【正文】 我與張同學(xué)進(jìn)行了長(zhǎng)期的交流，取得了張同學(xué)的信任，并實(shí)施了以下輔導(dǎo)方案：在整個(gè)輔導(dǎo)過(guò)程中，共分三階段進(jìn)行：第一階段解決的是張同學(xué)對(duì)“偷竊事件”的認(rèn)知，建立他對(duì)我的信任感。張同學(xué)在小學(xué)二年級(jí)時(shí)出于好奇偷了一塊電子手表，受到父母的打罵，他認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤并進(jìn)行改正。會(huì)因?yàn)樽晕艺J(rèn)識(shí)不足常常覺(jué)得“我不行”，就會(huì)抑制自信心，增加緊張，產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，工作效果必然不佳。比如，當(dāng)他專(zhuān)心學(xué)習(xí)時(shí)，好友時(shí)常和其他同學(xué)在旁邊議論“專(zhuān)靠勤奮死念書(shū)在高中已不頂用了，并不羨慕靠死念書(shū)拼出的幾分成績(jī)。隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類(lèi)型的人而增加一些親近感?！笨腿耍骸芭?，沒(méi)有就算了?！罢f(shuō)”得恰當(dāng)，不僅可以創(chuàng)造一種融洽的溝通氣氛，同時(shí)也為客人接受自己的產(chǎn)品(包括服務(wù))奠定良好的基礎(chǔ)。在房間里吃瓜容易弄臟您的居住環(huán)境，我們讓餐廳為您切好瓜。牛柳一端上來(lái)就追不及待地吃起來(lái)，當(dāng)牛柳咬不動(dòng)時(shí)他并不生氣，而是說(shuō)了一句非常幽默風(fēng)趣的話:“小伙子，你們這里的牛一定比我爺爺還老。當(dāng)了解到酒店對(duì)每一位消費(fèi)的客人都記下其檔案材料時(shí)，對(duì)酒店扎實(shí)、細(xì)致的工作不禁贊不絕口了。另外，還要認(rèn)真總結(jié)教訓(xùn)，避免此類(lèi)事情再次發(fā)生。3）授權(quán)不足?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽(tīng)，才了解到客人在酒店餐廳里看見(jiàn)女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無(wú)一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷(xiāo)售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。“客人出于面子，絕不可能當(dāng)眾打開(kāi)箱子交還浴巾”’“也不愿為此付出50元賠償費(fèi)”，同時(shí)客人還有僥幸心理；“大堂副理是不會(huì)為了一條浴巾而命人打開(kāi)箱子給客人難堪的?！跋壬直?，讓您又上了一次樓，耽擱了您的時(shí)間，感謝您的合作。他知道在現(xiàn)在這種情況下，客人為了面子，絕不可能當(dāng)眾打開(kāi)箱子交還浴巾。它抓住了人性的善良和對(duì)弱小的同情寬容，不僅幫助飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營(yíng)造了一個(gè)童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖，連連贊美旅店的詩(shī)情畫(huà)意。小葉注意到：鄭先生看了看萬(wàn)先生的酸梅湯，又看了看自己的“可樂(lè)”，什么話也沒(méi)說(shuō)。在客房，察言觀色是人情式服務(wù)的前提。小葛看看菜單，萊點(diǎn)的不錯(cuò)，有幾道海鮮，初步預(yù)算至少也得2500元以上，這同時(shí)也加重了小葛服務(wù)的壓力。他們走進(jìn)宴會(huì)廳門(mén)的一剎那，服務(wù)員小葛有一種異樣的感覺(jué)。第二，服務(wù)員必須善于察言觀色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行為，理應(yīng)“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”。而在酒店服務(wù)中要了解客人的需求，則離不開(kāi)服務(wù)員與客人的交流。在相當(dāng)長(zhǎng)的講話中，他責(zé)備自己的人民、威脅政變的組織者、寬恕偶然的卷入者、慷慨許諾自己的支持者，所有這些，他沒(méi)說(shuō)一個(gè)字，但是，他的南方老鄉(xiāng)都明白了。這個(gè)手勢(shì)在不同的文化里有不同的含意，從表示喜悅、贊嘆到嚴(yán)重的侮辱。隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。案例分析；微笑是人的天性使然，訓(xùn)練微笑最好的方法就是教會(huì)員工保持一種積極向上、富有愛(ài)心的心理素質(zhì)。他對(duì)同事們說(shuō)：“即使是借債度日，也要堅(jiān)持‘對(duì)客人微笑’。沒(méi)有一個(gè)人愿意和一個(gè)表情嚴(yán)肅、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一樣的服務(wù)人員手中買(mǎi)東西。一般地說(shuō)，身體健康、思維敏捷的旅游工作者會(huì)急中生智，調(diào)動(dòng)一切有利因素，相反，身體虛弱、反應(yīng)遲緩的旅游工作者則可能驚慌失措，甚至產(chǎn)生幻覺(jué)，使事態(tài)變得更為復(fù)雜化。