【正文】 遠(yuǎn)追求。所以一定要保持冷靜的心態(tài)，設(shè)法圓滿地解決問(wèn)題?！绷硗?，從心理學(xué)的角度來(lái)評(píng)析，在各抒己見(jiàn)的情況下，人的情緒與處理問(wèn)題的理智性都比較差，很容易發(fā)生心理沖突。但無(wú)論是餐廳服務(wù)員還是管理人員或是廚師本人都不能(也不必)與客人理(爭(zhēng))論這道菜是否“正宗”，你所要做的就是盡快為客人換一盤(pán)菜，或按客人要求重新烹調(diào)。在餐廳中常常會(huì)有客人投訴某個(gè)菜做得不好，“不正宗”。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直、高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，酒店都會(huì)是永遠(yuǎn)的輸家，會(huì)永遠(yuǎn)失去客人，在本案例中旅游工作者與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)論或“嘗”試實(shí)在是得不償失的，最后的結(jié)果是讓客人覺(jué)得傷了自尊、丟了面子，而酒店業(yè)永遠(yuǎn)失去了客人對(duì)其那份難得的好感與信任。把”對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏?？腿耸蔷频晷б嬷矗婧桶l(fā)展之本?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“客人滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了三聲“先生，您好”，也是很難讓客人全面滿意的。否則，鸚鵡學(xué)舌，千第一律，只能使客人反感和不快。另外，即使是使用同一句服務(wù)用語(yǔ)，針對(duì)不同年齡、身份的客人，也應(yīng)采取不同語(yǔ)氣：年長(zhǎng)者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛(ài)等。如“王先生，但是，對(duì)常住客人來(lái)講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)，難怪常住客人王先生會(huì)說(shuō)服務(wù)員是鸚鵡學(xué)舌，突然就搬到對(duì)面的飯店去住了。3．稱(chēng)呼客人的姓氏，對(duì)客人來(lái)講是一首最美妙的音樂(lè)?！罢?qǐng)慢走”本是一句禮貌用語(yǔ)，但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請(qǐng)走好”。每位服務(wù)人員必須要強(qiáng)化外語(yǔ)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)語(yǔ)言方面的藝術(shù)修養(yǎng)，只有說(shuō)好每一句服務(wù)用語(yǔ)，才能順利地與國(guó)內(nèi)外客人進(jìn)暫溝通，使客人滿意。美國(guó)小姐的投訴正是由于我們服務(wù)人員用語(yǔ)不當(dāng)(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。服務(wù)人員在接待客人過(guò)程中，要注意使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)。”[案例C] “請(qǐng)慢走”得罪了客人一次，某位客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員禮貌送客，說(shuō)了一句：“請(qǐng)慢走’，沒(méi)想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開(kāi)會(huì)，你請(qǐng)我慢走到什么時(shí)候?”弄得這位服務(wù)員很尷尬?？头坎拷?jīng)理知道后，親自去拜訪客人，問(wèn)其原委?？偨?jīng)理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。服務(wù)員反復(fù)解釋?zhuān)捎谡Z(yǔ)言不通，越解釋客人越惱怒。這時(shí)，一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái)，服務(wù)員一見(jiàn)，就用中文問(wèn)了一句：“小姐，您好1您出去呀?”這位美國(guó)小姐略通中文，她說(shuō)：“你說(shuō)的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見(jiàn)到朋友，習(xí)慣問(wèn)‘你出去呀，你去公園，你去工作呀等。用語(yǔ)不規(guī)范會(huì)得人，但如果千第一律地追求規(guī)范，不考慮客人的內(nèi)心需求，又會(huì)導(dǎo)致弄巧成拙，事與愿違?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0分鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說(shuō)：“王、王、王教授，請(qǐng)用茶。上茶時(shí)，這位主管說(shuō)：“王教授請(qǐng)。王大悟教授說(shuō)，目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固，很難一下子改變。在一家酒店吃飯時(shí)，大約一個(gè)小時(shí)內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說(shuō)了20聲“對(duì)不起”。他說(shuō)，現(xiàn)在我們的教育模式、培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與客人的情感溝通。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名其妙；為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴?經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。當(dāng)天，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲“先生，您好”。三聲問(wèn)好反遭投訴①某家大型酒店的服務(wù)員早晨向一位客人問(wèn)候了三聲“先生，您好”，沒(méi)想到卻被這位客人投訴到總經(jīng)理那里。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具有技術(shù)性。音量：說(shuō)話的聲音同樣要受到你的控制，不要過(guò)高也不要過(guò)低。語(yǔ)速：在與客人的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員要注意語(yǔ)速不要過(guò)快，說(shuō)話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽(tīng)不清楚你在說(shuō)些什么。有研究表明，人們獲得的信息55％來(lái)自于表達(dá)者的身體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，而只有7％的信息直接來(lái)自于對(duì)方的口頭語(yǔ)言。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚?！酥v話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。令說(shuō)出悅耳的聲音每個(gè)人都希望有悅耳的聲音?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問(wèn)題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。”． 導(dǎo)購(gòu)：“如果您方便的話，明天過(guò)來(lái)肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過(guò)來(lái)?！?