服務禮儀與服務心理學(編輯修改稿)
2025-03-28 10:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。 經(jīng)典贊美三句話 ? 你真不簡單 ? 我很欣賞你 ? 我很佩服你 挫折 ?“人有悲歡離合，月有陰晴圓缺，此事古難全?！? 挫折 ?挫折是指人們在有目的的活動中，遇到無法克服或自以為無法克服的障礙或干擾，使其需要或動機不能得到滿足而產(chǎn)生的消極反應。 ?挫折涵義 ?挫折情境；挫折認知；挫折反應 挫折意味著什么？ ? 草地上有一個蛹，被一個小孩發(fā)現(xiàn)并帶回了家。過了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長時間，身子似乎被卡住了，一直出不來。天真的孩子看到蛹中的蝴蝶痛苦掙扎的樣子十分不忍。于是，他便拿起剪刀把蛹殼剪開，幫助蝴蝶脫蛹出來。然而，由于這只蝴蝶沒有經(jīng)過破蛹前必須經(jīng)過的痛苦掙扎，以致出殼后身軀臃腫，翅膀干癟，根本飛不起來，不久就死了。自然，這只蝴蝶的歡樂也就隨著它的死亡而永遠地消失了。 挫折 ?故天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身，行弗亂其所為，增益其所不能。 ? —— 孟子《生于憂患死于安樂》 討論 ?有哪些應對挫折的方法？ ?例如：如果你遇到無理取鬧、故意找茬投訴的客人很郁悶。請問：你如何處理好自己的情緒？ 情緒 —— 他怎么了？ 什么是情緒 ? ?情緒是人對客觀事物的態(tài)度體驗及相應的行為反應 ?喜、怒、哀、樂、懼、愛、惡、欲七情 情商 ?情商又稱情緒智力，是識別、理解自己或他人的情緒狀態(tài)，并利用這些信息來解決問題和調(diào)節(jié)行為的能力。 情商的內(nèi)容 ?認識自身的情緒 ?妥善管理情緒 ?自我激勵 ?認識他人情緒 ?人際關系的管理 控制情緒方法 ?躲避刺激法 ?轉(zhuǎn)移注意法 ?推遲注意法 ?自想后果控制法 ?加強品德修養(yǎng) 舒壓練習 ?吸氣：屏氣：呼氣 ?2:8:4 情緒管理策略 ?優(yōu)化個性，完善自我 ?改變不良認知偏差 ?培養(yǎng)積極樂觀的生活態(tài)度 ?消除不良情緒 昂起頭來真美 ? 珍妮總愛低著頭，因為她一直覺得自己長的不夠漂亮。有一天，她到飾品店去買了只綠色蝴蝶結(jié)，店主不斷贊美她帶上蝴蝶結(jié)挺漂亮。珍妮雖不信，但還是挺高興，不由昂起了頭，急于讓大家看看，出門時與人撞了一下都沒注意。珍妮走進教室，迎面碰上了她的老師，“珍妮，你昂起頭來真美！”老師愛戀地拍拍她的肩說。那一天，她得到了許多人的贊美。她想，這一定是蝴蝶結(jié)的功勞，可往鏡子前一照，頭上根本就沒有蝴蝶結(jié)，一定是出飾品店時與人相撞時弄丟了。 埋怨環(huán)境不如改變自己 ? 一艘戰(zhàn)艦正在濃霧的天氣下航行，瞭望員突然報告：“右舷有燈光，正在逼近?！边@表示雙方會撞上，后果不堪設想。艦長命令信號手通知對方：“我們正迎面駛來，請你轉(zhuǎn)向 20度?！睂Ψ酱穑骸敖ㄗh你轉(zhuǎn)向 20度?！迸為L下令：“告訴他，我是艦長，請他轉(zhuǎn)向20度?！睂Ψ秸f：“我是二等水手，建議你轉(zhuǎn)向?！迸為L勃然大怒，大叫道：“告訴他，這里是戰(zhàn)艦。”對方的信號傳來：“這里是燈塔。” 改變不良認知 ? 一個老太太有兩個女兒，一個開洗衣店，一個開傘店。老太太左右為難：晴天，擔心開傘店的女兒的生意不好；陰天，擔心開洗衣店的女兒的衣服曬不干。有一天，有人勸導她：老太太你好福氣！下雨天，你開傘店的女兒生意好，該高興；天氣好，你開洗衣店的女兒的衣服干得快，也該高興。對你來說，那
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