【正文】 旅游心理學(xué) 旅游心理學(xué) 第七章 社會(huì)因素與旅游行為 第八章 旅游服務(wù)心理概述 第九章 導(dǎo)游服務(wù)心理 第十章 飯店服務(wù)心理 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 第十二章 旅游購物服務(wù)心理 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 第一章 緒論 第二章 旅游者的知覺 第三章 旅游者的學(xué)習(xí) 第四章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī) 第五章 旅游者的態(tài)度 第六章 旅游者的個(gè)性 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè) 體心理 第十五章 旅游企業(yè)員工群體 心理 第十六章 旅游企業(yè)管理中的 領(lǐng)導(dǎo)心理 第一章 緒論 旅游心理學(xué) 第一章 緒論 第一節(jié) 旅游與旅游心理學(xué) 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象 第三節(jié) 研究旅游心理學(xué)的實(shí)用價(jià)值 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象 旅游心理學(xué) 第一章 第二節(jié) 旅游心理學(xué)的研究對(duì)象 一、旅游消費(fèi)心理和行為 二、旅游服務(wù)心理和行為 三、旅游企業(yè)管理心理和行為 第三節(jié) 研究旅游心理學(xué)的實(shí)用價(jià)值 旅游心理學(xué) 第一章 第三節(jié) 研究旅游心理學(xué)的實(shí)用價(jià)值 一、研究旅游心理學(xué)有助于旅游業(yè)開展有針 對(duì)性的服務(wù)，提高旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 二、研究旅游心理學(xué)有助于提高旅游企業(yè)的 經(jīng)營和管理水平 三、研究旅游心理學(xué)有助于科學(xué)合理地安排 旅游設(shè)施和開發(fā)旅游資源 旅游心理學(xué) 第二章 旅游者的知覺 第二章 旅游者的知覺 第一節(jié) 知覺概述 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 第一節(jié) 知覺概述 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 一、知覺的概念 二、知覺的特性 三、影響知覺的因素 一、知覺的概念 知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在大腦中產(chǎn)生的對(duì)這些事物的屬性的整體反映。 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 二、知覺的特性 知覺的特性主要包括：選擇性、理解性、整體性和恒常性。 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 二、知覺的特性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )知覺的選擇性 人對(duì)外界事物的刺激，有選擇地進(jìn)行加工的能 力稱為知覺的選擇功能。 二、知覺的特性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )知覺的理解性 知覺是一個(gè)非常主動(dòng)的過程，它是借助過去的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在知覺時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上，對(duì) 感知的事物進(jìn)行加工處理，理解客觀事物的含義， 形成整體的知覺印象。 三、影響知覺的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 知覺的印象同時(shí)受客觀因素和主觀因素的影響。 三、影響知覺的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )影響知覺的客觀因素 知覺對(duì)象的刺激強(qiáng)度 1 知覺對(duì)象和背景的關(guān)系 2 知覺對(duì)象的變化和運(yùn)動(dòng) 3 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (一 )影響知覺的客觀因素 對(duì)象的組合 4 人們感知外界刺激時(shí)并不是雜亂無章、無系統(tǒng) 的，而是在感知一個(gè)有組織的整體。 知覺對(duì)象的組合遵循如下原則： 鄰近原則 相似原則 連續(xù)原則 閉合原則 三、影響知覺的因素 三、影響知覺的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )影響知覺的主觀因素 需要和動(dòng)機(jī) 1 興趣 2 情緒 3 過去的經(jīng)驗(yàn) 4 影響知覺的主觀因素除上述外，人的個(gè)性、經(jīng)濟(jì)收入、年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)階層、態(tài) 度、信仰等也都會(huì)對(duì)人的知覺產(chǎn)生影響。 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 一、首因效應(yīng) 二、 暈輪效應(yīng) 三、 刻板印象 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 心理定勢(shì)指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的定向趨勢(shì)。 一、首因效應(yīng) 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。 二、 暈輪效應(yīng) 暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，就象月暈一樣，由于光環(huán)的虛幻作用，使人看不清其真實(shí)面貌。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 三、刻板印象 刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 一、旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺 二、旅游者對(duì)旅游距離的知覺 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺 四、旅游者對(duì)旅游地的知覺 旅游者首要考慮的條件包括時(shí)間、距離、交通、旅游地等。旅游者對(duì)這些條件的知覺直接影響具體的旅游決策、旅游行為及對(duì)旅游收獲的評(píng)價(jià)。 一、旅游者對(duì)旅游時(shí)間的知覺 旅游活動(dòng)是特定情境下的一種活動(dòng)。旅游者在從事這一活動(dòng)時(shí)，對(duì)時(shí)間的知覺是很敏感的。國內(nèi)很多學(xué)者都傾向于用“一快、二慢、三準(zhǔn)時(shí)”來描述旅游者對(duì)時(shí)間的知覺，即旅途要快、游覽過程要慢、旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí)。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 旅途要快 1 游覽過程要慢 2 旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí) 3 二、 旅游者對(duì)旅游距離的知覺 人們對(duì)距離的知覺對(duì)旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 阻止 作用 激勵(lì) 作用 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 (一 )旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺 旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺印象主要與三個(gè)因素有 關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。 