離開(kāi))第二種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?” 客人；“好吧。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子： 第一種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了。所以從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有些時(shí)候怎么說(shuō)比說(shuō)什么更加重要。再舉一個(gè)例子：女朋友對(duì)男朋友說(shuō)：“親愛(ài)的，昨天我買(mǎi)了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說(shuō)：“哦，我知道了，多少錢(qián)買(mǎi)的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。”乙回答說(shuō)：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒(méi)有表露任何感情。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。說(shuō)話要富有感情人是一個(gè)有感情的動(dòng)物，而語(yǔ)言可以反映一個(gè)人的感情。例如：有的服務(wù)人員直接評(píng)價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒(méi)有檔次，他們本來(lái)是希望客人能夠購(gòu)買(mǎi)新的產(chǎn)品，但沒(méi)想到這樣的評(píng)價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無(wú)目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買(mǎi)什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒(méi)等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒(méi)有耐心聽(tīng)下去了。說(shuō)話有說(shuō)話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒(méi)有顧慮到聽(tīng)者的立場(chǎng)，就很容易在無(wú)意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。說(shuō)話是服務(wù)工作中最為重要的一項(xiàng)技能。服務(wù)員B的語(yǔ)言較為委婉，顯出征詢(xún)客人意見(jiàn)的關(guān)切之情。服務(wù)員A采用。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。兩者都注意使用了禮貌用語(yǔ)(您、請(qǐng)??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。” B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動(dòng)手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說(shuō)道：“那就謝謝小姐了。請(qǐng)您在餐桌旁吃，好嗎?”客人答道：“餐廳太麻煩了。您好?！闭f(shuō)罷憤然而去。不用你教訓(xùn)?！?服務(wù)員A再次向客人解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們?cè)诜块g里吃西瓜。說(shuō)話時(shí)要考慮客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609號(hào)房間的兩位客人各買(mǎi)了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場(chǎng)大笑不止——。第一篇：服務(wù)心理學(xué)案例悲情菜單——用你的感情和客人說(shuō)話（說(shuō)話富有感情）有一次，意大利著名的悲劇影星羅西應(yīng)邀參加了一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語(yǔ)念了一段臺(tái)詞，盡管客人聽(tīng)不懂他的臺(tái)詞內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見(jiàn)。服務(wù)員A對(duì)608房的客人說(shuō)道：“先生，對(duì)不起。請(qǐng)您去餐廳吧!”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會(huì)弄臟地毯，我就喜歡在房間吃?！?客人生氣地說(shuō)，“房間是我的。酒店多得是，我馬上就退房。服務(wù)員B對(duì)609房間的客人說(shuō)：“先生。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。我不會(huì)弄臟房間的?！?這兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。但兩者的實(shí)際效果卻完全不同。究其原因，他們?cè)谡Z(yǔ)言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。直截了當(dāng)?shù)姆椒ǎ鞔_地告訴客人“不能??”似乎毫無(wú)商量的余地，使客人產(chǎn)生受限制之感。在客人固執(zhí)己見(jiàn)的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅(jiān)持了酒店不愿讓客人在房?jī)?nèi)開(kāi)瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求?！罢f(shuō)”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。所謂“言者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，就是這個(gè)道理。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻?。在與客人溝通時(shí)我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對(duì)方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語(yǔ)言有關(guān)，同時(shí)更和我們說(shuō)話的方式緊密相聯(lián)。舉個(gè)例子：甲對(duì)乙說(shuō)：“昨天我看中了一套房子，決定把它買(mǎi)下來(lái)。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時(shí)候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會(huì)讓他感覺(jué)完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。如果他這樣回答：“是嗎?你的眼光一定不錯(cuò)，快穿給我看看!”這就是對(duì)感情的關(guān)注。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)?！?客人：“哦，沒(méi)有就算了?！保?導(dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒(méi)有，要不這樣吧，問(wèn)問(wèn)我們其他分店有沒(méi)有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?” 客人；“不用了，今天沒(méi)時(shí)間了?！?客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來(lái)。