【正文】 二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī) 5 獲取新知識(shí)、增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。 美國(guó)每年平均花 220萬(wàn)美元用于在英國(guó)進(jìn)行宣傳，每年吸引 220萬(wàn)英國(guó)游客。 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 一、態(tài)度的概念 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 1 認(rèn)知因素 認(rèn)知因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的評(píng)價(jià)，包括個(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的認(rèn)識(shí)與理解。 一、態(tài)度的概念 旅游心理學(xué) 第五章 第一節(jié) 態(tài)度概述 3 意向因素 意向因素具有外顯性，指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向，它是行為之前的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即準(zhǔn)備對(duì)態(tài)度對(duì)象做出什么反應(yīng)的思想傾向。 旅游心理學(xué) 第五章 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為 。 二、旅游偏愛(ài) 旅游心理學(xué) 第五章 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為 圖 51 態(tài)度與旅游決策的關(guān)系 信息 態(tài)度 (認(rèn)知、情感、意向 ) 旅游偏好 旅游決策 旅游行為 社會(huì)因素 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 旅游心理學(xué) 第五章 第三節(jié) 改變旅游者的態(tài)度 一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象 二、加強(qiáng)旅游促銷(xiāo)宣傳 三、引導(dǎo)人們積極參加旅游活動(dòng) 一、更新旅游產(chǎn)品，改變旅游產(chǎn)品的形象 態(tài)度具有對(duì)象性，態(tài)度來(lái)源于個(gè)體對(duì)客觀對(duì)象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，因此可以通過(guò)改變態(tài)度對(duì)象的形象來(lái)改變個(gè)體的態(tài)度。 第六章 旅游者的個(gè)性 旅游心理學(xué) 第六章 旅游者的個(gè)性 第一節(jié) 個(gè)性概述 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 第一節(jié) 個(gè)性概述 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個(gè)性概述 一、個(gè)性的概念 二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素 一、個(gè)性的概念 個(gè)性又稱(chēng)人格，在心理學(xué)領(lǐng)域里用個(gè)性表示個(gè) 體的差異。 一、個(gè)性?xún)A向與旅游行為 瑞士心理學(xué)家卡爾 外傾型者與 內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對(duì)價(jià)值， 主要指向他人和外在的客觀世界。 容的內(nèi)、外傾理論相似，美國(guó)心理學(xué)家普洛格將個(gè)性心理特征分為心理中心型與他人中心型，或安樂(lè)小康型與追新獵奇型 (見(jiàn)圖 61)。 1 封閉型生活方式與旅游行為 2 開(kāi)放型生活方式與旅游行為 3 半開(kāi)放半封閉型生活方式與旅游行為 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔 二、自我狀態(tài)與旅游決策 加拿大心理學(xué)家埃里克 無(wú)論是處理生活中的其它問(wèn)題還是與人交往 ， 能讓 “成人自我 ”在自己的行為決策中起主導(dǎo)作用都是心理成熟的一個(gè)重要標(biāo)志 。從旅游促銷(xiāo)的角度講，旅游促銷(xiāo)廣告宣傳表面上是針對(duì)旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。 旅游心理學(xué) 第七章 第一節(jié) 社會(huì)角色 二、角色期待 社會(huì)或團(tuán)體對(duì)其成員按照既定的角色規(guī)范履行權(quán)利和義務(wù)的心理傾向，稱(chēng)為角色期待。家庭生命周期的變化實(shí)際上是人們年齡的變化，因此家庭生命周期通常依據(jù)年齡劃分為三個(gè)階段：青年階段、中年階段、老年階段。除非 是已婚無(wú)子女或離婚， 家庭生命周期在這一階段可以分為滿(mǎn)巢期和空巢期。 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 一、社會(huì)階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 (一 )中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式 根據(jù)中國(guó)社科院于 2023年 12月 發(fā)表的《當(dāng)代中 國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷研究報(bào)告》，依據(jù)各個(gè)社會(huì)階層對(duì) 組織資源 (政治資源 )、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的占有 情況，即對(duì)這三種資源的擁有量和所擁有的資源的 重要程度，當(dāng)代中國(guó)社會(huì)可以劃分為十個(gè)社會(huì)階層，它們分屬五種社會(huì)地位等級(jí)：上層、中上、中中、 中下、底層。 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (二 )文化的特征 無(wú)形性和廣泛性 1 習(xí)得性 2 穩(wěn)定性與動(dòng)態(tài)性 3 二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (一 )中國(guó)消費(fèi)文化的主要特征 循例從眾 1 重義輕利 2 克己節(jié)欲 3 二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (二 )亞文化與消費(fèi)行為 民族文化的影響 1 地域文化的影響 2 宗教信仰的影響 3 第八章 旅游服務(wù)心理概述 旅游心理學(xué) 第八章 旅游服務(wù)心理概述 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 旅游心理學(xué) 第八章 第一節(jié) 旅游服務(wù)的心理原則 一、顧客第一，服務(wù)至上 二、以誠(chéng)做人，以信做事 三、言有規(guī)矩，行有規(guī)范 四、態(tài)度和藹，親切友好 五、意識(shí)超前，主動(dòng)熱情 六、機(jī)智靈活，隨機(jī)應(yīng)變 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第八章 第二節(jié) 旅游服務(wù)的心理策略 一、服務(wù)的必要因素與魅力因素 二、 個(gè)性化服務(wù) 三、情感化服務(wù) 四、微笑服務(wù) 五、金鑰匙服務(wù) 一、服務(wù)的必要因素與魅力因素 美國(guó)管理心理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素論”理論來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。 三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)素養(yǎng) 旅游心理學(xué) 第八章 第四節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng) 主動(dòng) 而周到 熱情 而親切 真實(shí) 而守信 誠(chéng)懇 而友善 服 務(wù) 素 養(yǎng) 第九章 導(dǎo)游服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第九章 導(dǎo)游服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 第二節(jié) 旅游者在旅游過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 一、對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求 二、對(duì)導(dǎo)游員情感的要求 三、對(duì)導(dǎo)游員意志的要求 四、對(duì)導(dǎo)游員性格的要求 五、對(duì)導(dǎo)游員能力的要求 一、對(duì)導(dǎo)游員興趣的要求 導(dǎo)游員要“上通天文、下曉地理”，成為“雜家”、“活字典”和“百科全書(shū)”。