【正文】 西歐女士這樣一份有意義的禮品。（4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。三是要靈活對付客人的異議，運(yùn)靈活多樣的誘導(dǎo)策略。分析及參考答案：由于酒店所接待的客人來自不同的階層，有來同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對我們房間設(shè)備的使用方法不熟悉，因面誤認(rèn)為是酒店的設(shè)備出了問題。其實(shí)要表達(dá)對貴賓的敬意的方式方法是多種多樣的。另外，我還知道您在吸煙的時(shí)候愛在煙灰缸里倒些水。對游客而言，細(xì)節(jié)實(shí)質(zhì)上是事前沒有預(yù)料到的一種意外、一種驚喜。他對周圍的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，還讓服務(wù)員教他如何使用筷子。主管來了以后對這位客人說:“此菜是本店奉送的，免費(fèi)。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜?！闭f罷憤然而去。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。說話要富有感情人是一個(gè)有感情的動物，而語言可以反映一個(gè)人的感情。所以從這個(gè)意義上來說，有些時(shí)候怎么說比說什么更加重要?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對待客人的一種態(tài)度和情感。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達(dá)者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺上。第三篇：心理學(xué)案例求治者是一名高三男孩。來者不知該如何扔掉這個(gè)包袱。心理學(xué)家認(rèn)為回避型人格障礙主要由于自卑感引起，具體有以下幾個(gè)原因：①自我認(rèn)知不足過于低估自己。當(dāng)面臨某種情況感到自信心不足時(shí)，不妨給自己壯膽：“我一定會成功!”(3)克服人際交往障礙，多給自己創(chuàng)造一些機(jī)會在公共場合發(fā)言，敢于表達(dá)自己的思想，多與周圍的人溝通聊天?；厩闆r姓名：張同學(xué)，性 格：寡言少語，性別：男，年齡：10歲，父母工作：務(wù)農(nóng)，成績：中下。他還覺得在家里，父母并不愛他，他對這個(gè)家充滿了厭倦，認(rèn)為自己是這個(gè)家庭中多余的一員。張同學(xué)總以為處處矮人一截、是千古罪人。我給予了他贊賞的目光，感謝他對我的信任。因?yàn)椋谡f到家時(shí)，他就顯得很失落、很無助，笑的也很牽強(qiáng)。自卑心理形成原因比較復(fù)雜，既有個(gè)人生理、心理上的原因，也有家庭、學(xué)校和社會因素的影響。在家的言行舉止都很小心翼翼，稍有不對就會遭到白眼和辱罵。最后，要使自己的精神適當(dāng)放松一下，比如去參加一些體育活動，聽聽音樂，看看雜志，舒緩一下緊張的情緒，放下學(xué)習(xí)包袱，失眠的癥狀將會有所緩解。3．治療與建議(1)求治者要消除自卑心理，要善于肯定自己，不要因?yàn)楹糜训闹肛?zé)就低估了自己，把自己看得一無是處，要增強(qiáng)自信心?；乇苄腿烁裾系K的人被批評指責(zé)后，常常感到自尊心受到傷害而陷入痛苦，很難從痛苦中解脫出來。之后，他們的關(guān)系每況愈下，這種情況一直延續(xù)至今?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。以后每次整房時(shí)，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。音調(diào)：音調(diào)相對來說更具有技術(shù)性。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚?！保畬?dǎo)購：“如果您方便的話，明天過來肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過來。再舉一個(gè)例子： 女朋友對男朋友說：“親愛的，昨天我買了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說：“哦，我知道了，多少錢買的?”這是對事件的關(guān)注。例如：有的服務(wù)人員直接評價(jià)客人身上的衣服或是鞋子舊了，沒有檔次，他們本來是希望客人能夠購買新的產(chǎn)品，但沒想到這樣的評價(jià)卻讓客人難以接受；有的服務(wù)人員不著邊際，漫無目的地與客人隨便調(diào)侃，結(jié)果忽略了主題，談了半天，也不知道要買什么東西；也有的服務(wù)人員急于向客人展示產(chǎn)品，個(gè)人滔滔不絕，但沒等到“演講”完畢，客人已經(jīng)沒有耐心聽下去了。