民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-11 00:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理解人際溝通的含義及原則1 破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素12有效的溝通方式 真誠(chéng)溝通了解有效溝通的益處1 換位思考掌握有效的溝通方式1 有效溝通方式的訓(xùn)練會(huì)使用有效的溝通方式23各類型乘客的溝通方式 服務(wù)項(xiàng)目介紹了解各崗位為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目。1 各類乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點(diǎn)與心理需求1 各類乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查了解民航服務(wù)接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點(diǎn)與心理需求2 識(shí)別有特殊需求的乘客有針對(duì)性的接待服務(wù)方法2學(xué)習(xí)有針對(duì)性的溝通技巧24非語(yǔ)言溝通方式了解非語(yǔ)言溝通形式的含義2 非語(yǔ)言溝通形式的運(yùn)用運(yùn)用非語(yǔ)言溝通形式提高溝通技巧，服務(wù)乘客和客戶。25情緒管理 情緒表達(dá)學(xué)會(huì)適度的情緒表達(dá)。1 情緒管理學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道1 突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服務(wù)中乘客和客戶的情緒問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件26解決沖突 體會(huì)沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則1 投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶的不滿、投訴等問(wèn)題27提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本素養(yǎng)：語(yǔ)言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)2搜集有效的溝通魅力語(yǔ)言，并相互交流，以豐富學(xué)生的口頭用語(yǔ)2復(fù)習(xí)、考試2合計(jì)學(xué)時(shí)32七、教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于將理論知識(shí)融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。
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