行為是個(gè)體和周?chē)h(huán)境的函數(shù).7,需要,是人們力求消除身心不平衡狀態(tài)的內(nèi)驅(qū)力.8,旅游目標(biāo):是人的旅游行為所要追求的預(yù)期結(jié)果在頭腦中的一種超前反映.9,旅游消費(fèi)態(tài)度:是指人們針對(duì)某一特定旅游活動(dòng)的對(duì)象,用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來(lái)的旅游消費(fèi)心理傾向.10,人格:人格是個(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上,在一定的社會(huì)條件下,通過(guò)社會(huì)交往形成和發(fā)展起來(lái)的帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特征的綜合.11,旅游消費(fèi)服務(wù):是旅游服務(wù)人員通過(guò)各種設(shè)施,設(shè)備,方法,手段,途徑和熱情好客的各種表現(xiàn)形式,在為游客提供能滿(mǎn)足其生理和心理的物質(zhì)和精神的需要過(guò)程中,創(chuàng)造一種和諧的氣氛,產(chǎn)生一種精神的心理效應(yīng),從而觸動(dòng)游客的感情,喚起游客心理上的共鳴,使游客在接受服務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生愜意,幸福之感,進(jìn)而樂(lè)于交流,樂(lè)于消費(fèi)的一種活動(dòng).12,客我交往:客我交往是指旅游服務(wù)人員同旅客之間為了溝通思想,交流感情,解決在旅游活動(dòng)中共同關(guān)心的某些問(wèn)題,而相互施加各種影響的過(guò)程.13,投訴:指旅客將他們主觀(guān)上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差距而引起的麻煩和煩惱,或者損害了他們的利益等情況,.14,群體規(guī)范:是由群體成員共同建立起來(lái)的,.15,群體壓力:是指群體規(guī)范對(duì)其成員所具有的無(wú)形的約束力.16,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù):實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者,.17,組織:是一個(gè)有共同目標(biāo)和一定邊界的社會(huì)實(shí)體和活動(dòng)過(guò)程.18,誘導(dǎo):是一種把旅客的需要變成一種在服務(wù)中便于接待的形式而進(jìn)行工作.19,群體內(nèi)聚力:群體對(duì)成員的吸引力及成員與成員之間的吸引力.20,領(lǐng)導(dǎo)方式是領(lǐng)導(dǎo)者在統(tǒng)御人事過(guò)程中所采取的方法和形式.五,簡(jiǎn)答題1,旅游心理學(xué)的研究對(duì)象是什么?,。2,旅游決策的心理步驟是什么? (1),識(shí)別需要(2),尋找信息(3),最后決定(4),付諸行動(dòng)(5),購(gòu)買(mǎi)后的感覺(jué)3,旅游決策的方式有哪些? ,規(guī)范性決策(一般性決策):是指人在解決一般性問(wèn)題時(shí),.,重大決策:指一個(gè)人面對(duì)對(duì)自己很有價(jià)值的東西需要用大量時(shí)間去尋找信息,對(duì)之進(jìn)行分析,買(mǎi)房子等。低級(jí)需要可以通過(guò)外部條件得到滿(mǎn)足,高級(jí)需要是從內(nèi)部使人得到滿(mǎn)足,越滿(mǎn)足越有激勵(lì)作用。3),感覺(jué)到的風(fēng)險(xiǎn)就越小。8,簡(jiǎn)述態(tài)度與行為的關(guān)系(1),態(tài)度和行為的一致性一般來(lái)說(shuō),態(tài)度和行為有一致性,我們才能據(jù)個(gè)人的行為表現(xiàn)來(lái)推斷人的態(tài)度,心理需求. (2):1)態(tài)度構(gòu)成要素之間的矛盾和沖突,特別是認(rèn)識(shí)和情感成分沖突時(shí)將導(dǎo)致不一致。有效性:要求組織機(jī)構(gòu)的各要素必須一致,各要素的活動(dòng)對(duì)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有成效,有作用.統(tǒng)一指揮:在責(zé)任上,只接受直接上級(jí)的指揮。(4),主客交往的基本策略:1)投石問(wèn)路—服務(wù)探測(cè)策略,2)先謀后事—服務(wù)戰(zhàn)備策略,3)借風(fēng)揚(yáng)帆—服務(wù)心理策略,4)以退為進(jìn)—劣勢(shì)定位策略,5)以情感人—柔性服務(wù)策略. 