【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要。除此之外，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情周到也和感情有關(guān)。我們?cè)倏匆粋€(gè)例子：第一種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?” 導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了?！笨腿耍骸芭?，沒(méi)有就算了?！?離開)第二種情形：一位高大偏胖的客人來(lái)到柜臺(tái)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)這里有我能穿的襯衣嗎?”導(dǎo)購(gòu)：“對(duì)不起，這個(gè)襯衣已經(jīng)沒(méi)有你要的型號(hào)了，要不您稍等一下，我再幫您查一下?”客人；“好吧?！保畬?dǎo)購(gòu)：“??不好意思，還是沒(méi)有，要不這樣吧，問(wèn)問(wèn)我們其他分店有沒(méi)有，我叫他們馬上幫您送來(lái)?”客人；“不用了，今天沒(méi)時(shí)間了。”．導(dǎo)購(gòu)：“如果您方便的話，明天過(guò)來(lái)肯定有貨，我現(xiàn)在就打電話到公司叫公司送貨過(guò)來(lái)?！笨腿耍骸昂冒?，反正我就住在附近，我明天再來(lái)?！鄙厦娴膬煞N情形，不僅僅是服務(wù)是否周到的問(wèn)題，更重要的是，它反映了服務(wù)人員對(duì)待客人的一種態(tài)度和情感。一個(gè)有愛(ài)心的服務(wù)人員，他往往能夠真正地為客人著想，愿意幫助客人解決問(wèn)題；而那些沒(méi)有愛(ài)心的人，他們把工作當(dāng)成是一種任務(wù)，即使是微笑，他們的肌肉也顯得十分的僵硬和不自然。令說(shuō)出悅耳的聲音每個(gè)人都希望有悅耳的聲音。雖然聲音與音質(zhì)是天生的，掌握好說(shuō)話的語(yǔ)速、音量、音強(qiáng)和說(shuō)話態(tài)度同樣可以起到很好的效果。—人講話的聲音，就像樂(lè)器彈奏出的音樂(lè)。從音樂(lè)的調(diào)子中我們可以感覺(jué)出其中蘊(yùn)涵的感情：快樂(lè)、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛(ài)??而語(yǔ)調(diào)就像是音樂(lè)的調(diào)子，聽你的語(yǔ)調(diào)，客人就可以知道你的心情以及你要表達(dá)的感情。案例分析：一張菜單也能讓人痛哭流淚。這可不是一個(gè)憑空捏造的事情。有研究表明，人們獲得的信息55％來(lái)自于表達(dá)者的身體語(yǔ)言(如姿勢(shì)、眼神、表情等)，有38％的信息來(lái)自于對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，而只有7％的信息直接來(lái)自于對(duì)方的口頭語(yǔ)言。正是因此，說(shuō)話才成為一門藝術(shù)。語(yǔ)速：在與客人的溝通過(guò)程中，服務(wù)人員要注意語(yǔ)速不要過(guò)快，說(shuō)話的速度很快，客人會(huì)認(rèn)為你急著把他打發(fā)走，或是有些不耐煩，再者客人也可能因此而聽不清楚你在說(shuō)些什么。但如果客人說(shuō)話的速度比一般人快，你可以適當(dāng)提快說(shuō)話的速度，這樣客人則認(rèn)為你和他是同一類型的人而增加一些親近感。音量：說(shuō)話的聲音同樣要受到你的控制，不要過(guò)高也不要過(guò)低。大聲說(shuō)話會(huì)讓人誤解為你沒(méi)有素養(yǎng)，或是在發(fā)泄什么不滿的情緒，因而大喊大叫。音調(diào)：音調(diào)相對(duì)來(lái)說(shuō)更具有技術(shù)性。服務(wù)人員與客人講話時(shí)不能只用一個(gè)音調(diào)，否則給人的感覺(jué)就是冷漠、毫無(wú)生機(jī)和沒(méi)有誠(chéng)意。認(rèn)為你只是在履行自己的工作而并不是要為他提供服務(wù)。音調(diào)的高低變化能夠傳達(dá)給客人“你樂(lè)意為他提供服務(wù)”的信息。案例：我又到家了陳先生是一位商務(wù)客人，他第一次來(lái)金馬飯店時(shí)住在2018房間。一次，服務(wù)員去客房服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌上堆滿了傳真、文件等紙張，左邊還有一堆凌亂的稿紙。服務(wù)員似乎想到了什么，她一邊搞衛(wèi)生，一邊思忖著什么。第二天晚上，當(dāng)陳先生歸來(lái)時(shí)，案頭上已擺放了一排文件夾，還有一個(gè)辦公用的文件盒。陳先生馬上找來(lái)了服務(wù)員，表示要支付這些文件的費(fèi)用，服務(wù)員微笑著告訴客人，這是我們服務(wù)的不周到之處，現(xiàn)在及時(shí)補(bǔ)上，哪里還敢收您的錢。原來(lái)陳先生是本地的商人，現(xiàn)移居加拿大，他選擇了金馬飯店，是因?yàn)榕笥训耐扑]。陳先生談及了他在加拿大的家，那里有他喜歡的楓葉，在每個(gè)清晨，使他感受到美好一天的開始。第二天，隨著早餐一起進(jìn)入2018房間的，還有兩盆造型不同的楓葉。素來(lái)內(nèi)斂的陳先生看到楓葉，興奮得叫起來(lái)。隨后，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)每次整理房間時(shí)，洗手間的龍頭都是撥在冷水檔，在桌上還有一瓶治療鼻炎的藥物。服務(wù)員想這兩件事會(huì)不會(huì)有什么關(guān)聯(lián)?她問(wèn)了一下醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗臉，以增加抵抗能力。服務(wù)員明白了其間的所以然。以后每次整房時(shí)，都會(huì)把冷水調(diào)到冷水檔，遇到自己休息，就把事情交代給別人。在陳先生居住該店期間，員工都會(huì)與他進(jìn)行溝通，并根據(jù)陳先生的喜好，提供無(wú)微不至的溫馨服務(wù)。比如將客房的，次性拖鞋換成了棉拖鞋，并在門口做了一個(gè)擺放鞋的鞋臺(tái)，每次整理房間時(shí)將拖鞋安放在鞋臺(tái)上。這樣，陳先生進(jìn)門就可以方便換拖鞋了。陳先生忙完本地的商務(wù)活動(dòng)，又將赴加拿大工作。獲得陳先生將離去的消息，服務(wù)員告訴洗衣房，陳先生換洗的衣物必須全部折疊整齊，用套子裝好。陳先生臨走的時(shí)候告訴服務(wù)員：“下次我回國(guó)還住這個(gè)酒店，你們一定給我留著?！?當(dāng)陳先生再次來(lái)致金馬飯店時(shí)，他要的2018房間還是老樣子?！拔矣只丶伊恕?，陳先生高興地說(shuō)，“我這次回家，朋友告訴我，家鄉(xiāng)變化很大，為我預(yù)定了房間，可我已習(xí)慣了這里的人和物?！爆F(xiàn)在，陳先生已經(jīng)成為金馬飯店的?？?，他有時(shí)會(huì)向飯店老板提一些中肯的建議，飯店也把陳先生當(dāng)成自己的家人一樣對(duì)待。