【正文】 2．第一印象的作用有哪些？3．服務態(tài)度對賓客的心理和行為會產(chǎn)生什么樣的作用？4．如何在餐飲服務中為客人提供一流的服務？四、論述題（(每小題15分，共30分)如何根據(jù)客人需要的特點做好酒店服務工作？如何有效地與客人進行溝通？第五篇：服務心理學教學大綱《民航服務心理與實務》教學大綱適用專業(yè)：空中乘務 學時：32學時一、課程概述學科地位：《民航服務心理與實務》是為培養(yǎng)空中乘務專業(yè)學生的心理服務理念，提高學生的心理服務能力而設置的一門專業(yè)基礎課，屬于專業(yè)核心課，在專業(yè)人才培養(yǎng)體系中占有重要地位。學科性質：《民航服務心理與實務》是心理學的分支學科，是應用心理學的一個重要組成部分，是一門以人為中心的新興學科，是民航服務與心理學的有機結合。教學目的：開設《民航服務心理與實務》的目的是為了提高學生的空中乘務基礎能力。即：通過本課程的學習，使學生更全面、深刻地把握民航服務過程中的旅客心理、自我心理等基本心理現(xiàn)象及其規(guī)律，培養(yǎng)學生心理服務的理念，提高學生心理服務的能力。課程目標：知識方面目標是讓學生掌握從事民航服務工作所需要的心理學的基本理論與基礎知識；能力方面目標是提高學生心理服務的能力，進而提高民航服務質量；素質方面目標是增強學生的服務意識，提高學生的服務心理素質。二、教學內(nèi)容描述1．教學重點：講清各章中知覺、情緒、情感、意志、個性心理、客我交往，溝通，語言等心理學的基本知識點，并明確這些知識在民航服務工作中的運用。2．教學難點：本課程是心理學的分支學科，應用性很強，而且是一門新興學科，涉及了普通心理學、管理心理學、社會心理學等多個學科，所以教學有一定的難度。3．教學模式：構建“理論聯(lián)系實際，充分體現(xiàn)課程的實踐性和職業(yè)性，注重提高學生能力”的教學模式。如：講“需要”時，側重談“如何根據(jù)不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 講“首因效應”時，側重談“民航服務人員應如何給旅客留下良好的第一印象”，講“氣質”時，側重談“民航服務人員如 1 何對不同氣質類型的旅客進行服務?！钡?。4．教法與學法：在教學方法上，主要運用課堂講授法、案例分析法、角色扮演法等方法和手段進行教學。運用典型案例分析法時，給學生展示了案例。如：講到“機場環(huán)境對知覺效果的影響”時，以“新首都國際機場”為例，給學生文字介紹，并展示圖片，與學生共同分析機場環(huán)境對知覺效果的影響； 講到“服裝對知覺效果的影響”時，給學生展示國航、南航、海航等服裝設計圖片和設計風格，與學生共同分析服裝對知覺效果的影響；講人際交往，心理素質及氣質類型時運用心理測驗量表進行測試，讓學生對自己有客觀公正的認識，提高能力。在學習方法指導方面，強調學生的主動參與，強調課堂師生互動，強調學生緊密結合民航服務領域工作的實際需要進行學習，做到學有所用。5．各章課外作業(yè)題的設計：設計各章課外作業(yè)題時，均圍繞如何培養(yǎng)學生運用心理學知識于民航服務的能力而展開。這些題目如：（1）結合自己實際，談談民航服務人員應如何給旅客留下良好的第一印象？（2）通過學習四種氣質類型的分類與特征后，分析一下自己屬于哪種氣質類型？哪種氣質類型的人比較適合于從事空乘服務這一職業(yè)？（3）請結合你自己的學習、生活實際，談談你對建立融洽人際關系重要性的感悟。三、具體教學內(nèi)容和課時分配本課程選擇普通心理學中與民航服務關系密切的內(nèi)容（如知覺、情緒、需要、興趣、動機、個性心理和客我交往等）加以闡述，并將這些心理學知識運用于民航服務行業(yè)中。具體章節(jié)安排如下：第一章 民航服務心理學概述教學目標：第一，了解普通心理學的基本概念和基本特征，打下堅實的理論基礎； 第二，掌握民航服務的基本特點，理解民航服務的本質要求；第三，了解民航服務心理學的研究內(nèi)容和研究任務，明確其研究方法。具體教學內(nèi)容：（4課時）一、心理學概述二、服務與民航服務三、民航服務心理學概述第二章 社會知覺在民航服務中的應用教學目標：第一，理解社會知覺的基本特征，注重其在實踐中的應用； 第二，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求； 第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務中的偏見與不良習慣。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素三、民航服務中的社會知覺偏差第三章 需要在民航服務中的應用教學目標：第一，學習需要的內(nèi)涵與本質，重點體會馬斯洛的需要層次理論； 第二，了解旅客的各種服務需要，明確民航服務人員的工作職責； 第三，了解特殊旅客的服務需要，為從事民航服務工作做好充分的準備。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務需要與滿足； 三，特殊旅客的服務需要與滿足。第四章 態(tài)度在民航服務中的應用教學目標：第一，理解服務態(tài)度的特點，注重服務態(tài)度在民航服務中的作用；第二，明確服務意識、服務能力及良好的服務態(tài)度是提高民航服務質量的保證； 第三，認識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關鍵因素。