【正文】 于是，他哭了，因為他在我這里受到了應(yīng)有的尊重和關(guān)心。在與張同學(xué)的交談過程中，張同學(xué)大多數(shù)面帶微笑的，但這個笑不是發(fā)自內(nèi)心的。張同學(xué)父母不懂得如何尊重他的自尊，幾年來，張同學(xué)的自尊屢受挫折，因此羞恥感和屈辱感不斷加強(qiáng)，導(dǎo)致自我否定意識的形成與發(fā)展，表現(xiàn)為消極的自我評價。自卑心強(qiáng)的人，對自己的評價過低，辦事缺乏信心，處處感到不如別人，悲觀失望甚至對那些稍加努力就可以完成的任務(wù)，也往往會因自嘆無能而輕易放棄。因此，他無時無刻不想逃離這個家。因此，張同學(xué)害怕父母，在心里有些恨媽媽，但從不頂撞，因為張同學(xué)不想媽媽傷心。二、背景資料：學(xué)生心理異常的類型有很多種，關(guān)鍵是我們老師一定要對癥下藥。(7)在上臺演講之前要充分地做好準(zhǔn)備，多給自己一些心理暗示；多鍛煉幾次就好了。(4)多參加一些體育活動，通過體力上的勞動減輕精神壓力。有的人由于神經(jīng)的感受性高而耐受性低，輕微的挫折就會給他們以沉重的打擊，變得消極悲觀而自卑。每個人總是以他人為鏡來認(rèn)識自己，如果他人對自己做了較低的評價，特別是較有權(quán)威的人的評價，就會影響對自己的認(rèn)識，從而低估了自己。回避型人格又叫逃避型人格，其最大的特點是行為畏縮、心理自卑，面對挑戰(zhàn)多采取回避態(tài)度或無能對付，主要表現(xiàn)特征是：①很容易因他人的批評或不贊同而受到傷害；②除了至親之外，沒有好朋友或知心人(或僅有一個)；③行為退縮，對需要人際交往的社會活動或工作總是盡量回避；④心理自卑，在社交場合總是緘默無語，怕惹人笑話，避不回答問題；⑤敏感羞澀，害怕在別人面前露出窘態(tài)；⑥在做那些普通的但不在自己常規(guī)之中的事時，總是夸大潛在的困難、危險或可能的冒險。另外，來者還有一些其他問題，如上臺講演易臉紅，聲音顫抖；又如晚上遲睡，第二天早晨總在想：“糟了，今天的學(xué)習(xí)效率又低了。他認(rèn)為，這些議論是針對他、打擊他。他有一位好友，從初一至今都在一個班，初中時關(guān)系很好，高一后兩人關(guān)系開始冷淡起來，他的學(xué)習(xí)成績也大不如以前。” 當(dāng)陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。服務(wù)員明白了其間的所以然。第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂意為他提供服務(wù)”的信息。大聲說話會讓人誤解為你沒有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。正是因此，說話才成為一門藝術(shù)。從音樂的調(diào)子中我們可以感覺出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛??而語調(diào)就像是音樂的調(diào)子，聽你的語調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。一個有愛心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問題；而那些沒有愛心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。”．導(dǎo)購：“??不好意思，還是沒有，要不這樣吧，問問我們其他分店有沒有，我叫他們馬上幫您送來?”客人；“不用了，今天沒時間了。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。但如果換一種回答：“真的嗎，那恭喜你呀!什么時候到你的新房子去參觀參觀!”相信這樣的回答會讓他感覺完全不同，這就是關(guān)注感情的結(jié)果。在與客人溝通時我們要盡量表現(xiàn)出熱情和關(guān)心對方的情感，這種感情的流露不僅和表情、身體語言有關(guān)，同時更和我們說話的方式緊密相聯(lián)。所謂“言者無心，聽者有意”，就是這個道理。在客人固執(zhí)己見的情況下，服務(wù)員B能靈活地做出合理讓步，既堅持了酒店不愿讓客人在房內(nèi)開瓜的原則，又保住了客人的面子、滿足了他的要求。而服務(wù)員B表達(dá)出為客人的居住環(huán)境、為客人利益考慮的心愿，想客人所想，服務(wù)就顯得熱情親切；二是他們提出解決方法的方式不同。但兩者的實際效果卻完全不同。我不會弄臟房間的。服務(wù)員B對609房間的客人說：“先生?！笨腿松鷼獾卣f，“房間是我的。