【正文】 的：通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅游消費(fèi)服務(wù)的基本含義與性質(zhì)，以及服務(wù)的基礎(chǔ)——客我交往，二者是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本問(wèn)題。旅游服務(wù)人員的角色、形象、服務(wù)、信譽(yù)意識(shí)的要求。教學(xué)方法：課堂講授、案例分析 教學(xué)手段：課堂教學(xué) 授課時(shí)數(shù)：5學(xué)時(shí)作業(yè)與思考：旅游企業(yè)職工有哪些個(gè)體差異，怎樣管理？激勵(lì)的概念及其理論有哪些？旅游企業(yè)管理常采用哪些激勵(lì)方式？旅游企業(yè)如何控制職工的不良情緒？旅游企業(yè)職工問(wèn)題行為產(chǎn)生的原因、及預(yù)防矯正措施是什么？第十四章旅游企業(yè)活動(dòng)中的群體行為與群體動(dòng)力教學(xué)目的：通過(guò)本章的教學(xué)，使學(xué)生了解旅游企業(yè)的生存和發(fā)展依賴于職工群體，群體行為對(duì)旅游企業(yè)具有重要影響。教學(xué)方法：課堂講授、案例分析 教學(xué)手段：課堂教學(xué) 授課時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)作業(yè)與思考：群體行為對(duì)旅游企業(yè)有什么意義？群體規(guī)范和群體壓力的意義是什么？群體內(nèi)聚力和士氣對(duì)旅游企業(yè)的意義是什么？群體進(jìn)正和群體沖突的意義是什么？人際關(guān)系和意見溝通的意義是什么？第十五章旅游企業(yè)活動(dòng)中領(lǐng)導(dǎo)者的心理風(fēng)貌與風(fēng)范教學(xué)目的：通過(guò)本章的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生了解旅游企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是旅游企業(yè)運(yùn)行和發(fā)展的關(guān)鍵因素，了解旅游企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備怎樣的品質(zhì)素養(yǎng)，掌握旅游企業(yè)家的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與藝術(shù)，從而更好地理解和掌握旅游企業(yè)管理理論。內(nèi)容要點(diǎn)：組織的概念組織變革的動(dòng)力組織改革者的心理優(yōu)化改革的社會(huì)心理教學(xué)方法：課堂講授、案例分析 教學(xué)手段：課堂教學(xué) 授課時(shí)數(shù)：3學(xué)時(shí)作業(yè)與思考：組織的概念應(yīng)如何理解？分析導(dǎo)致企業(yè)組織變革的因素有哪些？組織改革中改革者的心理趨向及心理障礙是什么？如何優(yōu)化社會(huì)心參考書目：主教材：甘朝有編著《旅游心理學(xué)》 南開大學(xué)出版社2001年第2版 參考書：劉純主編《旅游心理學(xué)》高等教育出版社2002年版薛群慧主編《旅游心理學(xué)》 云南大學(xué)出版社1996年版 車文博主編《心理學(xué)原理》黑龍江人民出版社，1997年版第二篇：《旅游心理學(xué)》考核大綱《旅游心理學(xué)課程考核大綱一、考核大綱的編寫說(shuō)明本課程的性質(zhì)及其在本學(xué)科專業(yè)中的地位旅游心理學(xué)是以心理學(xué)、旅游學(xué)理論為基礎(chǔ)，來(lái)研究旅游者的心理及行為規(guī)律、旅游企業(yè)如何針對(duì)旅游者的心理及行為開展有效的服務(wù)與管理的基本原理與方法的一門應(yīng)用性學(xué)科。3）掌握：心理學(xué)的定義，心理學(xué)的基本內(nèi)容；旅游心理學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容、意義、方法。3）掌握：?jiǎn)T工的氣質(zhì)、性格、能力差異與旅游企業(yè)管理。三、命題要求命題內(nèi)容要求：《旅游心理學(xué)》課程教學(xué)的全部?jī)?nèi)容和與本課程有關(guān)的常識(shí)、基礎(chǔ)理論知識(shí)和最新研究成果，考核內(nèi)容以教材內(nèi)容為準(zhǔn)。：人民郵電出版社，2003年第三篇：旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)是一方面研究旅游的心理活動(dòng)及其規(guī)律。