民航服務(wù)心理學(編輯修改稿)
2024-09-01 07:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 民航服務(wù)人員良好服務(wù)態(tài)度的培養(yǎng)職業(yè)培訓，規(guī)章制度，自我監(jiān)督。第二節(jié) 民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的情緒品質(zhì)培養(yǎng)保持良好的心境；調(diào)節(jié)好個人的情緒的14種方法；微笑服務(wù)的6方面要求。（二）民航服務(wù)人員的意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員要不斷培養(yǎng)自己的自覺性、果斷性、自制力、堅定性品質(zhì)。第三節(jié) 民航服務(wù)人員的個性特征培養(yǎng)（一）民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)外傾性不能太低，感受性不要太高，耐受性不能太低，敏捷性不能太低，情緒興奮性不能太低。（二）民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)在服務(wù)工作中深刻體驗自我，準確評價自我性格；要有意識的調(diào)整自我，積極塑造良好的性格；要勇敢的面對自我，克服性格弱點。（三）民航服務(wù)人員的能力品質(zhì)及培養(yǎng)情緒智力：情緒智力的5個方面的培養(yǎng)；根據(jù)Gross情緒調(diào)節(jié)模型的情緒智力培養(yǎng)。觀察能力的培養(yǎng)；記憶能力培養(yǎng)的4個方面；注意能力培養(yǎng)的5個方面；表達能力培養(yǎng)包括表情和語言2個方面。第四節(jié) 民航服務(wù)人員的壓力及其調(diào)試（一）壓力概述壓力概念；壓力的作用。（二）民航服務(wù)人員的壓力來源工作：安全性和時效性要求高；工作時間較長；夜班時間較長；工作出錯后的嚴厲處罰；工作中的突發(fā)事件。 自身的氣質(zhì)和性格、認知模式、角色認知；家庭因素；民航企業(yè)和社會因素。（三）民航服務(wù)人員的壓力調(diào)試以積極的心態(tài)面對壓力；增強業(yè)務(wù)能力；鍛煉身體；放松；建立良好的人際關(guān)系；自我控制。第五節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通（一）溝通概述溝通的概念。人際溝通的模型。（二）民航旅客溝通的特點溝通的及時性，溝通的目的性強，溝通方式的非語言性。（三）民航服務(wù)中的身體語言溝通身體語言的內(nèi)容：目光和面部表情、身體動作和姿勢、服飾、空間距離。身體語言的理解：等待；旅客的求助；旅客的情緒：緊張、擔心、厭倦、憤怒。民航服務(wù)人員利用身體語言與旅客或貨主溝通：眼睛要與對方眼光接觸，臉上要有表情，注意身體的姿勢，指人或示物時掌心要朝上。民航服務(wù)人員身體語言的塑造：以熱情的眼神感染旅客或貨主；以真誠的微笑打動旅客或貨主；以得體的動作增加旅客或貨主的好感。（四）民航服務(wù)中的溝通阻礙和溝通技巧有效溝通的障礙：雙方的不信任；知覺選擇的偏差；不良情緒；國家文化的不同。民航服務(wù)人員的溝通技巧：尊重和理解旅客或貨主；換位思考；做一個優(yōu)秀的傾聽者；迅速地解決問題；正確使用溝通語言。第六節(jié) 民航服務(wù)人員與旅客或貨主的人際關(guān)系（一）人際關(guān)系概述人際關(guān)系的概念。人際關(guān)系的理論觀點：平衡理論的主要觀點和取得平衡的3種方式；相互作用分析理論的主要觀點：6種平行的相互作用，4種交叉的相互作用。（二）民航服務(wù)人員與旅客或貨主人際關(guān)系的特點交往的短暫性、服務(wù)性、公務(wù)性。（三）民航服務(wù)交往中的相互作用分析努力進行平行相互作用的交往；盡力引導服務(wù)對象進行成人型交往。（四）民航服務(wù)交往中的印象管理策略理想化：建立良好的第一印象；自我表現(xiàn)；特殊的自我表現(xiàn)策略：逢迎、顯示、懇求。(五)民航服務(wù)中與旅客或貨主的沖突人際關(guān)系的概念與旅客或貨主沖突的主要原因：航班延誤或取消，民航服務(wù)人員的服務(wù)不周，情緒的激動，行李或貨物出現(xiàn)問題。處理與旅客沖突的原則和方法：耐心傾聽，不要立即解釋，表示歉意，確保兌現(xiàn)承諾，多從服務(wù)對象角度思考問題。第七節(jié) 民航服務(wù)人員的群體心理（一）民航服務(wù)過程中的社會影響從眾：從眾的概念和實驗研究；從眾的原因：行為參照、對偏離的恐懼、群體的凝聚力；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的從眾行為。服從：服從的概念和實驗研究；服從的原因：合法權(quán)力、責任轉(zhuǎn)移；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的服從行為。 順從：順從的概念和實驗研究；順從的促進因素：好的情緒、行為的互惠性、合理原因；促進順從的技巧：“腳在門檻內(nèi)技巧”、“門前技巧”、“折扣技巧”、“滾雪球技巧”；民航服務(wù)人員和民航服務(wù)中的順從行為。（二）民航服務(wù)過程中的團隊影響社會促進：社會促進的概念；社會促進的原因；他人的存在、評價的恐懼、分心的沖突；民航服務(wù)人員的社會促進行為。社會惰化：社會惰化的概念與實驗研究；社會惰化的原因；民航服務(wù)人員的社會惰化行為。去個體化：去個體化的概念：去個體化行為產(chǎn)生的原因：匿名性、個體自我意識功能的下降；民航服務(wù)中的去個體化行為。民航服務(wù)人員的團體凝聚力：團體凝聚力的概念和測量；影響民航服務(wù)人員團體凝聚力的因素：團體成員在一起的時間、加入團體的難度、團體規(guī)模、團體成員的
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