一日晚餐時(shí)，餐廳經(jīng)理按規(guī)定例查到餐廳，習(xí)慣地巡視四周。此時(shí)，法國(guó)小姐點(diǎn)燃了一支香煙、邊吸邊等待。對(duì)旅游工作者來(lái)講，在利害沖突的關(guān)頭，客人基本不是說(shuō)理的對(duì)象。在不同的場(chǎng)合和時(shí)間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務(wù)角色，才能達(dá)到恰到好處的效果。案例評(píng)析：1．飯店的服務(wù)用語(yǔ)，是員工為客人服務(wù)、傳遞信息和情感，增進(jìn)友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介。去年他曾到一家高檔酒店進(jìn)行培訓(xùn)，晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午聽(tīng)過(guò)課的一位主管。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒(méi)有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿(mǎn)的情緒，因而大喊大叫?！保?導(dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒(méi)有，要不這樣吧，問(wèn)問(wèn)我們其他分店有沒(méi)有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?” 客人；“不用了，今天沒(méi)時(shí)間了。所謂“言者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，就是這個(gè)道理。我不會(huì)弄臟房間的。原來(lái)，這位悲劇明星念的根本不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。不用你教訓(xùn)。服務(wù)員A采用。再舉一個(gè)例子：女朋友對(duì)男朋友說(shuō)：“親愛(ài)的，昨天我買(mǎi)了一條裙子，非常好看!”男朋友回答說(shuō)：“哦，我知道了，多少錢(qián)買(mǎi)的?”這是對(duì)事件的關(guān)注。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。剛一開(kāi)始，總經(jīng)理感到莫名其妙；為什么我們的服務(wù)這樣規(guī)范還會(huì)被投訴?經(jīng)過(guò)了解，原來(lái)是服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。服務(wù)員反復(fù)解釋?zhuān)捎谡Z(yǔ)言不通，越解釋客人越惱怒。3．稱(chēng)呼客人的姓氏，對(duì)客人來(lái)講是一首最美妙的音樂(lè)。任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，無(wú)論任何原因都不要去與客人爭(zhēng)論是非曲直、高低對(duì)錯(cuò)，因?yàn)闊o(wú)論結(jié)果如何，酒店都會(huì)是永遠(yuǎn)的輸家，會(huì)永遠(yuǎn)失去客人，在本案例中旅游工作者與客人就“湯”的味道是否“咸”或“正宗”的問(wèn)題進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)論或“嘗”試實(shí)在是得不償失的，最后的結(jié)果是讓客人覺(jué)得傷了自尊、丟了面子，而酒店業(yè)永遠(yuǎn)失去了客人對(duì)其那份難得的好感與信任。于是，她把孩子放在地上，準(zhǔn)備登記。中餐廳的一位年輕的服務(wù)小姐走上前去，從那位癱瘓妻子的丈夫手中接過(guò)飯碗，一遍遍地耐心用英語(yǔ)鼓勵(lì)、安慰客人，一遍又一遍地把飯送到她固執(zhí)地緊閉的嘴邊。旅游工作者為客人提供了熱情、周到、耐心、細(xì)致、禮貌的服務(wù)，使客人對(duì)飯店的深情厚誼留下了深刻的印象。士兵愣了一下，但很快，幾秒鐘之后，他的嘴角也開(kāi)始不自然地往上翹——士兵也笑了。要想成大事，你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)的東西，除了對(duì)客人誠(chéng)實(shí)以外，還要想方設(shè)法讓每個(gè)住進(jìn)你旅館的人住了還想再來(lái)住。數(shù)十年來(lái)，這本書(shū)一直被希爾頓員工視為“圣經(jīng)”，而書(shū)中的核心內(nèi)容就是：“一流設(shè)施，一流微笑”。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國(guó)還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。例如，媽媽告訴孩子，用手指指人是不禮貌的，但她未必知道，根據(jù)公元前1750年的漢穆拉比法典，做這個(gè)手勢(shì)是要受罰的。在百年戰(zhàn)爭(zhēng)期間，作戰(zhàn)雙方經(jīng)?？车魧?duì)方被俘人員右手的兩個(gè)手指，這樣，他就無(wú)法拉弓箭和嘲笑對(duì)方。第三，與客人交流的廣域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。通過(guò)這個(gè)案例。此時(shí)她最希望和客人有點(diǎn)溝通，哪怕是幾句話。可魚(yú)頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚(yú)是你放的，酒也你來(lái)解決吧!”