【正文】 旅游心理學 旅游心理學 第七章 社會因素與旅游行為 第八章 旅游服務心理概述 第九章 導游服務心理 第十章 飯店服務心理 第十一章 旅游交通服務心理 第十二章 旅游購物服務心理 第十三章 旅游售后服務心理 第一章 緒論 第二章 旅游者的知覺 第三章 旅游者的學習 第四章 旅游者的需要與動機 第五章 旅游者的態(tài)度 第六章 旅游者的個性 第十四章 旅游企業(yè)員工的個 體心理 第十五章 旅游企業(yè)員工群體 心理 第十六章 旅游企業(yè)管理中的 領導心理 第一章 緒論 旅游心理學 第一章 緒論 第一節(jié) 旅游與旅游心理學 第二節(jié) 旅游心理學的研究對象 第三節(jié) 研究旅游心理學的實用價值 第二節(jié) 旅游心理學的研究對象 旅游心理學 第一章 第二節(jié) 旅游心理學的研究對象 一、旅游消費心理和行為 二、旅游服務心理和行為 三、旅游企業(yè)管理心理和行為 第三節(jié) 研究旅游心理學的實用價值 旅游心理學 第一章 第三節(jié) 研究旅游心理學的實用價值 一、研究旅游心理學有助于旅游業(yè)開展有針 對性的服務，提高旅游業(yè)的服務質量 二、研究旅游心理學有助于提高旅游企業(yè)的 經營和管理水平 三、研究旅游心理學有助于科學合理地安排 旅游設施和開發(fā)旅游資源 旅游心理學 第二章 旅游者的知覺 第二章 旅游者的知覺 第一節(jié) 知覺概述 第二節(jié) 知覺的心理定勢 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 第一節(jié) 知覺概述 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 一、知覺的概念 二、知覺的特性 三、影響知覺的因素 一、知覺的概念 知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在大腦中產生的對這些事物的屬性的整體反映。 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 二、知覺的特性 知覺的特性主要包括：選擇性、理解性、整體性和恒常性。 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 二、知覺的特性 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )知覺的選擇性 人對外界事物的刺激，有選擇地進行加工的能 力稱為知覺的選擇功能。 二、知覺的特性 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )知覺的理解性 知覺是一個非常主動的過程，它是借助過去的 知識和經驗，在知覺時的動機和興趣的基礎上，對 感知的事物進行加工處理，理解客觀事物的含義， 形成整體的知覺印象。 三、影響知覺的因素 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 知覺的印象同時受客觀因素和主觀因素的影響。 三、影響知覺的因素 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )影響知覺的客觀因素 知覺對象的刺激強度 1 知覺對象和背景的關系 2 知覺對象的變化和運動 3 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )影響知覺的客觀因素 對象的組合 4 人們感知外界刺激時并不是雜亂無章、無系統(tǒng) 的，而是在感知一個有組織的整體。 知覺對象的組合遵循如下原則： 鄰近原則 相似原則 連續(xù)原則 閉合原則 三、影響知覺的因素 三、影響知覺的因素 旅游心理學 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )影響知覺的主觀因素 需要和動機 1 興趣 2 情緒 3 過去的經驗 4 影響知覺的主觀因素除上述外，人的個性、經濟收入、年齡、性別、職業(yè)、社會階層、態(tài) 度、信仰等也都會對人的知覺產生影響。 第二節(jié) 知覺的心理定勢 一、首因效應 二、 暈輪效應 三、 刻板印象 旅游心理學 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢 心理定勢指人在認識特定對象時心理上的準備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢。 一、首因效應 旅游心理學 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢 首因效應，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們在首次接觸某種事物時所形成的印象。 二、 暈輪效應 暈輪效應是指由對象的某種特征推及對象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實面貌。暈輪效應可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 旅游心理學 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢 三、刻板印象 刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。刻板印象不是一種個體現象，而是一種群體現象，是對某一群體的共同看法和印象。 旅游心理學 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 一、旅游者對旅游時間的知覺 二、旅游者對旅游距離的知覺 三、旅游者對旅游交通的知覺 四、旅游者對旅游地的知覺 旅游者首要考慮的條件包括時間、距離、交通、旅游地等。旅游者對這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對旅游收獲的評價。 一、旅游者對旅游時間的知覺 旅游活動是特定情境下的一種活動。旅游者在從事這一活動時，對時間的知覺是很敏感的。國內很多學者都傾向于用“一快、二慢、三準時”來描述旅游者對時間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動安排要準時。 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 旅途要快 1 游覽過程要慢 2 旅游活動安排要準時 3 二、 旅游者對旅游距離的知覺 人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產生消極的阻止作用，又能產生積極的激勵作用。 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 阻止 作用 激勵 作用 三、旅游者對旅游交通的知覺 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 (一 )旅游者對飛機的知覺 旅游者對飛機的知覺印象主要與三個因素有 關：時間、安全性和舒適性。 