[管理學]服務與消費者心理學(編輯修改稿)
2025-02-15 15:54 本頁面
【文章內容簡介】 就屬于此類 ,最容易引起矛盾和沖突 . ?刻板印象 :對某類人或者某類事物所持有的共同的 ,籠統的 ,固定的看法和印象 . ?節(jié)約知覺的時間 ?有明顯的局限性 ,容易產生知覺偏差 . ? 期望效應 :也稱為“皮格馬利翁”效應 ,意思是期望本身具有效應性 ,人們對某一目標的期望 ,在心理上具有很大的激勵力量 . ? 案例材料 :曾有心理學家作過試驗 ,學期初在一個班內作智力測驗 ,然后隨機抽出一些學生 ,在學生和老師都不知情的情況下 ,欺騙老師說 :這些學生的測驗分數很高 ,很聰明 .事實上這些學生并不一智商高為條件挑選出來的 .一年后再來看這些學生的學習成績 ,結果發(fā)現 ,他們的總成績排名都有不同程度的提高 .老師認為這些學生是聰明的 ,就會帶著這種期望來對待他們 ,結果期望變成了現實 . ? 對營銷服務工作的借鑒 :服務人員要從心底里尊重喜歡客人 ,把客我交往納入良性循環(huán) . ?習慣定向 :指個人以習慣性的方式來應對某類問題 ,而不作經驗以外的嘗試 ,以至于形成了機械的 ,或盲目的習慣反應傾向 . ?人們習慣性的方式大多是在個人生活經驗中形成的 ,是應付某類問題屢次成功的結果 ,在通常情況下是有效的 .但在特殊情況下可能變成妨礙有效解決問題的障礙 ,使人失去靈活性 ,變得機械盲目卻不自知 . ?案例材料 :國外有些飯店招聘員工時 ,通常不喜歡雇用那些有經驗的 ,從事過飯店工作的人 ,其原因就是這些人帶有過去的經驗和習慣的工作方式 ,在適應新環(huán)境的工作方式時困難較大 ,改變起來較為困難 . ?假定相似性偏見 :人們總是傾向于認為那些和自己在年齡 ,民族 ,地位，教育狀況，社會背景上相似的個體 ,在很多事情的看法上是相同的 . ?弗洛依德的“投射作用” ?最好的克服辦法是“心理換位” 站在他人的角度去想問題 . ?心理學 知覺偏差 .ppt 消費者的情緒與情感 ? 情緒與情感 :人對客觀世界的一種特殊的反映形式使人對客觀事物是否符合自己的需要的態(tài)度體驗 . ? 特點 :兩極性 \擴散性 ? 引起情緒情感變化的原因 : ? 需要是否得到滿足 ? 活動是否順利 ? 環(huán)境條件 ? 團隊狀況和人際關系 ? 身體狀況 ?案例資料 :古代印度人在審犯人時 ,給每個嫌疑犯一把米 ,讓其咀嚼后吐在無花果的葉子上 ,法官常常依此作為定案的依據 . ?情緒變化會引起生理變化 . ?影響消費者情緒情感的因素 : ?購物環(huán)境因素 ?商品的影響 ?服務的影響 案例資料分析 ?餐館的就餐環(huán)境 : ?綠色 ,紅色 ,白色 ,黃色 ?舒適幽雅 ,心情舒暢 ,就餐時間很長 ?話多 ,容易產生爭執(zhí) ,吃得很快 ?冷漠 ,彬彬有禮 ,迅速結束 ?愉快舒適 ,談笑風生 ,友好結束 消費者的需求 ?消費需求 :包括在人類一般需求之中的 ,對以商品和勞務形式存在的消費品的需求和愿望 . ?消費需求的特征 :對象性 指向具體的事物 ? 無限性 追求美好生活的動力 ? 層次性 高中低檔次 ?
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