【正文】 四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策 旅游心理學(xué) 第十三章 第一節(jié) 旅游者 投訴心理 (1) 冷處理 ； (2) 熱心腸； (3) 快解決 。 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 旅游心理學(xué) 第九章 第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的心理策略 一、塑造美好形象，留下難忘印象 二、運(yùn)用眼神魅力，進(jìn)行微笑服務(wù) 三、正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用 四、因時(shí)因地而異，機(jī)動(dòng)靈活導(dǎo)游 五、把握游客心理，滿足特殊需要 六、注重細(xì)致入微，提供超值服務(wù) 三、正確使用語(yǔ)言，發(fā)揮感染作用 首先，導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)該是友好的語(yǔ)言。 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 一、社會(huì)階層的劃分 旅游心理學(xué) 第七章 第三節(jié) 社會(huì)階層與旅游行為 (一 )中國(guó)社會(huì)階層的劃分方式 根據(jù)中國(guó)社科院于 2023年 12月 發(fā)表的《當(dāng)代中 國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷研究報(bào)告》，依據(jù)各個(gè)社會(huì)階層對(duì) 組織資源 (政治資源 )、經(jīng)濟(jì)資源、文化資源的占有 情況，即對(duì)這三種資源的擁有量和所擁有的資源的 重要程度，當(dāng)代中國(guó)社會(huì)可以劃分為十個(gè)社會(huì)階層，它們分屬五種社會(huì)地位等級(jí)：上層、中上、中中、 中下、底層。從旅游促銷的角度講，旅游促銷廣告宣傳表面上是針對(duì)旅游者或潛在旅游者個(gè)人，但實(shí)際上應(yīng)該針對(duì)人的三種自我狀態(tài)同時(shí)做工作。外傾型者與 內(nèi)傾型者相反，其性格外向，感到身外具有絕對(duì)價(jià)值， 主要指向他人和外在的客觀世界。 旅游心理學(xué) 第五章 第二節(jié) 態(tài)度與旅游行為 。 二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 學(xué)習(xí)的動(dòng)機(jī) 5 獲取新知識(shí)、增長(zhǎng)見識(shí)、豐富閱歷是人們外出旅游的又一個(gè)重要?jiǎng)訖C(jī)。 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 一、 動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī) 二、旅游動(dòng)機(jī)的多源性 三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā) 一、 動(dòng)機(jī)與旅游動(dòng)機(jī) 動(dòng)機(jī)是發(fā)動(dòng)和維持人的活動(dòng)，并使活動(dòng)指向一定目的的心理傾向。 (一 )需要的單一性 三、需要的單一性和復(fù)雜性 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 需要的復(fù)雜性指人們對(duì)新奇、意外、變化和不可預(yù)見的事物的追求和向往。 精神需要 2 精神需要指人們對(duì)精神生活和精神產(chǎn)品的需要，如對(duì)知識(shí)、審美、藝術(shù)鑒賞、宗教信仰、道德、友誼、榮譽(yù)、地位、成就、自尊等方面的需要。旅游決策階段的知覺印象影響旅游者對(duì)旅游目的地的選擇。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。 知覺對(duì)象的組合遵循如下原則： 鄰近原則 相似原則 連續(xù)原則 閉合原則 三、影響知覺的因素 三、影響知覺的因素 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )影響知覺的主觀因素 需要和動(dòng)機(jī) 1 興趣 2 情緒 3 過去的經(jīng)驗(yàn) 4 影響知覺的主觀因素除上述外，人的個(gè)性、經(jīng)濟(jì)收入、年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)階層、態(tài) 度、信仰等也都會(huì)對(duì)人的知覺產(chǎn)生影響。 時(shí)間 速度 舒適度 三、旅游者對(duì)旅游交通的知覺 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 (三 )旅游者對(duì)旅游巴士的知覺 下列因素影響旅游者的知覺印象：車窗的寬敞 程度，座椅的舒適性，車上減震裝置的性能，車上 視聽系統(tǒng)的效果如何，車上是否配有導(dǎo)游員，導(dǎo)游 員是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，等等。 旅游心理學(xué) 第四章 第一節(jié) 旅游者的需要 一、需要的概念 按需要的起源劃分，可以分為自然需要和社會(huì)需要： 自然需要 1 自然需要又稱為生理需要，是人類對(duì)維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。 (五 )自我實(shí)現(xiàn)的需要 生理需要、安全需要、社交需要和尊重需要可以統(tǒng)稱為缺失性需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要又稱為非缺失性需要或成長(zhǎng)的需要。 錯(cuò)過的電影， 總是最好看的。 好奇和探索需要是人的共同特征，人們對(duì)未知的事物總是充滿了好奇心，有探索其奧秘的欲望。 