【正文】 主觀原因 (二 )客觀原因 三、旅游者投訴時(shí)的心理需求 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 求尊重的心理 1 求宣泄的心理 2 求補(bǔ)償?shù)男睦? 3 四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 誠(chéng)心幫助客人的原則 (2) “ 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ” 原則 (3) 維護(hù)企業(yè)利益的原則 (一 )處理投訴的原則 四、滿(mǎn)足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 對(duì)旅游者投訴的處理，一般要經(jīng)過(guò)以下四個(gè)階段。 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 二、情緒的調(diào)控 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 (一 )情緒的感染性 (二 )情緒與工作效率 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 二、情緒的調(diào)控 (一 )加強(qiáng)情緒修養(yǎng)，控制不良情緒 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 (1) 樹(shù)立正確的態(tài)度； (2) 開(kāi)拓寬廣的胸懷； (3) 增強(qiáng)適應(yīng)的能力； (4) 注重性格的鍛煉； (5) 加強(qiáng)情緒的調(diào)控 。 二、售后服務(wù)的方式 旅游心理學(xué) 第十三章 第二節(jié) 旅游售后服務(wù)心理 (1) 建立客戶(hù)檔案； (2) 主動(dòng)登門(mén)訪問(wèn)； (3) 寄送意見(jiàn)征詢(xún)單； (4) 贈(zèng)送企業(yè)內(nèi)刊及小禮品； (5) 定期拜訪忠實(shí)客戶(hù) 。 (4) 滿(mǎn)足賓客的尊重需求。 再者，導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)該是科學(xué)的語(yǔ)言。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 三、對(duì)導(dǎo)游員意志的要求 導(dǎo)游員堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要包括心理活動(dòng)的自覺(jué)性、果斷性、堅(jiān)韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。 一、社會(huì)階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 (二 )國(guó)外社會(huì)階層的劃分方式 美國(guó)學(xué)者沃爾特斯和保羅為了研究人們的消費(fèi)行為，把美國(guó)社會(huì)劃分為六個(gè)不同的階層 (見(jiàn)表 72)： 一、社會(huì)階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 表 72 美國(guó)社會(huì)階層劃分 社會(huì)階層 成 員 占人口比例 上上層 連續(xù)三、四代富戶(hù)、地方名門(mén)望族、貴族、商人、金融家或高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員、財(cái)富繼承者 % 上下層 新顯身于上等階層者、爆發(fā)戶(hù)、高級(jí)官員、大型企業(yè)創(chuàng)建人、醫(yī)生、律師 % 中上層 中等成就的專(zhuān)業(yè)人員、中型企業(yè)主、中級(jí)行政人員 10% 中下層 普通人社會(huì)中的上層、非管理者身份的職員、小型企業(yè)主、藍(lán)領(lǐng)家庭 33% 下上層 普通勞動(dòng)階層、半熟練工人、收入水平與中上層和中下層相同的人 38% 下下層 非熟練工人、失業(yè)者、少數(shù)民族及未入籍的外國(guó)移民 16% 二、社會(huì)階層與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 同一社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有相似性 1 不同社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有明顯的差異性 2 (1)不同社會(huì)階層的消費(fèi)觀念不同； (2)不同社會(huì)階層的消費(fèi)內(nèi)容不同； (3)不同社會(huì)階層獲取和傳播消費(fèi)信息的渠道不同。 二、家庭生命周期 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 中年階段 2 在一家之主的年齡 達(dá)到 35歲以后，家庭生命周 期就進(jìn)入了中年期。 第七章 社會(huì)因素與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 社會(huì)因素與旅游行為 第一節(jié) 社會(huì)角色 第二節(jié) 家庭與旅游行為 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 第一節(jié) 社會(huì)角色 旅游心理學(xué) 第七章 第一節(jié) 社會(huì)角色 社會(huì)角色是指人們?cè)谏鐣?huì)的各種組織和群 體中的“身份”。人的行為是由人的這 三個(gè) “自我狀態(tài) ”的組成體或其中之一部分支配 和控制的。這種人善于交際，愿意發(fā)表自己的意見(jiàn)，適應(yīng)能力強(qiáng)， 喜歡活動(dòng)，樂(lè)觀開(kāi)朗，易于沖動(dòng)。 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個(gè)性概述 二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個(gè)性概述 先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ) 1 社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件 2 (1)家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響； (2)學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響； (3)社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響。