有助于增強(qiáng)旅游企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。旅游感覺(jué)主要現(xiàn)象：感覺(jué)適應(yīng)、感覺(jué)對(duì)比、聯(lián)覺(jué)、后象知覺(jué)是大腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物各種屬性的整體反映，感覺(jué)是對(duì)事物個(gè)別屬性的反映。需要的概念：需要是當(dāng)個(gè)體感到某種缺乏時(shí)力求獲得滿足的欲望。旅游動(dòng)機(jī)的種類p37 ，分為“內(nèi)在需求”（心理類）和“外在刺激”（目標(biāo)類）心理類旅游動(dòng)機(jī)旅游推力目標(biāo)類旅游動(dòng)機(jī)旅游拉力 ，分為主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)和輔助性動(dòng)機(jī)感覺(jué)：是人腦對(duì)當(dāng)前客觀事物的個(gè)別屬性的直接反映。旅游知覺(jué)的心理定勢(shì)：是指人在認(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)的心理準(zhǔn)備狀態(tài)，即心理上的特定趨勢(shì)，容易使人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣來(lái)感知事物p52 主要有4種：刻板印象——以群代個(gè)首次效應(yīng)——第一印象暈輪效應(yīng)——以點(diǎn)代面經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)社會(huì)知覺(jué)：又稱社會(huì)認(rèn)知，即個(gè)體對(duì)他人、群體（人際知覺(jué)）以及對(duì)自己的知覺(jué)。（行為潛能）的改變?yōu)闃?biāo)志 低碳旅游：顧名思義，即是一種降低“碳”的旅游，也就是在旅游活動(dòng)中，旅游者盡量降低二氧化碳排放量。忘掉棄選對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并記住其缺點(diǎn)，堅(jiān)信自己的選擇。是態(tài)度形成的核心意向成分是個(gè)人對(duì)態(tài)度對(duì)象的行為反應(yīng)傾向，是行為的心理準(zhǔn)備狀態(tài)。從眾：個(gè)體行為不知不覺(jué)地受到群體的影響與壓力，而在知覺(jué)、判斷、信仰及行動(dòng)上表現(xiàn)出與群體中多數(shù)人相一致的現(xiàn)象?？臀医煌?是指服務(wù)人員和客人之間溝通思想、交流感情、表達(dá)意愿、解決問(wèn)題而相互影響的過(guò)程p139 旅游服務(wù)質(zhì)量衡量；實(shí)際服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)之間的差異。剛好此時(shí)遇到了“末路狂花”前歌手戴軍，兩個(gè)壯志成城的人找了一群鐵了心要干電視的年輕人，租了間平房，成立東方風(fēng)行傳媒文化有限公司，旋即開始了艱難的創(chuàng)業(yè)之旅。一面是提問(wèn)刁鉆鬼馬的知名主持人，一面是游刃于鏡頭閃光燈前的時(shí)尚達(dá)人；一手賣電視節(jié)目，一手做電子商務(wù)，在外人看來(lái)，這是很困難很具有挑戰(zhàn)性的事情！我們旁人都不禁想：李靜身上還有多少未知的潛能？未來(lái)她還要帶給我們什么樣的驚喜？身兼主持人、制片人、老板、媽媽多重身份的李靜,隨著新書《美麗俏佳人》的推出，又多了一個(gè)頭銜：作家。聰明的人不是沒(méi)有弱點(diǎn)，而是用于面對(duì)并善于克服自己的弱點(diǎn)。她依然不是個(gè)地道的生意人，但是她了解女人、研究人性。李靜情緒豐富而且外露，喜怒哀樂(lè)皆形于色，她那表情豐富的臉折射出她的豐富的內(nèi)心世界。在節(jié)目進(jìn)行中我們經(jīng)常聽到李靜說(shuō)的話是“我們贏定了”、“只要你想做，沒(méi)有什么不可能”，可以看出李靜的求勝心是很強(qiáng)的。李靜的性格主要是屬于外向型、意志型、社會(huì)型的。作為一名公眾人物，李靜是社會(huì)型的。她收集了大量化妝品瓶子，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師用這些瓶子做成了一只漂亮的水晶高跟鞋。在這一系列公益活動(dòng)中，李靜很好地實(shí)現(xiàn)了自己的社會(huì)價(jià)值。