態(tài)度的這三種成分密切相聯(lián)、相互影響、互相制約，共同構(gòu)成一個(gè)完整的有機(jī)體。 容主張按照態(tài)度類型將人分成 外傾型和內(nèi)傾型兩類。 二、自我狀態(tài)與旅游決策 旅游心理學(xué) 第六章 第三節(jié) 個(gè)性結(jié)構(gòu)與旅游決策 人的個(gè)性中的三種自我狀態(tài)相互獨(dú)立、相互制約、共同參與決策。 老年階段 3 三、家庭旅游決策 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 我國(guó)旅游心理學(xué)界借鑒國(guó)外的研究成果，通常將家庭旅游決策的方式歸納為四種主要類型：丈夫主導(dǎo)型；妻子主導(dǎo)型；共同影響，一方?jīng)Q策型；共同影響，共同決策型。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 五、對(duì)導(dǎo)游員能力的要求 敏銳的觀察能力、高度的注意能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力是導(dǎo)游員最基本的能力品質(zhì)。 工作不負(fù)責(zé)。 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 旅游心理學(xué) 第十四章 旅游企業(yè)員工的個(gè)體心理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 第三節(jié) 旅游企業(yè)員工挫折與管理 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 一、激勵(lì)的功能 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 激勵(lì)的管理功能 1 激勵(lì)對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的功能 2 激勵(lì)對(duì)員工提高工效的功能 3 二、激勵(lì)的方式 旅游心理學(xué) 第十四章 第一節(jié) 旅游企業(yè)員工積極性的激勵(lì) 需要激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 感情激勵(lì) 榜樣激勵(lì) 懲罰激勵(lì) (1) 信任。 最后，導(dǎo)游語(yǔ)言應(yīng)該是生動(dòng)活潑的語(yǔ)言。 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 一、文化概述 二、社會(huì)文化對(duì)旅游行為的影響 一、文化概述 旅游心理學(xué) 第七章 第四節(jié) 社會(huì)文化與旅游行為 (一 )文化的定義 文化的內(nèi)涵十分廣闊，從廣義上可以把文化定義為：人類群體所特有的，能夠與非我群體相區(qū)別的活動(dòng)方式，以及這種特有活動(dòng)所創(chuàng)造和憑借的物質(zhì)財(cái)富與精神產(chǎn)品。 一、角色規(guī)范 二、角色期待 三、角色沖突 四、旅游角色 一、角色規(guī)范 所謂角色規(guī)范，就是指?jìng)€(gè)體在取得其角色的身份和位置后，必須按照社會(huì)的要求，實(shí)施其角色行為，而角色行為又有既定的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，這種符合角色身份和社會(huì)要求的行為模式被稱為角色規(guī)范。 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 一、個(gè)性傾向與旅游行為 旅游心理學(xué) 第六章 第二節(jié) 個(gè)性特征與旅游行為 與卡爾 –態(tài)度的復(fù)雜性： 旅游者對(duì)態(tài)度對(duì)象所掌握的信息的種類和信息的數(shù)量也影響著旅游偏愛的形成 。 旅游動(dòng)機(jī)的分類 三、旅游動(dòng)機(jī)的激發(fā) 旅游心理學(xué) 第四章 第二節(jié) 旅游者的動(dòng)機(jī) 倡導(dǎo)現(xiàn)代旅游觀念，鼓勵(lì)旅游消費(fèi) 1 加大旅游宣傳的力度 2 努力開發(fā)有吸引力的旅游產(chǎn)品 3 提高旅游服務(wù)質(zhì)量 4 具有吸引力的旅游資源或旅游產(chǎn)品應(yīng)具備如下特征： (1)自然性 ， 盡可能保持旅游資源或旅游產(chǎn)品的原始自然風(fēng)貌 ，滿足旅游者親近大自然的心理需要； (2)獨(dú)特性 ， 個(gè)性是旅游產(chǎn)品的魅力所在 ， 因此旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要突出個(gè)性 、 特色和獨(dú)特的感染力； (3)民族性 ， 越是民族的就越是世界的 ， 因此那些具有典型民族風(fēng)格 、 地方特色的旅游產(chǎn)品對(duì)旅游者充滿了吸引力 。旅游動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生必須同時(shí)具備兩個(gè)方面的條件：主觀條件和客觀條件。 (三 )需要的單一性和復(fù)雜性的平衡 旅游活動(dòng)實(shí)際上是起著“平衡劑”的作用。這五種需要按照其發(fā)生的先后順序，由低級(jí)至高級(jí)呈金字塔形依次排列。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 四、旅游者對(duì)旅游地的知覺 通常，旅游者對(duì)旅游目的地的知覺主要受下列三個(gè)因素的影響：旅游景觀、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)。 旅游心理學(xué) 第二章 第二節(jié) 知覺的心理定勢(shì) 三、刻板印象 刻板印象是指對(duì)人或事物所持有的呆板、機(jī)械、沒有變通的印象。 