小葛一時(shí)不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機(jī)一動(dòng)說(shuō)道：“先生，我知道，您是不會(huì)讓我為難的是吧!”嗯，怎么不會(huì)!你替我把它喝了，我給你小費(fèi)。系統(tǒng)規(guī)范：將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加修改完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的教材，以此作為衡量考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。一群春歸的燕子來(lái)到這里，在房前檐下飛來(lái)飛去，還東一灘西一灘地留下許多糞便，嚴(yán)重地污染了這里的環(huán)境，盡管服務(wù)員們?nèi)σ愿暗夭料?，但仍無(wú)濟(jì)于事。電話岡0掛上，客人已經(jīng)來(lái)到前臺(tái)。請(qǐng)先生最好也能到樓上看看，會(huì)不會(huì)把浴巾掉在哪個(gè)角落里了?”客人到此總算明白過(guò)來(lái)，提起箱子上了電梯。如棉織品、玻璃瓷器等。這樣與其他經(jīng)驗(yàn)豐富的銷(xiāo)售人員相比，小王給予客戶(hù)的價(jià)位通常降低20%，從而造增人多而收入少的現(xiàn)象?？腿烁杏X(jué)到有了暖氣，連說(shuō)謝謝！問(wèn)題：（1）請(qǐng)你對(duì)亞玲的行為有什么看法（2）我們從中得到什么啟發(fā)一位很有身份的西歐女士來(lái)華訪問(wèn)，下榻于北方一家豪華大酒店。分析及參考答案：小王在銷(xiāo)過(guò)程中主要存在以下問(wèn)題：一是不了解客人的真正需求，認(rèn)為打折便能讓客人滿(mǎn)意。另外亞玲還做到了服務(wù)在客人開(kāi)口之前，有較強(qiáng)的超前服務(wù)意識(shí)。原來(lái)，每一位客人尤其貴賓，只要在豐樂(lè)園消費(fèi)一次，酒店就會(huì)記下客人的檔案材料，并通知給每一個(gè)部門(mén)。只見(jiàn)他將一塊牛柳放進(jìn)嘴里咬了兒下，就把牛柳吐在骨碟上，接著又連試了幾塊，都是如此?！狈?wù)員A再次向客人解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受。”乙回答說(shuō)：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒(méi)有表露任何感情?！酥v話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國(guó)還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著。2．分析和診斷這位男孩是一名回避型人格障礙患者。(6)不要過(guò)多地把精力集中在好友身上，可以請(qǐng)老師幫助調(diào)換一下座位，使自己的精力更加集中在學(xué)習(xí)上；或者找好友談一談，也許一切誤會(huì)便會(huì)消除。從心理學(xué)的角度來(lái)看，張同學(xué)所表現(xiàn)出來(lái)的厭家，害怕同學(xué)的談?wù)摚厝皇怯衅湫睦碓虻?。在此。張同學(xué)對(duì)家庭的害怕影響了他在學(xué)校的正常生活，在心理上有不可跨越的一道心理障礙。(5)求治者可以嘗試改變一下學(xué)習(xí)方法，以一顆平和的心面對(duì)學(xué)習(xí)?！彼傇趽?dān)心失眠會(huì)影響身體。陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。案例：我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來(lái)金馬飯店時(shí)住在2018房間。令說(shuō)出悅耳的聲音每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。在與客人溝通時(shí)一定要注意關(guān)注感情而不是關(guān)注事件。服務(wù)員A令客人憤憤而去，揚(yáng)言轉(zhuǎn)換酒店；而服務(wù)員B卻使客人欣然接受了勸阻，并感受到了酒店細(xì)致人微的服務(wù)。您不能在房?jī)?nèi)吃西瓜，會(huì)弄臟地毯的。很快，菜就上齊了。張先生再一次激動(dòng)不已，臉上洋溢出幸福的笑容?！边@樣會(huì)使客人感到有失面子而覺(jué)得難堪。（6）對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠(chéng)摯的謝意。未能詳盡介紹房間內(nèi)設(shè)備的使用方法是我們工作未作好，請(qǐng)?jiān)彙Ｈ欢?，讓小王不解的是，他所?zhēng)取的客戶(hù)價(jià)格較低。如茶葉、衛(wèi)生紙、信封、洗浴液、洗發(fā)液、香皂等，這些用品是一次消耗完畢和完成價(jià)值補(bǔ)償?shù)?。大堂副理不愿使事態(tài)走向極端，繼續(xù)循循善誘地給予更加明確的啟示：“不久前我們也遇到過(guò)這樣的情況?？头糠?wù)員第一個(gè)反應(yīng)就是走到床邊打電話通知收銀員：“816房間的客人把浴巾帶走了。飯店只好請(qǐng)燕子給旅客寫(xiě)了一封致歉信。鼓勵(lì)培訓(xùn)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，酒店應(yīng)將她們列為骨干進(jìn)行培訓(xùn)，使其服務(wù)、意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓。”