具體表現(xiàn)為：真誠(chéng)、友善、忠實(shí)、可靠、獨(dú)立、外向、樂(lè)觀、幽默、理智、自信。 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 一、塑造美好形象，留下難忘印象 二、運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù) 三、正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用 四、因時(shí)因地而異，機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)游 五、把握游客心理，滿(mǎn)足特殊需要 六、注重細(xì)致入微，提供超值服務(wù) 三、正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用 首先，導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)該是友好的語(yǔ)言。 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 五、把握游客心理，滿(mǎn)足特殊需要 第一，根據(jù)旅游者所屬?lài)?guó)家和民族的風(fēng)俗習(xí)慣進(jìn)行導(dǎo)游。 (2) 滿(mǎn)足賓客的健美需求。 (三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十一章 旅游交通服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 一、旅游活動(dòng)與旅游交通服務(wù) 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 二、旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 1. 求 安全 心理 2. 求 舒適 心理 3. 求 準(zhǔn)時(shí) 心理 4. 求便 捷 心理 旅游心理學(xué) 第十一章 第一節(jié) 旅游者對(duì)旅游交通服務(wù)的心理需求 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十一章 第二節(jié) 旅游交通服務(wù)的心理策略 一、交通運(yùn)行安全化 二、交通設(shè)施現(xiàn)代化 三、交通服務(wù)情感化 四、服務(wù)結(jié)構(gòu)多元化 第十二章 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十二章 旅游購(gòu)物服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求 一、旅游者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 求紀(jì)念的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 1 求饋贈(zèng)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 2 求實(shí)用的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 3 求新異的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 4 求審美的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 5 求珍藏的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 6 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (一 )青年旅游者的購(gòu)物行為 追求新穎時(shí)尚 1 喜歡張揚(yáng)個(gè)性 2 容易沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi) 3 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (二 )老年旅游者的購(gòu)物行為 全面評(píng)價(jià)商品 1 追求實(shí)用價(jià)值 2 注重服務(wù)質(zhì)量 3 帶有饋贈(zèng)動(dòng)機(jī) 4 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (三 )女性旅游者的購(gòu)物行為 注重商品的外觀形象 1 強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用價(jià)值 2 具有較強(qiáng)的自我意識(shí) 3 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (四 )知識(shí)分子旅游者的購(gòu)物行為 追求文化品位 1 購(gòu)物思維理智 2 二、旅游者的購(gòu)物行為分析 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 (五 )白領(lǐng)階層旅游者的購(gòu)物行為 三、旅游者對(duì)購(gòu)物服務(wù)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十二章 第一節(jié) 旅游者的購(gòu)物心理 求方便心理 1 求尊重心理 2 求實(shí)惠心理 3 求放心心理 4 求知識(shí)心理 5 求新奇心理 6 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 一、旅游商品的三大屬性 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 1 旅游商品的實(shí)用性 2 旅游商品的藝術(shù)性 3 旅游商品的紀(jì)念性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (一 )設(shè)計(jì)心理 旅游商品要有紀(jì)念性、藝術(shù)性與實(shí)用性 1 旅游商品要有本國(guó)風(fēng)格、民族風(fēng)格與地方風(fēng)格 2 旅游商品要系列化、多樣化、配套化 3 旅游商品要就地選題、就地取材、就地生產(chǎn) 4 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (二 )包裝心理 包裝心理 可靠性 審美感 區(qū)別性 方便性 適應(yīng)性 象征性 二、旅游商品中的心理因素 旅游心理學(xué) 第十二章 第二節(jié) 旅游商品及其心理因素 (三 )陳列心理 合理排列貨架，提高營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的能見(jiàn)度 1 適應(yīng)購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，方便客人選購(gòu) 2 根據(jù)商品的實(shí)用價(jià)值擺放 3 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第十二章 第三節(jié) 旅游購(gòu)物服務(wù)的心理策略 一、把握顧客的購(gòu)物心理 二、提供優(yōu)質(zhì)的旅游商品 三、保持良好的服務(wù)態(tài)度 四、抓住恰當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售時(shí)機(jī) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 旅游心理學(xué) 第十三章 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 第一節(jié) 旅游者投訴心理 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 一、妥善處理旅游投訴的重要性 二、引起旅游者投訴的原因 三、旅游者投訴時(shí)的心理需求 四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 一、妥善處理旅游投訴的重要性 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 發(fā)現(xiàn)不足 提高聲譽(yù) 避免危機(jī) 二、引起旅游者投訴的原因 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對(duì)客不尊重。 四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 冷處理 ； (2) 熱心腸； (3) 快解決 。 (2)