一個(gè)有愛(ài)心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問(wèn)題；而那些沒(méi)有愛(ài)心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說(shuō)話的語(yǔ)速、音量、音強(qiáng)和說(shuō)話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。從音樂(lè)的調(diào)子中我們可以感覺(jué)出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂(lè)、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛(ài)??而語(yǔ)調(diào)就像是音樂(lè)的調(diào)子，聽(tīng)你的語(yǔ)調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。正是因此，說(shuō)話才成為一門(mén)藝術(shù)。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類(lèi)型的人而增加一些親近感。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒(méi)有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒(méi)有誠(chéng)意。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂(lè)意為他提供服務(wù)”的信息。原來(lái)，那位客人有早起散步的習(xí)慣。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。案例分析：上海社科院旅游研究中心王大悟教授說(shuō)，他曾經(jīng)問(wèn)過(guò)一位酒店服務(wù)員，接受培訓(xùn)的時(shí)候?qū)W了哪些服務(wù)用語(yǔ)，服務(wù)員告訴他，學(xué)了“您好；歡迎光臨”、”請(qǐng)??”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等十幾句。王大悟教授講述了自己的經(jīng)歷。送毛巾時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，上煙缸時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”，倒茶時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”??王大悟?qū)嵲谶^(guò)意不去，說(shuō)：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對(duì)得起我的事情來(lái)?”服務(wù)員一下子愣在那里。去年他曾到一家高檔酒店進(jìn)行培訓(xùn)，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽(tīng)過(guò)課的一位主管?！本频昀习逭f(shuō)：“你這話說(shuō)得太呆板?！崩习逭f(shuō)：“你就不會(huì)說(shuō)‘王教授講了一下午課，請(qǐng)您喝口茶潤(rùn)潤(rùn)嗓子?” “問(wèn)候語(yǔ)”惹怒了客人 內(nèi)容提示：，在充滿文化和藝術(shù)氛圍的旅游涉外飯店中，服務(wù)員的接待工作理應(yīng)富有藝術(shù)性，講究技巧和靈活性。本案涉及：服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性與靈活性’[案例A] “您出去呀”惹怒了客人這是一家酒店客房服務(wù)臺(tái)，一位女服務(wù)員正在值臺(tái)服務(wù)。o這位小姐只聽(tīng)懂了幾個(gè)詞“出去、公園、工作”，其他就不懂了，立即翻了臉，說(shuō)服務(wù)員侮辱她。該小姐一氣之下找到總經(jīng)理投訴，說(shuō)服務(wù)員侮辱她的人格，說(shuō)她是去公園工作的妓女，要求飯店做出解釋。[案例B] “您好，先生”氣走了客人 某賓館一位姓王的常住客人，最近突然從本賓館遷到對(duì)面的一家飯店住宿。這位客人說(shuō)：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見(jiàn)到我只會(huì)‘鸚鵡學(xué)舌’地說(shuō)‘您好，先生’，而對(duì)面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥(niǎo)’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽(tīng)到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。案例評(píng)析：1．飯店的服務(wù)用語(yǔ)，是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感，增進(jìn)友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。特別是接待外賓，夏要注意中文和外文在語(yǔ)言表達(dá)上的文化差異，否則會(huì)導(dǎo)致相互間的誤解，有時(shí)候甚至?xí)钊穗y堪。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)檔次與水平。2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語(yǔ)在不同場(chǎng)合對(duì)不同類(lèi)型的客人的運(yùn)用上，不能犯“教條主義”的錯(cuò)誤，簡(jiǎn)單地照搬“模式語(yǔ)言”，會(huì)造成客人的不快。再如“一路順風(fēng)”的祝愿語(yǔ)，現(xiàn)在也已很少使用，道理一樣，因?yàn)楝F(xiàn)在旅客乘坐飛機(jī)的機(jī)會(huì)多了，容易發(fā)生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”則更好?！澳?，先生!”對(duì)初來(lái)乍到的新客人來(lái)說(shuō)，是一句很禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。此例中服務(wù)員康把客人當(dāng)作老朋友看待，首先要注意稱(chēng)呼客人的姓氏“王先生”，并根據(jù)客人的職務(wù)、喜好、性格等特點(diǎn)，說(shuō)一些充分體現(xiàn)飯店關(guān)心客人、尊，重客人且客人也愛(ài)聽(tīng)的話。今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬(wàn)事如意”等等。在不同的場(chǎng)合和時(shí)間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達(dá)到恰到好處的效果。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是應(yīng)付了事。稍許改變烹調(diào)方法，重做“符合客人味”的“湯”，也許就可以滿足客人的“心理平衡”需要和“現(xiàn)實(shí)”需要?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國(guó)現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這一口號(hào)的初衷。旅游服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德要求從業(yè)人員不僅“無(wú)理”要讓人，“有理”也要讓人。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”，而是要求旅游工作者把“對(duì)”讓給客人，從客人滿意中獲得心理上的滿足。其實(shí)，客觀的講這道菜恰好可能是該酒店著名的特級(jí)廚師做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’你就‘認(rèn)鹿為馬’。對(duì)旅游工作者來(lái)講，在利害沖突的關(guān)頭，客人基本不是說(shuō)理的對(duì)象。尤其是管理人員，應(yīng)巧妙地根據(jù)客人不滿程度、狀況，因