【正文】 險的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )覺察到風險的原因 旅游者通常在下列情況下覺察到風險： 購買目標不明確 1 購買酬報不確定 2 缺乏購買經(jīng)驗 3 積極的和消極的結果的影響 4 相關群體和伙伴的影響 5 二、旅游消費中風險的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (三 )減少覺察風險的方法 減少覺察風險的方法主要有以下三種： 降低對旅游產(chǎn)品和服務的期望值 1 重復購買自己信賴的或名牌旅游產(chǎn)品 2 獲取更多的信息 3 三、減少旅游者購買后疑慮的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (一 )產(chǎn)生購買后疑慮的原因 做旅游決策時，可供選擇的對象多 1 旅游決策做出后，出現(xiàn)了意想不到的新情況 2 三、減少旅游者購買后疑慮的學習 旅游心理學 第三章 第二節(jié) 學習使旅游者從不成熟走向成熟 (二 )減少或消除購買后疑慮的方法 選擇有利信息，放棄不利信息。 旅游心理學 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 一、需要的概念 物質需要和精神需要是相對的，又是密切相關，互相交叉的。 生命安全 心理安全 財產(chǎn)安全 職業(yè)安全 環(huán)境安全 (二 )安全的需要 二、需要層次理論 旅游心理學 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 社交需要又稱為愛與歸屬的需要。過這些手段去感知復雜的事物，獲得全新的經(jīng)歷，從而獲得心理上的滿足。 3 新鮮感 新鮮感是人們對生命力的感受，尋求到新的天地會使人感受到生命的活力，感覺到世界充滿了生機，從而會對生活更加充滿信心。 旅游心理學 第四章 第二節(jié) 旅游者的動機 一、 動機與旅游動機 旅游心理學 第四章 第二節(jié) 旅游者的動機 圖 42 旅游動機的過程 旅游 需要 心理緊張 或不安 旅游動機 (驅動力 ) 旅游 決策 旅游 行為 需要 滿足 心理緊張消除 一、 動機與旅游動機 旅游心理學 第四章 第二節(jié) 旅游者的動機 旅游動機是推動人們進行旅游的內部驅動力。依據(jù)動機在旅游活動中所起的作用，旅游動機也可以分為主導性動機 (或稱基本動機 )和輔助性動機 (或稱次要動機 )。 社會交往的動機 6 社會交往是人的本性，通過旅游這一象征性的社會行為，人們可以結交新朋友，探親訪友，尋根問祖、得到團體的接納，從而滿足個體對歸屬和愛的需要。認知因素是態(tài)度形成的基礎。 ?旅游偏愛的形成： –旅游吸引力 =個人利益獲得的相對重要性 *個體認識到的旅游目的地所提供的利益能力大小 ?旅游偏愛的影響因素： –態(tài)度的強度： 態(tài)度的強度指態(tài)度的力度，即贊同或反對的程度。心理學界對個性的概念目前還沒有一個 公認的比較完滿的定義，我國旅游心理學界的很多 學者傾向于把個性界定為：個人在先天素質基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的社會實踐活動， 形成和發(fā)展起來比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。其特征為注意力及興 趣外向，用客觀標準評價事物，易于對外界刺激起反應。 伯恩提出，人的個 性由三個部分組成，即兒童自我狀態(tài)、家長自 我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。要想讓人們去旅游，就要使旅游者或潛在旅游者內心中的“兒童自我 ”動心， “家長自我 ”放心， “成人自我 ”覺得省心。 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 二、家庭生命周期 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 青年階段 1 在傳統(tǒng)家庭的青年階段夫妻雙方的年齡在 35歲以下，這一階段還可以進一步分為兩種類型：已婚無子女和已婚有子女。這十個社會階層分別為： 一、社會階層的劃分 旅游心理學 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 (一 )中國社會階層的劃分方式 (1) 國家與社會管理者階層； (2) 經(jīng)理人員階層； (3) 私營企業(yè)主階層； (4) 專業(yè)技術人員階層； (5) 辦事人員階層； (6) 個體工商戶階層； (7) 商業(yè)服務員工階層； (8) 產(chǎn)業(yè)工人階層； (9) 農(nóng)業(yè)勞動者階層； (10) 城鄉(xiāng)無業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者階層。 旅游心理學 第九章 第一節(jié) 旅游者對導游服務的心理要求 二、對導游員情感的要求 導游員的健康、積極的情感包括高尚的道德感、正確的美感和科學的理智感。 其次，導游語言應該是美的語言。 (3) 滿足賓客的享樂需求。 (三 )處理投訴的技巧 第二節(jié) 旅游售后服務心理 一、售后服務的概念 二、售后服務的方式 旅游心理學 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務心理 一、售后服務的概念 旅游心理學 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務心理 旅游企業(yè)的售后服務是指旅游活動結束后，企業(yè)同旅游者保持著經(jīng)常性的聯(lián)系，向旅游者繼續(xù)提供的一系列服務。 (二 )創(chuàng)設和諧氛圍，激發(fā)積極情緒 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 旅游心理學 第十四章 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 一、挫折與挫折容忍力 二、挫折產(chǎn)生的原因 三、個體受到挫折后的反應 四 、 員工挫折與旅游企業(yè)管理 一、挫折與挫折容忍力 (一 )挫折 所謂挫折是指人們在從事有目的的活動時，遇到了。 (二 )處理投訴的程序 (1) 耐心傾聽，弄清真相； (2) 端正態(tài)度 ， 誠懇道歉； (3) 區(qū)別情況 ， 恰當處理； (4) 檢查落實 ， 記錄存檔 。 旅游心理學 第九章 第三節(jié) 導游服務的心理策略 第十章 飯店服務心理 旅游心理學 第十章 飯店服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 第二節(jié) 客房服務心理 第三節(jié) 餐廳服務心理 第四節(jié) 會議服務心理 第五節(jié) 康樂服務心理 第一節(jié) 前廳服務心理 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 一、 前廳服務的首因效應和近因效應 二、賓客對前廳服務的心理需求 三、前廳服務的心理策略 二、賓客對前廳服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 1. 