【正文】 齡大 致在 35歲到 60歲之間。中外社會階層的劃分標準和方法并不完全相同。 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 旅游心理學 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 一、文化概述 二、社會文化對旅游行為的影響 一、文化概述 旅游心理學 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 (一 )文化的定義 文化的內涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質財富與精神產品。 四、旅游服務人員的能力特征 旅游心理學 第八章 第三節(jié) 旅游服務人員的心理品質 具備敏銳的觀察能力 1 具備良好的記憶能力 2 具備政策的執(zhí)行能力 3 具備業(yè)務的實施能力 4 具備較強的交際能力 5 (1)第一印象要優(yōu)美端莊 (2)語言表達要簡捷流暢 (3)處理矛盾要妥善周到 (4)對客招徠要積極熱情 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 旅游心理學 第八章 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 一、旅游服務人員的角色素養(yǎng) 二、 旅游服務人員的形象素養(yǎng) 三、旅游服務人員的服務素養(yǎng) 二、旅游服務人員的形象素養(yǎng) 旅游心理學 第八章 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 1. 體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 服飾 穿著要舒適大方； 3. 行為 舉止要優(yōu)雅得體 。 旅游心理學 第九章 第一節(jié) 旅游者對導游服務的心理要求 四、對導游員性格的要求 一般地說，導游員要求具有熱情開朗的性格和多血質的氣質類型。 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 二、旅游者在游覽過程中的心理特點 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 自然風光審美 1 社會人文審美 2 文化藝術審美 3 飲食生活審美 4 (一 )好奇求知心理 (二 )審美愉悅心理 三、旅游者離開旅游地時的心理特點 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 通常，旅游者在旅游活動即將結束、臨近返程的時候會產生一種憂心忡忡的心理狀態(tài)。 最后，導游語言應該是生動活潑的語言。 旅游心理學 第九章 第三節(jié) 導游服務的心理策略 第十章 飯店服務心理 旅游心理學 第十章 飯店服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 第二節(jié) 客房服務心理 第三節(jié) 餐廳服務心理 第四節(jié) 會議服務心理 第五節(jié) 康樂服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 一、 前廳服務的首因效應和近因效應 二、賓客對前廳服務的心理需求 三、前廳服務的心理策略 二、賓客對前廳服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 三、前廳服務的心理策略 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 創(chuàng)設優(yōu)雅的前廳環(huán)境 1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質的應接服務 3 第二節(jié) 客房服務心理 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 一、賓客對客房服務的心理需求 二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措 三、前廳服務的心理策略 一、賓客對客房服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求寧靜舒適的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 (一 )營造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務態(tài)度 耐心細致 微笑服務 主動熱情 文明禮貌 第三節(jié) 餐廳服務心理 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 一、賓客對餐廳服務的心理需求 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 一、賓客對餐廳服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 求尊重心理 1 求舒適心理 2 求快速心理 3 求特色心理 7 求衛(wèi)生心理 4 求公平心理 5 求知識心理 6 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (一 )塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個清馨的餐飲環(huán)境 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (二 )供應貨真價實的特色美食 餐廳要能滿足客人口味的要求 1 餐廳要能滿足客人審美的要求 2 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (三 )提供物超所值的心理服務 服務形象要端莊大方 1 服務態(tài)度要熱情主動 2 服務技能要嫻熟規(guī)范 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 第四節(jié) 會議服務心理 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 一、賓客在會議期間的心理需求 二、滿足賓客會議心理需求的舉措 一、賓客在會議期間的心理需求 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 二、滿足賓客會議心理需求的舉措 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 滿足求周到心理需求的服務 1 滿足求尊重心理需求的服務 2 滿足求方便心理需求的服務 3 滿足求安靜心理需求的服務 4 第五節(jié) 康樂服務心理 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 一、賓客在會議期間的心理需求 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識心理 6 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 (一 )把賓客的生命財產安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 (5) 滿足賓客的知識需求。 (二 )處理投訴的程序 (1) 耐心傾聽，弄清真相； (2) 端正態(tài)度 ， 誠懇道歉； (3) 區(qū)別情況 ， 恰當處理； (4) 檢查落實 ， 記錄存檔 。 第十四章 旅游企業(yè)員工的個體心理 旅游心理學 第十四章 旅游企業(yè)員工的個體心理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調控 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵 一、激勵的功能 二、激勵的方式 旅游心理學 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵 一、激勵的功能 旅游心理學 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵 激勵的管理功能 1 激勵對實現組織目標的功能 2 激勵對員工提高工效的功能 3 二、激勵的方式 旅游心理學 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵 需要激勵 目標激勵 感情激勵 榜樣激勵 懲罰激勵 (1) 信任。 (二 )創(chuàng)設和諧氛圍，激發(fā)積極情緒 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 旅游心理學 第十四章 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 一、挫折與挫折容忍力 二、挫折產生的原因 三、個體受到挫折后的反應 四 、 員工挫折與旅游企業(yè)管理 一、挫折與挫折容忍力 (一 )挫折 所謂挫折是指人們在從事有目的的活動時，遇到了。 (3) 支持。 (三 )處理投訴的技巧 第二節(jié) 旅游售后服務心理 一、售后服務的概念 二、售后服務的方式 旅游心理學 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務心理 一、售后服務的概念 旅游心理學 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務心理 旅游企業(yè)的售后服務是指旅游活動結束后，企業(yè)同旅游者保持著經常性的聯系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務。 工作不負責。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 第二，根據旅游者的旅游動機進行導游。 其次，導游語言應該是美的語言。 旅游心理學 第九章 第一節(jié) 旅游者對導游服務的心理要求 五、對導游員能力的要求 敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準確的表達能力是導游員最基本的能力品質。 旅游心理學 第九章 第一節(jié) 旅游者對導游服務的心理要求 二、對導游員情感的要求 導游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學的理智感。 旅游心理學 第八章 第二節(jié) 旅游服務的心理策略 缺乏必要因素 不滿意 具備必要因素 具備必要因素，缺乏魅力因素 既有必要因素，又有魅力因素 避免不滿意 不能說不滿意，也不能說滿意 滿意 二、個性化服務 旅游心理學 第八章 第二節(jié) 旅游服務的心理策略 超常服務 超前服務 三、情感化服務 旅游心理學 第八章 第二節(jié) 旅游服務的心理策略 功能服務 心理服務 五、金鑰匙服務 旅游心理學 第八章 第二節(jié) 旅游服務的心理策略 可以用最簡略的詞句形容金鑰匙服務的特征，即：“無所不能，無微不至”。這十個社會階層分別為： 一、社會階層的劃分 旅游心理學 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 (一 )中國社會階層的劃分方式 (1) 國家與社會管理者階層； (2) 經理人員階層； (3) 私營企業(yè)主階層； (4) 專業(yè)技術人員階層； (5) 辦事人員階層； (6) 個體工商戶階層； (7) 商業(yè)服務員工階層； (8) 產業(yè)工人階層； (9) 農業(yè)勞動者階層； (10) 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。 老年階段 3 三、家庭旅游決策 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 我國旅游心理學界借鑒國外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導型；妻子主導型；共同影響，一方決策型；共同影響，共同決策型。 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 二、家庭生命周期 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 青年階段 1 在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在 35歲以下，這一階段還可以進一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。 旅游心理學 第七章 第一節(jié) 社會角色 三、角色沖突 角色沖突指個體在角色扮演時所遭遇的心理困境。要想讓人們去旅游，就要使旅游者或潛在旅游者內心中的“兒童自我 ”動心， “家長自我 ”放心， “成人自我 ”覺得省心。 二、自我狀態(tài)與旅游決策 旅游心理學 第六章 第三節(jié) 個性結構與旅游決策 人的個性中的三種自我狀態(tài)相互獨立、相互制約、共同參與決策。 伯恩提出，人的個 性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自 我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。 一、個性傾向與旅游行為 旅游心理學 第六章 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 圖 61 普洛格的個性心理模型 一、個性傾向與旅游行為 旅游心理學 第六章 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 根據內、外傾旅游者和心理中心型與他人中心型旅游者的行為特征，可以做出這樣的推斷：外傾或他人中心旅游者往往成為新旅游地的第一批拓荒者和宣傳者；而內傾或心理中心旅游者往往是前者的追隨者，成為新旅游目的地的后續(xù)游客。其特征為注意力及興 趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應。 容主張按照態(tài)度類型將人分成 外傾型和內傾型兩類。心理學界對個性的概念目前還沒有一個 公認的比較完滿的定義，我國旅游心理學界的很多 學者傾向于把個性界定為：個人在先天素質基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動， 形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。