【正文】 的：通過本章的教學，使學生了解旅游消費服務的基本含義與性質(zhì)，以及服務的基礎——客我交往，二者是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的最基本問題。旅游服務人員的角色、形象、服務、信譽意識的要求。教學方法：課堂講授、案例分析 教學手段：課堂教學 授課時數(shù)：5學時作業(yè)與思考：旅游企業(yè)職工有哪些個體差異，怎樣管理？激勵的概念及其理論有哪些？旅游企業(yè)管理常采用哪些激勵方式？旅游企業(yè)如何控制職工的不良情緒？旅游企業(yè)職工問題行為產(chǎn)生的原因、及預防矯正措施是什么？第十四章旅游企業(yè)活動中的群體行為與群體動力教學目的：通過本章的教學，使學生了解旅游企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于職工群體，群體行為對旅游企業(yè)具有重要影響。教學方法：課堂講授、案例分析 教學手段：課堂教學 授課時數(shù)：3學時作業(yè)與思考：群體行為對旅游企業(yè)有什么意義？群體規(guī)范和群體壓力的意義是什么？群體內(nèi)聚力和士氣對旅游企業(yè)的意義是什么？群體進正和群體沖突的意義是什么？人際關(guān)系和意見溝通的意義是什么？第十五章旅游企業(yè)活動中領(lǐng)導者的心理風貌與風范教學目的：通過本章的教學，應使學生了解旅游企業(yè)的領(lǐng)導者是旅游企業(yè)運行和發(fā)展的關(guān)鍵因素，了解旅游企業(yè)領(lǐng)導者應具備怎樣的品質(zhì)素養(yǎng)，掌握旅游企業(yè)家的領(lǐng)導風格與藝術(shù)，從而更好地理解和掌握旅游企業(yè)管理理論。內(nèi)容要點：組織的概念組織變革的動力組織改革者的心理優(yōu)化改革的社會心理教學方法：課堂講授、案例分析 教學手段：課堂教學 授課時數(shù)：3學時作業(yè)與思考：組織的概念應如何理解？分析導致企業(yè)組織變革的因素有哪些？組織改革中改革者的心理趨向及心理障礙是什么？如何優(yōu)化社會心參考書目：主教材：甘朝有編著《旅游心理學》 南開大學出版社2001年第2版 參考書：劉純主編《旅游心理學》高等教育出版社2002年版薛群慧主編《旅游心理學》 云南大學出版社1996年版 車文博主編《心理學原理》黑龍江人民出版社，1997年版第二篇：《旅游心理學》考核大綱《旅游心理學課程考核大綱一、考核大綱的編寫說明本課程的性質(zhì)及其在本學科專業(yè)中的地位旅游心理學是以心理學、旅游學理論為基礎，來研究旅游者的心理及行為規(guī)律、旅游企業(yè)如何針對旅游者的心理及行為開展有效的服務與管理的基本原理與方法的一門應用性學科。3）掌握：心理學的定義，心理學的基本內(nèi)容；旅游心理學的研究對象、內(nèi)容、意義、方法。3）掌握：員工的氣質(zhì)、性格、能力差異與旅游企業(yè)管理。三、命題要求命題內(nèi)容要求：《旅游心理學》課程教學的全部內(nèi)容和與本課程有關(guān)的常識、基礎理論知識和最新研究成果，考核內(nèi)容以教材內(nèi)容為準。：人民郵電出版社，2003年第三篇：旅游心理學旅游心理學旅游心理學是一方面研究旅游的心理活動及其規(guī)律。有助于增強旅游企業(yè)市場競爭力。旅游感覺主要現(xiàn)象：感覺適應、感覺對比、聯(lián)覺、后象知覺是大腦對直接作用于感覺器官的客觀事物各種屬性的整體反映，感覺是對事物個別屬性的反映。需要的概念：需要是當個體感到某種缺乏時力求獲得滿足的欲望。旅游動機的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標類）心理類旅游動機旅游推力目標類旅游動機旅游拉力 ，分為主導性動機和輔助性動機感覺：是人腦對當前客觀事物的個別屬性的直接反映。旅游知覺的心理定勢：是指人在認識特定對象時的心理準備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗習慣來感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個首次效應——第一印象暈輪效應——以點代面經(jīng)驗效應社會知覺：又稱社會認知，即個體對他人、群體（人際知覺）以及對自己的知覺。（行為潛能）的改變?yōu)闃酥? 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。忘掉棄選對象的優(yōu)點并記住其缺點，堅信自己的選擇。是態(tài)度形成的核心意向成分是個人對態(tài)度對象的行為反應傾向，是行為的心理準備狀態(tài)。從眾：個體行為不知不覺地受到群體的影響與壓力，而在知覺、判斷、信仰及行動上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象?？臀医煌?是指服務人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達意愿、解決問題而相互影響的過程p139 旅游服務質(zhì)量衡量；實際服務水平與預期服務之間的差異。