民航服務心理學課程標準(編輯修改稿)
2025-08-11 00:42 本頁面
【文章內容簡介】 理解人際溝通的含義及原則1 破冰游戲分析在民航服務中人際溝通的影響因素12有效的溝通方式 真誠溝通了解有效溝通的益處1 換位思考掌握有效的溝通方式1 有效溝通方式的訓練會使用有效的溝通方式23各類型乘客的溝通方式 服務項目介紹了解各崗位為客戶提供的服務項目。1 各類乘客心理特點的總結分析民航服務各環(huán)節(jié)中乘客與客戶的心理特點與心理需求1 各類乘客心理特點的調查了解民航服務接待中不同類型的乘客和客戶的心理特點與心理需求2 識別有特殊需求的乘客有針對性的接待服務方法2學習有針對性的溝通技巧24非語言溝通方式了解非語言溝通形式的含義2 非語言溝通形式的運用運用非語言溝通形式提高溝通技巧，服務乘客和客戶。25情緒管理 情緒表達學會適度的情緒表達。1 情緒管理學習情緒管理，懂得與人相處之道1 突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通，解決服務中乘客和客戶的情緒問題以及應對工作中的突發(fā)事件26解決沖突 體會沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則1 投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點解決乘客和客戶的不滿、投訴等問題27提高個人服務與溝通素質解優(yōu)秀服務者個人的基本素養(yǎng)：語言魅力、高尚情操、良好的心理素質2搜集有效的溝通魅力語言，并相互交流，以豐富學生的口頭用語2復習、考試2合計學時32七、教學方法教學實施應確立和尊重學生在學習活動中的主體地位，所有教學活動都應圍繞培養(yǎng)學生完成工作任務所需的職業(yè)能力而設計，真正實現學生在教學過程中“做學一體”的目標，具體教學建議如下：（1）在教學過程中，應立足于將理論知識融貫于實際操作中，加強學生實際解決問題能力的培養(yǎng)；采用項目教學，以工作任務引領教學，提高學生學習興趣，激發(fā)學生的成就動機。
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