【正文】 一對(duì)象所抱有的動(dòng)機(jī)和態(tài)度不能實(shí)現(xiàn)時(shí)，就會(huì)將這種動(dòng)機(jī)與態(tài)度轉(zhuǎn)向其他的對(duì)象。正確答案：2.（）酒店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)該一視同仁，不以人的社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)地位、衣著打扮等在價(jià)格、服務(wù)規(guī)格上有不同的標(biāo)準(zhǔn)。 正確答案：C二、多項(xiàng)選擇題（）。正確答案：第十章 旅游業(yè)服務(wù)心理一、單項(xiàng)選擇題1.“在家千日好，出門一時(shí)難”代表了旅游者在旅游過程中的哪種心理需求（）。 正確答案：ABE （）。 正確答案：C （）。正確答案：4.（）想象是一切認(rèn)識(shí)活動(dòng)的心理基礎(chǔ)，也是審美感受的心理基礎(chǔ)。 正確答案：A二、多項(xiàng)選擇題（）。正確答案：√8.（）情緒和情感的兩極性是互相聯(lián)系的，但是不能互相轉(zhuǎn)化。 正確答案：BCE （）。 正確答案：C 5.“說話聽聲，鑼鼓聽音”屬于表情中的（）。正確答案：4.（）個(gè)性心理特征是指?jìng)€(gè)人對(duì)客觀事物的態(tài)度和行為的傾向性特征。 正確答案：AD ，認(rèn)為個(gè)性的結(jié)構(gòu)是由（）組成。正確答案：√8.（）旅游態(tài)度源于價(jià)值判斷，表現(xiàn)為游客對(duì)旅游對(duì)象的意義和用途的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)。 正確答案：ABD （）。 正確答案：C ，既使價(jià)格高昂也會(huì)去旅游，這種態(tài)度與行為之間的關(guān)系屬于（）。正確答案：2.（）觀察學(xué)習(xí)理論是行為學(xué)習(xí)理論的一種。 正確答案：C 3.（）理論認(rèn)為，學(xué)習(xí)是一種主動(dòng)思考的過程。 正確答案：ABCDE三、判斷題1.（）需要是人類活動(dòng)的基本動(dòng)力，它激發(fā)人類朝著一定的方向行動(dòng)，并指向某個(gè)具體對(duì)象，以求得自身的滿足。①自我實(shí)現(xiàn)的需要 ②社交的需要 ③尊重的需要 ④生理的需要 ⑤安全的需要 A.①②③④⑤ B.⑤③②④① C.④②③⑤① D.④⑤②③① 正確答案：D （）而享用旅游產(chǎn)品和服務(wù)的行為。正確答案：4.（）刻板印象不是一種個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，它反映的是群體的“共識(shí)”。 正確答案：BCD ，對(duì)旅游者的知覺產(chǎn)生影響的心理定式主要有（ 正確答案：ACD （）。 正確答案：B 3.“有的老年人對(duì)青年人的衣著打扮、生活習(xí)慣看不順眼，認(rèn)為他們一定沒有出息。 正確答案：ACDE三、判斷題1.（）旅游者行為中的心理過程和心理狀態(tài)，是一個(gè)發(fā)生—發(fā)展—完成的過程，這個(gè)過程是每個(gè)消費(fèi)者都具有的。第十二章 旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)心理熟悉領(lǐng)導(dǎo)的概念和功能；掌握領(lǐng)導(dǎo)影響力的構(gòu)成；了解領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)；熟悉領(lǐng)導(dǎo)者群體心理結(jié)構(gòu)的內(nèi)容、優(yōu)化的要求。