服務(wù)員A對608房的客人說道：“先生，對不起?！庇纱丝梢钥闯鲞@位美國人愛交際，好奇心比較強(qiáng)，性情急躁，性格開朗，幽默、風(fēng)趣，屬于氣質(zhì)類型申多血質(zhì)的人。”這位客人結(jié)賬時對服務(wù)員說:“看來今晚要麻煩送餐部了。這時，他無可奈何地擦了擦嘴，招手示意服務(wù)員過去。最后，他點了一個中式牛柳、一個例湯和一碟青菜。這種積極的情緒，正是酒店通過細(xì)節(jié)服務(wù)所力求達(dá)到的目標(biāo)。張先生在豐樂園就餐的過程申，享受到兩次”個性化“的服務(wù)，一次是與眾不同的青茶，一次是煙灰缸中的水。只要客人再踏迸豐樂園，服務(wù)員都會按客人的喜好和習(xí)慣給他提供周到而滿意的服務(wù)?！罢f著，就給張先生倒上了。突然，坐在主賓席上的張先生吃驚地問小劉:“你怎么知道我愛喝青茶？”原來，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有給張先生沏的是青茶。如為客人提供超常規(guī)個性服務(wù)。分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。像這樣的投訴事件也比較常見，所以我們服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)此類情況時，不能直截了當(dāng)?shù)貙腿苏f“你不會用，我來教你。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。分析及參考答案：造成客人不滿離開的主要原因是：1）總臺主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時向自己的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，求得幫助。二是對于在銷售過程中客人提出的異議，未能采用恰當(dāng)?shù)耐其N技巧來應(yīng)付，使客人和銷售人員之間的關(guān)系總是“贏—輸”而不是雙贏關(guān)系。（5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。問題：請你評析是那個洋女士不講情理，還是酒店不對？分析及參考答案：處理類件時要按以下幾點進(jìn)行：（1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待?！彼S著客人進(jìn)了房間，看到空調(diào)的開關(guān)到“OFF”狀態(tài)，連忙對客人說：“對不起，先生。問題：（1）造成這客人離開的原因是什么？（2）飯店從這件事情中應(yīng)及時調(diào)整哪些制度？下午5時許，中班服務(wù)員亞玲正在搞公共區(qū)域衛(wèi)生，突然看見420房的客人探出頭來，東瞧瞧西望望。總臺主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時進(jìn)來了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。而且由于小王給許多客人低價，還影響到其他客人相互比較，而抱怨公司不公平，有的人說公司“對報價那么高，但實際收費卻如此低，是不是也宰客了？”酒店內(nèi)部也抱怨“忙了半天，沒帶來什么效益。問題：（1）、服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（2）、處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？小王是X酒店銷售人員，工作勤勤懇懇，對客人的服務(wù)也很周到，為酒店爭取了不少客戶?！钡诙壕频攴?wù)心理學(xué)案例《酒店服務(wù)心理學(xué)》案例分析題一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。怎樣才能既顧及客人的臉面，又能巧妙地讓客人退回浴巾呢?本案例為我們提供了一個怎樣將“對”讓給客人的范例。這些用品可連續(xù)多次供客人使用，價值補(bǔ)償要在一個時期內(nèi)逐漸完成。案例評析：客房內(nèi)提供給客人使用的用品一般分為兩類，一類是一次性消耗品。為了使客人盡快穩(wěn)定情緒，大堂副理故意把話題扯到別處，以沖淡眼前的尷尬氣氛?！澳銈兊姆?wù)員太粗心了，浴巾明明在沙發(fā)后面么，”似有一股莫大的怒氣沖著大堂副理而來。大堂副理拿起電話告訴8樓房務(wù)員，把房門打開后讓客人獨自進(jìn)去。但客人仍不理解大堂副理的意思，還是斷然否定。