呼吁大家要為地球減重，拒絕奢華包裝，要盡量去買那種可回收可降解的瓶子。他們不惜拿出很多時(shí)間去排長(zhǎng)隊(duì)只為能夠買到一個(gè)購(gòu)物袋。節(jié)目主持人要求有很強(qiáng)的溝通能力，要和很多人打交道，李靜過(guò)之而無(wú)不及。制作品牌廣告語(yǔ)時(shí)，李靜更是大膽地采用了“彩妝大師，定制你的美麗”這句急中生智的話。而且她的主持風(fēng)格特立獨(dú)行、率真、俏皮。活潑好動(dòng)、善于與人交往李靜能言善辯，最擅長(zhǎng)的就是察言觀色和與人交往。為了增進(jìn)對(duì)商業(yè)的了解，2009年初，李靜勇敢地只身前往參加了亞布力中國(guó)企業(yè)家論壇。將有限的資源發(fā)揮到極致，這是商人李靜的過(guò)人之處。然而“故事”還沒(méi)有結(jié)束?！捌谕崩碚撁绹?guó)心理學(xué)家弗魯姆提出激勵(lì)因素的作用取決于兩個(gè)方面：（1）對(duì)激勵(lì)因素所能實(shí)現(xiàn)的可能性大小的期望（2）激勵(lì)因素對(duì)其本人的效價(jià)的大小強(qiáng)化理論(P219)該理論是美國(guó)哈佛大學(xué)教授斯金納在巴甫洛夫條件反射理論的基礎(chǔ)上提出的，指能加強(qiáng)人的行為的一種刺激。（3）已婚無(wú)子女，經(jīng)濟(jì)條件好 （1）身體好，有錢，通常喜歡在旅游中尋覓安度晚年；（2）有錢，身體不好，則不可能出門；（3）無(wú)錢，經(jīng)濟(jì)原因制約不可能出門。旅游偏好的形成主要受兩個(gè)因素影響：態(tài)度的強(qiáng)度所擁有的信息量和信息種類 偏好=個(gè)體獲得利益的相對(duì)重要性x個(gè)體態(tài)度對(duì)象提供利益的能力 改變旅游者態(tài)度的策略：p87 ：軟硬件方面：訴諸情感訴諸理智 ，激發(fā)潛在旅游動(dòng)機(jī) ，輸送新信息激發(fā)潛在動(dòng)機(jī)人格又稱個(gè)性，是指?jìng)€(gè)體在先天素質(zhì)的基礎(chǔ)上，在一定的社會(huì)環(huán)境中，通過(guò)一定的學(xué)習(xí)、實(shí)踐（社會(huì)）活動(dòng)，形成和發(fā)展起來(lái)的比較穩(wěn)定的心理特征的綜合。獲取信息學(xué)習(xí)旅游消費(fèi)：信息的渠道（1）商業(yè)環(huán)境：廣告、宣傳和個(gè)人推銷。主要來(lái)源于交通特別是空中飛行、住宿以及主題公園娛樂(lè)、滑雪等旅游活動(dòng)旅游企業(yè)低碳旅游：利用新能源新材料，運(yùn)用節(jié)能節(jié)水減排技術(shù)合理確定景區(qū)游客容量綠色環(huán)保旅游企業(yè)認(rèn)證核心景區(qū)禁止機(jī)動(dòng)車進(jìn)入禁止免費(fèi)提供一次性日用品倡導(dǎo)公共交通和混合動(dòng)力汽車、電動(dòng)車、自行車等低碳或無(wú)碳方式覺(jué)察風(fēng)險(xiǎn)：是伴隨旅游決策而同時(shí)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，又稱“知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”。性格認(rèn)知。感覺(jué)和知覺(jué)的區(qū)別：個(gè)別和整體；相同的客觀刺激有相同的感覺(jué)，但知覺(jué)在很大程度上受態(tài)度、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)等主觀因素影響，而產(chǎn)生的知覺(jué)映象有所不同。p33 復(fù)雜性需要：復(fù)雜需要是指人們對(duì)新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。三：旅游心理學(xué)的研究方法：觀察法、訪談?wù){(diào)查法、問(wèn)卷調(diào)查法、測(cè)驗(yàn)法 ，可分為自然需要和社會(huì)需要（1）自然（生理）需要：是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的需要。有助于社會(huì)關(guān)系和諧科學(xué)心理理論：構(gòu)造主義心理學(xué)（德國(guó)馮特）機(jī)能主義心理學(xué)（美國(guó)詹姆斯、杜威和安吉爾）行為主義理論（美國(guó)華生）格式塔心理學(xué)（德國(guó)韋特海默、科勒和考夫卡）精神分析心理學(xué)（奧地利弗洛伊德）（美國(guó)馬斯洛和