客我交往的目的是解決共同關(guān)心的問(wèn)題,:觀(guān)察,利用一切線(xiàn)索去推測(cè)對(duì)方的身份,性格,心理活動(dòng),言談舉止等方面入手。,就必須贏(yíng)得旅游者,要贏(yíng)得旅游者就必須了解他們的心理在想什么,需要什么,掌握他們的心理活動(dòng)和行為規(guī)律,生理需要,最終贏(yíng)得旅游者,還必須留住客人,留住客人的關(guān)鍵是為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于旅游工作者的態(tài)度和水平,學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提高。2,論述旅游消費(fèi)心理的實(shí)質(zhì)。(5),(包括旅游消費(fèi)者)既是一個(gè)自然實(shí)體,歷史條件對(duì)人的心理的形成產(chǎn)生影響,制約著人的心理的形成。,加強(qiáng)旅游企業(yè)的組織接待能力.有一定數(shù)量的組織接待隊(duì)伍(旅行社,飯店,交通運(yùn)輸,相關(guān)從業(yè)人員)接待隊(duì)伍要有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能.,到何處去,什么時(shí)間走都有單位,有人員安排他們的住宿,行,購(gòu)游等活動(dòng),這樣才會(huì)讓客人感到方便.(4),幫助他們認(rèn)識(shí)旅游的價(jià)值,使他們消除顧慮,喚起欲望,:異質(zhì)性原則(當(dāng)人受某種較強(qiáng)的刺激他習(xí)慣的認(rèn)知系統(tǒng)會(huì)失去平衡其感受官會(huì)集中認(rèn)識(shí)這些刺激從面在左腦皮層形成興奮中心,留下深刻印象,加大對(duì)比,利用移動(dòng),不斷重復(fù)等手段.)形象性原則,獨(dú)特性,針對(duì)性,:刊登廣告,散發(fā)印刷品,影視活動(dòng),派出宣傳機(jī)構(gòu)或小組,邀請(qǐng)旅游商和記者來(lái)訪(fǎng),參加博覽會(huì)和展銷(xiāo)會(huì)。(3),百聞不如一見(jiàn)實(shí)際的活動(dòng)能削弱強(qiáng)硬的頑固的態(tài)度,實(shí)際活動(dòng)之所以改變一個(gè)人態(tài)度,主要是實(shí)踐能給人以相互了解,認(rèn)識(shí)新的事物,。5,試論客人就是上帝。而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快,交往中斷.總之,要想與他人關(guān)系融洽,在交往過(guò)程中,一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。9,論述旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。否則會(huì)選擇別的酒店,這時(shí)小王總是會(huì)答應(yīng)對(duì)方的要求,小王給予客戶(hù)的價(jià)位通常降低20%,還影響到其他客人相互比較,而抱怨公司不公平,有的人說(shuō)公司對(duì)報(bào)價(jià)那么高,但實(shí)際收費(fèi)卻如此低,是不是也宰客了 酒店內(nèi)部也抱怨忙了半天,沒(méi)帶來(lái)什么效益.員工諷刺銷(xiāo)售部沒(méi)什么本事,只會(huì)打折.對(duì)此小王十分苦惱,他希望能盡快改變這一狀況.問(wèn)題:小王在銷(xiāo)售過(guò)程中的主要問(wèn)題是什么？ 處理類(lèi)件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)眾難堪,惱怒.由前廳經(jīng)理或前廳管理人員,將事離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座,吧小坐.先聽(tīng)取客人的意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心的工作.堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件,但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情,也表示理解和同情.在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助.(6)對(duì)客人能夠理解,支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意
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