【正文】 齡大 致在 35歲到 60歲之間。中外社會(huì)階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)和方法并不完全相同。 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 一、文化概述 二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (一 )文化的定義 文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。 四、旅游服務(wù)人員的能力特征 旅游心理學(xué) 第八章 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 具備敏銳的觀察能力 1 具備良好的記憶能力 2 具備政策的執(zhí)行能力 3 具備業(yè)務(wù)的實(shí)施能力 4 具備較強(qiáng)的交際能力 5 (1)第一印象要優(yōu)美端莊 (2)語言表達(dá)要簡捷流暢 (3)處理矛盾要妥善周到 (4)對(duì)客招徠要積極熱情 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 一、旅游服務(wù)人員的角色素養(yǎng) 二、 旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng) 三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng) 二、旅游服務(wù)人員的形象素養(yǎng) 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 1. 體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 服飾 穿著要舒適大方； 3. 行為 舉止要優(yōu)雅得體 。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 四、對(duì)導(dǎo)游員性格的要求 一般地說，導(dǎo)游員要求具有熱情開朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類型。 旅游心理學(xué) 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動(dòng)規(guī)律 二、旅游者在游覽過程中的心理特點(diǎn) 旅游心理學(xué) 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動(dòng)規(guī)律 自然風(fēng)光審美 1 社會(huì)人文審美 2 文化藝術(shù)審美 3 飲食生活審美 4 (一 )好奇求知心理 (二 )審美愉悅心理 三、旅游者離開旅游地時(shí)的心理特點(diǎn) 旅游心理學(xué) 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動(dòng)規(guī)律 通常，旅游者在旅游活動(dòng)即將結(jié)束、臨近返程的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一種憂心忡忡的心理狀態(tài)。 最后，導(dǎo)游語言應(yīng)該是生動(dòng)活潑的語言。 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 第十章 飯店服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 一、 前廳服務(wù)的首因效應(yīng)和近因效應(yīng) 二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求 三、前廳服務(wù)的心理策略 二、賓客對(duì)前廳服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 三、前廳服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十章 第一節(jié) 前廳服務(wù)心理 創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅的前廳環(huán)境 1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質(zhì)的應(yīng)接服務(wù) 3 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 三、前廳服務(wù)的心理策略 一、賓客對(duì)客房服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求寧靜舒適的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第二節(jié) 客房服務(wù)心理 (一 )營造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 耐心細(xì)致 微笑服務(wù) 主動(dòng)熱情 文明禮貌 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 一、賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 求尊重心理 1 求舒適心理 2 求快速心理 3 求特色心理 7 求衛(wèi)生心理 4 求公平心理 5 求知識(shí)心理 6 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (一 )塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個(gè)清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個(gè)清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個(gè)清馨的餐飲環(huán)境 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (二 )供應(yīng)貨真價(jià)實(shí)的特色美食 餐廳要能滿足客人口味的要求 1 餐廳要能滿足客人審美的要求 2 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求的對(duì)策 (三 )提供物超所值的心理服務(wù) 服務(wù)形象要端莊大方 1 服務(wù)態(tài)度要熱情主動(dòng) 2 服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范 3 旅游心理學(xué) 第十章 第三節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 二、滿足賓客會(huì)議心理需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)心理 滿足求周到心理需求的服務(wù) 1 滿足求尊重心理需求的服務(wù) 2 滿足求方便心理需求的服務(wù) 3 滿足求安靜心理需求的服務(wù) 4 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 一、賓客在會(huì)議期間的心理需求 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識(shí)心理 6 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 旅游心理學(xué) 第十章 第五節(jié) 康樂服務(wù)心理 (一 )把賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 (5) 滿足賓客的知識(shí)需求。 (二 )處理投訴的程序 (1) 耐心傾聽，弄清真相； (2) 端正態(tài)度 ， 誠懇道歉； (3) 區(qū)別情況 ， 恰當(dāng)處理； (4) 檢查落實(shí) ， 記錄存檔 。 