客人不是很?chē)?yán)肅，但有點(diǎn)故意刁難小葛的意思。他們看起來(lái)都是些有個(gè)性的客人，各自談得興致勃勃。由于員工素質(zhì)參差不齊，對(duì)客人交流難免出現(xiàn)過(guò)火現(xiàn)象，甚至有的服務(wù)員不能把握好與賓客交流的度，結(jié)果反而受到客人的投訴』口某酒店有位常客，樓層服務(wù)員與其也較為熟悉，有次服務(wù)員在打掃房間時(shí)，一推門(mén)看見(jiàn)是他，就開(kāi)玩笑說(shuō)：“早知道是你住在這里，就不來(lái)給打掃?，F(xiàn)在許多飯店已提出了“在店似家”的服務(wù)口號(hào)，但是如果服務(wù)員只知道按工作程序，忽視了與賓客的交流，甚至與賓客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任務(wù)，這樣的飯店很難給賓客留下深刻的印象。我們常用的v字形手勢(shì)通常表示勝利。出現(xiàn)侮辱性的解釋要晚得多。陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來(lái)金馬飯店時(shí)住在2018房間。”1979年，這位最喜歡微笑的老人去世了。他欣喜而自豪地將這個(gè)成績(jī)告訴了母親。那一刻，在明亮的火柴光下，他們的目光撞到了一起。等到經(jīng)理檢查完其他場(chǎng)所返回餐廳，那桌伊斯蘭客人用完餐剛走，桌上空空的餐盤(pán)表明他們用餐很滿(mǎn)意。又回來(lái)了，沖小王微微一笑地說(shuō)：“小姐，我下次來(lái)北京還住你們酒店。情感化服務(wù)（眼神）有一婦人懷抱一個(gè)3歲左右的小孩走進(jìn)某星級(jí)酒店，她看見(jiàn)前臺(tái)有三四個(gè)服務(wù)小姐站著迎接客人，便走了過(guò)去向其中的一位咨詢(xún)住宿情況。把”對(duì)”讓給客人的前提是不與客人爭(zhēng)輸贏?！罢?qǐng)慢走”本是一句禮貌用語(yǔ)，但已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)代高效率、快節(jié)奏的生活方式，可改為“請(qǐng)走好”。這時(shí)，一位美國(guó)小姐從她的房間走出來(lái)，服務(wù)員一見(jiàn)，就用中文問(wèn)了一句：“小姐，您好1您出去呀?”這位美國(guó)小姐略通中文，她說(shuō)：“你說(shuō)的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”這位服務(wù)員解釋道：“我們平時(shí)見(jiàn)到朋友，習(xí)慣問(wèn)‘你出去呀，你去公園，你去工作呀等。當(dāng)天，他起來(lái)散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲“先生，您好”。—人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)?！币一卮鹫f(shuō)：“是嗎?在哪呢?”這就是對(duì)事件的關(guān)注，也沒(méi)有表露任何感情。服務(wù)員A從客人在房間吃西瓜對(duì)酒店不利的角度來(lái)解釋原因，使客人認(rèn)為酒店只為自身著想，并不在乎客人的感受?！?服務(wù)員A再次向客人解釋?zhuān)骸皩?shí)在對(duì)不起，您不能在房間里吃西瓜。不巧的是，他們正好被兩位樓層服務(wù)員碰見(jiàn)?！?這兩位員工的語(yǔ)言可謂“小同大異”。這些錯(cuò)誤的溝通方式都是因?yàn)楹雎粤丝腿说母惺芩斐傻?。?客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再來(lái)。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒(méi)有誠(chéng)意?！本频昀习逭f(shuō)：“你這話說(shuō)得太呆板。特別是接待外賓，夏要注意中文和外文在語(yǔ)言表達(dá)上的文化差異，否則會(huì)導(dǎo)致相互間的誤解，有時(shí)候甚至?xí)钊穗y堪。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是應(yīng)付了事。尤其是管理人員，應(yīng)巧妙地根據(jù)客人不滿(mǎn)程度、狀況，因時(shí)、因地、因人而宜，通過(guò)與客人“和平共處”地商量探討，讓客人慢慢冷靜下來(lái)，并拿出誠(chéng)意來(lái)協(xié)作，才能使事情得到很好的解決。小王立刻明白了。經(jīng)理職業(yè)上的敏感驅(qū)使他上前關(guān)注，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是幾位伊斯蘭教客人。他從獄卒口中得知，明天將被處死。微笑比5100萬(wàn)美元更值錢(qián)美國(guó)希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，它從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一?！?他的信條得到了員工的理解和支持，那二年，在那紛紛倒閉后剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是最好的。學(xué)會(huì)微笑，你不妨從以下幾個(gè)方面練習(xí)：你應(yīng)該從內(nèi)心喜歡你的工作，熱愛(ài)你的客人；學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情；你可以