民航服務(wù)心理學(xué)-資料下載頁
2025-08-05 07:43本頁面
【正文】 略。3．綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)航班延誤與取消時旅客的心理反應(yīng)和應(yīng)對策略，分析和解決民航服務(wù)過程中航班延誤與取消的問題。（二）旅客的投訴心理及服務(wù)1．領(lǐng)會：（1）旅客投訴的主客觀原因；（2）旅客投訴的一般心理需要；（3）旅客投訴的應(yīng)對措施。2．綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)旅客投訴的心理需要和應(yīng)對措施，分析和解決民航服務(wù)過程中的旅客投訴的問題。（三）民航服務(wù)中突發(fā)事件及其處理1．領(lǐng)會：（1）丟失財物后旅客的心理反應(yīng)；（2）民航服務(wù)人員對旅客財物丟失的應(yīng)對措施；（3）旅客物品損壞后旅客的情緒反應(yīng)；（4）民航服務(wù)人員對旅客物品損壞的應(yīng)對措施；（5）旅客突然生病的處理辦法。2．綜合應(yīng)用：（1）根據(jù)財物丟失、物品損壞和突然生病旅客的心理反應(yīng)和服務(wù)措施、分析和解決民航服務(wù)過程中這些突發(fā)事件問題。（四）民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)1．領(lǐng)會：（1）民航旅客購票心理需求的三個階段；（2）民航售票處的心理服務(wù)；（3）未辦理值機手續(xù)之前的心理需求；（4）辦理值機手續(xù)時旅客的心理需求；（5）值機處的心理服務(wù)；（6）出發(fā)航班延誤或取消時旅客的心理需求；（7）出發(fā)航班延誤或取消時的服務(wù)；（8）到達(dá)航班延誤時的服務(wù)；（9）空中飛行中旅客的心理需求；（10）空中飛行中的心理服務(wù)；（11）行李查詢處旅客心理需求；（12）行李查詢處的心理服務(wù)。：（1）根據(jù)民航旅客整個過程中旅客的心理需求和心理服務(wù)內(nèi)容，分析和解決民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)問題。一、單項選擇題（在每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將起號碼填在題干后的括號內(nèi)。）、反應(yīng)靈敏、喜歡社交的旅客的性格屬于（A．膽汁質(zhì) B. 多血質(zhì)C．粘液質(zhì) D. 抑郁質(zhì)2．貨物包裝的心理功能是（ ）A．識別、便利、增殖、引發(fā)積極聯(lián)系B．識別、便利、增殖、避免損害C 識別、便利、增殖、快捷D 識別、安全、增殖、引發(fā)積極聯(lián)想民航服務(wù)心理學(xué)研究的對象是三、考核知識點（一）民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象（二）民航服務(wù)心理學(xué)的基本內(nèi)容（三）民航服務(wù)心理學(xué)的主要特點（四）民航服務(wù)心理學(xué)的研究原則（五）民航服務(wù)心理學(xué)的研究方法（六）民航服務(wù)心理學(xué)與其他心理學(xué)科之間的關(guān)系（七）學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的意義《民航服務(wù)心理學(xué)》教學(xué)大綱一、課程地位《民航服務(wù)心理學(xué)》是民航服務(wù)與管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，為高等院校航空學(xué)必修課和其他專業(yè)選修課。二、教學(xué)目的與要求本課程的目的和任務(wù)是從民航服務(wù)心理現(xiàn)象的主體出發(fā)，即旅客、貨主和民航服務(wù)人員三個對象，涵蓋個體、群體和組織，圍繞民航服務(wù)中的旅客心理，民航服務(wù)中的貨主心理，民航服務(wù)人員心理，民航服務(wù)中的特殊心理問題，使學(xué)生能了解當(dāng)今航空服務(wù)對象基本心理規(guī)律，服務(wù)對象基本心理過程的基本理論、培養(yǎng)學(xué)生自身的心理素質(zhì)，掌握處理人際關(guān)系的技巧，從而成為一名合格的民航服務(wù)專業(yè)人才。三、教學(xué)環(huán)節(jié)學(xué)時分配1．學(xué)以課堂講授為主，指導(dǎo)學(xué)生當(dāng)堂寫作并啟發(fā)學(xué)生提問，教師答疑或隨堂展開討論，課后留下作業(yè)并于次周由教師進(jìn)行批改與點評，以便于掌握學(xué)生寫作手法的偏差并予以及時更正，或糾正學(xué)生不正確的復(fù)調(diào)思維方式。提倡任課教師對教材內(nèi)容作必要的增刪，并闡述自己的獨立見解，探索新的教學(xué)方法。2．本課程內(nèi)容共5章21節(jié)，總計34個課時，其中民航服務(wù)中貨主心理、民航服務(wù)人員心理為重點與難點，民航中特殊的心理學(xué)問題也是重中之重。這三部分的內(nèi)容將用28個課時來進(jìn)行教學(xué)。四、教學(xué)內(nèi)容第一章 民航服務(wù)心理學(xué)概論第二章 民航服務(wù)中旅客心理旅客的知覺、旅客的需要、旅客的個性特征、旅客的態(tài)度、旅客的情緒情感 特殊旅客團體旅客心理極其服務(wù)第三章 民航服務(wù)中的貨主心理第四章 民航服務(wù)人員的心理民航服務(wù)人員的態(tài)度極其培養(yǎng)、民航服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)民航服務(wù)人員的個性特征培養(yǎng)、民航 的壓力及其調(diào)試民航服務(wù)人員與旅客或貨主的溝通民航服務(wù)人員的群體心理、民航服務(wù)組織的企業(yè)文化第五章 民航服務(wù)中的特殊心理學(xué)問題航班延誤與取消時旅客的心理及服務(wù)旅客的投訴心理及服務(wù)、民航服務(wù)中的突發(fā)事件及處理民航服務(wù)過程中的心理服務(wù)五、教材及參考資料教材：于海波．民航服務(wù)心理教程．中國民航出版社，2007年9月第1版．參考資料：[1]. 北京:旅游教育出版社, 2007年8月1日；[2]陳龍海，2007年10月1日六、考核方式本課考核及評分標(biāo)準(zhǔn)由三個部分綜合而成，平時成績占總成績的20%，作業(yè)練習(xí)占總成績的20%，期末成績占總成績的60%
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