酒店心理學(xué)感知覺的服務(wù)實(shí)踐意義(編輯修改稿)
2025-01-28 05:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求。因此，服務(wù)員不能與客人“平起平坐”。而“顧客至上”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”就成為服務(wù)的宗旨了。 三、感知覺與酒店服務(wù)策略 ?（一）賓客感知覺與酒店服務(wù)工作 ?酒店是賓客臨時(shí)的家，賓客衡量酒店的標(biāo)準(zhǔn)在于酒店的設(shè)施設(shè)備和所提供的服務(wù)產(chǎn)品給其留下的印象如何。因此，根據(jù)賓客感知覺做好酒店服務(wù)工作，首先 要從酒店員工的個(gè)人形象、服務(wù)態(tài)度和酒店服務(wù)環(huán)境等方面入手。 ?服務(wù)人員的個(gè)人形象是飯店的招牌 ?賓客進(jìn)入飯店最先感覺到的就是飯店服務(wù)人員，服務(wù)人員形象如何，將給賓客留下不同的印象。 ?儀表要求五官端正，能顯示健康和活力。 ?服飾要求色彩和式樣和諧。 ?舉止神態(tài)要求服務(wù)員所做的事符合職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，符合服務(wù)工作這個(gè)特定的角色。 ?語言要求談吐文雅、語調(diào)輕柔、語氣親切，正確使用服務(wù)用語，語言精練、生動(dòng)、優(yōu)美。 ?良好的服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度是指酒店從業(yè)人員對(duì)賓客在言語、表情、行為舉止方面所表現(xiàn)出來的一種心理傾向。服務(wù)態(tài)度不僅具有濃厚的職業(yè)色彩，而且還具有濃厚的情感色彩，對(duì)賓客的心理和行為產(chǎn)生重要作用和影響。良好的服務(wù)態(tài)度具有感召、感化功能，惡劣的服務(wù)態(tài)度會(huì)產(chǎn)生逐客、激化作用。 鏈接：服務(wù)人員如何形成良好的服務(wù)態(tài)度 ? 酒店服務(wù)人員要形成良好的服務(wù)態(tài)度，需從以下幾個(gè)方面著手： ? （ 1）提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)員必須明確服務(wù)工作的特點(diǎn)，熱愛自己的工作，沒有自卑和厭惡感。這樣就不會(huì)為了維持自身心理平衡而與賓客翻顏相斥或據(jù)理相爭(zhēng)。 ? （ 2）加強(qiáng)修養(yǎng)。一名文化修養(yǎng)、職業(yè)道德修養(yǎng)和心理素質(zhì)很好的服務(wù)員，眼界開闊，心襟寬廣，理智感強(qiáng)，會(huì)主自學(xué)形成并保持良好的服務(wù)態(tài)度。 ? （ 3）完美行為。服務(wù)行為是服務(wù)態(tài)度的具體表現(xiàn)形式，它要求服務(wù)員有愉快的表情，有發(fā)自內(nèi)心的自然微笑，站立姿式要挺直、自然、規(guī)矩、行走時(shí)要平穩(wěn)、協(xié)調(diào)、精神；語言要規(guī)范、和氣、規(guī)矩、謙遜；儀表要端莊，舉止要穩(wěn)健、自然，符合職業(yè)身份。 ?創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境 ?賓客出門在外，會(huì)把飯店當(dāng)作自己臨時(shí)的家，他們會(huì)用自己的感知覺認(rèn)真審視這個(gè)“家”。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查研究表明，賓客來到酒店除了感覺員工的形象之外，對(duì)酒店環(huán)境有十四項(xiàng)要求：潔凈、舒適、寧?kù)o、優(yōu)質(zhì)接待、餐飲、景致、周圍環(huán)境、餐廳、客房、咨詢、洗衣、旅游、商務(wù)、委托代辦。這涉及到酒店位置、自然環(huán)境、停車場(chǎng)、建筑、裝璜、迎送、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂活動(dòng)等有形因素。因此，酒店應(yīng)通過創(chuàng)建良好的內(nèi)部環(huán)境，使賓客產(chǎn)生美好的感知覺和愉快的消費(fèi)情緒，從而對(duì)酒店留下難忘的印象，形成暈輪效應(yīng)。 （二）酒店員工感知覺與酒店服務(wù)工作 ?賓客進(jìn)入酒店，對(duì)酒店進(jìn)行感知的同時(shí)，酒店服務(wù)人員也在對(duì)賓客進(jìn)行感知，而且只有服務(wù)人員對(duì)賓客的感知越準(zhǔn)確、越全面，給賓客提供的服務(wù)，才能越細(xì)致、越周全，甚至超前。所以，酒店服務(wù)人員必須具備良好的感知覺能力。 培養(yǎng)良好的感知覺能力 ? （ 1）學(xué)會(huì)觀察 ? 觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺，是人對(duì)現(xiàn)實(shí)感性認(rèn)識(shí)的主要形式。 ? 首先明確目的是進(jìn)行觀察的前提。在飯店工作的從業(yè)人員都可以選擇一些與工作有著密切關(guān)系而又急需解決的問題進(jìn)行觀察研究。例如，客房服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)住房方面不同的要求作為目的；餐廳服務(wù)員可將觀察不同類型賓客對(duì)菜肴的不同要求作為目的。 ? 其次，必須根據(jù)目的訂出可行的觀察計(jì)劃，做到心中有數(shù)，減少觀察的盲目性。訂計(jì)劃時(shí)，要有充分的知識(shí)準(zhǔn)備，才能使所定計(jì)劃順利進(jìn)行。例如 ，餐廳服務(wù)員制訂以觀察不同年齡顧客對(duì)菜肴的不同需要為目的的計(jì)劃時(shí)，事先應(yīng)懂得有關(guān)菜肴的基本知識(shí)，否則觀察計(jì)劃只能是一紙空文。 ? 最后，應(yīng)該在觀察中細(xì)心體察，并整理觀察的結(jié)果。賓客的心理活動(dòng)是十分復(fù)雜的，如果不細(xì)心就很容易造成觀察不準(zhǔn)確、不全面的后果。在每一次觀察結(jié)束后，都應(yīng)進(jìn)行總結(jié)、整理、歸納出一些有規(guī)律的東西，從中找出賓客心理活動(dòng)的特點(diǎn)，便于提高今后服務(wù)工作質(zhì)量。 培養(yǎng)良好的感知覺能力 ?（ 2）培養(yǎng)良好的觀察能力 ?觀察能力是指觀察活動(dòng)的效率，即觀察力。觀察力是衡量酒店工作者素質(zhì)高低的重要標(biāo)志之一。 ? 人們觀察能力的類型可分三種。一種是分析型，善于觀察對(duì)象的個(gè)別細(xì)節(jié)，而不善于觀察對(duì)象的整體。二是綜合型，善于觀察對(duì)象的主要部分而忽略細(xì)節(jié)。三是分析綜合型，即善于把觀察對(duì)象看成一個(gè)整體，抓住觀察對(duì)象的整體意義，同時(shí)也善于抓住對(duì)象
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