時間 安全性 舒適性 三、旅游者對旅游交通的知覺 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 (二 )旅游者對火車的知覺 旅游者對火車的知覺印象主要受三個因素的影 響：速度、時間、舒適度。 時間 速度 舒適度 三、旅游者對旅游交通的知覺 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 (三 )旅游者對旅游巴士的知覺 下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞 程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上 視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導游員，導游 員是否提供優(yōu)質服務，等等。 ? (四 )對游船的知覺 –旅游者對游船的知覺取決于游船的舒適程度、安全度、娛樂性等。 四、旅游者對旅游地的知覺 旅游者對旅游目的地的知覺通常可以分為二個階段：旅游決策階段和旅游消費行為實施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對旅游目的地的選擇。旅游消費行為實施階段的知覺印象影響旅游者對旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產品的質量，以高質量的產品和服務贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 四、旅游者對旅游地的知覺 通常，旅游者對旅游目的地的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設施和旅游服務。 旅游心理學 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 旅游景觀 旅游設施 旅游服務 第四節(jié) 旅游者的學習 旅游心理學 第三章 旅游者的學習 （一）學習的概念 （二）學習使旅游者從不成熟走向成熟 （三）旅游者如何學習 學習的概念 旅游心理學 第三章 第一節(jié) 學習的概念 廣義的學習指人們不斷獲取知識、經驗和技能，形成新的習慣，改變自己行為的過程，這種學習是較為持久的過程。狹義的學習指人們對客觀現實的認識過程，通常指人們有目的、有計劃、系統(tǒng)地掌握知識、技能和行為規(guī)范的活動。 學習使旅游者從不成熟走向成熟 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 一、成熟旅游者的表現 二、旅游消費中風險的學習 三、減少旅游者購買后疑慮的學習 一、 成熟旅游者的表現 旅游界的專家通過研究，認為旅游者從不成熟走向成熟主要表現在以下幾個方面： 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 1 從茫然膽怯到老練自信 2 從購買標準化產品到選購個性化產品 3 從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現新的 旅游目的地 4 從走馬觀花式的巡游到滯留型的細游 5 從旁觀者到參與者 一、 成熟旅游者的表現 旅游界的專家通過研究，認為旅游者從不成熟走向成熟主要表現在以下幾個方面： 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 6 成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自主性 二、旅游消費中風險的學習 覺察風險通?？梢苑譃槎箢悾汗δ茱L險和心理風險。 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )覺察風險的分類 二、旅游消費中風險的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )覺察風險的分類 功能風險 1 功能風險涉及到旅游產品的質量。 心理風險 2 心理風險指旅游者購買的旅游產品和享受的服務能否增強個人的幸福感和自尊感，是否會改善個人的自我形象。 二、旅游消費中風險的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )覺察到風險的原因 旅游者通常在下列情況下覺察到風險： 購買目標不明確 1 購買酬報不確定 2 缺乏購買經驗 3 積極的和消極的結果的影響 4 相關群體和伙伴的影響 5 二、旅游消費中風險的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (三 )減少覺察風險的方法 減少覺察風險的方法主要有以下三種： 降低對旅游產品和服務的期望值 1 重復購買自己信賴的或名牌旅游產品 2 獲取更多的信息 3 三、減少旅游者購買后疑慮的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )產生購買后疑慮的原因 做旅游決策時，可供選擇的對象多 1 旅游決策做出后，出現了意想不到的新情況 2 三、減少旅游者購買后疑慮的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )減少或消除購買后疑慮的方法 選擇有利信息，放棄不利信息。 有選擇地接受信息 1 堅信自己的選擇是正確的 2 旅游者如何學習 旅游心理學 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學習 一、通過經驗學習旅游 二、 獲取信息的過程也是學習旅游的過程 二、 獲取信息的過程也是學習旅游的過程 旅游心理學 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學習 (一 )商業(yè)環(huán)境 旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。 二、 獲取信息的過程也是學習旅游的過程 旅游心理學 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學習 (二 )社交環(huán)境 旅游消費者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。 第四章 旅游者的需要與動機 旅游心理學 第四章 旅游者的需要與動機 第一節(jié) 旅游者的需要 第二節(jié) 旅游者的動機 第一節(jié) 旅游者的需要 旅游心理學 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 一、需要的概念 二、需要層次理論 三、需要的單一性和復雜性 四、人對高質量生活的需要 一、需要的概念 需要是個體缺乏某種東西時產生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。 旅游心理學 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要