時(shí)間 安全性 舒適性 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 (二 )旅游者對(duì)火車的知覺 旅游者對(duì)火車的知覺印象主要受三個(gè)因素的影 響：速度、時(shí)間、舒適度。 時(shí)間 速度 舒適度 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 (三 )旅游者對(duì)旅游巴士的知覺 下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞 程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上 視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游 員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。 ? (四 )對(duì)游船的知覺 –旅游者對(duì)游船的知覺取決于游船的舒適程度、安全度、娛樂性等。 四、旅游者對(duì)旅游地的知覺 旅游者對(duì)旅游目的地的知覺通?？梢苑譃槎€(gè)階段：旅游決策階段和旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對(duì)旅游目的地的選擇。旅游消費(fèi)行為實(shí)施階段的知覺印象影響旅游者對(duì)旅游行為的滿足感和享受感。旅游者在這二個(gè)不同階段對(duì)旅游目的地知覺的特點(diǎn)提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個(gè)良好的景區(qū)景點(diǎn)形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動(dòng)獲得美好的享受。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 四、旅游者對(duì)旅游地的知覺 通常，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 旅游景觀 旅游設(shè)施 旅游服務(wù) 第四節(jié) 旅游者的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 旅游者的學(xué)習(xí) （一）學(xué)習(xí)的概念 （二）學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 （三）旅游者如何學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)的概念 旅游心理學(xué) 第三章 第一節(jié) 學(xué)習(xí)的概念 廣義的學(xué)習(xí)指人們不斷獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，形成新的習(xí)慣，改變自己行為的過程，這種學(xué)習(xí)是較為持久的過程。狹義的學(xué)習(xí)指人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)過程，通常指人們有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、技能和行為規(guī)范的活動(dòng)。 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 一、成熟旅游者的表現(xiàn) 二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí) 三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí) 一、 成熟旅游者的表現(xiàn) 旅游界的專家通過研究，認(rèn)為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 1 從茫然膽怯到老練自信 2 從購買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品到選購個(gè)性化產(chǎn)品 3 從前往眾所周知的旅游勝地到自己去發(fā)現(xiàn)新的 旅游目的地 4 從走馬觀花式的巡游到滯留型的細(xì)游 5 從旁觀者到參與者 一、 成熟旅游者的表現(xiàn) 旅游界的專家通過研究，認(rèn)為旅游者從不成熟走向成熟主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 6 成熟的旅游者更重視旅游過程，更具自主性 二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí) 覺察風(fēng)險(xiǎn)通?？梢苑譃槎箢悾汗δ茱L(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類 二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )覺察風(fēng)險(xiǎn)的分類 功能風(fēng)險(xiǎn) 1 功能風(fēng)險(xiǎn)涉及到旅游產(chǎn)品的質(zhì)量。 心理風(fēng)險(xiǎn) 2 心理風(fēng)險(xiǎn)指旅游者購買的旅游產(chǎn)品和享受的服務(wù)能否增強(qiáng)個(gè)人的幸福感和自尊感，是否會(huì)改善個(gè)人的自我形象。 二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )覺察到風(fēng)險(xiǎn)的原因 旅游者通常在下列情況下覺察到風(fēng)險(xiǎn)： 購買目標(biāo)不明確 1 購買酬報(bào)不確定 2 缺乏購買經(jīng)驗(yàn) 3 積極的和消極的結(jié)果的影響 4 相關(guān)群體和伙伴的影響 5 二、旅游消費(fèi)中風(fēng)險(xiǎn)的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (三 )減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法 減少覺察風(fēng)險(xiǎn)的方法主要有以下三種： 降低對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的期望值 1 重復(fù)購買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品 2 獲取更多的信息 3 三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )產(chǎn)生購買后疑慮的原因 做旅游決策時(shí)，可供選擇的對(duì)象多 1 旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的新情況 2 三、減少旅游者購買后疑慮的學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第二節(jié) 學(xué)習(xí)使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )減少或消除購買后疑慮的方法 選擇有利信息，放棄不利信息。 有選擇地接受信息 1 堅(jiān)信自己的選擇是正確的 2 旅游者如何學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) 一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (一 )商業(yè)環(huán)境 旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (二 )社交環(huán)境 旅游消費(fèi)者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。 第四章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī) 旅游心理學(xué) 第四章 旅游者的需要與動(dòng)機(jī) 第一節(jié) 旅游者的需要 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 第一節(jié) 旅游者的需要 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 一、需要的概念 二、需要層次理論 三、需要的單一性和復(fù)雜性 四、人對(duì)高質(zhì)量生活的需要 一、需要的概念 需要是個(gè)體缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個(gè)體對(duì)一定事或物的需求和追求。 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要