[管理學(xué)]服務(wù)與消費(fèi)者心理學(xué)(編輯修改稿)
2025-02-15 15:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 就屬于此類 ,最容易引起矛盾和沖突 . ?刻板印象 :對(duì)某類人或者某類事物所持有的共同的 ,籠統(tǒng)的 ,固定的看法和印象 . ?節(jié)約知覺的時(shí)間 ?有明顯的局限性 ,容易產(chǎn)生知覺偏差 . ? 期望效應(yīng) :也稱為“皮格馬利翁”效應(yīng) ,意思是期望本身具有效應(yīng)性 ,人們對(duì)某一目標(biāo)的期望 ,在心理上具有很大的激勵(lì)力量 . ? 案例材料 :曾有心理學(xué)家作過試驗(yàn) ,學(xué)期初在一個(gè)班內(nèi)作智力測(cè)驗(yàn) ,然后隨機(jī)抽出一些學(xué)生 ,在學(xué)生和老師都不知情的情況下 ,欺騙老師說 :這些學(xué)生的測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)很高 ,很聰明 .事實(shí)上這些學(xué)生并不一智商高為條件挑選出來的 .一年后再來看這些學(xué)生的學(xué)習(xí)成績 ,結(jié)果發(fā)現(xiàn) ,他們的總成績排名都有不同程度的提高 .老師認(rèn)為這些學(xué)生是聰明的 ,就會(huì)帶著這種期望來對(duì)待他們 ,結(jié)果期望變成了現(xiàn)實(shí) . ? 對(duì)營銷服務(wù)工作的借鑒 :服務(wù)人員要從心底里尊重喜歡客人 ,把客我交往納入良性循環(huán) . ?習(xí)慣定向 :指個(gè)人以習(xí)慣性的方式來應(yīng)對(duì)某類問題 ,而不作經(jīng)驗(yàn)以外的嘗試 ,以至于形成了機(jī)械的 ,或盲目的習(xí)慣反應(yīng)傾向 . ?人們習(xí)慣性的方式大多是在個(gè)人生活經(jīng)驗(yàn)中形成的 ,是應(yīng)付某類問題屢次成功的結(jié)果 ,在通常情況下是有效的 .但在特殊情況下可能變成妨礙有效解決問題的障礙 ,使人失去靈活性 ,變得機(jī)械盲目卻不自知 . ?案例材料 :國外有些飯店招聘員工時(shí) ,通常不喜歡雇用那些有經(jīng)驗(yàn)的 ,從事過飯店工作的人 ,其原因就是這些人帶有過去的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣的工作方式 ,在適應(yīng)新環(huán)境的工作方式時(shí)困難較大 ,改變起來較為困難 . ?假定相似性偏見 :人們總是傾向于認(rèn)為那些和自己在年齡 ,民族 ,地位，教育狀況，社會(huì)背景上相似的個(gè)體 ,在很多事情的看法上是相同的 . ?弗洛依德的“投射作用” ?最好的克服辦法是“心理換位” 站在他人的角度去想問題 . ?心理學(xué) 知覺偏差 .ppt 消費(fèi)者的情緒與情感 ? 情緒與情感 :人對(duì)客觀世界的一種特殊的反映形式使人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要的態(tài)度體驗(yàn) . ? 特點(diǎn) :兩極性 \擴(kuò)散性 ? 引起情緒情感變化的原因 : ? 需要是否得到滿足 ? 活動(dòng)是否順利 ? 環(huán)境條件 ? 團(tuán)隊(duì)狀況和人際關(guān)系 ? 身體狀況 ?案例資料 :古代印度人在審犯人時(shí) ,給每個(gè)嫌疑犯一把米 ,讓其咀嚼后吐在無花果的葉子上 ,法官常常依此作為定案的依據(jù) . ?情緒變化會(huì)引起生理變化 . ?影響消費(fèi)者情緒情感的因素 : ?購物環(huán)境因素 ?商品的影響 ?服務(wù)的影響 案例資料分析 ?餐館的就餐環(huán)境 : ?綠色 ,紅色 ,白色 ,黃色 ?舒適幽雅 ,心情舒暢 ,就餐時(shí)間很長 ?話多 ,容易產(chǎn)生爭執(zhí) ,吃得很快 ?冷漠 ,彬彬有禮 ,迅速結(jié)束 ?愉快舒適 ,談笑風(fēng)生 ,友好結(jié)束 消費(fèi)者的需求 ?消費(fèi)需求 :包括在人類一般需求之中的 ,對(duì)以商品和勞務(wù)形式存在的消費(fèi)品的需求和愿望 . ?消費(fèi)需求的特征 :對(duì)象性 指向具體的事物 ? 無限性 追求美好生活的動(dòng)力 ? 層次性 高中低檔次 ?
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