求尊重心理 2. 求快速心理 3. 求信息心理 4. 求便利心理 三、前廳服務的心理策略 旅游心理學 第十章 第一節(jié) 前廳服務心理 創(chuàng)設優(yōu)雅的前廳環(huán)境 1 樹立優(yōu)美的員工形象 2 提供優(yōu)質的應接服務 3 第二節(jié) 客房服務心理 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 一、賓客對客房服務的心理需求 二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措 三、前廳服務的心理策略 一、賓客對客房服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求理解尊重的心理 2 求寧靜舒適的心理 3 求安全放心的心理 4 求方便快捷的心理 5 二、客房服務滿足賓客心理需求的舉措 旅游心理學 第十章 第二節(jié) 客房服務心理 (一 )營造舒適的客房環(huán)境 (二 )保證客房的安全衛(wèi)生 (三 )保持優(yōu)良的服務態(tài)度 耐心細致 微笑服務 主動熱情 文明禮貌 第三節(jié) 餐廳服務心理 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 一、賓客對餐廳服務的心理需求 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 一、賓客對餐廳服務的心理需求 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 求尊重心理 1 求舒適心理 2 求快速心理 3 求特色心理 7 求衛(wèi)生心理 4 求公平心理 5 求知識心理 6 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (一 )塑造優(yōu)雅舒適的餐飲環(huán)境 要塑造一個清潔的餐飲環(huán)境 1 要塑造一個清靜的餐飲環(huán)境 2 要塑造一個清馨的餐飲環(huán)境 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (二 )供應貨真價實的特色美食 餐廳要能滿足客人口味的要求 1 餐廳要能滿足客人審美的要求 2 餐廳要能滿足客人養(yǎng)生的要求 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 二、餐廳服務滿足賓客心理需求的對策 (三 )提供物超所值的心理服務 服務形象要端莊大方 1 服務態(tài)度要熱情主動 2 服務技能要嫻熟規(guī)范 3 旅游心理學 第十章 第三節(jié) 餐廳服務心理 第四節(jié) 會議服務心理 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 一、賓客在會議期間的心理需求 二、滿足賓客會議心理需求的舉措 一、賓客在會議期間的心理需求 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 二、滿足賓客會議心理需求的舉措 旅游心理學 第十章 第四節(jié) 會議服務心理 滿足求周到心理需求的服務 1 滿足求尊重心理需求的服務 2 滿足求方便心理需求的服務 3 滿足求安靜心理需求的服務 4 第五節(jié) 康樂服務心理 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 一、賓客在康樂部的心理需求 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 一、賓客在會議期間的心理需求 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 求娛樂心理 1 求健美心理 2 求尊重心理 3 求安全心理 4 求衛(wèi)生心理 5 求知識心理 6 二、康樂部滿足賓客需求的舉措 旅游心理學 第十章 第五節(jié) 康樂服務心理 (一 )把賓客的生命財產(chǎn)安全放在第一位 (二 )充分滿足賓客多層次的需求 (1) 滿足賓客的衛(wèi)生需求。 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 二、旅游者在游覽過程中的心理特點 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 自然風光審美 1 社會人文審美 2 文化藝術審美 3 飲食生活審美 4 (一 )好奇求知心理 (二 )審美愉悅心理 三、旅游者離開旅游地時的心理特點 旅游心理學 第九章 第二節(jié) 旅游者在旅游過程中的心理活動規(guī)律 通常，旅游者在旅游活動即將結束、臨近返程的時候會產(chǎn)生一種憂心忡忡的心理狀態(tài)。 四、旅游服務人員的能力特征 旅游心理學 第八章 第三節(jié) 旅游服務人員的心理品質 具備敏銳的觀察能力 1 具備良好的記憶能力 2 具備政策的執(zhí)行能力 3 具備業(yè)務的實施能力 4 具備較強的交際能力 5 (1)第一印象要優(yōu)美端莊 (2)語言表達要簡捷流暢 (3)處理矛盾要妥善周到 (4)對客招徠要積極熱情 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 旅游心理學 第八章 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 一、旅游服務人員的角色素養(yǎng) 二、 旅游服務人員的形象素養(yǎng) 三、旅游服務人員的服務素養(yǎng) 二、旅游服務人員的形象素養(yǎng) 旅游心理學 第八章 第四節(jié) 旅游服務人員的職業(yè)素養(yǎng) 1. 體態(tài)容貌要自然端莊； 2. 服飾 穿著要舒適大方； 3. 行為 舉止要優(yōu)雅得體 。中外社會階層的劃分標準和方法并不完全相同。 旅游心理學 第七章 第一節(jié) 社會角色 第二節(jié) 家庭與旅游行為 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 一、家庭結構 二、家庭生命周期 三、家庭旅游決策 一、家庭結構 在研究消費心理和行為時，通常將現(xiàn)代家庭劃分為三種典型形態(tài)： 旅游心理學 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 配偶家庭 核心家庭 復合家庭 二、家庭生命周期 家庭生命周期就是家庭的發(fā)展過程，指一個家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段，直至最后消亡的過程。 旅游工作者了解個性結構中的三個 “自我 ”是十分必要的。美國運通公司對其旅客的分類具有很典型的效果，根據(jù)旅游者對旅游產(chǎn)品的反應，可以將旅游者分為五種基本類型：