服務(wù)員A采用?！?B又建議道：“要不我們把西瓜切好，送到您房間?省得您自己動手，好嗎?”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。不用你教訓(xùn)。說話時(shí)要考慮客人的感受夏日炎炎，某酒店608和609號房間的兩位客人各買了一個(gè)大西瓜回到房間正準(zhǔn)備享用。當(dāng)服務(wù)員走到他面前時(shí)，他非常幽默地說:”小伙子，你們這里的牛一定比我的爺爺還老，你看看我的嘴對此非常不高興，它對我說能否來一點(diǎn)它感興趣的牛柳呢?說完，他就笑瞇瞇地望著服務(wù)員，等候他的回答。案例：美國客人某天晚上八點(diǎn)多鐘，有一位美國客人到某酒店餐廳吃飯。因此，服務(wù)員小劉知道張先生愛喝青茶就不足為怪了。小劉微笑著對張先生說:”您是第2次來豐樂園用餐了，我們知道您喜歡喝青茶。酒店總經(jīng)理失誤的根源在于沒有完全站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想。在授權(quán)時(shí)要對下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。作為小王應(yīng)從以下幾個(gè)方面改自己的銷售技能：一是上門進(jìn)行銷售前，要盡可能去收集信息，幫助自己了解客人的需求及其實(shí)際情況，做到心中有數(shù)，爭取銷售時(shí)的主動性。（2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。這位女士很滿意。細(xì)心的亞玲馬上意識到客人在找服務(wù)員，她立即過去有禮貌地向他問好：“下午好，先生，有什么事需要我?guī)兔?？”“你們酒店是怎么搞的，天氣這么冷，連空調(diào)都沒開，是不是空調(diào)壞了？”客人帶著埋怨的口氣對亞玲說?！眴T工諷刺“銷售部沒什么本事，只會打折。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。也就是說這些用品可供客人使用，但不能無償帶走。臨別時(shí)兩人再度握手，大堂副理對客人說：“希望飯店能給您留下美好的印象，歡迎再次光臨。他掛好電話對他認(rèn)為大堂副理是不會為了一條浴巾而命人打開箱子給客人難堪的，當(dāng)然也不愿為此付出50元賠償費(fèi)，故而，矢口否認(rèn)曾有客人來訪。收銀員一邊結(jié)算賬務(wù)，一邊穩(wěn)住客人，找些話題與客人周旋，請客人對飯店服務(wù)提些意見。自然，這種不同凡響的好身手，也將會給經(jīng)營者帶來美譽(yù)和知名度，幫助他走向新的成功!客人帶走一條浴巾 內(nèi)容提示：816房的客人準(zhǔn)備結(jié)賬離店，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人帶走了一條浴巾。聰明的老板想了個(gè)絕招，連夜打印了許多封“燕子父母”的致歉信，并將這些信悄悄放在了每間客房的寫字臺上，信中用燕子的語氣寫道：“尊敬的旅客，我們是一群從南方歸來的燕子，由于熱愛這里美麗的景色，未經(jīng)主人同意就住了下來。已經(jīng)要了‘可樂’，算了，就喝‘可樂’吧!”．等鄭先生的“可樂”喝得差不多了，本該給他再續(xù)上一杯“可樂”的時(shí)候，小葉湊到鄭先生的耳邊說：“我們酒店自制的酸梅湯味道挺好的，您是不是嘗嘗?”鄭先生連連點(diǎn)頭說：“好，好，那就嘗嘗吧!”鄭先生一連喝了好幾杯酸梅湯，一再地稱贊：“好，好；味道真不錯(cuò)!”服務(wù)員小葉好在哪里呢?好就好在她猜到了鄭先生的心思，既讓鄭先生喝上了他所喜歡的酸梅湯，又沒有讓別的客人笑話他“像個(gè)小孩兒一樣，看見別人要什么，也跟著要什么”。① 一杯酸梅湯在一次宴會結(jié)束以后；客人當(dāng)中有一位鄭先生特地留下來對餐飲部經(jīng)理說：“你們的那個(gè)小姑娘，就是服務(wù)員小葉，可真是好樣的!好!真好!”說完就走了。旅行團(tuán)車抵達(dá)酒店門口，接待小姐即把住房卡、鑰匙一一備好，并通知司梯員準(zhǔn)備好電梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收銀員在做登記時(shí)，主動把押金手續(xù)辦好，而不是讓客人再到收銀臺辦手續(xù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住的客人面容憔悴時(shí)，通知大堂副理和樓層領(lǐng)班做好相應(yīng)服務(wù)；當(dāng)發(fā)現(xiàn)有殘疾人人住，通知大堂副理、樓層、行李員、餐廳等崗位做好相應(yīng)服務(wù)。