不料，客人在情緒緊張、心理躊躇之下，一時難以很快領(lǐng)悟善意的提示?！澳囊馑际钦f我拿走了飯店的浴巾?”客人的臉色鐵青，似有問罪之意，但在氣憤之余不免露出一些不安的神情?？头糠?wù)員按常規(guī)走進(jìn)客房，眼睛向四周一掃，又迅速走進(jìn)衛(wèi)生間，檢查一應(yīng)用品是否遺失，發(fā)現(xiàn)原先放在架子上的一條浴巾不知何時不見了。換言之，當(dāng)經(jīng)營者不幸碰到意外變故時，最重要的應(yīng)該是冷靜細(xì)心、從容應(yīng)付，用巧妙的辦法俘獲顧客的心，從而起死回生——如此，險風(fēng)惡浪將變成大顯身手的絕好機(jī)會?！惫?，當(dāng)人們看到這封短信時，不僅全然理解了飯店的苦衷，還格外愛上了這樣一群淘氣的小精靈。怎么辦?如果旅客們怪罪，那肯定會嚴(yán)重影響飯店的聲譽(yù)。燕子的道歉信 內(nèi)容提示：日本一家高級飯店突然被一群春歸的燕子污染了環(huán)境，服務(wù)員們?nèi)σ愿耙矡o濟(jì)于事。?．后來，當(dāng)小葉問坐在鄭先生對面的那位萬先生要什么‘飲料的時候，萬先生很仔細(xì)地看了看盤子里的幾種飲料，指著其中的一種問小葉：“這是什么?”小葉說：“這是我們酒店自制的酸梅湯。培訓(xùn)獎勵：管理中教材還可作為崗前崗中培訓(xùn)的教材，使新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)的目標(biāo)，也使老員工通過對比找差距、補(bǔ)不足，對于工作中確有突出表現(xiàn)的員工酒店應(yīng)以各種形式進(jìn)行獎勵表彰。規(guī)范和培訓(xùn)獎勵來培養(yǎng)優(yōu)秀員工，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。在前廳，察言觀色是快速高效服務(wù)的基礎(chǔ)。案例分析：在酒店服務(wù)中，察言觀色可以說體現(xiàn)在方方面面：在餐廳，察言觀色是細(xì)致周到服務(wù)的一種保證，當(dāng)客人的酒杯還有三分之一時，服務(wù)員便要主動將酒加滿；宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務(wù)員要將背景音樂調(diào)低；包廂中酒過三巡菜過五味，客人精神松弛時，服務(wù)員要將空調(diào)稍微開大一些；海鮮上席，骨碟漸滿時，服務(wù)員要將垃圾收走，并遞方巾擦手?！蔽覀円?guī)定上班時間不準(zhǔn)喝酒!”我又不告訴你們經(jīng)理!來??”他便說還邊站起來關(guān)上了門，掏出一張百元鈔票放在桌上?！澳墙裉炷愕媒o我個說法，不然這魚頭酒你可得替我喝?！鞍?，小姐，你這是竹節(jié)蝦嗎?我看比蝦米大不了多少，把你們經(jīng)理叫來!”小葛聽后，急忙說：“先生，您別著急，聽我解釋。小葛馬上說：“這一段兒天氣干燥，容易上火，要不給幾位沏壺菊花茶好嗎?”小葛耐心、細(xì)致的服務(wù)終于得到回報，那位看電視的主賓應(yīng)了一聲。在他們談話中，可看出說話的這位是今天的主角?！拔覀冞@里有毛尖、菊花、烏龍、銀針等??幾位喜歡用點什么?”還是沒有人應(yīng)聲答話。而這幾位好像都沒有注意到小葛的存在。一些人士在有需求時，才找服務(wù)員幫忙解決，而服務(wù)員應(yīng)替客人想在前，服務(wù)在前。我們應(yīng)教育員工和客人交流時要有一個合適的尺度。賓客交流中應(yīng)注意的問題首先，要掌握良好的交流方法。第三，服務(wù)員要有良好的服務(wù)意識。因為客人與員工交流時，也是對員工素質(zhì)的檢驗。因此，服務(wù)員在旅客眼里也是當(dāng)?shù)匚幕囊环N代表。當(dāng)客人在飯店中滿足了生理需要之后，很自然產(chǎn)生社交的需要，希望得到別人的關(guān)懷和愛護(hù)。如果能在服務(wù)過程中與客人進(jìn)行良好的溝通。在場的外國客人大吃一驚：身邊的法國人該如何想呢?? 案例分析：我國飯店業(yè)的服務(wù)模式正逐步由規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化向個性化發(fā)展。但使用V手勢時千萬小心，它還有許多截然相反的用法。古埃及人和古中國人說“不尸，則把手掌前伸，作出防御手勢。符號學(xué)家已多年在研究中歐各民族的手勢語言。那不勒斯基國王于1821年被陰謀家推翻，后來，他回到故鄉(xiāng)城市，從陽臺上面對集合在宮殿前的人群發(fā)表講話。在古代巴比倫，用手指點被看做是暗示要用矛和箭殺死對方。第一，象征愛情——嘴唇接吻的圖形；第二，贊揚(yáng)講演者表達(dá)準(zhǔn)確或用詞精辟。