第四章 旅游者的學(xué)習(xí)掌握學(xué)習(xí)的概念和作用；掌握學(xué)習(xí)理論；掌握旅游者學(xué)習(xí)的內(nèi)容；掌握學(xué)習(xí)在旅游活動(dòng)中的具體影響。題型如下：判斷題：要求學(xué)生給出正確答案。具體考核要求分為三個(gè)層次：了解、熟悉、掌握。舉例應(yīng)具有典型性，文字表達(dá)清晰。論文題目之三：寫一個(gè)企劃案關(guān)于如果你將要開一家旅行社Step1:組建旅行社，由你來負(fù)責(zé)旅行社人員招聘工作（公司名字、規(guī)模、主要業(yè)務(wù))Step2:確定新建旅行社組織機(jī)構(gòu)圖，崗位名稱，所需人數(shù)，用圖表形式表現(xiàn)出來 Step3:根據(jù)每個(gè)崗位的特點(diǎn)、工作內(nèi)容總結(jié)出其需要什么樣的工作人員 Step4:模擬出招聘各個(gè)崗位所需人員的能力、氣質(zhì)、性格特點(diǎn)來Step5: 論述怎樣可以有效激勵(lì)和管理員工，可以結(jié)合國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)優(yōu)秀例子，來闡述個(gè)人觀點(diǎn)。形成性考核成績(jī)占課程綜合成績(jī)的60％，終結(jié)性考核（網(wǎng)上隨機(jī)考試）成績(jī)占課程綜合成績(jī)的40％。一般來講，可分為容易、適中、較難三個(gè)程度。第二部分 考核內(nèi)容和基本要求第一章 緒論掌握旅游心理學(xué)、心理、行為的基本概念；熟悉旅游心理學(xué)的研究對(duì)象；了解旅游心理學(xué)的研究方法；掌握學(xué)習(xí)和研究旅游心理學(xué)的意義。第九章 社會(huì)因素與旅游者的行為了解社會(huì)角色的有關(guān)常識(shí)；掌握家庭與旅游行為的關(guān)系；掌握不同社會(huì)階層的劃分及其相應(yīng)的旅游行為；熟悉社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響；熟悉消費(fèi)流行對(duì)旅游行為的影響。 正確答案：C二、多選題（）。正確答案：第二章 旅游者的知覺一、單項(xiàng)選擇題，下列說法中不正確的是（）。 正確答案：D ，而是社會(huì)的人。） 正確答案：AD三、判斷題1.（）感覺是在知覺信息的基礎(chǔ)上，人腦對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種屬性的整體反映。 正確答案：B ，最重要的需要是（）。 正確答案：ACD ，人類的需要具有層次性，各種基本需要是（）。正確答案：6.（）任何一種層次需要并不會(huì)由于高層次需要產(chǎn)生而消失。 正確答案：AE （）。正確答案：第五章 旅游者的態(tài)度一、單項(xiàng)選擇題（）。 正確答案：ABCD （）。正確答案：5.（）服從階段的行為是個(gè)體真心意愿的行為。，喜歡從事刺激性的娛樂活動(dòng) ）。 正確答案：ABCDE三、判斷題1.（）對(duì)人熱情、講話直率、不顧場(chǎng)合，在等待的時(shí)候顯得心急火燎，這是憂郁型氣質(zhì)的表現(xiàn)。 正確答案：D 2.“察言觀色”體現(xiàn)了情緒和情感的（）。 正確答案：BCDE ，情緒可以分為（）。正確答案：5.（）表情既是傳遞情緒和情感體驗(yàn)的鮮明形式，也是情緒和情感體驗(yàn)的重要發(fā)生機(jī)制。 正確答案：C 、勃勃生機(jī)聯(lián)想到祖國(guó)的繁榮昌盛，由荒寂的圓明遺址想到八國(guó)聯(lián)軍的侵華歷史等等，這是審美聯(lián)想中的（）。A 思想 B 氣質(zhì) C 文化水平D 情趣 E 品德正確答案：ADE三、判斷題1.