【正文】 “客人總是對(duì)的”常使某些服務(wù)員覺(jué)得不能接受，認(rèn)為客人對(duì)也是對(duì)，不對(duì)也是對(duì)，服務(wù)員不對(duì)也不對(duì)，對(duì)也不對(duì)。當(dāng)然如把“客人總是對(duì)的”這話當(dāng)成是對(duì)客現(xiàn)存在的事實(shí)所作的判斷，那就會(huì)怎么也想不通。必須指出的是它并不是對(duì)客觀存在的事實(shí)作的判斷，只是對(duì)服務(wù)應(yīng)如何對(duì)客服務(wù)提出的要求，只表示服務(wù)員對(duì)客人的尊重。這并不意味著“服務(wù)員總是錯(cuò)的”，而是“在客人不對(duì)自己對(duì)”時(shí)，要求服務(wù)員把“對(duì)”讓給客人。同時(shí)要求服務(wù)員不要說(shuō)客人不對(duì)，也不要與客人爭(zhēng)輸贏。（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不論他們地位的高低、財(cái)富的多少、權(quán)力的大小、相貌的美丑。從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，在人格上，他們都是平等的。我們?cè)跒樗麄兲峁┓?wù)時(shí)應(yīng)一視同仁，他們的要求只要是對(duì)的，都應(yīng)受到尊重。 （3）明確角色關(guān)系—正確理解客我之間的“平等”和“不平等”。A “平等”的含義是“相互尊重”也就是客人和服務(wù)員在人格上是平等的，他們的不同只是社會(huì)分工的不同。他們應(yīng)得到尊重，客人不應(yīng)看不起服務(wù)員，服務(wù)員也不能怠慢客人。B 但服務(wù)員不可能與客人平起平坐。因在服務(wù)過(guò)程中他們扮演了各自不同的社會(huì)角色?？腿擞袡?quán)利要求服務(wù)員為自己提供服務(wù)，而服務(wù)員有義務(wù)按照客人的要求為他提供服務(wù)，只要客人是正當(dāng)?shù)?、合理的要求，服?wù)員就不能拒絕。從這個(gè)意義上說(shuō)客人與服務(wù)員不能平起平坐。C 同時(shí)也不能把人所扮演的社會(huì)角色與人混為一談。當(dāng)人們扮演著不同的社會(huì)角色來(lái)往時(shí)往往不能平起平坐，顯示出不平等，但這并不是說(shuō)扮演角色的人有高低貴賤之分，他們是平等的。所以說(shuō)服務(wù)員和客人之間他們?cè)谏鐣?huì)角色上是平等的，但在人格上是平等的，都應(yīng)相互尊重。試論建立良好人際關(guān)系的主要途徑。答：（1）管理者作風(fēng)正派民主、辦事公允。在群體中，管理者的思想、作風(fēng)、個(gè)人品質(zhì)對(duì)群體人際關(guān)系的影響很大。一個(gè)管理者作風(fēng)民主、辦事公允、與群眾關(guān)系融洽就能促成整個(gè)群體建立良好的人際關(guān)系。（2）創(chuàng)造有利的群體環(huán)境與交往氣氛。人際關(guān)系是在相互往來(lái)過(guò)程中形成的，交往的數(shù)量與質(zhì)量對(duì)人際關(guān)系的建立有重要影響。因此管理者應(yīng)有意識(shí)地利用組織的力量創(chuàng)造和諧的群體氣氛，促成成員的相互交往。一方面要讓成員了解組織目標(biāo)，鼓勵(lì)大家分工協(xié)作，共同完成組織任務(wù)，創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)共事的氣氛。另一方面，要加強(qiáng)成員間意見(jiàn)交流，增強(qiáng)相互了解，減少誤會(huì)。（3）建立合理的組織結(jié)構(gòu)、制定必要的組織措施。組織一定要根據(jù)需要設(shè)置機(jī)構(gòu)、崗位、明確各自的職責(zé)與協(xié)作關(guān)系（責(zé)、權(quán)、利明確）就可以建立良好的人際關(guān)系。如機(jī)構(gòu)重建、人浮于事，就會(huì)出現(xiàn)相互間扯皮、推諉、拆臺(tái)等現(xiàn)象，影響良好的人際關(guān)系的建立。（4）提高人際交往的技巧。在人際交往中，一定要注意相互作用的影響。一般來(lái)說(shuō)，平行型交往雙方都會(huì)愉快、愿繼續(xù)交往；而交叉型交往會(huì)讓交往雙方不愉快、交往中斷?？傊肱c他人關(guān)系融洽，在交往過(guò)程中，一定讓成人自我狀態(tài)處于支配地位。答：領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)實(shí)際上是追求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者與環(huán)境三要素的和諧統(tǒng)一。它是領(lǐng)導(dǎo)能力水平的綜合表現(xiàn)。（1）領(lǐng)導(dǎo)人的藝術(shù)：知人。