德國警察以侮辱罪把司機(jī)送上法庭，法官找遍文獻(xiàn)資料，還請教了心理學(xué)家，最后判決：這個手勢在德國有兩種理解，怎么對待就是個人的事了。被告是位司機(jī)，路遇警察，把手伸出車窗，朝警察做了一個簡單的手勢：拇指和食指合成一個圓圈?！碑?dāng)陳先生再次來致金馬飯店時，他要的2018房間還是老樣子。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。服務(wù)員明白了其間的所以然。第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來時，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個辦公用的文件盒。你笑了，客人自然也會笑；千萬不要冷笑和嘲笑。學(xué)會微笑，你不妨從以下幾個方面練習(xí)：你應(yīng)該從內(nèi)心喜歡你的工作，熱愛你的客人；學(xué)會心理調(diào)節(jié)和情緒控制，保持一份好的心情；你可以練習(xí)一下發(fā)音“E”或是“C”，它能讓你的嘴角上翹，呈現(xiàn)微笑之狀，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會僵持；臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自于內(nèi)心真正的微笑；笑要與語言結(jié)合。盡管“職業(yè)微笑”與人的自然笑容有所不同。一個會笑的服務(wù)人員比一個不會笑的服務(wù)人員，他們的服務(wù)績效是截然不同的。他欣慰地笑了，然后又認(rèn)真地說：“我們還要有一流的微笑!如果單有一流設(shè)備，沒有一流服務(wù)，我寧愿棄之而去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可見到微笑的旅館?！?他的信條得到了員工的理解和支持，那二年，在那紛紛倒閉后剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是最好的。他對員工們這樣說道：“我今后檢查你們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，你今天對客人微笑了嗎?” 從此之后，希爾頓每到一處同員工說得最多的就是這句話。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引客人，這樣你的旅館才有前途。經(jīng)過一番苦心經(jīng)營，他的旅館資產(chǎn)達(dá)到了5100萬美元。微笑比5100萬美元更值錢美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，它從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。一個微笑居然挽救了一條生命，這大概是世界上最有價值的一個微笑了。后來，他們開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)、妻子和孩子，甚至還相互掏出了珍藏的與家人的合影。他鼓起勇氣，用盡量平靜的聲音一字一頓地對他說：“對不起，有火柴嗎?”士兵慢慢扭過頭來，用冷冰冰的、不屑一顧的眼神掃了他一眼，但還是慢慢吞吞地踱了過來，掏出火柴，劃著火遞到這位戰(zhàn)俘的嘴邊。他從獄卒口中得知，明天將被處死。旅游工作者對于不良的激情需要動員意志力，有意識地控制自己，轉(zhuǎn)移注意力，以沖淡激情爆發(fā)的程度；在與客人發(fā)生意見分歧時，能臨陣不慌，迅速做出準(zhǔn)確判斷，積極采取有效措施，化險為夷。只有這樣的服務(wù)工作，才是完整的服務(wù)產(chǎn)品。果然客人微笑著認(rèn)同了經(jīng)理的意見。經(jīng)理職業(yè)上的敏感驅(qū)使他上前關(guān)注，仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)原來是幾位伊斯蘭教客人。這時，胡小姐一見此情況，立即叫住客人，開始訓(xùn)斥；“站住，把暖瓶扶起來!看你這樣也像是個當(dāng)干部的，你們單位是怎樣教育你的，不知道這是國家財產(chǎn)?如果是你個人的，你會這樣嗎??”王老先生被胡小姐訓(xùn)斥得面紅耳赤，張口結(jié)舌，連忙返回來從地上撿起暖瓶放好，灰溜溜地走了。終于客人張開嘴笑了。她剛剛走出幾步。小王立刻明白了。此時，服務(wù)小姐們面面相覷，不知何故?？墒呛⒆訁s不情愿，抱著她的腿哇哇大哭。作為一名優(yōu)秀的旅游工作者，一定要樹立良好的服務(wù)