（）衡量旅游資源開發(fā)和旅游業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵是接待數(shù)量和經(jīng)濟(jì)效益。 正確答案：A （）。 正確答案：ABC ，是因?yàn)槿后w能滿足他們的（）。正確答案：5.（）同一社會(huì)階層的旅游消費(fèi)行為具有相似性。這說明服務(wù)員沒有能夠（）。 正確答案：ABCD ，主要包括以下哪些方面（）。正確答案：√第十一章 旅游企業(yè)員工心理與管理一、單項(xiàng)選擇題（）提出了雙因素理論。 正確答案：ACE ，通常有（）。正確答案：√4.（）旅游企業(yè)的管理者對(duì)不同的員工，必須采取相同的激勵(lì)方式，以顯公平。 正確答案：ABCD （）。可以幫助旅游企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)管理水平。【2】不同的刺激物先后刺激同一感官形成的對(duì)比叫繼時(shí)對(duì)比。第二，知覺對(duì)象的變化和運(yùn)動(dòng)。例如，“上有天堂，下有蘇杭”，蘇州與杭州盡管地處不同省份，卻被視為一體。情緒對(duì)人的任何心理活動(dòng)都具有強(qiáng)烈的影響，知覺也不例外。角色知覺是指旅游者對(duì)人們所表現(xiàn)的角色行為的知覺。了解：。：有明顯的沖動(dòng)性和外顯性；情感：多以內(nèi)在感受、內(nèi)心體驗(yàn)的形式存在。就三要素的關(guān)系而言，三者有時(shí)協(xié)調(diào)，有時(shí)不協(xié)調(diào)；在這三要素中，情緒與意向的相關(guān)度大于認(rèn)知與情緒、認(rèn)知與意向的相關(guān)度。態(tài)度與動(dòng)機(jī)之間的矛盾。六．改變態(tài)度的具體策略1．“登門檻效應(yīng)”“登門檻效應(yīng)”一詞，泛指在提出一個(gè)較大要求之前，先提出一個(gè)小的要求，從而使別人對(duì)較大要求的態(tài)度發(fā)生改變，相應(yīng)的接受性也增大的現(xiàn)象。二．性格的結(jié)構(gòu)特征主要表現(xiàn)為一個(gè)人對(duì)自己、他人和工作、學(xué)習(xí)的態(tài)度。（2）這類旅游者喜歡參加所屬團(tuán)體組織的集體旅游或旅行社組織的、安排好行程或計(jì)劃的團(tuán)體包價(jià)旅游。（3）他們?cè)诼猛局谐Ｊ菆F(tuán)隊(duì)情緒的激發(fā)者、烘托者和活躍的中心人物 （1）做事目標(biāo)明確，善于自我控制。防御心理較強(qiáng)。這一發(fā)現(xiàn)被人們幽默地稱作“對(duì)婚姻不忠的定律”。（2）成人型心態(tài)以思考和理智為特征。旅游（WTO）：包括人們?yōu)榱诵蓍e、商務(wù)和其他目的，離開他們慣常的環(huán)境，到某些地方去以及在某些地方停留，但連續(xù)不超過一年的活動(dòng)。一般性決策：是指決策者在解決一般性問題時(shí)，依據(jù)本人長(zhǎng)期處理這類問題的經(jīng)驗(yàn)迅速做出決定的過程，似乎已經(jīng)成了一種常規(guī)和習(xí)慣，又稱常規(guī)決策。生活方式：是人們?yōu)闈M足自身（衣食住行、人口生產(chǎn)和更高的精神文化）各種形式的總和以及如何支配閑暇時(shí)間的方式。飲食、運(yùn)動(dòng)、睡眠、陽光、空氣、排泄、御寒等；（2）社會(huì)（心理）需要：人類在一定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)勞動(dòng)、知識(shí)、社會(huì)道德、審美、宗教信仰、成就、尊重、娛樂享受、人際交往等方面的需要。單一性和復(fù)雜性的平衡:人類離不開單一性和多樣性，總是在單一性中尋找復(fù)雜性，單一性過多，易產(chǎn)生疲倦，多樣性過多, 又會(huì)產(chǎn)生恐懼需要單一性來平衡。