民航服務(wù)心理學(xué)情緒情感管理(ppt46頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-04 21:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性驚恐狀態(tài)（運(yùn)動(dòng)性不安、小動(dòng)作增多、坐臥不寧、或激動(dòng)哭泣），常伴有自主神經(jīng)功能失調(diào)表現(xiàn)（口干、胸悶、心悸、出冷汗、雙手震顫、厭食、便秘等）。 Page 23 驚恐發(fā)作 會(huì)突然感到危機(jī)或威脅即將來(lái)臨或死亡迫在眉睫 ， 體驗(yàn)到強(qiáng)烈的恐懼 ， 并產(chǎn)生立即逃離的沖動(dòng)；同時(shí)出現(xiàn)各種軀體癥狀和認(rèn)知癥狀 ， 如心悸 、 出汗 、 震顫 。 無(wú)名焦慮或浮游性焦慮 個(gè)體預(yù)感到存在迫在眉睫 ， 而且?guī)缀跏遣豢杀苊獾奈ｋU(xiǎn) ， 但是又說(shuō)不清楚危險(xiǎn)來(lái)自哪里；同時(shí) ， 個(gè)體又懷疑自己是否有應(yīng)對(duì)這種即將來(lái)臨的危險(xiǎn)的能力 。 出現(xiàn)警覺(jué)性增高 ， 運(yùn)動(dòng)性不安和軀體癥狀 ， 如心跳加快、 惡心或胃部不適 、 出汗 、 面色潮紅或蒼白 、 震顫等 。 預(yù)期焦慮 焦慮障礙患者預(yù)期再次面臨害怕的場(chǎng)合或情境時(shí)出現(xiàn)的焦慮 。 憂慮性期待 由患者過(guò)分擔(dān)心自己或親友會(huì)發(fā)生不幸的事情或會(huì)發(fā)生非現(xiàn)實(shí)威脅引起 。 他們常常有恐慌的預(yù)感 ， 整日憂心忡忡 、 心煩意亂 、 坐臥不寧。 其焦慮的程度與現(xiàn)實(shí)或誘發(fā)焦慮的事件本身的程度很不相稱(chēng) 。 臨場(chǎng)焦慮 它與執(zhí)行一項(xiàng)任務(wù)有關(guān) ， 完成該項(xiàng)任務(wù)越?jīng)]有把握 ， 焦慮也可能越大。 分離焦慮 是兒童對(duì)父母分離的一種反應(yīng) ， 通常出現(xiàn)哭叫易激怒和其他痛苦象征 。 焦慮的表現(xiàn) Page 24 如果這些情況發(fā)生在你的身上 ， 或是有類(lèi)似的表現(xiàn) ， 請(qǐng)你完成下面這個(gè)簡(jiǎn)易量表：請(qǐng)標(biāo)出下面每句話與你相符的程度 ， 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)如下： 3分 =非常像我 2分 =有些像我 1分 =有一丁點(diǎn)兒像我 0分 =一點(diǎn)兒也不像我 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。 把各條目的得分相加，如果總分超過(guò) 9分，提示您可能存在社交焦慮障礙。 自我測(cè)定 Page 25 冷漠 對(duì)一切都不在乎 ， 冷漠是感情的頂點(diǎn) 。 對(duì)于愛(ài)的冷漠 或許可以只記得一個(gè)真愛(ài)；對(duì)于人的冷漠 或許可以只記得一個(gè)親人；對(duì)于你的冷漠 ， 或許可以讓你忘記一切 …… 冷漠是指對(duì)他人冷淡漠然的消極心態(tài) 。 冷漠主要表現(xiàn)為對(duì)人 懷有戒心 甚至 敵對(duì)情緒 ， 既 不與他人交流 思想感情 ， 又對(duì)他人的不幸冷眼旁觀 、 無(wú)動(dòng)于衷 、 毫無(wú)同情心 。 冷漠通常因受人欺騙 、 暗算等心靈創(chuàng)傷或因種種原因受人漠視 、 輕視甚至歧視所致 。 正是由于這些原因 ， 使其在人際交往中帶上灰色眼睛看待人生， 逐漸失去了應(yīng)有的熱情和同情心 。 我們對(duì)人要熱情 ,不要冷漠 。 