【正文】 二節(jié) 旅游者的動機(jī) 學(xué)習(xí)的動機(jī) 5 獲取新知識、增長見識、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個重要動機(jī)。 美國每年平均花 220萬美元用于在英國進(jìn)行宣傳，每年吸引 220萬英國游客。 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 一、態(tài)度的概念 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 1 認(rèn)知因素 認(rèn)知因素指個體對態(tài)度對象的評價，包括個體對態(tài)度對象的認(rèn)識與理解。 一、態(tài)度的概念 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 3 意向因素 意向因素具有外顯性，指個體對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對態(tài)度對象做出什么反應(yīng)的思想傾向。 旅游心理學(xué) 第五章 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為 。 二、旅游偏愛 旅游心理學(xué) 第五章 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為 圖 51 態(tài)度與旅游決策的關(guān)系 信息 態(tài)度 (認(rèn)知、情感、意向 ) 旅游偏好 旅游決策 旅游行為 社會因素 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 旅游心理學(xué) 第五章 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象 二、加強(qiáng)旅游促銷宣傳 三、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動 一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象 態(tài)度具有對象性，態(tài)度來源于個體對客觀對象的認(rèn)識和評價，因此可以通過改變態(tài)度對象的形象來改變個體的態(tài)度。 第六章 旅游者的個性 旅游心理學(xué) 第六章 旅游者的個性 第一節(jié) 個性概述 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 第三節(jié) 個性結(jié)構(gòu)與旅游決策 第一節(jié) 個性概述 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個性概述 一、個性的概念 二、影響個性形成和發(fā)展的因素 一、個性的概念 個性又稱人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個性表示個 體的差異。 一、個性傾向與旅游行為 瑞士心理學(xué)家卡爾 外傾型者與 內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對價值， 主要指向他人和外在的客觀世界。 容的內(nèi)、外傾理論相似，美國心理學(xué)家普洛格將個性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂小康型與追新獵奇型 (見圖 61)。 1 封閉型生活方式與旅游行為 2 開放型生活方式與旅游行為 3 半開放半封閉型生活方式與旅游行為 第三節(jié) 個性結(jié)構(gòu)與旅游決策 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個性結(jié)構(gòu)與旅游決策 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔 二、自我狀態(tài)與旅游決策 加拿大心理學(xué)家埃里克 無論是處理生活中的其它問題還是與人交往 ， 能讓 “成人自我 ”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個重要標(biāo)志 。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對旅游者或潛在旅游者個人，但實(shí)際上應(yīng)該針對人的三種自我狀態(tài)同時做工作。 旅游心理學(xué) 第七章 第一節(jié) 社會角色 二、角色期待 社會或團(tuán)體對其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱為角色期待。家庭生命周期的變化實(shí)際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個階段：青年階段、中年階段、老年階段。除非 是已婚無子女或離婚， 家庭生命周期在這一階段可以分為滿巢期和空巢期。 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 一、社會階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 (一 )中國社會階層的劃分方式 根據(jù)中國社科院于 2023年 12月 發(fā)表的《當(dāng)代中 國社會結(jié)構(gòu)變遷研究報告》，依據(jù)各個社會階層對 組織資源 (政治資源 )、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的占有 情況，即對這三種資源的擁有量和所擁有的資源的 重要程度，當(dāng)代中國社會可以劃分為十個社會階層，它們分屬五種社會地位等級：上層、中上、中中、 中下、底層。 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 (二 )文化的特征 無形性和廣泛性 1 習(xí)得性 2 穩(wěn)定性與動態(tài)性 3 二、社會文化對旅游行為的影響 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 (一 )中國消費(fèi)文化的主要特征 循例從眾 1 重義輕利 2 克己節(jié)欲 3 二、社會文化對旅游行為的影響 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 (二 )亞文化與消費(fèi)行為 民族文化的影響 1 地域文化的影響 2 宗教信仰的影響 3 第八章 旅游服務(wù)心理概述 旅游心理學(xué) 第八章 旅游服務(wù)心理概述 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 旅游心理學(xué) 第八章 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 一、顧客第一，服務(wù)至上 二、以誠做人，以信做事 三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范 四、態(tài)度和藹，親切友好 五、意識超前，主動熱情 六、機(jī)智靈活，隨機(jī)應(yīng)變 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 一、服務(wù)的必要因素與魅力因素 二、 個性化服務(wù) 三、情感化服務(wù) 四、微笑服務(wù) 五、金鑰匙服務(wù) 一、服務(wù)的必要因素與魅力因素 美國管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來分析客人對服務(wù)的心態(tài)與評價。 