善任：這主要指因事設(shè)人、量才任職，揚(yáng)長(zhǎng)避短。相互尊重職權(quán)。親嚴(yán)疏寬。（2）處理事的藝術(shù)：領(lǐng)導(dǎo)要做領(lǐng)導(dǎo)的工作，專心于正業(yè)，擺脫昨天，靈活有序處理政事正事—必辦、急事—馬上辦、普通事—按通常程序辦。（3）掌握時(shí)間的藝術(shù)：堅(jiān)持能不辦的堅(jiān)決不辦，能合并的堅(jiān)決合并，能用更簡(jiǎn)便的方法就用簡(jiǎn)便的方法。這樣才能節(jié)省時(shí)間、精力、產(chǎn)生高效率。答：（1）直線式組織：這種組織結(jié)構(gòu)形式實(shí)行的是統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層層負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)人直接領(lǐng)導(dǎo)分管各部門。這是一種高度集權(quán)的組織形式。它最大特點(diǎn)是機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，職權(quán)明確。但要求領(lǐng)導(dǎo)要有專業(yè)知識(shí)和技術(shù)，這種結(jié)構(gòu)用于規(guī)模小、任務(wù)簡(jiǎn)單的企業(yè)或部門。其心理影響： A、易形成家長(zhǎng)式的管理作風(fēng)。B、易使員工產(chǎn)生自立危機(jī)（因人們的雇用心理和局外心理強(qiáng)，缺乏主人翁意識(shí)）。 C、易造成員工間的疏遠(yuǎn)感（組織中基本無(wú)橫向聯(lián)系，缺乏互助氣氛）。（2）職能式組織：這是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)復(fù)雜變化的產(chǎn)物，是領(lǐng)導(dǎo)者將全部管理按性質(zhì)分成若干專業(yè)部門，每一部門選用有業(yè)務(wù)專長(zhǎng)的人來(lái)負(fù)責(zé)工作。優(yōu)點(diǎn)是分職負(fù)責(zé)，在一定程度上增加了橫向聯(lián)系。缺點(diǎn)是多頭領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)無(wú)所適從。其心理影響是：A、易形成強(qiáng)調(diào)專業(yè)分工、規(guī)程計(jì)劃的管理作風(fēng)。 B、員工易產(chǎn)生輕視權(quán)威的心理。（3）直線職能式組織：這是目前采用最廣泛的組織結(jié)構(gòu)形式，這種結(jié)構(gòu)與直線式不同的是增加了職能部門，這些職能部門是領(lǐng)導(dǎo)的參謀，對(duì)下級(jí)工作作指導(dǎo)，但不能指揮、命令。其心理影響是：A、易形成注重論證研究、講究穩(wěn)妥的管理作風(fēng)。 B、員工易形成安于現(xiàn)狀的心理（由于領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)穩(wěn)健，管理規(guī)程嚴(yán)密，責(zé)任劃分明確，工作要求規(guī)范，員工只要按要求工作就行，所以員工易形成不思進(jìn)取、保守、滿足現(xiàn)狀的心理。）試論旅游企業(yè)對(duì)員工激勵(lì)的主要措施。答：（1）了解職工的需要。沒(méi)有內(nèi)在需要，外部刺激難起作用。（2）掌握旅游企業(yè)職工的工作動(dòng)機(jī)。（3）適當(dāng)設(shè)置目標(biāo)。具體地說(shuō)：1）目標(biāo)與職工的切身需求相關(guān)聯(lián)。個(gè)體、集體利益保持一致。2）目標(biāo)有實(shí)現(xiàn)和獲得獎(jiǎng)賞的可能性。3）目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后的獎(jiǎng)賞方式。4）目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性。（4）積極推廣“工作擴(kuò)大化”、“工作豐富化”的勞動(dòng)組織辦法。橫向擴(kuò)大工作種類、工作范圍?？v向推廣工作的深度。使其感受到變化、新鮮，這樣才能保持職工的熱情和積極性。（5）做出成績(jī)后有信息及時(shí)反饋。管理者要及時(shí)對(duì)工作成績(jī)進(jìn)行認(rèn)定和評(píng)價(jià)，這能讓員工看到工作成果的意義和價(jià)值，從而產(chǎn)生成就感和信心，更好激勵(lì)員工努力工作。（6）因人而異的激勵(lì)措施：一般來(lái)說(shuō)，對(duì)低層次需求的職工，多用物質(zhì)刺激才能激勵(lì)他們的工作積極性。對(duì)高層次需求的職工最好的辦法是提供能滿足其成就和提高能力的機(jī)會(huì)。對(duì)一般員工只要向他們提供物質(zhì)及社會(huì)滿足來(lái)激勵(lì)就能達(dá)到效果。