【正文】 說話時(shí)要考慮客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起。您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。請您去餐廳吧!”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。”服務(wù)員A再次向客人解釋：“實(shí)在對不起，您不能在房間里吃西瓜。”客人生氣地說，“房間是我的。不用你教訓(xùn)。酒店多得是，我馬上就退房?！闭f罷憤然而去。服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生。您好。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。請您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。我不會弄臟房間的?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了?！边@兩位員工的語言可謂“小同大異”。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。究其原因，他們在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對酒店不利的角度來解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。服務(wù)員A采用。直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能??”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。說話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能?！罢f”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。說話有說話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒有顧慮到聽者的立場，就很容易在無意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個(gè)道理。例如：有的服務(wù)人員直接評價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻?。說話要富有感情人是一個(gè)有感情的動物，而語言可以反映一個(gè)人的感情。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時(shí)更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。舉個(gè)例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來?！币一卮鹫f：“是嗎?在哪呢?”這就是對事件的關(guān)注，也沒有表露任何感情。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。再舉一個(gè)例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關(guān)注。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對感情的關(guān)注。所以從這個(gè)意義上來說，有些時(shí)候怎么說比說什么更加重要。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們再看一個(gè)例子：第一種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購：“對不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了?！笨腿耍骸芭?，沒有就算了?！?離開)第二種情形：一位高大偏胖的客人來到柜臺：“小姐，請問這里有我能穿的襯衣嗎?”導(dǎo)購：“對不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒有你要的型號了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”客人；“好吧。”．導(dǎo)購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”客人；“不用了，今天沒時(shí)間了?！保畬?dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來?！笨腿耍骸昂冒?，反正我就住在附近，我明天再來?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說出悅耳的聲音每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強(qiáng)和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果?！酥v話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達(dá)者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。語速：在與客人的溝通過程中，服務(wù)人員要注意語速不要過快，說話的速度很快，客人會認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說些什么。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。音量：說話的聲音同樣要受到你的控制，不要過高也不要過低。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。音調(diào)：音調(diào)相對來說更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機(jī)和沒有誠意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。案例：我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來金馬飯店時(shí)住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時(shí)，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個(gè)辦公用的文件盒。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。原來陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因?yàn)榕笥训耐扑]。陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來。隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會不會有什么關(guān)聯(lián)?她問了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時(shí)，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會與他進(jìn)行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺上。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。