三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng) 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 主動 而周到 熱情 而親切 真實(shí) 而守信 誠懇 而友善 服 務(wù) 素 養(yǎng) 第九章 導(dǎo)游服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第九章 導(dǎo)游服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 一、對導(dǎo)游員興趣的要求 二、對導(dǎo)游員情感的要求 三、對導(dǎo)游員意志的要求 四、對導(dǎo)游員性格的要求 五、對導(dǎo)游員能力的要求 一、對導(dǎo)游員興趣的要求 導(dǎo)游員要“上通天文、下曉地理”，成為“雜家”、“活字典”和“百科全書”。具體表現(xiàn)為：真誠、友善、忠實(shí)、可靠、獨(dú)立、外向、樂觀、幽默、理智、自信。 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 一、塑造美好形象，留下難忘印象 二、運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù) 三、正確使用語言，發(fā)揮感染作用 四、因時因地而異，機(jī)動靈活導(dǎo)游 五、把握游客心理，滿足特殊需要 六、注重細(xì)致入微，提供超值服務(wù) 三、正確使用語言，發(fā)揮感染作用 首先，導(dǎo)游語言應(yīng)該是友好的語言。 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 五、把握游客心理，滿足特殊需要 第一，根據(jù)旅游者所屬國家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行導(dǎo)游。 (2) 滿足賓客的健美需求。 (三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 一、旅游活動與旅游交通服務(wù) 二、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 二、旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 1. 求 安全 心理 2. 求 舒適 心理 3. 求 準(zhǔn)時 心理 4. 求便 捷 心理 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十一章 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 一、交通運(yùn)行安全化 二、交通設(shè)施現(xiàn)代化 三、交通服務(wù)情感化 四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化 第十二章 旅游購物服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十二章 旅游購物服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的購物心理 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 第三節(jié) 旅游購物服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者的購物心理 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 一、旅游者的購買動機(jī) 二、旅游者的購物行為分析 三、旅游者對購物服務(wù)的心理需求 一、旅游者的購買動機(jī) 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 求紀(jì)念的購買動機(jī) 1 求饋贈的購買動機(jī) 2 求實(shí)用的購買動機(jī) 3 求新異的購買動機(jī) 4 求審美的購買動機(jī) 5 求珍藏的購買動機(jī) 6 二、旅游者的購物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 (一 )青年旅游者的購物行為 追求新穎時尚 1 喜歡張揚(yáng)個性 2 容易沖動購買 3 二、旅游者的購物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 (二 )老年旅游者的購物行為 全面評價商品 1 追求實(shí)用價值 2 注重服務(wù)質(zhì)量 3 帶有饋贈動機(jī) 4 二、旅游者的購物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 (三 )女性旅游者的購物行為 注重商品的外觀形象 1 強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價值 2 具有較強(qiáng)的自我意識 3 二、旅游者的購物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 (四 )知識分子旅游者的購物行為 追求文化品位 1 購物思維理智 2 二、旅游者的購物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 (五 )白領(lǐng)階層旅游者的購物行為 三、旅游者對購物服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購物心理 求方便心理 1 求尊重心理 2 求實(shí)惠心理 3 求放心心理 4 求知識心理 5 求新奇心理 6 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 1 旅游商品的實(shí)用性 2 旅游商品的藝術(shù)性 3 旅游商品的紀(jì)念性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (一 )設(shè)計心理 旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性 1 旅游商品要有本國風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格 2 旅游商品要系列化、多樣化、配套化 3 旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn) 4 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (二 )包裝心理 包裝心理 可靠性 審美感 區(qū)別性 方便性 適應(yīng)性 象征性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (三 )陳列心理 合理排列貨架，提高營業(yè)廳內(nèi)的能見度 1 適應(yīng)購買習(xí)慣，方便客人選購 2 根據(jù)商品的實(shí)用價值擺放 3 第三節(jié) 旅游購物服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十二章 第三節(jié) 旅游購物服務(wù)的心理策略 一、把握顧客的購物心理 二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品 三、保持良好的服務(wù)態(tài)度 四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N售時機(jī) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 一、妥善處理旅游投訴的重要性 二、引起旅游者投訴的原因 三、旅游者投訴時的心理需求 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 一、妥善處理旅游投訴的重要性 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 發(fā)現(xiàn)不足 提高聲譽(yù) 避免危機(jī) 二、引起旅游者投訴的原因 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對客不尊重。 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 冷處理 ； (2) 熱心腸； (3) 快解決 。 (2)