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 旅游心理學(xué) 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 激勵(lì)的管理功能 1 激勵(lì)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的功能 2 激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能 3 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 需要激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 感情激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 懲罰激勵(lì) (1) 信任。 (二 )創(chuàng)設(shè)和諧氛圍，激發(fā)積極情緒 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 旅游心理學(xué) 第十四章 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 一、挫折與挫折容忍力 二、挫折產(chǎn)生的原因 三、個(gè)體受到挫折后的反應(yīng) 四 、 員工挫折與旅游企業(yè)管理 一、挫折與挫折容忍力 (一 )挫折 所謂挫折是指人們?cè)趶氖掠心康牡幕顒?dòng)時(shí)，遇到了。 (3) 支持。 (三 )處理投訴的技巧 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 一、售后服務(wù)的概念 二、售后服務(wù)的方式 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 一、售后服務(wù)的概念 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 旅游企業(yè)的售后服務(wù)是指旅游活動(dòng)結(jié)束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務(wù)。 工作不負(fù)責(zé)。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 第二，根據(jù)旅游者的旅游動(dòng)機(jī)進(jìn)行導(dǎo)游。 其次，導(dǎo)游語言應(yīng)該是美的語言。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 五、對(duì)導(dǎo)游員能力的要求 敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是導(dǎo)游員最基本的能力品質(zhì)。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 二、對(duì)導(dǎo)游員情感的要求 導(dǎo)游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學(xué)的理智感。 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 缺乏必要因素 不滿意 具備必要因素 具備必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素 避免不滿意 不能說不滿意，也不能說滿意 滿意 二、個(gè)性化服務(wù) 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 超常服務(wù) 超前服務(wù) 三、情感化服務(wù) 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 功能服務(wù) 心理服務(wù) 五、金鑰匙服務(wù) 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務(wù)的特征，即：“無所不能，無微不至”。這十個(gè)社會(huì)階層分別為： 一、社會(huì)階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 (一 )中國社會(huì)階層的劃分方式 (1) 國家與社會(huì)管理者階層； (2) 經(jīng)理人員階層； (3) 私營企業(yè)主階層； (4) 專業(yè)技術(shù)人員階層； (5) 辦事人員階層； (6) 個(gè)體工商戶階層； (7) 商業(yè)服務(wù)員工階層； (8) 產(chǎn)業(yè)工人階層； (9) 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者階層； (10) 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。 老年階段 3 三、家庭旅游決策 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 我國旅游心理學(xué)界借鑒國外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 二、家庭生命周期 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 青年階段 1 在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在 35歲以下，這一階段還可以進(jìn)一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。 旅游心理學(xué) 第七章 第一節(jié) 社會(huì)角色 三、角色沖突 角色沖突指個(gè)體在角色扮演時(shí)所遭遇的心理困境。要想讓人們?nèi)ヂ糜?，就要使旅游者或潛在旅游者?nèi)心中的“兒童自我 ”動(dòng)心， “家長自我 ”放心， “成人自我 ”覺得省心。 二、自我狀態(tài)與旅游決策 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。 伯恩提出，人的個(gè) 性由三個(gè)部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自 我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。 一、個(gè)性傾向與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 圖 61 普洛格的個(gè)性心理模型 一、個(gè)性傾向與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 根據(jù)內(nèi)、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內(nèi)傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。其特征為注意力及興 趣外向，用客觀標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)事物，易于對(duì)外界刺激起反應(yīng)。 容主張按照態(tài)度類型將人分成 外傾型和內(nèi)傾型兩類。心理學(xué)界對(duì)個(gè)性的概念目前還沒有一個(gè) 公認(rèn)的比較完滿的定義，我國旅游心理學(xué)界的很多 學(xué)者傾向于把個(gè)性界定為：個(gè)人在先天素質(zhì)基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過一定的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)， 形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。