【正文】 主觀原因 (二 )客觀原因 三、旅游者投訴時的心理需求 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求補償?shù)男睦? 3 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 誠心幫助客人的原則 (2) “ 客人永遠是對的 ” 原則 (3) 維護企業(yè)利益的原則 (一 )處理投訴的原則 四、滿足投訴旅游者心理需求的對策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過以下四個階段。 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 二、情緒的調(diào)控 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 (一 )情緒的感染性 (二 )情緒與工作效率 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 二、情緒的調(diào)控 (一 )加強情緒修養(yǎng)，控制不良情緒 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 (1) 樹立正確的態(tài)度； (2) 開拓寬廣的胸懷； (3) 增強適應(yīng)的能力； (4) 注重性格的鍛煉； (5) 加強情緒的調(diào)控 。 二、售后服務(wù)的方式 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 (1) 建立客戶檔案； (2) 主動登門訪問； (3) 寄送意見征詢單； (4) 贈送企業(yè)內(nèi)刊及小禮品； (5) 定期拜訪忠實客戶 。 (4) 滿足賓客的尊重需求。 再者，導(dǎo)游語言應(yīng)該是科學(xué)的語言。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 三、對導(dǎo)游員意志的要求 導(dǎo)游員堅強的意志品質(zhì)主要包括心理活動的自覺性、果斷性、堅韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。 一、社會階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 (二 )國外社會階層的劃分方式 美國學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費行為，把美國社會劃分為六個不同的階層 (見表 72)： 一、社會階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 表 72 美國社會階層劃分 社會階層 成 員 占人口比例 上上層 連續(xù)三、四代富戶、地方名門望族、貴族、商人、金融家或高級專業(yè)人員、財富繼承者 % 上下層 新顯身于上等階層者、爆發(fā)戶、高級官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師 % 中上層 中等成就的專業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級行政人員 10% 中下層 普通人社會中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍領(lǐng)家庭 33% 下上層 普通勞動階層、半熟練工人、收入水平與中上層和中下層相同的人 38% 下下層 非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國移民 16% 二、社會階層與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 同一社會階層的旅游消費行為具有相似性 1 不同社會階層的旅游消費行為具有明顯的差異性 2 (1)不同社會階層的消費觀念不同； (2)不同社會階層的消費內(nèi)容不同； (3)不同社會階層獲取和傳播消費信息的渠道不同。 二、家庭生命周期 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 中年階段 2 在一家之主的年齡 達到 35歲以后，家庭生命周 期就進入了中年期。 第七章 社會因素與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 社會因素與旅游行為 第一節(jié) 社會角色 第二節(jié) 家庭與旅游行為 第三節(jié) 社會階層與旅游行為 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 第一節(jié) 社會角色 旅游心理學(xué) 第七章 第一節(jié) 社會角色 社會角色是指人們在社會的各種組織和群 體中的“身份”。人的行為是由人的這 三個 “自我狀態(tài) ”的組成體或其中之一部分支配 和控制的。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見，適應(yīng)能力強， 喜歡活動，樂觀開朗，易于沖動。 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個性概述 二、影響個性形成和發(fā)展的因素 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個性概述 先天遺傳素質(zhì)是個性形成和發(fā)展的基礎(chǔ) 1 社會因素是個性形成和發(fā)展的重要條件 2 (1)家庭環(huán)境對個性的影響； (2)學(xué)校教育對個性的影響； (3)社會文化對個性的影響。旅游態(tài)度的強度與態(tài)度對象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對象的突出屬性越明顯，就越能滿足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強度就越高，人們對這一對象的傾向性也就越大，也就越易于形成對這一對象的偏愛。 2 情感因素 情感因素指個體對態(tài)度對象的一種內(nèi)心體驗，是對態(tài)度對象所做出的情感判斷，即對態(tài)度對象持有的好惡情感。 二、旅游動機的多源性 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動機 熱愛和親近大自然的動機 7 上述是現(xiàn)代旅游者的主要旅游動機，但這并不排除還有其他旅游動機，例如，商務(wù)動機、宗教動機、審美動機、購物動機、冒險動機等等。主導(dǎo)動機在旅游活動中處于主導(dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅游和用什么方式進行旅游，而輔助性動機對主導(dǎo)性動機起補充作用。旅游動機是在旅游需要的刺激下，直接推動人去進行旅游活動的內(nèi)部動力。 五 旅游需要 ?定義：指人們在特定的社會環(huán)境和特定的經(jīng)濟條件下為滿足某種目的而進行游歷、旅行的愿望和要求。 (二 )需要的復(fù)雜性 三、需要的單一性和復(fù)雜性 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補性。 人希望生活在愛的陽光之下，不愿意生存在缺少愛的沙漠之中。 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 二、需要層次理論 馬斯洛把人類多種多樣的需要歸納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。 