感覺和知覺的區(qū)別個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。角色認(rèn)知 :空間因素、交往頻率、類似性因素 （拓展內(nèi)容）錯(cuò)覺:是指把實(shí)際存在的事物被歪曲地感知為與實(shí)際事物完全不相符的事物 錯(cuò)覺可以發(fā)生在視覺方面，也可以發(fā)生在其他知覺方面。它可以分為功能風(fēng)險(xiǎn)和心理風(fēng)險(xiǎn)。（2）社會(huì)環(huán)境：旅游者的親友、同事及其他交往的人所構(gòu)成的環(huán)境。氣質(zhì)：是表現(xiàn)在心里活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征，即我們平時(shí)所說的脾氣、秉性，是先天形成的，后天很難改變，并無好壞之分，也不能決定成就。家庭成員旅游決策的角色p106：發(fā)起者影響者決策者購(gòu)買者使用者社會(huì)階層:是指全體社會(huì)成員按照一定等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為彼此地位相互區(qū)別的社會(huì)集團(tuán)。強(qiáng)化激勵(lì)就是對(duì)已經(jīng)表現(xiàn)出工作積極性的職工給予物質(zhì)或精神的鼓勵(lì)，從而增加工作積極性重復(fù)重現(xiàn)的概率——“積極強(qiáng)化”四種強(qiáng)化手段積極強(qiáng)化（正強(qiáng)化）消極強(qiáng)化（負(fù)強(qiáng)化）撤除消極行為后果的方式 懲罰 消退撤銷對(duì)某種行為的積極強(qiáng)化，以終止或降低該行為出現(xiàn)的可能性。包括一個(gè)國(guó)家或民族的歷史、地理、風(fēng)土人情、傳統(tǒng)習(xí)俗、生活方式、文學(xué)藝術(shù)、行為規(guī)范、思維方式、價(jià)值觀念等。加拿大著名心理學(xué)家伯恩博士認(rèn)為，一個(gè)人的個(gè)性包括三個(gè)主要組成部分，即兒童自我狀態(tài)、父母自我狀態(tài)和成人自我狀態(tài)。旅游消費(fèi)態(tài)度：是指人們針對(duì)某一特定的旅游活動(dòng)對(duì)象，用贊成或不贊成的方式連續(xù)地表現(xiàn)出來的旅游消費(fèi)傾向。心理風(fēng)險(xiǎn) 是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)能否增加個(gè)人的 幸福感、優(yōu)越感、地位等。人的生理因素 旅游者對(duì)旅游條件的知覺對(duì)時(shí)間的知覺:（1）旅途要快（2）游覽要慢（3）一切活動(dòng)要準(zhǔn)時(shí)對(duì)旅游距離的知覺（1）距離的阻力作用：距離會(huì)使旅游者支付時(shí)間、金錢、體力、生活方面的代價(jià)（2）距離的激勵(lì)作用：針對(duì)旅游目的地，可獲得生理和心理的滿足，因?yàn)榫嚯x可產(chǎn)生一種神秘感。整體性（組織性）：是指旅游者在對(duì)旅游刺激進(jìn)行選擇時(shí)，并非零亂無系統(tǒng)的，而是傾向于把它們組織成一個(gè)整體。是個(gè)體發(fā)動(dòng)和維持其旅游行動(dòng)的一種能動(dòng)心理現(xiàn)象。如吃住行有關(guān)的物品，工具和日常生活用品。參照群體：是從行為科學(xué)中引進(jìn)的概念，它的含義也在不斷的改變。知覺：是直接作用于感覺器官的客觀事物整體屬性在人腦中的反應(yīng)。核心理論：是指緊緊圍繞旅游活動(dòng)所探索和研究的旅游者的消費(fèi)行為、旅游企業(yè)從業(yè)人員服務(wù)與管理行為的有關(guān)理論。相輔型交往與交叉型交往形式：１．p—c —A ：１．PC—AA —Ｐ