二、知覺的特性 旅游心理學(xué) 第二章 第一節(jié) 知覺概述 (二 )知覺的理解性 知覺是一個(gè)非常主動(dòng)的過程，它是借助過去的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在知覺時(shí)的動(dòng)機(jī)和興趣的基礎(chǔ)上，對(duì) 感知的事物進(jìn)行加工處理，理解客觀事物的含義， 形成整體的知覺印象。 旅游心理學(xué) 第二章 第三節(jié) 旅游者對(duì)旅游條件的知覺 旅途要快 1 游覽過程要慢 2 旅游活動(dòng)安排要準(zhǔn)時(shí) 3 二、 旅游者對(duì)旅游距離的知覺 人們對(duì)距離的知覺對(duì)旅游者的決策和行為既能產(chǎn)生消極的阻止作用，又能產(chǎn)生積極的激勵(lì)作用。 有選擇地接受信息 1 堅(jiān)信自己的選擇是正確的 2 旅游者如何學(xué)習(xí) 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) 一、通過經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)旅游 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 二、 獲取信息的過程也是學(xué)習(xí)旅游的過程 旅游心理學(xué) 第三章 第三節(jié) 旅游者如何學(xué)習(xí) (一 )商業(yè)環(huán)境 旅游商業(yè)環(huán)境通常包括旅游企業(yè)本身制作或在傳播媒體上發(fā)布的旅游廣告或宣傳品，及旅游促銷人員的推銷行為。 人希望生活在愛的陽(yáng)光之下，不愿意生存在缺少愛的沙漠之中。 五 旅游需要 ?定義：指人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)環(huán)境和特定的經(jīng)濟(jì)條件下為滿足某種目的而進(jìn)行游歷、旅行的愿望和要求。主導(dǎo)動(dòng)機(jī)在旅游活動(dòng)中處于主導(dǎo)和支配地位，決定人們到哪里去旅游和用什么方式進(jìn)行旅游，而輔助性動(dòng)機(jī)對(duì)主導(dǎo)性動(dòng)機(jī)起補(bǔ)充作用。 2 情感因素 情感因素指?jìng)€(gè)體對(duì)態(tài)度對(duì)象的一種內(nèi)心體驗(yàn)，是對(duì)態(tài)度對(duì)象所做出的情感判斷，即對(duì)態(tài)度對(duì)象持有的好惡情感。 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個(gè)性概述 二、影響個(gè)性形成和發(fā)展的因素 旅游心理學(xué) 第六章 第一節(jié) 個(gè)性概述 先天遺傳素質(zhì)是個(gè)性形成和發(fā)展的基礎(chǔ) 1 社會(huì)因素是個(gè)性形成和發(fā)展的重要條件 2 (1)家庭環(huán)境對(duì)個(gè)性的影響； (2)學(xué)校教育對(duì)個(gè)性的影響； (3)社會(huì)文化對(duì)個(gè)性的影響。人的行為是由人的這 三個(gè) “自我狀態(tài) ”的組成體或其中之一部分支配 和控制的。 二、家庭生命周期 旅游心理學(xué) 第七章 第二節(jié) 家庭與旅游行為 中年階段 2 在一家之主的年齡 達(dá)到 35歲以后，家庭生命周 期就進(jìn)入了中年期。 旅游心理學(xué) 第九章 第一節(jié) 旅游者對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的心理要求 三、對(duì)導(dǎo)游員意志的要求 導(dǎo)游員堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)主要包括心理活動(dòng)的自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性和自制性，做到頭腦冷靜和心理平衡。 (4) 滿足賓客的尊重需求。 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 二、情緒的調(diào)控 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 一、情緒與工作積極性 (一 )情緒的感染性 (二 )情緒與工作效率 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 二、情緒的調(diào)控 (一 )加強(qiáng)情緒修養(yǎng)，控制不良情緒 旅游心理學(xué) 第十四章 第二節(jié) 旅游企業(yè)員工情緒的調(diào)控 (1) 樹立正確的態(tài)度； (2) 開拓寬廣的胸懷； (3) 增強(qiáng)適應(yīng)的能力； (4) 注重性格的鍛煉； (5) 加強(qiáng)情緒的調(diào)控 。 第三，根據(jù)旅游者的性別和年齡進(jìn)行導(dǎo)游。 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 旅游心理學(xué) 第八章 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 一、旅游服務(wù)人員的情感特征 二、 旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征 三、旅游服務(wù)人員的性格特征 四、旅游服務(wù)人員的能力特征 一、旅游服務(wù)人員的情感特征 旅游心理學(xué) 第八章 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 良好的情感傾向性 1 深厚的情感基礎(chǔ)性 2 持久的情感穩(wěn)定性 3 較高的情感表現(xiàn)性 4 較強(qiáng)的情緒控制力 5 二、旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)特征 旅游心理學(xué) 第八章 第三節(jié) 旅游服務(wù)人員的心理品質(zhì) 具有適當(dāng)?shù)母惺苄耘c靈敏性 1 具有較高的忍耐性和興奮性 2 具有較強(qiáng)的可塑性和適應(yīng)性 3 三、旅游服務(wù)人員的