有選擇地接受信息 1 堅信自己的選擇是正確的 2 旅游者如何學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) 一、通過經(jīng)驗學(xué)習(xí)旅游 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (一 )商業(yè)環(huán)境 旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。旅游者在這二個不同階段對旅游目的地知覺的特點提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷宣傳的質(zhì)量，努力推出一個良好的景區(qū)景點形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿意，使其通過旅游活動獲得美好的享受。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 旅途要快 1 游覽過程要慢 2 旅游活動安排要準(zhǔn)時 3 二、 旅游者對旅游距離的知覺 人們對距離的知覺對旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵作用。暈輪效應(yīng)可能從對象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 二、知覺的特性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )知覺的理解性 知覺是一個非常主動的過程，它是借助過去的 知識和經(jīng)驗，在知覺時的動機和興趣的基礎(chǔ)上，對 感知的事物進行加工處理，理解客觀事物的含義， 形成整體的知覺印象。 三、影響知覺的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 知覺的印象同時受客觀因素和主觀因素的影響。 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢 三、刻板印象 刻板印象是指對人或事物所持有的呆板、機械、沒有變通的印象。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 阻止 作用 激勵 作用 三、旅游者對旅游交通的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 (一 )旅游者對飛機的知覺 旅游者對飛機的知覺印象主要與三個因素有 關(guān)：時間、安全性和舒適性。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對旅游條件的知覺 四、旅游者對旅游地的知覺 通常，旅游者對旅游目的地的知覺主要受下列三個因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (二 )社交環(huán)境 旅游消費者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。這五種需要按照其發(fā)生的先后順序，由低級至高級呈金字塔形依次排列。 人需要三種愛：親情、愛情、友情 感情來自于人際交往 (三 )社交的需要 二、需要層次理論 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 (三 )需要的單一性和復(fù)雜性的平衡 旅游活動實際上是起著“平衡劑”的作用。 ?旅游者的三求心理 –求補償 –求解脫 –求平衡 ? 摘星星 –摘不到的星星， 總是最閃亮的。旅游動機的產(chǎn)生必須同時具備兩個方面的條件：主觀條件和客觀條件。 通過對現(xiàn)代旅游者種種旅游行為的研究，旅游動機大致可以分為如下幾類。 旅游動機的分類 三、旅游動機的激發(fā) 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動機 倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵旅游消費 1 加大旅游宣傳的力度 2 努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品 3 提高旅游服務(wù)質(zhì)量 4 具有吸引力的旅游資源或旅游產(chǎn)品應(yīng)具備如下特征： (1)自然性 ， 盡可能保持旅游資源或旅游產(chǎn)品的原始自然風(fēng)貌 ，滿足旅游者親近大自然的心理需要； (2)獨特性 ， 個性是旅游產(chǎn)品的魅力所在 ， 因此旅游產(chǎn)品的設(shè)計要突出個性 、 特色和獨特的感染力； (3)民族性 ， 越是民族的就越是世界的 ， 因此那些具有典型民族風(fēng)格 、 地方特色的旅游產(chǎn)品對旅游者充滿了吸引力 。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心。 –態(tài)度的復(fù)雜性： 旅游者對態(tài)度對象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成 。 社會實踐是個性形成和發(fā)展的主要途徑 3 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 一、個性傾向與旅游行為 二、生活方式與旅游行為 借鑒國內(nèi)外心理學(xué)者的研究成果，從個性 傾向、生活方式、氣質(zhì)等幾個方面討論各種個 性特征與旅游行為之間的關(guān)系。 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 一、個性傾向與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個性特征與旅游行為 與卡爾 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個性結(jié)構(gòu)與旅游決策 感情用事的“兒童自我” 1 自以為是的“家長自我” 2 面對現(xiàn)實的“成人自我” 3 “成人自我 ”是一個能用理智來支配人的行為的“自我 ”， 而能夠用理智來支配自己的行為 ， 這正是成年人與未成年人的不同之處 。 一、角色規(guī)范 二、角色期待 三、角色沖突 四、旅游角色 一、角色規(guī)范 所謂角色規(guī)范，就是指個體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會的要求，實施其角色行為，而角色行為又有既定的社會標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。一家之主在這個階段的年齡大 致在 35歲到 60歲之間。 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 一、文化概述 二、社會文化對旅游行為的影響 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會文化與旅游行為 (一 )文化的定義 文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動方式，以及這種特有活動所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財富與精神產(chǎn)品。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 四、對導(dǎo)游員性格的要求 一般地說，導(dǎo)游員要求具有熱情開朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類型。 最后，導(dǎo)游語言應(yīng)該是生動活潑的語言。 (5) 滿足賓