在剛才服務(wù)中，聽他們談話得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧?”他居然一臉的迷茫。這一次的蝦和以前的相比是小了點(diǎn)，可這是野生的，別看它個(gè)小，論營養(yǎng)、味道遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過那些大蝦呢!”聽完解釋后，客人忙著細(xì)細(xì)品味那盤小蝦，沒人再說什么?！皩?，對，打開電視。只有最后一位好像意識到了什么。其次，運(yùn)用多種交流方式。作為一線員工，服務(wù)意識是極為重要的，服務(wù)員一定要有角色轉(zhuǎn)換意識和強(qiáng)烈的賓客第一的意識，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服務(wù)。在為客人服務(wù)肘，客人可能向服務(wù)員詢問一些有關(guān)當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、景區(qū)景點(diǎn)、特色產(chǎn)品、名人佳話的問題。在語言、動作、表情中融進(jìn)感情色彩，提供一種更細(xì)致的服務(wù)。在英國，如果手掌向內(nèi)，帶有猥褻之意。例如，保加利亞人點(diǎn)頭不算搖頭算。專家們做過統(tǒng)計(jì)，身體姿勢、臉部表情、手或手指的動作總共能表達(dá)約70萬種不同的信號。司機(jī)被宣告無罪?！拔矣只丶邑　?，陳先生高興地說，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物。以后每次整房時(shí)，都會把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。陳先生馬上找來了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。比如和客人打招呼或是送別時(shí)，配合“您好，歡迎光臨”，“你走好，歡迎下次再來”時(shí)微笑。這已經(jīng)是經(jīng)過無數(shù)實(shí)例證明的一個(gè)常識。經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后，希爾頓飯店果然進(jìn)入經(jīng)營的黃金時(shí)期?！蹦赣H的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。其成功的秘訣就在于“今天你微笑了嗎”這樣一條看似簡單的服務(wù)理念。他們談了很久很久，彼此都微笑著，充滿善意和感動。為了緩解臨死前的恐懼，這位軍官雙手不住地顫抖著，伸向被搜查過的上衣口袋，摸出一支皺巴巴的香煙。情感狀態(tài)在旅游工作者的工作中有著很大的意義，如果對不良情緒不加以有效控制會造成行為的失控。經(jīng)理以為廚房和餐廳粗心，在膳食上侵犯了他們的宗教禁忌，急忙上前禮貌地致意后，留意桌上的菜肴，結(jié)果看到的是四道與禁忌不相干的萊和兩碗米飯，應(yīng)該沒有飲食習(xí)慣和宗教教規(guī)上的任何沖突。一口，兩口??服務(wù)員代替她的親人喂她吃完了飯，這情景使她丈夫十分感動，感慨地說：“只有在中國，才讓我感到了社會的溫暖!” 事后，有人問那位年輕的姑娘怎么會走上前去幫助他們，這位服務(wù)小姐回答說，“看到這不幸的一家，我從心里感受到他們的痛苦，忍不住流下同情的淚水，一股強(qiáng)有力的力量推我上前去幫助他們。馬上停下手下的操作，說了聲：“對不起。這位婦人急忙哄著孩子，但孩子就是不聽她的，不停地大聲哭鬧，服務(wù)小姐們默默地看著，等待著?！翱腿藵M意”是一個(gè)動態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，它不只是在對客服務(wù)某個(gè)時(shí)點(diǎn)上的一種追求，更主要是在一段時(shí)空概念中不斷循環(huán)提升的長遠(yuǎn)追求。在餐廳中常常會有客人投訴某個(gè)菜做得不好，“不正宗”?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“客人滿意”方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓客人全面滿意的。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠(yuǎn)，難怪常住客人王先生會說服務(wù)員是鸚鵡學(xué)舌，突然就搬到對面的飯店去住了。美國小姐的投訴正是由于我們服務(wù)人員用語不當(dāng)(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。