Page 26 抑郁 抑郁常見(jiàn)的表現(xiàn)是以 情緒低落 為主要特征 ，表現(xiàn)悶悶不樂(lè)或悲痛欲絕 ， 持續(xù)至少 2星期 ， 另外還需伴有下述癥狀中的幾項(xiàng)： （ 1） 對(duì)日常生活喪失興趣 ， 無(wú)愉快感； （ 2） 精力明顯減退 ， 無(wú)原因的持續(xù)疲乏感； （ 3） 自信心下降或自卑 ， 或有內(nèi)疚感； （ 4） 失眠 、 早醒或睡眠過(guò)多； （ 5） 食欲不振 ， 體重明顯減輕； （ 6） 有自殺或自殺的觀念或行為； （ 7） 性欲明顯減退； （ 8） 注意力集中困難或下降； （ 9） 聯(lián)想困難 ， 自覺(jué)思考能力顯著下降 。 抑郁心境一天中有較大 波動(dòng) ， 常以早上最重， 然后逐漸減輕 ， 到晚上最輕 。 Page 27 憤怒 當(dāng)愿望不能實(shí)現(xiàn)或?yàn)檫_(dá)到目的的行動(dòng)受到挫折時(shí)引起的一種緊張而不愉快的情緒。 憤怒是由于別人的過(guò)錯(cuò)而懲罰自己 Page 28 乘務(wù)長(zhǎng)的回憶 —— 焦躁情緒 ?我?guī)н^(guò)一個(gè)男徒弟，他是空乘專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，之前已有 2個(gè)月的專(zhuān)職安全員經(jīng)歷。因?yàn)橛眯?，他?2個(gè)月的專(zhuān)職安全員飛行中，已經(jīng)學(xué)會(huì)了一個(gè)乘務(wù)員所需掌握的服務(wù)方法。因此我在帶飛期間非常省心。但是他也有一些性格上的缺陷，比如不太喜歡說(shuō)話、比較靦腆等。但作為一名全面的乘務(wù)員他這樣是不行的，必須要克服自己的不足，發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處。雖然一個(gè)人的性格很難改變，但為了更好地去適應(yīng)工作、融入社會(huì)，必須要改變。他的工作確實(shí)很不錯(cuò)，但在一次飛行中還是暴露出自己思想上的不成熟。 Page 29 ? 在一次北京飛貴陽(yáng)的航班上，當(dāng)關(guān)閉機(jī)艙門(mén)后，我正在讀歡迎詞，聽(tīng)見(jiàn)后艙傳來(lái)吵架的聲音。念完后我立即來(lái)到后艙，看見(jiàn)倒數(shù)第二排靠窗的一名頭發(fā)花白的老先生情緒很激動(dòng)，并說(shuō)要投訴男乘之類(lèi)的話。因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)還不了解情況，只是根據(jù)多年的飛行經(jīng)驗(yàn)判斷可能是乘務(wù)員與他之間發(fā)生了什么事情。這時(shí)要做的就是盡快讓旅客平靜下來(lái)，便來(lái)到后服務(wù)間了解情況，得知是由于登機(jī)時(shí)倒數(shù)第一排靠窗和倒數(shù)第二排靠窗的兩名老先生想把自己的行李放在自己頭頂上方的行李架上，而當(dāng)時(shí)該行李架上放有毛毯和乘務(wù)員的工作箱。旅客提出要求后，一名男乘把前面一排的行李架整理了出來(lái)，并讓兩位老先生把行李放上去。但兩位老先生不愿意，執(zhí)意要把自己的行李放在自己座位上方的行李架內(nèi)?？匆?jiàn)男乘不愿意這樣做，他們就把自己的行李放在過(guò)道上了，并說(shuō)：“你是什么服務(wù)態(tài)度，我坐了這么久的飛機(jī)還沒(méi)碰到過(guò)你這樣的乘務(wù)員呢？你做不好這個(gè)工作就下飛機(jī)去！”語(yǔ)氣相當(dāng)強(qiáng)硬。 Page 30 ? 這時(shí)該男乘，就是我?guī)эw的徒弟，終于不能忍受了，一句話脫口而出：
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