同時(shí)也必須因人而異。七、案例分析題分析及參考答案：處理類似案件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（1）總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺(tái)經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、吧小坐。（3）先聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后再做細(xì)致耐心的工作。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對(duì)這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。 （6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意?？偱_(tái)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生分析及參考答案：小王在銷售過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿意。二是對(duì)于在銷售過(guò)程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來(lái)應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改善自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭(zhēng)取銷售時(shí)的主動(dòng)性。二是客人提出異議，特別是價(jià)格高問(wèn)題時(shí)，不能簡(jiǎn)單地認(rèn)為完全是價(jià)格因素。三是要靈活對(duì)付客人的異議，運(yùn)用靈活多樣的誘導(dǎo)策略。分析及參考答案：造成客人不滿離開(kāi)的主要原因是：1）總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2）員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷售。3）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷售工作的干勁分析及參考答案：由于酒店所接待的客人來(lái)自不同的階層，有不同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因而誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問(wèn)題。像這樣的投訴事件也比較常見(jiàn)，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時(shí)，不能直截了當(dāng)?shù)貙?duì)客人說(shuō)“你不會(huì)用，我來(lái)教你?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺(jué)得難堪。本案例中的亞玲遵循“賓客至上”的原則，語(yǔ)言技巧使用得非常恰當(dāng)，在無(wú)形中將“對(duì)”讓給了客人，讓客人感到臺(tái)階可下。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開(kāi)口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對(duì)貴賓的一片真誠(chéng)和尊敬，主動(dòng)給西歐女士贈(zèng)送漂亮的中國(guó)旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒(méi)有完全站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想。既然本酒店的餐廳服務(wù)員多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士確實(shí)難以看到，那么送旗袍給貴賓豈不有對(duì)貴賓不敬之嫌嗎？雖然酒店送旗袍的本意并非如此，但產(chǎn)生這樣的效果則是難以避免的。其實(shí)要表達(dá)對(duì)貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。如為客人提供超常規(guī)個(gè)性服務(wù)。但是已經(jīng)發(fā)生的這樣的事故，酒店總經(jīng)理不能光喊“冤枉”，而應(yīng)設(shè)法與那位女士聯(lián)系，表示歉意，作些解釋并補(bǔ)送其他禮物等。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類事情再次發(fā)生。11