旅游態(tài)度的強(qiáng)度與態(tài)度對(duì)象的突出屬性和旅游者的需要相關(guān)，態(tài)度對(duì)象的突出屬性越明顯，就越能滿(mǎn)足旅游者的需要，所形成的態(tài)度強(qiáng)度就越高，人們對(duì)這一對(duì)象的傾向性也就越大，也就越易于形成對(duì)這一對(duì)象的偏愛(ài)。 2 情感因素 情感因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，即對(duì)態(tài)度對(duì)象持有的好惡情感。 二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 熱愛(ài)和親近大自然的動(dòng)機(jī) 7 上述是現(xiàn)代旅游者的主要旅游動(dòng)機(jī)，但這并不排除還有其他旅游動(dòng)機(jī)，例如，商務(wù)動(dòng)機(jī)、宗教動(dòng)機(jī)、審美動(dòng)機(jī)、購(gòu)物動(dòng)機(jī)、冒險(xiǎn)動(dòng)機(jī)等等。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中處于主導(dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅游和用什么方式進(jìn)行旅游，而輔助性動(dòng)機(jī)對(duì)主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)起補(bǔ)充作用。旅游動(dòng)機(jī)是在旅游需要的刺激下，直接推動(dòng)人去進(jìn)行旅游活動(dòng)的內(nèi)部動(dòng)力。 五 旅游需要 ?定義：指人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)環(huán)境和特定的經(jīng)濟(jì)條件下為滿(mǎn)足某種目的而進(jìn)行游歷、旅行的愿望和要求。 (二 )需要的復(fù)雜性 三、需要的單一性和復(fù)雜性 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 需要的單一性和復(fù)雜性是相互對(duì)立的一組矛盾，但兩者存在很大的互補(bǔ)性。 人希望生活在愛(ài)的陽(yáng)光之下，不愿意生存在缺少愛(ài)的沙漠之中。 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 二、需要層次理論 馬斯洛把人類(lèi)多種多樣的需要?dú)w納為五大類(lèi)：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。 有選擇地接受信息 1 堅(jiān)信自己的選擇是正確的 2 旅游者如何學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) 一、通過(guò)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游 二、 獲取信息的過(guò)程也是學(xué)習(xí)旅游的過(guò)程 二、 獲取信息的過(guò)程也是學(xué)習(xí)旅游的過(guò)程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (一 )商業(yè)環(huán)境 旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷(xiāo)人員的推銷(xiāo)行為。旅游者在這二個(gè)不同階段對(duì)旅游目的地知覺(jué)的特點(diǎn)提示旅游企業(yè)和從業(yè)人員，一要加大旅游宣傳的力度，提高旅游促銷(xiāo)宣傳的質(zhì)量，努力推出一個(gè)良好的景區(qū)景點(diǎn)形象；二要著力提高旅游產(chǎn)品的質(zhì)量，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)贏得旅游者的滿(mǎn)意，使其通過(guò)旅游活動(dòng)獲得美好的享受。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué) 旅途要快 1 游覽過(guò)程要慢 2 旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí) 3 二、 旅游者對(duì)旅游距離的知覺(jué) 人們對(duì)距離的知覺(jué)對(duì)旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。暈輪效應(yīng)可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征。 二、知覺(jué)的特性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺(jué)概述 (二 )知覺(jué)的理解性 知覺(jué)是一個(gè)非常主動(dòng)的過(guò)程，它是借助過(guò)去的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在知覺(jué)時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上，對(duì) 感知的事物進(jìn)行加工處理，理解客觀事物的含義， 形成整體的知覺(jué)印象。 三、影響知覺(jué)的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺(jué)概述 知覺(jué)的印象同時(shí)受客觀因素和主觀因素的影響。 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺(jué)的心理定勢(shì) 三、刻板印象 刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒(méi)有變通的印象。