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，態(tài)度概述；二，民航服務的態(tài)度標準 三，民航服務的態(tài)度要求第五章 溝通在民航服務中的應用教學目標：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務工作的作用； 第二，學習身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧； 第三，了解民航服務工作的溝通障礙，避免工作失誤； 第四，掌握民航服務工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、溝通概述；二、身體語言溝通三，民航服務工作的溝通障礙； 四，民航服務中的溝通技巧。第六章 客我交往在民航服務中的應用教學目標：第一，理解民航服務中可我交往的含義，把握客我交往的性質； 第二，了解客我交往的心理效應，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關系。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、客我交往概述二、影響客我交往的因素； 三，客我交往的技能技巧第七章 民航服務人員心理素質概述教學目標：第一，理解心理素質的內(nèi)涵，把我心理素質的本質；第二，了解民航服務人員應具備的心理素質，明確完善資深心理素質的內(nèi)容； 第三，掌握提高心理素質水平的技能技巧，以從容應對民航服務工作，提高服務水平。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、心理素質概述二、民航服務人員應具備的心理素質；第八章 提升魅力：民航服務人員的個性心理教學目標：第一，理解氣質、性格、能力的基本知識，注重在實踐中的應用； 第二，理解不同個性類型民航服務人員的基本特征，注重在民航管理中的應用；第三，掌握不同個性類型旅客的特點，注重有針對性地做好民航服務工作； 第四，掌握民航服務人員個性的基本要求及其培養(yǎng)方法，注重培養(yǎng)自身良好的個性。具體教學內(nèi)容：（4課時）一、個性概述二、個性特點與服務工作三、民航服務工作的個性培養(yǎng)第九章 自我控制：民航服務人員的情緒心理教學目標：第一，理解情緒的含義及其與需要之間的關系，把握情緒的實質； 第二，了解情緒的表達方式及其類型，學會通過表情正確判斷情緒的性質和類型；第三，懂得運用情緒的有關理論化解旅客的不良情緒，培養(yǎng)自己優(yōu)良的品質，提高民航服務質量。具體教學內(nèi)容：（2課時）一、情緒概述；二、民航服務人員的情緒對服務工作的影響； 三，民航服務人員的情緒調控。第十章 善于表達：民航服務人員的語言技巧教學目標：第一，理解民航服務人員應掌握的各類知識，注重其在語言規(guī)范中的應用； 第二，掌握民航服務人員語言聯(lián)系的方法，注重其在實踐中的訓練；第三，掌握民航服務人員語言表達技巧，注重培養(yǎng)專業(yè)化的服務語言。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，民航服務人員的語言規(guī)范 二，民航服務人員的語言表達技巧第十一章 靈活應對：民航服務人員對突發(fā)事件的處理教學目標：第一，了解和掌握民航服務過程中的一些突發(fā)事件； 第二，認識民航服務過程中的突發(fā)事件對服務的影響； 第三，掌握民航服務人員對突發(fā)事件的積極應對措施。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，民航服務中的突發(fā)事件 二，突發(fā)事件的積極應對第二章：加強配合：民航服務人員的團隊合作教學目標：第一，了解團隊的基本概念，注重其在實踐中的應用； 第二，掌握團隊合作的心理機制，提高服務工作效率； 第三，掌握團隊管理的基本方法，加強團隊的團結和合作。具體教學內(nèi)容：（2課時）一，團隊的特征與價值 二，團隊建設三，團隊的組織管理。注：各章新課學習14周共28節(jié)，復習考試2周共4課時，合計32課時。四、考試大綱（考核要求）1．考試的依據(jù)和命題原則：（1）符合教學大綱、文字教材規(guī)定的教學內(nèi)容和教學要求。（2）考試命題范圍和試卷內(nèi)容覆蓋本課程教材的第一至第十二單元。（3）試卷要反映學習目標的各個層次要求；試題難易適中，可分為容易、適中、較難三個程度，所占比例大致為：容易占30%，適中占60%，較難占10%。（4）期末考試采用閉卷考試。主要考核學生運用心理學基礎知識于民航服 6 務領域的能力。2．考試形式：期末考試卷面滿分為100分?？荚嚂r限為90分鐘。平時成績占總成績的30％，期末考試占總成績的70％。3．試題類型及結構：本課程考試題型共有五種：（1）選擇題；（2）填空題；（3）判斷題；（4）簡答題；（5）案例分析題。五、教材選擇和參考書1．使用教材張瀾編著：《民航服務心理與實務》，旅游教育出版社，2007年版； 2．參考書：（1）李永，張瀾主編：《民航服務心理學》，中國民航出版社，2007年版；（2）彭聃齡主編：《普通心理學》，北京師范大學出版社，2007年版；（3）金盛華主編：《社會心理學》，高等教育出版社，2005年版。