陳先生忙完本地的商務(wù)活動，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。” 當(dāng)陳先生再次來致金馬飯店時(shí)，他要的2018房間還是老樣子?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。”現(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？停袝r(shí)會向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對待。第三篇：心理學(xué)案例求治者是一名高三男孩。他有一位好友，從初一至今都在一個(gè)班，初中時(shí)關(guān)系很好，高一后兩人關(guān)系開始冷淡起來，他的學(xué)習(xí)成績也大不如以前。而且在這時(shí)他覺得好友總在打擊他。比如，當(dāng)他專心學(xué)習(xí)時(shí)，好友時(shí)常和其他同學(xué)在旁邊議論“?？壳趭^死念書在高中已不頂用了，并不羨慕靠死念書拼出的幾分成績。”之類的話。他認(rèn)為，這些議論是針對他、打擊他。之后，他們的關(guān)系每況愈下，這種情況一直延續(xù)至今。現(xiàn)在他們的座位離得很近，這使他更在乎好友，總覺得在受好友的影響，這個(gè)包袱影響著自己的學(xué)習(xí)。來者不知該如何扔掉這個(gè)包袱。另外，來者還有一些其他問題，如上臺講演易臉紅，聲音顫抖；又如晚上遲睡，第二天早晨總在想：“糟了，今天的學(xué)習(xí)效率又低了?！彼傇趽?dān)心失眠會影響身體。但是越想越無法擺脫這種困擾。2．分析和診斷這位男孩是一名回避型人格障礙患者。回避型人格又叫逃避型人格，其最大的特點(diǎn)是行為畏縮、心理自卑，面對挑戰(zhàn)多采取回避態(tài)度或無能對付，主要表現(xiàn)特征是：①很容易因他人的批評或不贊同而受到傷害；②除了至親之外，沒有好朋友或知心人(或僅有一個(gè))；③行為退縮，對需要人際交往的社會活動或工作總是盡量回避；④心理自卑，在社交場合總是緘默無語，怕惹人笑話，避不回答問題；⑤敏感羞澀，害怕在別人面前露出窘態(tài)；⑥在做那些普通的但不在自己常規(guī)之中的事時(shí)，總是夸大潛在的困難、危險(xiǎn)或可能的冒險(xiǎn)?；乇苄腿烁裾系K的人被批評指責(zé)后，常常感到自尊心受到傷害而陷入痛苦，很難從痛苦中解脫出來。他們害怕參加社交活動，擔(dān)心自己的言行不當(dāng)被人譏諷，過分擔(dān)心自己的情緒狀況，常因此顯得焦慮不安。心理學(xué)家認(rèn)為回避型人格障礙主要由于自卑感引起，具體有以下幾個(gè)原因：①自我認(rèn)知不足過于低估自己。每個(gè)人總是以他人為鏡來認(rèn)識自己，如果他人對自己做了較低的評價(jià)，特別是較有權(quán)威的人的評價(jià)，就會影響對自己的認(rèn)識，從而低估了自己。②消極的自我暗示抑制了自信心。會因?yàn)樽晕艺J(rèn)識不足常常覺得“我不行”，就會抑制自信心，增加緊張，產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，工作效果必然不佳。③挫折的影響。有的人由于神經(jīng)的感受性高而耐受性低，輕微的挫折就會給他們以沉重的打擊，變得消極悲觀而自卑。3．治療與建議(1)求治者要消除自卑心理，要善于肯定自己，不要因?yàn)楹糜训闹肛?zé)就低估了自己，把自己看得一無是處，要增強(qiáng)自信心。(2)進(jìn)行積極的自我暗示、自我鼓勵，相信事在人為。當(dāng)面臨某種情況感到自信心不足時(shí)，不妨給自己壯膽：“我一定會成功!”(3)克服人際交往障礙，多給自己創(chuàng)造一些機(jī)會在公共場合發(fā)言，敢于表達(dá)自己的思想，多與周圍的人溝通聊天。(4)多參加一些體育活動，通過體力上的勞動減輕精神壓力。(5)求治者可以嘗試改變一下學(xué)習(xí)方法，以一顆平和的心面對學(xué)習(xí)。不要跟別人比，只要跟自己以前的學(xué)習(xí)成績比，稍有進(jìn)步就要鼓勵自己。(6)不要過多地把精力集中在好友身上，可以請老師幫助調(diào)換一下座位，使自己的精力更加集中在學(xué)習(xí)上；或者找好友談一談，也許一切誤會便會消除。(7)在上臺演講之前要充分地做好準(zhǔn)備，多給自己一些心理暗示；多鍛煉幾次就好了。最后，要使自己的精神適當(dāng)放松一下，比如去參加一些體育活動，聽聽音樂，看看雜志，舒緩一下緊張的情緒，放下學(xué)習(xí)包袱，失眠的癥狀將會有所緩解。第四篇：心理學(xué)案例第九組組長：曹雨琦組員：張露羅燕莫凱麗一基本情況姓名：張同學(xué)，性 格：寡言少語，性別：男，年齡：10歲，父母工作：務(wù)農(nóng)，成績：中下。二、背景資料：學(xué)生心理異常的類型有很多種，關(guān)鍵是我們老師一定要對癥下藥。但要切記無論我們教育哪類學(xué)生，都別忘了：教育像是涓涓細(xì)流，河中流淌的應(yīng)是愛心、細(xì)心、恒心。張同學(xué)在小學(xué)二年級時(shí)出于好奇偷了一塊電子手表，受到父母的打罵，他認(rèn)識到了錯(cuò)誤并進(jìn)行改正。在此事件后，張同學(xué)的父母仍揪住此事不放，一旦張同學(xué)稍有不對，就拿這件事來諷刺他，還在左鄰右舍前令他難堪。因此，張同學(xué)害怕父母，在心里有些恨媽媽，但從不頂撞，因?yàn)閺埻瑢W(xué)不想媽媽傷心。在家的言行舉止都很小心翼翼，稍有不對就會遭到白眼和辱罵。于是，他很害怕回家。他還覺得在家里，父母并不愛他，他對這個(gè)家充滿了厭倦，認(rèn)為自己是這個(gè)家庭中多余的一員。因此，他無時(shí)無刻不想逃離這個(gè)家。張同學(xué)對家庭的害怕影響了他在學(xué)校的正常生活，在心理上有不可跨越的一道心理障礙。三、案例分析張同學(xué)由于被父母打罵而討厭回家，這是從一般的眼光來看的。從心理學(xué)的角度來看，張同學(xué)所表現(xiàn)出來的厭家，害怕同學(xué)的談?wù)?，必然是有其心理原因的。自卑心?qiáng)的人，對自己的評價(jià)過低，辦事缺乏信心，處處感到不如別人，悲觀失望甚至對那些稍加努力就可以完成的任務(wù)，也往往會因自嘆無能而輕易放棄。自卑心理形成原因比較復(fù)雜，既有個(gè)人生理、心理上的原因，也有家庭、學(xué)校和社會因素的影響。父母的責(zé)罵與毒打、同學(xué)的嘲笑、社會輿論的評頭品足、說長論短，都增加了張同學(xué)的心理壓力，誘發(fā)自卑心理。張同學(xué)總以為處處矮人一截、是千古罪人。張同學(xué)父母不懂得如何尊重他的自尊，幾年來，張同學(xué)的自尊屢受挫折，因此羞恥感和屈辱感不斷加強(qiáng)，導(dǎo)致自我否定意識的形成與發(fā)展，表現(xiàn)為消極的自我評價(jià)。四、輔導(dǎo)過程為了幫助張同學(xué)面對現(xiàn)實(shí)，改變對自己所犯錯(cuò)誤的看法，使他真正感受到家庭的溫暖和關(guān)愛，同學(xué)們的尊重和理解，打消他的自卑心理、重建自信心，拓展看待事物的角度和深度，重樹健康、科學(xué)和積極向上的人生觀和世界觀。我與張同學(xué)進(jìn)行了長期的交流，取得了張同學(xué)的信任，并實(shí)施了以下輔導(dǎo)方案：在整個(gè)輔導(dǎo)過程中，共分三階段進(jìn)行：第一階段解決的是張同學(xué)對“偷竊事件”的認(rèn)知，建立他對我的信任感。這一步花了一個(gè)星期。在與張同學(xué)的交談過程中，張同學(xué)大多數(shù)面帶微笑的，但這個(gè)笑不是發(fā)自內(nèi)心的。因?yàn)?，在說到家時(shí)，他就顯得很失落、很無助，笑的也很牽強(qiáng)。我沒有因?yàn)樗颠^手表而瞧不起，貶低他。我給予了他贊賞的目光，感謝他對我的信任。于是，他哭了，因?yàn)樗谖疫@里受到了應(yīng)有的尊重和關(guān)