第三篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿意程度的高低。一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛(ài)崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過(guò)良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來(lái)。）① 表情② 舉止③ 服務(wù)語(yǔ)言環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問(wèn)題。二、服務(wù)語(yǔ)言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說(shuō)“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過(guò)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺(jué)。三、語(yǔ)言技巧：① 明確② 簡(jiǎn)潔③ 重懇、實(shí)事求是的感覺(jué)能給客人信任的感覺(jué)（物有所值）問(wèn)題：如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧？答：用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要說(shuō)好第一句話。①稱呼上因人而易。②問(wèn)候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺(jué)。④簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。用詞造句要準(zhǔn)確。正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，①語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語(yǔ)氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語(yǔ)氣。（“建議”代替“拒絕”）避免用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)說(shuō)話，不允許用含鼻音的單字說(shuō)話。發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容而變化。善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語(yǔ)言的感染力。四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）六、餐飲服務(wù)與顧客類型餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來(lái)自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語(yǔ)言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語(yǔ)、日語(yǔ)，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過(guò)人與人之間的交往來(lái)滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。主要的顧客分類：老主顧型這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來(lái)到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過(guò)程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩停灾劣绊懛?wù)質(zhì)量。缺乏主見(jiàn)型這類顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見(jiàn)，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。自以為事型對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說(shuō)話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。健忘型這類客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來(lái)后他又不承認(rèn)。急燥型這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。VIP型對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來(lái)服侍他。騷擾型這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過(guò)分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。無(wú)理取鬧型服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語(yǔ)是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無(wú)法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。夫人型因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求醉酒型這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說(shuō)話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。1斤斤計(jì)較型客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說(shuō)明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。1兒童型兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。1固執(zhí)型這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無(wú)法與我們的意見(jiàn)相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。1慢吞吞型這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來(lái)，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。七、個(gè)性服務(wù)打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)