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué) 阻止 作用 激勵(lì) 作用 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺(jué) 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué) (一 )旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué) 旅游者對(duì)飛機(jī)的知覺(jué)印象主要與三個(gè)因素有 關(guān)：時(shí)間、安全性和舒適性。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺(jué) 四、旅游者對(duì)旅游地的知覺(jué) 通常，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺(jué)主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。 二、 獲取信息的過(guò)程也是學(xué)習(xí)旅游的過(guò)程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (二 )社交環(huán)境 旅游消費(fèi)者的社交環(huán)境主要包括家人、親友、同事、熟人等。這五種需要按照其發(fā)生的先后順序，由低級(jí)至高級(jí)呈金字塔形依次排列。 人需要三種愛(ài)：親情、愛(ài)情、友情 感情來(lái)自于人際交往 (三 )社交的需要 二、需要層次理論 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 人們既希望受到尊重，也希望有自尊。 (三 )需要的單一性和復(fù)雜性的平衡 旅游活動(dòng)實(shí)際上是起著“平衡劑”的作用。 ?旅游者的三求心理 –求補(bǔ)償 –求解脫 –求平衡 ? 摘星星 –摘不到的星星， 總是最閃亮的。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須同時(shí)具備兩個(gè)方面的條件：主觀條件和客觀條件。 通過(guò)對(duì)現(xiàn)代旅游者種種旅游行為的研究，旅游動(dòng)機(jī)大致可以分為如下幾類(lèi)。 旅游動(dòng)機(jī)的分類(lèi) 三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā) 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵(lì)旅游消費(fèi) 1 加大旅游宣傳的力度 2 努力開(kāi)發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品 3 提高旅游服務(wù)質(zhì)量 4 具有吸引力的旅游資源或旅游產(chǎn)品應(yīng)具備如下特征： (1)自然性 ， 盡可能保持旅游資源或旅游產(chǎn)品的原始自然風(fēng)貌 ，滿(mǎn)足旅游者親近大自然的心理需要； (2)獨(dú)特性 ， 個(gè)性是旅游產(chǎn)品的魅力所在 ， 因此旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要突出個(gè)性 、 特色和獨(dú)特的感染力； (3)民族性 ， 越是民族的就越是世界的 ， 因此那些具有典型民族風(fēng)格 、 地方特色的旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者充滿(mǎn)了吸引力 。在態(tài)度結(jié)構(gòu)中，情感因素是態(tài)度形成的核心。 –態(tài)度的復(fù)雜性： 旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息的種類(lèi)和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛(ài)的形成 。 社會(huì)實(shí)踐是個(gè)性形成和發(fā)展的主要途徑 3 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 一、個(gè)性?xún)A向與旅游行為 二、生活方式與旅游行為 借鑒國(guó)內(nèi)外心理學(xué)者的研究成果，從個(gè)性 傾向、生活方式、氣質(zhì)等幾個(gè)方面討論各種個(gè) 性特征與旅游行為之間的關(guān)系。 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 一、個(gè)性?xún)A向與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 與卡爾 一、自我狀態(tài)的三副不同面孔 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 感情用事的“兒童自我” 1 自以為是的“家長(zhǎng)自我” 2 面對(duì)現(xiàn)實(shí)的“成人自我” 3 “成人自我 ”是一個(gè)能用理智來(lái)支配人的行為的“自我 ”， 而能夠用理智來(lái)支配自己的行為 ， 這正是成年人與未成年人的不同之處 。 一、角色規(guī)范 二、角色期待 三、角色沖突 四、旅游角色 一、角色規(guī)范 所謂角色規(guī)范，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為又有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會(huì)要求的行為模式被稱(chēng)為角色規(guī)范。一家之主在這個(gè)階段的年齡大 致在 35歲到 60歲之間。 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 一、文化概述 二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (一 )文化的定義 文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類(lèi)群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 四、對(duì)導(dǎo)游員性格的要求 一般地說(shuō)，導(dǎo)游員要求具有熱情開(kāi)朗的性格和多血質(zhì)的氣質(zhì)類(lèi)型。 最后，導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)該是生動(dòng)活潑的語(yǔ)言。 (5) 滿(mǎn)足賓