總經(jīng)理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉?！蹦俏恢鞴茔对谀抢飳⒔?0分鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說：“王、王、王教授，請用茶。他說，現(xiàn)在我們的教育模式、培訓(xùn)理念存在一些問題，進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來的是“機(jī)器人”，而很少強(qiáng)調(diào)與客人的情感溝通。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。有研究表明，人們獲得的信息55％來自于表達(dá)者的身體語言(如姿勢、眼神、表情等)，有38％的信息來自于對方說話的語氣和語調(diào)，而只有7％的信息直接來自于對方的口頭語言?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對待客人的一種態(tài)度和情感。所以從這個(gè)意義上來說，有些時(shí)候怎么說比說什么更加重要。說話要富有感情人是一個(gè)有感情的動物，而語言可以反映一個(gè)人的感情。服務(wù)員B的語言較為委婉，顯出征詢客人意見的關(guān)切之情。兩者都注意使用了禮貌用語(您、請??)，意圖基本上一致，也都提出了解決辦法?！闭f罷憤然而去。為了避免弄臟地毯和棉織品，這兩位服務(wù)員分頭到客人的房間制止他們在房間里吃西瓜。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一段臺詞，盡管客人聽不懂他的臺詞內(nèi)容，然而他那動情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。請您去餐廳吧!”客人很不高興地答道：“你怎么知道我會弄臟地毯，我就喜歡在房間吃。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。究其原因，他們在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：一是考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同。“說”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。舉個(gè)例子：甲對乙說：“昨天我看中了一套房子，決定把它買下來?！?客人：“哦，沒有就算了。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說話的語速、音量、音強(qiáng)和說話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。但如果客人說話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。原來，那位客人有早起散步的習(xí)慣。送毛巾時(shí)說“對不起”，上煙缸時(shí)說“對不起”，倒茶時(shí)說“對不起”??王大悟?qū)嵲谶^意不去，說：“你什么時(shí)候能做一點(diǎn)對得起我的事情來?”服務(wù)員一下子愣在那里。本案涉及：服務(wù)用語的規(guī)范性與靈活性’[案例A] “您出去呀”惹怒了客人這是一家酒店客房服務(wù)臺，一位女服務(wù)員正在值臺服務(wù)。這位客人說：“客房服務(wù)員是‘鸚鵡’，每次見到我只會‘鸚鵡學(xué)舌’地說‘您好，先生’，而對面飯店客房服務(wù)員是‘百靈鳥’，我每次碰到服務(wù)員時(shí)，總能聽到曲目不同的悅耳歌聲，這使我心情舒暢。2．客人是有血、有肉、有感情的人，服務(wù)用語在不同場合對不同類型的客人的運(yùn)用上，不能犯“教條主義”的錯(cuò)誤，簡單地照搬“模式語言”，會造成客人的不快。今天滿面春風(fēng)，一定是遇到高興的事情了”，“王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意”等等?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的就是一種無條件為客人服務(wù)的思想，酒店要始終把客人擺在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理讓人”，這也是美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生最早提出這一口號的初衷。正如一位餐廳經(jīng)理所言：“在我的餐廳，客人‘指鹿為馬’你就‘認(rèn)鹿為馬’。作為一