剛好此時遇到了“末路狂花”前歌手戴軍，兩個壯志成城的人找了一群鐵了心要干電視的年輕人，租了間平房，成立東方風行傳媒文化有限公司，旋即開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之旅。一面是提問刁鉆鬼馬的知名主持人，一面是游刃于鏡頭閃光燈前的時尚達人；一手賣電視節(jié)目，一手做電子商務，在外人看來，這是很困難很具有挑戰(zhàn)性的事情！我們旁人都不禁想：李靜身上還有多少未知的潛能？未來她還要帶給我們什么樣的驚喜？身兼主持人、制片人、老板、媽媽多重身份的李靜,隨著新書《美麗俏佳人》的推出，又多了一個頭銜：作家。聰明的人不是沒有弱點，而是用于面對并善于克服自己的弱點。她依然不是個地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。李靜情緒豐富而且外露，喜怒哀樂皆形于色，她那表情豐富的臉折射出她的豐富的內(nèi)心世界。在節(jié)目進行中我們經(jīng)常聽到李靜說的話是“我們贏定了”、“只要你想做，沒有什么不可能”，可以看出李靜的求勝心是很強的。李靜的性格主要是屬于外向型、意志型、社會型的。作為一名公眾人物，李靜是社會型的。她收集了大量化妝品瓶子，請設計師用這些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。在這一系列公益活動中，李靜很好地實現(xiàn)了自己的社會價值。呼吁大家要為地球減重，拒絕奢華包裝，要盡量去買那種可回收可降解的瓶子。他們不惜拿出很多時間去排長隊只為能夠買到一個購物袋。節(jié)目主持人要求有很強的溝通能力，要和很多人打交道，李靜過之而無不及。制作品牌廣告語時，李靜更是大膽地采用了“彩妝大師，定制你的美麗”這句急中生智的話。而且她的主持風格特立獨行、率真、俏皮?；顫姾脛印⑸朴谂c人交往李靜能言善辯，最擅長的就是察言觀色和與人交往。為了增進對商業(yè)的了解，2009年初，李靜勇敢地只身前往參加了亞布力中國企業(yè)家論壇。將有限的資源發(fā)揮到極致，這是商人李靜的過人之處。然而“故事”還沒有結(jié)束?！捌谕崩碚撁绹睦韺W家弗魯姆提出激勵因素的作用取決于兩個方面：（1）對激勵因素所能實現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵因素對其本人的效價的大小強化理論(P219)該理論是美國哈佛大學教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎上提出的，指能加強人的行為的一種刺激。（3）已婚無子女，經(jīng)濟條件好 （1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無錢，經(jīng)濟原因制約不可能出門。旅游偏好的形成主要受兩個因素影響：態(tài)度的強度所擁有的信息量和信息種類 偏好=個體獲得利益的相對重要性x個體態(tài)度對象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 ：軟硬件方面：訴諸情感訴諸理智 ，激發(fā)潛在旅游動機 ，輸送新信息激發(fā)潛在動機人格又稱個性，是指個體在先天素質(zhì)的基礎上，在一定的社會環(huán)境中，通過一定的學習、實踐（社會）活動，形成和發(fā)展起來的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。獲取信息學習旅游消費：信息的渠道（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個人推銷。主要來源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂、滑雪等旅游活動旅游企業(yè)低碳旅游：利用新能源新材料，運用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)合理確定景區(qū)游客容量綠色環(huán)保旅游企業(yè)認證核心景區(qū)禁止機動車進入禁止免費提供一次性日用品倡導公共交通和混合動力汽車、電動車、自行車等低碳或無碳方式覺察風險：是伴隨旅游決策而同時產(chǎn)生的風險，又稱“知覺風險”。性格認知。感覺和知覺的區(qū)別：個別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺，但知覺在很大程度上受態(tài)度、知識經(jīng)驗等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺映象有所不同。p33 復雜性需要：復雜需要是指人們對新奇、出乎意料、變化和不可預見性事物的向往和追求。三：旅游心理學的研究方法：觀察法、訪談調(diào)查法、問卷調(diào)查法、測驗法 ，可分為自然需要和社會需要（1）自然（生理）需要：是人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。有助于社會關(guān)系和諧科學心理理論：構(gòu)造主義心理學（德國馮特）機能主義心理學（美國詹姆斯、杜威和安吉爾）行為主義理論（美國華生）格式塔心理學（德國韋特海默、科勒和考夫卡）精神分析心理學（奧地利弗洛伊德）（美國馬斯洛和